1 CHƯƠNG BÁN HÀNG QUA KÊNH NHÂN VIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHTM hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hồn thiện trở thành định chế tài thiếu Ở Việt Nam, NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện tốn Như vậy, hiểu NHTM tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ hoạt động ngân hàng mục tiêu lợi nhuận NHTM xem loại hình ngân hàng quan trọng ngân hàng trung gian (sách Tiền tệ - Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất thống kê, năm 2009, trang 74) Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội Theo quan điểm trước đây, tiếp thị hoạt động nhằm đưa hàng hóa dịch vụ từ nơi sản xuất đến với người tiêu dùng Khi đó, hoạt động tiếp thị để bán hàng hóa có sẵn, trọng túy đến cơng tác phân phối, tiêu thụ sản phẩm, chưa ý đến chất lượng sản phẩm nhu cầu khách hàng Theo phát triển thời đại, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng nâng cao Cho nên nay, tiếp thị chức quản trị kinh doanh, thực kể từ lúc điều nghiên thị trường, chuyển thông tin điều nghiên thành ý tưởng kinh doanh cụ thể triển khai thực ý tưởng vào hoạt động sản xuất, phân phối, định giá, thúc đẩy tiêu thụ, đồng thời, nỗ lực sau bán hàng Nếu Marketing hoạt động kinh doanh bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường 1.1.TỔNG QUAN VỀ MAKETING 1.1.1 Xu hướng Maketing đại ( Maketing 3.0) Marketing khái niệm rộng lớn, có nhiều khái niệm khác Marketing lại khơng có khái niệm chung thống Marketing vận động phát triển với nhiều nội dung phong phú tác giả có quan niệm riêng Marketing Theo Philip Kotler tác phẩm “Principles of Marketing” Marketing hoạt động người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi Trong tác phẩm “Le Marketing” Denis Lindon cho rằng, Marketing toàn phương cách nghiên cứu thị trường, sách sản phẩm, giá, phân phối … mà xí nghiệp sử dụng để bán cho khách hàng thực lợi nhuận Qua khái niệm Marketing nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để phát sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu dùng cuối mà đảm bảo kinh doanh ổn định đạt hiệu cao hiệu “hãy bán thứ mà thị trường cần khơng bán mà có” Nhấn mạnh tầm quan trọng việc lấy khách hàng làm trung tâm coi động lực hoạt động Marketing doanh nghiệp, khái niệm Marketing Đem lại hài lòng cho khách hàng chìa khố thành cơng + Maketing 1.0 hay gọi thời kỳ hướng đến sản phẩm: mục đích maketting tìm cách chào bán sản phẩm đến đối tượng mua hàng + Maketing 2.0 hay gọi thời kỳ hướng đến khách hàng, giá trị sản phẩm người tiêu dùng định Có nhiều khác biệt lớn sở thích người tiêu dùng Các chuyên gia maketing phải phân khúc thị trường phát triển sản phẩm vượt trội cho thị trường mục tiêu cụ thể Khách hàng thượng đế, người tiêu dùng hạnh phúc nhu cầu mong muốn họ đáp ứng + Maketing 3.0: nâng khái niệm Maketing lên thành nơi chứa đựng khát vọng, giá trị tinh thần người Maketing 3.0 tin người tiêu dùng người hoàn chỉnh với nhiều nhu cầu kỳ vọng khác cần đáp ứng Do Maketing 3.0 bổ sung thêm khía cạnh tinh thần vào phần cảm xúc người Các chuyên gia Maketing tiếp cận khách hàng người hồn chỉnh với trái tim, trí óc đời sống tinh thần, điều quan trọng không coi thường yếu tố tinh thần Người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ thứ không đáp ứng nhu cầu cảm xúc chức mà thỏa mãn đòi hỏi tinh thần họ Như nói, tất thiếu sót bổ sung Maketing 3.0; Maketing hướng đến tinh thần, tiếp thị sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị đến cho khách hàng, cổ đông, nhân viên đối tác_là hình thức maketing mà sử dụng chủ yếu công cụ truyền thông xã hội đại, nơi doanh nghiệp trao quyền cho khách hàng sáng tạo nên giá trị doanh nghiệp, lắng nghe ý kiến bình luận thượng đế dành cho sản phẩm dịch vụ sử dụng sức mạnh mạng lưới khách hàng rộng lớn để mạng lưới tự truyền tải thương hiệu có giá trị cho doanh nghiệp Bảng so sánh vắn tắt từ góc nhìn tồn diện cho ta thấy: Maketing 1.0 Maketing 2.0 Maketing 3.0 Maketting hướng Maketting hướng Maketting hướng đến đến sản phẩm Mục tiêu Bán đến nguồn tiêu giá trị dùng sản Thỏa mãn Biến giới thành phẩm Các người trì khách hàng nơi tốt đẹp lực Cuộc cách mạng Cơng nghệ thơng Cơng nghệ sóng thúc đẩy cơng nghiệp tin Cách nhìn nhận Khách hàng đại Khách hàng thông Thực thể người thị trường chúng với nhu minh với trái hoàn chỉnh với lý trí, cơng ty Khái cầu tự nhiên niệm Phát Maketing maketing trái tim tinh thần triển sản Tạo khác biệt điểm sản Định Các giá trị phẩm Các nguyên tắc Đặc hướng tim trí óc dẫn phẩm doanh nghiệp phẩm vị doanh Sứ mệnh,tầm nhìn và sản giá trị doanh nghiệp nghiệp Các yếu tố cấu Theo tính thành giá trị Tương tác khách hàng Theo tính Theo tính năng, cảm cảm xúc xúc tinh thần với Một giao dịch Mối quan hệ Cộng tác nhóm đến nhiều khách đối người với nhóm hàng người khác Một ma trận dựa giá trị cần trình bày đây, nơi doanh nghiệp nổ lực chiếm tâm trí, trái tim tinh thần khách hàng Cá nhân khách hàng tương lai trục, đồng thời cân nhắc sứ mệnh, tầm nhìn giá trị doanh nghiệp trục khác Sau mơ hình ma trận dựa Doanh ghiệp giá trị: Trí óc Trái tim Sứ mệnh(Vì sao) Tạo hài lòng Thực Tầm gì) Giá Tinh thần Thể tình yêu nguyện vọng thương nhìn(Cái Khả sinh lợi Khả hồn Khả trì trị(bằng Làm tốt vốn Khác biệt hóa bền Tạo khác biệt cách nào) 1.1.2 Maketing ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm Marketing triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng làm phương châm cho nỗ lực kinh doanh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ marketing ngân hàng Xét chất, ngân hàng giống doanh nghiệp kinh doanh khác thị trường, hoạt động ngân hàng cần phải có vốn, có mua- bán, có lợi nhuận…nhưng hoạt động chủ yếu ngân hàng kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ ngân hàng Do đó, “Marketing ngân hàng” tiến trình mà ngân hàng hướng nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách chủ động, từ thỏa mãn nhu cầu mong muốn ngân hàng Hình 1.1: Sơ đồ minh họa xu hướng hoạt động ngân hàng đại 1.1.2.2 Vai trò maketing ngân hàng + Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Thứ nhất, phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, lựa chọn ngân hàng khách hàng,… Kết Marketing đem lại giúp ngân hàng định phương thức, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời ba yếu tố sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ yếu tố với nhau, góp phần việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh ngân hàng Thứ ba, giải hài hoà mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên Ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp Ban giám đốc ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua việc xây dựng điều hành sách lãi, phí, … phù hợp loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giải tốt vấn đề không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, mà trở thành cơng cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng + Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn Vì thế, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng phối hợp, định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng + Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải : Thứ nhất, tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt thực tế nhận thức khách hàng Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt sản phẩm khơng thơi chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Thứ ba, tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường Là phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường, kênh phân phối cấu phần tất yếu phải có trình sống doanh nghiệp, phạm trù mơ tả cách thức doanh nghiệp tiếp cận tới thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Đối với NHTM, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho phát triển Tại Việt Nam, năm phát triển vừa qua, hầu hết ngân hàng có kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối đóng vai trò yếu tố làm lên thành công đua cạnh tranh ngày gay gắt cung cấp sản phẩm dịch vụ 1.2 KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NHTM Kênh phân phối công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Nó bao gồm tổ chức, cá nhân phương tiện thực hoạt động đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Trước ngân hàng sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực phân phối sản phẩm Hiện xuất hệ thống kênh phân phối dựa sở công nghệ tiên tiến Căn vào thời gian hình thành trình độ kĩ thuật cơng nghệ, phân chia hệ thống kênh phân phối thành loại: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại 1.2.1 Kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối truyền thống đời với đời ngân hàng, đặc điểm chủ yếu loại kênh phân phối hoạt động chủ yếu dựa lao động trực tiếp đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Mạng lưới chi nhánh công cụ lâu đời phân phối dịch vụ ngân hàng thực thành cơng chức phân phối Nhờ vị trí thuận tiện gắn liền với thị trường phục vụ nên hiệu chế toán, thu chi tiền mặt; thu hút khoản tiền gởi khối lượng nhỏ từ nhiều địa bàn; thực dịch vụ tài phù hợp với khách hàng địa phương; hình thức quảng cáo hình ảnh ngân hàng nhiều nơi Tuy nhiên có nhược điểm chi phí tăng mức cạnh tranh gia tăng (mở nhiều chi nhánh); Dịch vụ cung cấp có giới hạn; Khó kiểm sốt qui mơ mạng lưới q lớn 1.2.2 Kênh phân phối đại Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kĩ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Kênh phân phối đại tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, tốn ) Là kênh phân phối hệ thống kênh phân phối, kênh phân phối đại có đầy đủ đặc điểm: chủ yếu phân phối trực tiếp, hệ thống phân phối ngân hàng thực phạm vi rộng, đa dạng, phong phú Kênh phân phối đại khắc phục đặc điểm kênh phân phối truyền thống: không bị hạn chế không gian giao dịch ngân hàng khách hàng Cùng với ứng dụng khoa học kỹ thuật kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng với nhiều hình thức phương thức phân phối dựa tảng công nghệ đại máy rút tiền, điểm 10 toán điện tử, phân phối qua mạng internet… Ngồi giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch tăng thu thập cho ngân hàng Hệ thống kênh phân phối đại mang lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng, làm xu hướng phát triển ngân hàng kinh doanh hiên đại Mơ hình tổ chức kênh phân phối đại: thực qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp 1.2.2.1.Các kênh trực tiếp + Các chi nhánh NH: (kênh phân phối trực tiếp - có dùng nhân viên) Có nhiều dạng chi nhánh văn phòng khác nhau: Chi nhánh kiểu truyền thống điều chỉnh: chi nhánh dịch vụ chuyên ngành, chi nhánh tự phục vụ, góc giao dịch (các khu thương mại), Quầy giao dịch (sân bay, khách sạn, trung tâm thương mại,hội chợ…), chi nhánh di động ( khu vực nông thôn) Trong đó, đặc biệt phức tạp thay đổi chi nhánh truyền thống Các chi nhánh truyền thống tổ chức theo chức năng, xử lý giao dịch cung cấp dịch vụ cho khách – chức là: bảo vệ an toàn cho khách nên thiết kế ấn tượng, khô khan Các chi nhánh xem cửa hàng với quan điểm bán lẻ chủ đạo: tập trung thu hút, bán hàng phục vụ khách hàng – với mơ hình chi nhánh truyền thống không đáp ứng điều + Các chi nhánh NH + ATM (không nhân viên): Chức năng: rút tiền mặt; in kiểm tra số dư; tốn hố đơn; nạp tiền bán sản phẩm tài + Dịch vụ ngân hàng_Điện thoại: Biến trung tâm trả lời gọi thành trung tâm tiếp xúc khách hàng với chức hỗ trợ khách hàng giao dịch; chủ động tiếp xúc khách hàng; bán sản phẩm dịch vụ; tạo khách hàng tiềm + Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (online banking): Gồm dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) – thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính NH, mạng nội bộ, để: chuyển tiền, liệt kê giao dịch; tỷ giá; báo nợ - có… dịch vụ 80 BIDV không thực chiến lược thâm nhập thị trường cách mạnh mẽ dẫn đến thị phần tương lai Do đó, cần thiết phải đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, để khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu BIDV từ bảng, biển, quầy giao dịch, đồng phục cách đồng màu sắc hình ảnh Thực tốt bước từ điều nghiên tiếp thị, hoạch định tiếp thị, xây dựng thiết lập chiến lược tiếp thị đến bước quản trị hoạt động tiếp thị ngân hàng Áp dụng hình thức : gửi mail quảng cáo, gọi điện thoại quảng cáo sản phẩm dịch vụ hay trực tiếp quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách hàng giao dịch trực tiếp chi nhánh, đơn vị khách hàng tiềm Nhưng thực hình thức này, ngân hàng cần phải xem xét : - Ai người cần quảng cáo, giới thiệu (Who)? - Khi thực quảng cáo, giới thiệu (When)? - Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách (How)? - Sẽ quảng cáo (What)? Đánh bóng thương hiệu thể qua hình thức tài trợ chương trình hỗ trợ sinh viên/ học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố lớn Thực chương trình giảm giá, khuyến hình thức thu hút ý khách hàng Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khuyếch trương qua khai thác tối đa khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hình thức sau :Logo, biểu tượng ngân hàng phải thống toàn quốc; hệ thống băng rơn, áp phích quảng cáo đặt trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm; trung tâm, khu thương mại, qua phương tiện truyền thông địa bàn : báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, loa, … Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có 81 BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín,có đủ khả năn đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng,cán ngân hàng hướng tới phương châm“giữ chân khách hàng cũ,thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Tiền Giang, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Thực cải tiến trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng làm điểm xuất phát, đạt lợi nhuận sở thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng 3.3.2 Chính sách giá Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, BIDV Tiền Giang cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: + Tiến hành khảo sát lãi suất ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng + Thường xuyên cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng + Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Phát huy tính linh hoạt sách giá: + Mở rộng thời hạn tính phí hàng q/hàng năm thay tính theo giao dịch nay; 82 + Ưu đãi phí giao dịch khách hàng có số dư tiền gửi lớn sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ BIDV TG 3.3.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu + Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu + Hiện nay, BIDV TG phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày tăng trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian BIDV cần thiết phải phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại phải đảm bảo hài hòa phát triển kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Do tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, e-banking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng + Phát triển mạng lưới phòng giao dịch mạng lưới ATM đến huyện toàn tỉnh Thêm vào đó, Chi nhánh nên tăng cường mở rộng phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch khu kinh tế mới, khu chế xuất, cụm khu công nghịêp… vừa thuận lợi giao dịch vừa nắm bắt thông tin kịp thời, tăng hiểu biết lẫn khách hàng ngân hàng + Tăng cường bán hàng qua kênh phân phối bên thứ ba bán chéo sản phẩm – cross selling cần quan tâm để đảm bảo mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng Chẳng hạn thẻ ATM BIDV thẻ đa mua hàng siêu thị, mua vé xem 83 phim…Điều cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng mà góp phần thúc đẩy quảng bá thương hiệu BIDV + Tận dụng triệt để khách hàng vốn có Từ khách hàng truyền thống, cán bán hàng tiếp thị theo dạng vòng tròn đồng tâm, lan tỏa đến khách hàng Đề nghị cán bộ, nhân viên Chi nhánh sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sau tuyên truyền quảng bá cho họ hàng, người thân khách hàng 3.3.4 Giải pháp nguồn nhân lực + Bố trí đủ phân cơng, phân nhiệm cán hợp lý, tránh tải công việc, hạn chế bố trí cán thường xun làm ngồi để giúp cán có thời gian nghiên cứu, phân tích, đánh giá phục vụ cho cơng tác bán hàng Qui mô lực lượng bán hàng Chi nhánh chưa tương xứng với số lượng khách hàng qui mô hoạt động dẫn đến công tác bán hàng thụ động, khả chào bán sản phẩm mở rộng khách hàng chưa cao, khách hàng chưa chăm sóc cách tốt Để tăng qui mơ lực lượng bán hàng Chi nhánh cần: - Xem xét lại qui trình, tinh giảm giấy tờ thủ tục đảm bảo an tồn, tránh trường hợp có nghiệp vụ trải qua nhiều phòng làm thời gian nhân viên khách hàng Nâng cao chế độ tự chịu trách nhiệm tác nghiệp, mạnh dạn đẩy mạnh phê duyệt xuống cấp thấp hơn, tăng nhanh thời gian thực giao dịch, giải phóng nhân phục vụ cho công tác bán hàng - Rà sốt lại khối lượng cơng việc phòng, lãnh