I ĐẠ NG ƯỜ TR BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT HỌ KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ CK Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ H IN Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒNG HỮU HỊA HU HUẾ, 2018 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn khơng chép cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn CK HỌ H IN TẾ HU Ế i I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hồng Hữu Hòa - người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi HỌ q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn CK Tác giả luận văn H IN TẾ HU Ế ii I ĐẠ NG ƯỜ TR TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: BẠCH THỊ MỸ HƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HỒNG HỮU HỊA Tính cấp thiết đề tài Nhận thức tầm quan trọng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam không ngừng nỗ lực để khẳng định vị vững tồn hệ thống ngân hàng Với mong muốn cải thiện uy tín, hình ảnh chất lượng dịch vụ VCB - CN Huế, thời gian thực tập ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp HỌ Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp thu thập hồ sơ lưu trữ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế tình hình hoạt động kinh doanh, bảng cân đối nguồn vốn tài sản, cấu nhân lực sách tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Ngoài ra, liệu sơ cấp thu thập CK vấn chuyên gia khách hàng Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy H IN Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Trước hết, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Tiếp đến, nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng tới định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân VCB - CN Huế, tiến hành điều tra khảo sát khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng VCB – CN Huế, từ rút mặt đạt được, hạn chế công tác thu hút khách hàng gửi tiền tiết TẾ kiệm ngân hàng Qua đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm VCB - CN Huế HU Ế iii TR I ĐẠ NG ƯỜ CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank Nam Automatic Teller Machine ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam Phỏng vấn chuyên gia HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước OCB PGS TS PVcomBank HỌ DELPHI Ngân hàng thương mại Ngân hàng Phương Đơng Việt Nam Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam CK QĐ Quyết định SGB TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương mại cổ phần VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt USD United States Dollar Đô la Mỹ Vietinbank VND H IN Nam Chi nhánh Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đồng TẾ HU Ế iv I ĐẠ NG ƯỜ TR MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Các chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng ix Danh mục hình x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu HỌ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CK CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 H IN 1.1 Lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 15 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại17 TẾ 1.1.4 Vai trò, ý nghĩa tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .19 1.2 Lý luận hành vi khách hàng .20 1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 20 HU 1.2.2 Mơ hình chi tiết hành vi mua khách hàng 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 24 Ế v I ĐẠ NG ƯỜ TR 1.3 Các mơ hình, cơng trình nghiên cứu liên quan đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 27 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan .31 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 1.4 Kinh nghiệm thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nước quốc tế 35 1.4.1 Kinh nghiệm quốc tế .35 1.4.2 Kinh nghiệm nước 37 1.4.3 Bài học rút Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 41 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT HỌ ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 44 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 44 CK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .44 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh H IN Huế 45 2.1.3 Đặc điểm tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .47 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 49 TẾ 2.2 Thực trạng tiền gửi các sách tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .51 2.2.1 Thực trạng tiền gửi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 51 HU Ế vi I ĐẠ NG ƯỜ TR 2.2.2 Các sách tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 53 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế thông qua kết khảo sát 58 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.3.4 Định lượng vai trò nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế71 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến định gửi tiền tiết HỌ kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 75 2.4 Đánh giá chung công tác thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 79 CK 2.4.1 Thành công 79 2.4.2 Hạn chế 81 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 81 H IN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 84 3.1 Định hướng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến năm 2025 84 TẾ 3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 85 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 HU Kết luận 96 Ế vii I ĐẠ NG ƯỜ TR Kiến nghị .97 2.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ 97 2.2.Đối với Ngân hàng Nhà nước .98 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .103 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN CK HỌ H IN TẾ HU Ế viii I ĐẠ NG ƯỜ TR DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Địa bàn điều tra ước lượng tổng thể Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB – CN Huế qua năm (2015 -2017) .47 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VCB - CN Huế giai đoạn 20152017 .50 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tiền gửi khách hàng VCB - CN Huế qua năm 2015-2017 52 Bảng 2.4: Lãi suất gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân VCB – CN Huế thời điểm tháng 12/2017 .53 Bảng 2.5: Số tiền gửi tối thiểu Gói tích lũy đầu tư VCB – CN Huế (tháng 12/2017) 55 Bảng 2.6: Chu kỳ đóng phí/đầu tư Gói tích lũy đầu tư VCB – CN Huế Bảng 2.7: HỌ (tháng 12/2017) 56 Lãi suất Gói Tích lũy cho VCB – CN Huế (tháng 12/2017) .56 Bảng 2.8: Lãi suất Gói Tiền gửi trực tuyến VCB – CN Huế (tháng CK 12/2017) .57 Mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 58 Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp thu nhập tháng .59 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .65 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett'st 67 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố 68 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng định gửi tiền tiết kiệm H IN Bảng 2.9: khách hàng cá nhân .73 Kiểm định F .73 TẾ Bảng 2.15: Bảng 2.16 : Hệ số hồi quy .73 Bảng 2.17: Kết kiểm định One_Sample T_test 78 HU Ế ix ... 2.2.2 Các sách tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 53 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân. .. HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 84 3.1 Định hướng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại. .. Huế, thời gian thực tập ngân hàng, tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh