QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP THANH TỐN XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Trong khuôn khổ môn học Quản trị sản xuất tác nghiệp, báo cáo cá nhân tập trung nghiên cứu quy trình tác nghiệp nghiệp vụ áp dụng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hùng Vương (AGRIBANK Hùng Vương) – nghiệp vụ toán quốc tế Đây nghiệp vụ tương đối mẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam đặc biệt Ngân hàng Thương mại thành lập Thanh toán quốc tế tăng nguồn thu dịch vụ Ngân hàng mà hết đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng, Ngân hàng nước ngồi uy tín Ngân hàng Thương mại Việt Nam Với AGRIBANK Ngân hàng Thương mại Nhà nước, nhiều năm liền đoạt giải thưởng Top 10 SAO VÀNG ĐẤT VIỆT, TOP 10 Thương hiệu Việt Nam, Ngân hàng lớn lớn Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ tốn quốc tế nói riêng để xứng đáng với giải thưởng “Ngân hàng thực xuất sắc nghiệp vụ toán quốc tế” CITIBANK, WACHOVIA BANK, AMERICAN EXPRESS BANK, HSBC trao tặng hàng năm Doanh số toán quốc tế qua Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng vững chắc, cụ thể năm 2006 đạt 6,1 tỷ USD, năm 2007 đạt 7,3 tỷ USD, năm 2008 đạt 10,6 tỷ USD, năm 2009 đạt 11,6 tỷ USD, năm 2010 dự kiến đạt 13 tỷ USD AGRIBANK Hùng Vương thành lập thức vào hoạt động kể từ ngày 01/04/2008 sở nâng cấp từ Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tây Hà Nội theo định số 145/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt Nam Mặc dù thành lập doanh số toán quốc tế AGRIBANK Hùng Vương đạt kết khả quan, đáng khích lệ: năm 2008 đạt 20 triệu USD, năm 2009 đạt 36 triệu USD, năm 2010 dự kiến đạt 383 triệu USD Phí dịch vụ toán quốc tế năm 2008 đạt tỷ VND, Phí dịch vụ tốn quốc tế năm 2009 đạt 1,8 tỷ VND năm 2010 dự kiến đạt 2,61 tỷ VND Nghiệp vụ toán quốc tế AGRIBANK Hùng Vương tuân thủ chặt chẽ thông lệ tập quán toán quốc tế Các quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ, sửa đổi năm 2006, số xuất 600 (UCP600), Các quy tắc thống nhờ thu, sửa đổi năm 1995, số xuất 522 (URC522), Các quy tắc thống hoàn trả Ngân hàng theo tín dụng chứng từ số xuất 525 (URR525), quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Quyết định số 1998/QDD-NHN0-QHQT ngày 15/12/2005 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam) Để thực toán quốc tế, điều kiện khách hàng phải xuất trình cho AGRIBANK Hùng Vương hồ sơ pháp lý bao gồm: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; giấy chứng nhận mã số thuế, mã số XNK (nếu có), Giấy phép đầu tư (đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi); Quyết định bổ nhiệm Giám đốc, Kế tốn trưởng (nếu có); Mẫu dấu, chữ ký đăng ký AGRIBANK Hùng Vương Trên sở giấy tờ nói trên, toán viên xem xét mặt hàng kinh doanh, hàng hóa xuất nhập để thực nghiệp vụ toán quốc tế Các nghiệp vụ toán quốc tế gồm có: Đối với nghiệp vụ chuyển tiền (TTr): 1.1 Chuyển tiền đi: Để kiểm soát chứng từ chuyển tiền, nghiệp vụ chuyển tiền chia thành 02 loại: chuyển tiền ứng trước chuyển tiền trả sau * Chuyển tiền ứng trước: Là việc người mua thực chuyển số tiền cho người bán người hưởng lợi trước nhận hàng hóa, dịch vụ mà người bán cung cấp Chứng từ AGRIBANK Hùng Vương yêu cầu bao gồm: - Hợp đồng nhập hình thức hợp đồng khác có giá trị pháp lý tương đương: 01 y - Giấy phép nhập Bộ Thương mại quan quản lý chuyên