đạo phòng quản lý trực tiếp tổ tương ứng, trưởng phòng phải chịu trách nhiệm chung hoạt động phòng Lãnh đạo phòng phân cơng cụ thể đến phó phòng, danh sách nhân viên mà phó phòng chịu trách nhiệm quản lý thời kỳ, phân cơng cụ thể phó phòng thường trực thứ tự chịu trách nhiệm giải tất cơng việc trưởng phòng vắng - Trong trường hợp có giải pháp tối ưu để sử dụng lực lượng lao động có không giải thiếu hụt nhân viên bán hàng Chi nhánh cần phải cân nhắc lợi ích việc gia tăng doanh số, thị phần lợi 84 nhuận so với chi phí bỏ để tuyển dụng thêm nhân sự, sở có phương án bổ sung nhân hợp lý - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Nhân cần phải hướng đến khách hàng theo nguyên tắc tập trung nguồn nhân lực cho phòng QHKH; đào tạo nâng cao trình độ chun mơn khối tác nghiệp, khối nội nhằm đạt đến tính chuyên nghiệp cao, hạn chế thấp nguồn nhân lực hai khối - Cấu trúc lực lượng bán hàng Chi nhánh nên xây dựng định hướng theo khách hàng tồn phát triển Chi nhánh phụ thuộc vào sách khách hàng Khách hàng cần phải quan tâm, chăm sóc thường xuyên nhân viên bán hàng, nhân viên QHKH Vì cơng tác tổ chức nhân cần phân định rõ phận bán hàng trực tiếp, bán hàng quầy, hổ trợ bán hàng, tác nghiệp - Mơ hình tổ chức cấu trúc lực lượng bán hàng Chi nhánh cần phải cân nhắc phải đơn giản, rõ ràng để người thấy rõ trách nhiệm mình, để tạo nên kết hợp tập trung vào khách hàng với tập trung vào sản phẩm, nhóm khách hàng riêng biệt có nhu cầu đáp ứng nhóm sản phẩm khác Các phòng quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm việc chào bán tất sản phẩm, phòng dịch vụ khách hàng đóng vai trò người bán hàng quầy phận hổ trợ cho công tác bán hàng + Xây dựng môi trường nội lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu Cải thiện mơi trường làm việc tốt cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả cá nhân; tăng lòng tự hào thân; có hội thăng tiến; có thái độ tích cực động lực cao làm việc; động lực để người lao động 85 ngày gắn bó với ngân hàng sẵn sàng đón nhận thử thách cơng việc góp phần nâng cao hình ảnh vị ngân hàng thương trường + Cần phải có sách đãi ngộ sử dụng người để quy tụ nhân tài với BIDV cách đánh giá lực trình độ cá nhân để bố trí, sử dụng hợp lý, trọng dụng người có lực, đào thải người khơng có lực Vì vậy, cần có chế tiền lương phù hợp với trình độ lực cán bộ, tránh trường hợp cán quan liêu, tiêu cực… Nhân bố trí phù hợp lực, trình độ nghiệp vụ mức độ phức tạp công việc Định kỳ hàng quý, Chi nhánh đánh giá hiệu công việc cán bộ, phù hợp với chế chi trả lương theo vị trí cơng việc BIDV Đồng thời việc đánh giá cán giúp cho Ban lãnh đạo có bố trí, xếp hợp lý nhân Những cán tiến trình độ nghiệp vụ, lực làm việc bố trí vào nhóm nghiệp vụ có tính chất phức tạp ngược lại nhằm tạo động lực phấn đấu cho CBCNV + Để trở thành nhân viên tư vấn giỏi đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kiến thức sản phẩm lẫn kỹ mềm để hiểu nhu cầu khách hàng Trước hết cần đào tạo tốt gói sản phẩm BIDV, đặc biệt điểm mạnh, điểm yếu gói sản phẩm khách hàng tiềm gói sản phẩm Tiếp kỹ “đọc” khách hàng để tìm gói sản phẩm phù hợp với loại khách hàng dựa thông tin thu thập nghề nghiệp, tuổi, giới tính, sản phẩm cuối khách hàng xem xét trang web ngân hàng thông qua tài khoản online…Đội ngũ cán yếu tố quan trọng việc tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, BIDV cần có chiến lược đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán có đủ lực trình độ đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế: nâng cao mức độ tư vấn cán ngân hàng khách hàng, trọng đào tạo đội ngũ cán theo hướng tinh thông nghiệp vụ, giỏi ngọai ngữ, tin học, có phẩm chất đạo đức tốt tâm huyết với ngành Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp phải thật thông thạo dịch vụ có ngân hàng, nhiên chi nhánh, bố trí cán chuyên trách việc 86 nên người không rõ nghiệp vụ người khác Chính tâm lý ngại học hỏi dẫn đến việc khó xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp + Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn để kiểm tra lực nhân viên BIDV mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu mà có biện pháp cải thiện kịp thời để từ ngày nâng cao chất lượng phục