BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ PGS.TS VŨ NGỌC BÍCH TS LẠI TIẾN DĨNH TS LÊ QUANG HÙNG TS MAI THANH LOAN Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hà Huy Phương Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1980 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1341820051 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam với hài lòng khách hàng đo lường chúng địa bàn Tỉnh Bến Tre III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 10 tháng 01 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên môn quý thầy, cô công tác Phòng QLKH – ĐTSĐH hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp, người chia sẻ góp phần hồn chỉnh luận văn Kính chúc Q thầy cơ, bạn lớp, đồng nghiệp mạnh khỏe thành công sống Học viên Hà Huy Phương iii TÓM TẮT Để thực mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL nhân tố (Parasuraman,1988) với 26 biến quan sát để đánh giá hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ xe máy Honda tỉnh Bến Tre Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình với hai giai đoạn nghiên cứu : Nghiên cứu sơ : Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử dùng để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Sau thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế xong dùng để vấn thử để kiểm tra xem liệu từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay khơng…sau điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau điều chỉnh xong bảng câu hỏi thức gởi vấn Nghiên cứu thức : Tiến hành khảo sát thức với cỡ mẫu 300 Sau kiểm tra tính hợp lệ của 300 bảng khảo sát, ta lại 294 bảng khảo sát đạt yêu cầu kích cỡ thức mẫu Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy biến quan sát hồn tồn đạt u cầu có phân nhóm thống với thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết phù hợp, nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe máy Honda tỉnh Bến Tre theo phương trình hồi quy sau : iv Y=0.356 X1 + 0.418 X2 + 0.256 X3 + 0.391 X4 + 0.283 X5 Trong : Y - Sự hài lòng khách hàng X₁ - Phương tiện hữu hình; X₂ - Khả đáp ứng; X₃ - Sự đồng cảm; X₄- Sự tin cậy; X₅ - Năng lực phục vụ Từ kết nghiên cứu giúp nhà quản trị cửa hàng xe máy Head Honda Công ty Honda Việt Nam xem xét đưa định hướng, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam giúp nâng cao lực cạnh tranh xe máy khác Các hạn chế phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu đề tài định hướng cho nghiên cứu hoàn thiện v ABSTRACT To achieve the objectives, this study will use the factors SERQUAL scale (Parasuraman, 1988) with 26 observed variables to evaluate of customer satisfaction of the motocycle brand of Honda Vietnam in Ben Tre province Qualitative and Quantitative research methods were used to test the model with two-stage study: Preliminary study: Preliminary study was used by qualitative method with group discussion technique and trial interviews to define the research concept, questionnaire establishing, scale and collect the necessary information concerning the research subjects to serve for the quantitative study After group discussion, the questionnaire to be used in the trial interview to check whether words, meaning of the questions in the survey have a clear, understandable or not then to adjust the questionnaire accordingly, after adjustment is complete, the formal questionnaire will be sent to interview Formal Study: To proceed formal survey with a 300 size sample After checking the validity of the 300, we are left with 294 satisfactory questionaires and this is the formal size of the sample Results of exploratory factor analysis EFA showed all the observed variables completely satisfactory and there is a unifed subgroup with the scale of the proposed study model Results of regression analysis showed that the assumption is appropriate, the factors have affecting to customer satisfaction of products and services brand of Honda motorcycles in Ben Tre province according to the equation regression follows: Y=0.356 X1 + 0.418 X2 + 0.256 X3 + 0.391 X4 + 0.283 X5 Sản phẩm trưng bày bắt mắt Thời gian giao xe cho khách 626 774 613 898 548 844 590 833 531 804 538 804 nhanh chóng Tìm kiếm thơng tin đầy đủ Web Có đầy đủ loại xe Các ý kiến phàn nàn giải nhanh chóng Dịch vụ bảo dưởng, sửa chữa nhanh chóng Cung cấp chỗ ngồi nước uống miễn phí Giải khiếu nại hiệu Nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Quân tâm chân thành đến khách hàng Sản phẩm xe honda tốt 592 952 546 923 590 913 515 885 623 940 598 927 Các dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể Dịch vụ sửa chữa, bảo trì tin cậy Nhân viên thân 567 881 520 829 879 886 600 815 637 795 641 đầy đủ thông tin Extraction Method: Principal Component Analysis .723 thiện, nhiệt tình Nhân viên đưa lời khun hữu ích Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình Nhân viên tư vấn Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ Lục 7: Thống kê nhân học Statistics Giới tính N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum Độ tuổi Nơi 294 1.43 294 1.72 294 1.48 nhiêu lần 294 1.77 029 032 029 038 1.00 496 246 1 421 2.00 556 310 507 1.00 500 250 1 435 2.00 645 415 521 Giới tính Frequenc Percent y Nam Valid Nữ Total 167 127 294 Sử dụng bao 56.8 43.2 100.0 Valid Percent 56.8 43.2 100.0 Cumulative Percent 56.8 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Từ 18 đến 25 26 đến 35 tuổi Valid 36 đến 45 tuổi Total 97 181 16 294 33.0 61.6 5.4 100.0 Nơi Frequenc Percent y Trong Tp Bến Tre Valid Ngoài Tp Bến Tre Total Valid lần Trên 20 lần Total Cumulative Percent 33.0 61.6 5.4 100.0 Percent 33.0 94.6 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 153 52.0 52.0 52.0 141 48.0 48.0 100.0 294 100.0 100.0 Sử dụng lần Frequenc Percent Valid Cumulative y đến 10 lần 11 đến 20 Valid 102 34.7 Percent 34.7 Percent 34.7 157 53.4 53.4 88.1 35 294 11.9 100.0 11.9 100.0 100.0 Phụ Lục 8: Phân tích hồi qui Descriptive Statistics Mean Std Hài lòng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Tin cậy Deviation 3.30 363 294 3.37 640 294 3.23 2.44 3.69 3.69 696 569 566 584 294 294 294 294 Hài lòng Phương tiện Pearson Correlation Sig (1tailed) N hữu hình Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Tin cậy Hài lòng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Tin cậy Hài lòng Phương tiện hữu hình N Correlations Hài Phương Năng lực Đáp Đồng Tin lòng ứng cảm cậy tiện hữu phục vụ 1.000 hình 499 383 512 175 431 499 1.000 129 245 -.056 048 383 129 1.000 015 -.058 160 512 175 431 245 -.056 048 000 000 013 000 171 208 000 013 398 162 003 000 001 000 294 294 000 171 208 294 294 398 162 003 294 294 362 364 294 294 362 025 294 294 364 025 294 294 015 1.000 -.058 -.021 160 020 000 000 -.021 020 1.000 -.115 -.115 1.000 001 000 Năng lực phục vụ Đáp ứng Đồng cảm Tin cậy Model 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 Variables Entered/Removeda Variables Variables Method Entered Removed Stepwise (Criteria: Probability-of- Đáp ứng F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of- Tin cậy F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of- Phương tiện F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of- Năng lực F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of- Đồng cảm F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Hài lòng Mode l R R a 512 663b 758c Model Summaryf Adjusted R Std Error of Square 262 439 574 Square the Estimate 260 312 436 273 570 238 DurbinWatson 804d 646 641 217 e 846 715 710 195 1.836 a Predictors: (Constant), Đáp ứng b Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy c Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình d Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ e Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm f Dependent Variable: Hài lòng Model Sum of ANOVAa df Mean F Sig Squares Square Regression 10.137 10.137 103.916 000b Residual 28.485 292 098 Total 38.622 293 Regression 16.970 8.485 114.043 000c Residual 21.651 291 074 Total 38.622 293 Regression 22.185 7.395 130.466 000d Residual 16.437 290 057 Total 38.622 293 Regression 24.958 6.239 131.964 000e Residual 13.664 289 047 Total 38.622 293 Regression 27.622 5.524 144.633 000f Residual 11.000 288 038 Total 38.622 293 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Đáp ứng c Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy d Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình e Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ f Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Model Coefficientsa Unstandardized Standardized t Sig Coefficients B Std Coefficients 95.0% Collinearity Confidence Statistics Interval for B Lower Upper Tolerance Beta (Constant) Đáp ứng (Constant) Đáp ứng Tin cậy (Constant) Đáp