ngành (đối với mặt hàng nhập có điều kiện) - Lệnh chuyển tiền: 03 theo mẫu AGRIBANK Hùng Vương - Hợp đồng mua bán ngoại tệ: 03 (trong trường hợp khách hàng mua ngoại tệ AGRIBANK Hùng Vương) Trong nội dung Lệnh chuyển tiền, khách hàng chuyển tiền phải cam kết cung cấp cho AGRIBANK Hùng Vương đầy đủ chứng từ giao hàng tờ khai hải quan hàng nhập sau khách hàng nhận hàng hóa, dịch vụ * Chuyển tiền trả sau: Là việc người mua thực chuyển số tiền cho người bán người hưởng lợi sau nhận hàng hóa, dịch vụ mà người bán cung cấp Ngoài chứng từ cầu chuyển tiền ứng trước trên, AGRIBANK Hùng Vương u cầu khách hàng chuyển tiền xuất trình chứng từ giao hàng (bản y chính) tờ khai hải quan gốc để AGRIBANK Hùng Vương sau chuyển tiền xác nhận số tiền toán lên tờ khai Hải quan nhằm tránh tình trạng khách hàng chuyển tiền chuyển nhiều Ngân hàng khác Trên sở chứng từ mà khách hàng chuyển tiền cung cấp, toán viên có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ, xem xét điều khoản Hợp đồng nhập đặc biệt điều khoản liên quan đến hình thức tốn, so sánh tính tương thích lệnh chuyển tiền Hợp đồng nhập khẩu, kiểm tra số tiền tài khoản khách hàng chuyển tiền để định thực việc chuyển tiền Thanh toán viên thực việc hạch toán ghi Nợ tài khoản khách hàng chuyển tiền bao gồm số tiền chuyển phí chuyển tiền (trong trường hợp khách hàng chuyển tiền chịu phí) khơng thu phí chuyển tiền (trong trường hợp người bán người hưởng lợi chịu phí) Trường hợp khơng thu phí khách hàng chuyển tiền, toán viên lập điện MT191 gửi Ngân hàng nước ngồi để đòi phí chuyển tiền Sau tốn viên thực soạn điện SWIFT theo mẫu MT103, chuyển Phụ trách Phòng Thanh tốn Quốc tế kiểm sốt, xác chuyển Lãnh đạo AGRIBANK Hùng Vương phê duyệt Sau Lãnh đạo phê duyệt, Phụ trách Phòng có trách nhiệm thực gửi điện MT103 chuyển cho Ngân hàng nước 1.2 Chuyển tiền đến: Khi nhận điện MT103 từ Ngân hàng nước ngoài, AGRIBANK Hùng Vương thực ghi Có cho tài khoản khách hàng xuất số tiền theo điện chuyển tiền sau trừ số phí chuyển tiền báo Có theo quy định báo Có tồn số tiền theo điện chuyển tiền thực lập điện MT191 đòi phí từ Ngân hàng nước ngồi (trong trường hợp phí phía nước ngồi chịu) Nghiệp vụ nhờ thu: Nghiệp vụ nhờ thu có hai phương thức bản: nhờ thu phiếu trơn (Clean collection) nhờ thu kèm chứng từ (documentary collection) Tuy nhiện việc nhờ thu phiếu trơn tiềm ẩn nhiều rủi ro bên xuất người bán gửi nhờ thu qua Ngân hàng chứng từ tài (hối phiếu, hóa đơn thương mại) chứng từ hàng hóa lại gửi trực tiếp cho nhà nhập Do nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ thông dụng Nhờ thu kèm chứng từ có hình thức sau: - Thanh tốn đổi chứng từ (D/P) - Chấp nhận đổi chứng từ (D/A) - Nhờ thu theo điều kiện điều khoản khác (DOT) * Trường hợp khách hàng AGRIBANK Hùng Vương nhà xuất khẩu: Sau khách hàng xuất thực xong nghĩa vụ giao hàng Hợp đồng ngoại thương ký, khách hàng xuất mang chứng từ giao hàng kèm hợp đồng ngoại thương (bản y chính) thư yêu cầu Ngân hàng thu hộ ghi rõ số tiền nhờ thu, tên, địa người trả tiền, tên, địa Ngân hàng thu hộ Trên sở chứng từ khách hàng cung cấp, AGRIBANK Hùng Vương tiếp nhận, kiểm tra đầy đủ chứng từ mặt số lượng theo danh mục chứng từ thư yêu cầu nhờ thu Nếu hợp lệ, toán viên thực thư ủy quyền Ngân hàng nước thu hộ, ghi rõ số tiền nhờ thu điều kiện nhờ thu (D/P, D/A DOT) dẫn toán dẫn khác (nếu có), thu phí