vụ Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu + Tăng cường phối hợp chặt chẽ phòng ban: Phòng Quan hệ khách hàng phòng giao dịch khách hàng hai phận có nhiệm vụ tiếp thị tư vấn dịch vụ cho khách hàng Vì muốn phát triển số lượng khách hàng nhiều cần có phối hợp chặt chẽ phận để tìm kiếm khách hàng, phát huy hiệu dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng tạo hợp tác toàn diện khách hàng ngân hàng + Làm tốt công tác động lực: Nghiên cứu đề xuất xây dựng chế phân bổ thu nhập gắn liền với hiệu làm việc, đặc biệt hiệu kinh doanh, tạo động lực phấn đấu cho phận trực tiếp kinh doanh Có chế bồi dưỡng, khuyến khích cán có lực gắn bó lâu dài với chi nhánh ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với BIDV + Công tác quy hoạch, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại cần thực cách bản, quy trình, quy định, theo nguyên tắc tập trung dân chủ, đảm bảo lựa chọn đội ngũ cán phù hợp tiêu chuẩn, đảm bảo số chất lượng, tạo thống cao đơn vị 87 3.3.5 Chính sách khách hàng Định hướng sách khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, thống nhất, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, gắn bó lâu dài với hoạt động ngân hàng BIDV, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm BIDV giới thiệu nhiều người quen sử dụng dịch vụ BIDV để tăng hội nhận ưu đãi từ BIDV Những việc cần làm sách khách hàng là: + Xây dựng phân đoạn khách hàng cụ thể, loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí : tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí…Việc phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Có thể phân loại khách hàng thành nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho NH (thường lựa chọn số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho NH), sản phẩm dịch vụ NH mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ NH với số tính phức tạp yêu cầu cao bình thường - Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, không yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện + Cơ sở ban hành sách khách hàng dựa cách tính điểm giao dịch khách hàng BIDV, có tích luỹ thời hạn định Từ điểm tích luỹ, BIDV cung cấp cho khách hàng thẻ ưu đãi cụ thể Có thể xây dựng mức thẻ ưu đãi dành cho khách hàng VIP đưa nhiều mức thẻ ưu đãi Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo mức điểm tích luỹ BIDV dành quan tâm theo mức độ như: - Ưu tiên thời gian phục vụ, nơi phục vụ, cách thức điều kiện phục vụ 88 - Cung cấp thông tin, tặng ấn phẩm BIDV quà tặng dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết…) - Tham gia số kiện BIDV tổ chức tham dự tiệc hội nghị khách hàng cuối năm - Cung cấp dịch vụ gia tăng khác tư vấn tài miễn phí, thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng theo yêu cầu khách hàng tặng thẻ khách hàng thân thiết để có hội mua hàng giảm giá điểm mua sắm mà BIDV có quan hệ hợp tác… - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Việc tính điểm tích luỹ khơng giới hạn nhóm sản phẩm mà áp dụng chung với tất sản phẩm có BIDV Mỗi giao dịch khách hàng hệ thống tự động chấm điểm tích điểm theo thang điểm BIDV xây dựng + Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng mục tiêu, thường xuyên cập nhật, xử lý, phân tích thơng tin liên quan đến khách hàng, kể thơng tin mang tính dự báo, nhằm giúp ngân hàng chủ động đáp ứng đòi hỏi khách hàng phòng ngừa rủi ro + Chính sách khách hàng tập trung vào việc nâng giá trị chăm sóc khách hàng giảm mật độ chăm sóc, tập trung vào dịp trọng điểm, tạo dấu ấn sâu sắc cho khách hàng Chi nhánh cần chủ động bố trí cán đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết cho vị trí cơng việc, đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng với phân đoạn, đặc biệt phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết, cân đối số lượng khách hàng với số lượng cán quản lý khách hàng để đạt hiệu tối đa công tác phục vụ khách hàng + Việc phân bổ khách hàng quản trị công việc phân định theo sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng huy động vốn theo loại khách hàng, phân loại sản phẩm tín dụng theo mức độ rủi ro khách hàng loại hình 89 tín dụng( cầm cố giấy tờ có giá hay tín dụng tiêu dùng) phát triển