ứng Tin cậy Phương 2.502 327 1.550 321 262 1.007 262 252 Error 080 032 122 028 027 120 025 024 tiện hữu 215 022 379 9.591 000 171 259 938 1.066 hình (Constant) Đáp ứng Tin cậy Phương 700 266 225 117 023 022 5.992 000 416 11.537 000 362 10.213 000 470 220 182 931 311 269 940 1.064 973 1.027 196 021 345 9.468 000 155 236 924 1.083 143 019 274 7.658 000 106 179 959 1.043 -.032 267 243 137 021 020 -.233 816 418 12.894 000 391 12.184 000 -.301 226 204 237 307 282 940 1.064 962 1.039 202 019 356 10.882 000 166 239 922 1.085 283 8.802 000 114 180 958 1.044 265 8.351 000 130 210 983 1.017 tiện hữu hình Năng lực phục vụ (Constant) Đáp ứng Tin cậy Phương tiện hữu hình Năng lực 147 017 phục vụ Đồng cảm 170 020 a Dependent Variable: Hài lòng 512 504 421 411 405 31.203 10.194 12.752 11.475 9.583 8.369 10.408 10.548 000 000 000 000 000 000 000 000 Bound 2.345 264 1.311 266 208 770 213 205 Bound 2.660 390 1.789 376 315 1.243 312 298 VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 940 1.064 998 1.002 Phụ Lục 9: Kiểm định ANOVA 9.1 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng khách hàng thương hiệu xe máy Honda theo độ tuổi : Descriptives 95% Confidence Std N Mean Deviati on Từ 18 Hài đến 25 26 đến 35 tuổi Lòng 36 đến 45 tuổi Total Std Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Error Bound Bound 97 3.33 409 042 3.25 3.41 181 3.30 342 025 3.25 3.35 16 3.06 171 043 2.97 3.15 294 3.30 363 021 3.26 3.34 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hài lòng 10.634 df1 df2 Sig 291 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups Hài lòng Within Groups Total 1,004 37,617 38,622 df Mean Square 291 293 ,502 ,129 F 3,885 Sig ,022 9.2 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng khách hàng thương hiệu xe máy Honda theo số lần sử dụng: Descriptives 95% Confidence N đến 10 lần 11 đến 20 lần Hài lòng Trên 20 lần Total 102 157 35 294 Mean Std Std Interval for Mean Mini Maxi Deviation Error 3,36 3,27 3,22 3,30 ,363 ,338 ,445 ,363 Lower Upper Bound Bound ,036 ,027 ,075 ,021 3,29 3,22 3,07 3,26 mum mum 3,43 3,33 3,37 3,34 2 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hài lòng df1 2,051 df2 Sig 291 ,130 ANOVA Sum of Mean Squares Between Groups Hài lòng Within Groups Total df ,724 37,898 38,622 Square 291 293 F ,362 ,130 2,780 Sig ,064 Phụ Lục 10: Kiểm định T-Test Group Statistics Nơi N Mean Std Phương tiện Trong Tp Bến Tre 153 Deviation 3.40 698 hữu hình Ngồi Tp Bến Tre Trong Tp Bến Tre 141 153 3.33 3.22 571 704 Std Error Mean 056 048 057 4 4 Năng lực phục vụ Về đáp ứng Đồng cảm Tin cậy Hài lòng Ngồi Tp Bến Tre 141 3.26 690 058 Trong Tp Bến Tre Ngoài Tp Bến Tre Trong Tp Bến Tre Ngoài Tp Bến Tre Trong Tp Bến Tre Ngoài Tp Bến Tre Trong Tp Bến Tre Ngoài Tp Bến Tre 153 141 153 141 153 141 153 141 2.38 2.49 3.71 3.66 3.76 3.62 3.32 3.27 522 613 552 581 558 605 371 353 042 052 045 049 045 051 030 030 Levene's Independent Samples Test t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Differenc Differenc e e 95% Confidenc Interval of Differenc Lower Up Equal variances 3.569 060 986 292 325 074 075 -.073 994 288.039 321 074 074 -.072 292 627 -.040 081 -.200 -.487 290.923 626 -.040 081 -.200 292 100 -.109 066 -.240 276.176 102 -.109 067 -.241 Phương assumed tiện hữu Equal hình variances not assumed Equal variances 027 870 -.487 Năng assumed lực phục Equal variances vụ not assumed Equal variances Về đáp ứng assumed Equal variances not assumed 3.693 056 1.649 1.639 Equal variances Đồng cảm 852 357 647 292 518 043 066 -.087 646 286.993 519 043 066 -.088 292 046 136 068 002 1.998 284.578 047 136 068 002 292 250 049 042 -.035 1.155 291.691 249 049 042 -.034 assumed Equal variances not assumed Equal variances 2.394 123 2.005 assumed Tin cậy Equal variances not assumed Equal variances 362 548 1.153 assumed Hài lòng Equal variances not assumed Group Statistics Giới tính Nam Hài lòng Nữ Std Error N 167 127 Mean 3.30 3.29 Std Deviation 368 357 Mean 028 032 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 137 712 293 292 770 013 043 -.072 097 769 013 043 -.071 096 assumed Hài lòng Equal variances not assumed 294 275.359 ... tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu đánh giá mối...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam Phạm vi nghiên cứu địa bàn tỉnh Bến Tre người tiêu dùng đã, sử dụng sản phẩm xe máy dịch vụ Honda