xử lý chứng từ nhờ thu theo quy định Thanh toán viên chuyển Phụ trách Phòng Thanh tốn Quốc tế kiểm tra hợp lệ chuyển Lãnh đạo AGRIBANK Hùng Vương ký phê duyệt gửi chuyển phát nhanh tới Ngân hàng nước nhờ thu hộ theo thị nhờ thu khách hàng Trường hợp khách hàng xuất có nhu cầu, AGRIBANK Hùng Vương chiết khấu chứng từ xuất cho khách hàng theo quy định Khi nhận chấp nhận tốn báo Có, AGRIBANK Hùng Vương thực ghi Có vào tài khoản khách hàng đồng thời thu phí theo quy định * Trường hợp khách hàng AGRIBANK Hùng Vương nhà nhập khẩu: Sau AGRIBANK Hùng Vương nhận chứng từ nhờ thu từ Ngân hàng nước chuyển về, tốn viên kiểm tra tính hợp lệ chứng từ thư yêu cầu thu hộ Ngân hàng nước ngồi, tốn viên lập thư thơng báo nhờ thu nhập gửi khách hàng có ghi rõ điều kiện nhờ thu (D/P, D/A DOT, số tiền nhờ thu hộ, tên, địa người nhờ thu) Trên sở đó, nhận trả lời khách hàng văn việc chấp nhận khơng chấp nhận chấp nhận tốn phần AGRIBANK Hùng Vương thực trả lời Ngân hàng nước tương ứng chuyển tiền toán theo thị Quy tắc thống nhờ thu (URC522) Tùy theo trường hợp, khách hàng nhập tốn vốn tự có AGRIBANK Hùng Vương cho vay để tốn cho nước ngồi Nghiệp vụ thư tín dụng chứng từ (L/C): Thư tín dụng chứng từ phương thức tốn có điều kiện văn cam kết toán chấp nhận toán Ngân hàng phát hành người bán người hưởng lợi người xuất trình chứng từ theo quy định thư tín dụng cho Ngân hàng phát hành thông qua Ngân hàng chiết khấu Ngân hàng định * Trường hợp khách hàng AGRIBANK Hùng Vương nhà nhập khẩu: Khách hàng cung cấp cho AGRIBANK Hùng Vương giấy tờ sau: - Hợp đồng nhập hình thức hợp đồng khác có giá trị pháp lý tương đương: 01 y - Giấy phép nhập Bộ Thương mại quan quản lý chuyên ngành (đối với mặt hàng nhập có điều kiện) - Đơn yêu cầu mở L/C: 03 theo mẫu AGRIBANK Hùng Vương - Hợp đồng mua bán ngoại tệ: 03 (trong trường hợp khách hàng ký quỹ ngoại tệ) Trường hợp khách hàng ký quỹ đủ 100% trị giá L/C: Thanh toán viên thực kiểm tra, xem xét hồ sơ xin mở L/C (loại L/C, điều kiện trả tiền L/C, phương thức giao hàng, loại hàng hóa nhập ), hợp lệ thực soạn điện MT700 để gửi đến Ngân hàng thông báo định Đơn yêu cầu mở L/C khách hàng AGRIBANK Hùng Vương tự chọn Ngân hàng đại lý để thông báo L/C trường hợp Đơn yêu cầu mở L/C khơng định thu phí mở L/C theo quy định Trường hợp khách hàng ký quỹ 100%: Ngoài giấy tờ AGRIBANK Hùng Vương yêu cầu khách hàng nhập xuất trình trên, khách hàng nhập phải cung cấp thêm: - Giấy cam kết tốn: 01 (trong trường hợp khách hàng nhập mở L/C vốn tự có ký quỹ 100%) - Giấy nhận nợ khống khách hàng nhập khẩu: 03 (Trường hợp đến hạn tốn khách hàng nhập khơng đủ tiền để toán, AGRIBANK Hùng Vương cho khách hàng nhập nhận nợ vay bắt buộc với lãi suất 150% lãi suất cho vay thông thường) Trên sở thẩm định hồ sơ khách hàng nhập cung cấp, nguồn vốn đảm bảo khả toán đến hạn, tốn viên lập tờ trình mở L/C trình Phụ trách Phòng Thanh tốn Quốc tế xem xét phê duyệt đồng thời chuyển toàn hồ sơ yêu cầu mở L/C khách hàng nhập gửi Phòng Tín dụng thẩm định tỷ lệ ký quỹ, nguồn vốn toán Sau nhận hồ sơ thẩm định từ Phòng Tín dụng Lãnh đạo AGRIBANK Hùng Vương phê duyệt, toán viên thực soạn điện MT700 gửi đến Ngân hàng thông báo định Đơn yêu cầu mở L/C AGRIBANK Hùng Vương tự chọn Ngân hàng đại lý để thông báo L/C trường hợp Đơn yêu cầu mở L/C khơng định thu phí mở L/C theo quy định Trường hợp khách hàng nhập yêu