sản phẩm dịch vụ khác Toàn khách hàng phân nhóm cán QHKH chăm sóc + Chi nhánh cần triển khai hướng dẫn cho cán giao dịch quy trình tiếp nhận bán chéo sản phẩm dịch vụ Trong đó, hàng ngày giao dịch viên thự tác nghiệp phân nhóm, phân loại, nhận biết khách hàng có báo cáo danh sách khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, cập nhật thông tin cá nhân số điện thoại khách hàng để chuyển thông tin cho phòng QHKH làm đầu mối theo dõi có sách phục vụ, bán chéo sản phẩm dịch vụ trọn gói + Chăm sóc đặc biệt cho khách hàng có khoản tiền gửi số lượng nhiều Chẳng hạn tặng quà cho khách hàng sinh nhật, lễ, tết, ưu tiên giải cho khách hàng đến giao dịch, chí cử nhân viên đến tận nhà để thực giao dịch theo yêu cầu khách hàng… 3.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ, theo tiêu chí: nhanh chóng, xác, tiện ích an toàn Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần thiết, chi nhánh cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Các yếu tố như: tác phong làm việc, văn hoá giao dịch nhân viên ngân hàng, tính chun nghiệp, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp chí hình thức bên ngồi, cách thức xử lý sai sót xảy ra….cũng cần quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun mơn hay khơng, có tạo lòng tin nơi khách hàng hay không Quan điểm cần nhấn mạnh triển khai sản phẩm dịch vụ phải cố gắng đảm bảo từ đầu chất lượng dịch vụ cao phải nâng dần trình triển khai Đây vấn đề niềm tin khách hàng, yếu tố định thành công kinh doanh ngân hàng Tạo lập vững niềm tin 90 giữ chân khách hàng, niềm tin khó trở lại sau lần niềm tin Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần phải: + Tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng đại triển khai cần trọng đến chất lượng liệu hệ thống công nghệ, đường truyền tốt khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng bảo mật thông tin cho khách hàng, làm cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng + Việc đại hố cơng nghệ ngân hàng làm tiết giảm thời gian, lao động, phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận lợi Đồng thời, sở tảng công nghệ cao, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng.Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Hệ thống công nghệ thơng tin đồng bộ, đại, an tồn, hiệu quả, triển khai áp dụng lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích + Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Chú trọng xây dựng, phát triển chương trình phần mềm để gia tăng tiện ích cho sản phẩm có phát triển sản phẩm mới, phát triển hệ thống phục vụ cơng tác phân tích - quản lý quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành 3.3.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ + Thành lập phận tiếp thị chuyên nghiệp hoạt động độc lập, thành viên người có trình độ chun mơn đào tạo chuyên sâu bán hàng; Thành lập phận tiếp đón phân luồng khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, xây dựng phòng khách hàng VIP 91 + Xây dựng phần mềm quản lý hồ sơ thông tin khách hàng, đánh giá mức độ quan hệ khách hàng thông qua việc thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng, tần suất sử dụng lợi nhuận khách hàng mang lại cho ngân hàng + Hồn thiện qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro + Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing + Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lòng cơng chúng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với BIDV Để đạt mục tiêu đến năm 2015 BIDV trở thành ngân hàng hiệu hàng đầu Đông Nam Á, BIDV cần tiếp tục liệt thực đồng biện pháp mang tính chiến lược hoạt động nhiều mặt: + Về mơ hình tổ chức nhân lực: BIDV cần phải hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh đồng thống phù hợp thông lệ từ Hội sở đến chi nhánh theo hướng nâng cao tính chủ động, tập trung điều hành hoạt động đơn vị Hội sở Cần có đơn vị chuyên trách quản lý, phát triển khách hàng mục tiêu, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, phát triển nâng cao lượng giao dịch khách hàng Bên cạnh xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiêp Đồng thời BIDV phải phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao ổn định nhằm đảm bảo tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực; tuyển dụng, lọc bố trí đủ cán đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh ngân hàng, triển khai mạnh công tác đào tạo nâng cao chất lượng tư vấn bán hàng, quản lý khách hàng, kiến thức sản phẩm dịch vụ… 92 + Về chất lượng phục vụ khách hàng: BIDV phải tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao uy tín, hình ảnh thơng qua triển khai dự án chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong, thái độ cán toàn ngân hàng; đặc biệt cán trực tiếp giao dịch với khách hàng(cán QHKH, giao dịch viên lực lượng bảo vệ) phải chuẩn hóa tác phong trước Đồng thời tiếp tục áp dụng chế tài hỗ trợ hoạt động bán hàng, chế động lực theo hướng rà soát, đổi cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh thời kỳ + Về phát triển sản phẩm kênh phân phối: BIDV phải xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường phù hợp với nhóm khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh; ưu tiên lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn Để thực tốt giải pháp này, BIDV phải tiếp tục đầu tư cơng nghệ có trọng tâm hỗ trợ hoạt động bán hàng, đầu tư thành lập nâng cao hiệu suất hoạt động đơn vị (trung tâm) kênh phân phối Ngân hàng Đầu tư, đầu tư đa dạng hóa sản phẩm thẻ có tiện ích độ an tồn cao nhất, triển khai hệ thống cơng nghệ hổ trợ tích cực cho cơng tác tư vấn bán hàng cán chi nhánh, tăng cường khả thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đồng thời trang bị hệ thống công nghệ nhằm tăng cường lực quản trị điều hành + Mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối giải pháp quan trọng BIDV phải khơng ngừng tìm kiếm thị trường tiềm để mở rộng mạng lưới giao dịch; áp dụng chế động lực tài nhằm nâng cao hiệu hệ thống mạng lưới điểm giao dịch, vùng trọng điểm, xây dựng trung tâm bán lẻ thơng qua việc hình thành chi nhánh bán lẻ; triển khai mạnh mẽ kênh phân phối ngân hàng điện tử, gia tăng số lượng giao dịch sản phẩm bán kênh + Thường xuyên tổ chức khảo sát đến chi nhánh cách khách hàng bí mật tiếp xúc trực tiếp với nhân viên để đánh giá phong cách làm việc, phục vụ khách hàng 93 + Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.4.2 Đối với NHNN TG + NHNN TG cần có sách kêu gọi đầu tư nhằm thu hút doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh để ngành ngân hàng có hội tiếp cận, nhằm phát triển kinh tế địa phương +Tăng cường hiệu chế kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM địa bàn có biện pháp xử lý nghiêm để ngăn chặn trường hợp cạnh tranh không lành mạnh +Xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ NH, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, cập nhật thơng tin sách, pháp luật, thị trường để mặt thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, mặt khác đưa nhận định, kết luận giúp NHTM hoạt động luật Không gây phức tạp áp lực NH để công tác tra thực giúp NH phòng tránh rủi ro, mang lại hiệu hoạt động cho NH 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu bán hàng Dưới sức ép cạnh tranh hội nhập, trước gia tăng mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phong phú Và tất yếu họ tìm đến ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu Chính vậy, tìm hiểu hoạt động bán hàng qua nhân viên để nâng cao hài lòng khách hàng ln cần thiết hữu ích chiến lược phát triển lâu dài BIDV TG Với mục tiêu giải pháp xác định, với đồng thuận nổ lực cao độ, tin hoạt động BIDV TG nói riêng BIDV nói chung thời gian tới có bước tiến ngoạn mục, góp phần quan trọng tích cực vào thành cơng chung BIDV ln lý “vì tơi chọn BIDV”của khách hàng ... để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TIỀN GIANG 2.2.1 Sự hình thành phát triển chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư. .. Tài có định thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết Tiền Giang - tiền thân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tỉnh Tiền Giang ngày Mạng lưới hoạt động BIDV Tiền Giang bao gồm 02 phòng... VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TIỀN GIANG 2.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI CỦA TỈNH TIỀN GIANG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG Tiền