cầu sửa đổi L/C: Khách hàng nhập phải cung cấp thêm giấy tờ bao gồm: - Đơn yêu cầu sửa đổi L/C: 01 - Thỏa thuận sửa đổi hai bên người bán người mua (nếu có) Sau tiếp nhận hồ sơ khách hàng nhập gửi đến, toán viên xem xét nội dung sửa đổi để định việc có chấp nhận sửa đổi L/C hay không Trong trường hợp nội dung sửa đổi hàng hóa, số tiền, ngày giao hàng, ngày hết hạn hiệu lực L/C tốn viên lập tờ trình sửa đổi L/C trình Phụ trách Phòng Thanh tốn Quốc tế phê duyệt đồng thời chuyển tồn hồ sơ cho Phòng Tín dụng thẩm định điều kiện sửa đổi (trừ trường hợp khách hàng ký quỹ 100% trị giá L/C) Sau nhận tờ trình Phòng Tín dụng phê duyệt Lãnh đạo AGRIBANK Hùng Vương, toán viên thực soạn điện MT707 gửi Ngân hàng thông báo việc sửa đổi L/C theo yêu cầu khách hàng nhập thu phí sửa đổi L/C theo quy định Khi nhận chứng từ Ngân hàng nước gửi về, tốn viên thực kiểm tra tính hợp lệ chứng từ theo quy định thực thông báo cho khách hàng nhập tình trạng chứng từ, tốn từ chối chứng từ theo thông lệ toán quốc tế quy định UCP 600 quy tắc khác (nếu có quy định cụ thể L/C) Đến hạn tốn, tốn viên trích tài khoản tiền gửi khách hàng nhập (nếu tốn vốn tự có) tài khoản tiền vay (nếu tốn vốn vay Ngân hàng), thu phí tốn L/C loại phí khác (nếu có) đồng thời soạn điện MT202 để toán cho Ngân hàng nước ngồi theo dẫn tốn u cầu đòi tiền Ngân hàng nước ngồi giao chứng từ cho khách hàng nhập theo quy định * Trường hợp khách hàng AGRIBANK Hùng Vương nhà xuất khẩu: Sau nhận điện MT700 Ngân hàng nước gửi qua hệ thống SWIFT thư thơng báo L/C đính kèm điện MT700 qua thư định AGRIBANK Hùng Vương Ngân hàng thông báo, tốn viên lập thư thơng báo cho khách hàng xuất ghi rõ tính xác thực L/C mà AGRIBANK Hùng Vương nhận đồng thời thu phí thơng báo L/C theo quy định Khi khách hàng xuất xuất trình chứng từ tới AGRIBANK Hùng Vương, tốn viên kiểm tra xem hình thức toán quy định L/C để thực việc kiểm tra chứng từ xác nhận tình trạng chứng từ gửi đòi tiền Ngân hàng nước ngồi Thanh toán viên lập phiếu kiểm tra chứng từ ghi rõ tình trạng chứng từ trình Phụ trách Phòng kiểm sốt Trong trường hợp chứng từ có sai biệt, tốn viên lập thơng báo văn gửi khác hàng xuất cách thức xử lý, thay chứng từ phù hợp hay giữ nguyên trạng chứng từ mà AGRIBANK Hùng Vương không chịu trách nhiệm trường hợp Ngân hàng nước ngồi từ chối toán AGRIBANK Hùng Vương thực theo thị L/C việc gửi chứng từ hay điện/hối phiếu đòi tiền Khi nhận điện MT202 từ Ngân hàng nước ngồi, tốn viên thực việc báo Có vào tài khoản cho khách hàng xuất thu phí theo quy định thực đóng hồ sơ Qua quy trình tác nghiệp nghiệp vụ toán quốc tế AGRIBANK Hùng Vương, góc độ nhà quản lý tơi nhận thấy có số điểm hạn chế, cụ thể sau: - Việc xử lý chứng từ toán quốc tế AGRIBANK diễn tất Chi nhánh toàn quốc, điều gây lãng phí lớn người sở vật chất Chi nhánh phải tổ chức Phòng Thanh tốn Quốc tế với số lượng cán lớn để giải nghiệp vụ toán quốc tế Thậm chí số Chi nhánh lớn Phòng Thanh tốn Quốc tế phân chia thành nhiều phận nhỏ phận toán hàng xuất, phận toán hàng nhập, phận chuyển tiền Hiện nay, giới nhiều Ngân hàng nước tập trung xử lý chứng từ toán quốc tế Trung tâm xử lý đầu mối Công việc liên quan đến nghiệp vụ toán quốc tế Chi nhánh chủ yếu tiếp nhận hồ sơ sau chuyển cho Trung tâm xử lý chứng từ toán quốc tế đầu mối Điều dẫn đến vừa tập trung nhân lực có trình độ chun mơn cao cho Trung tâm xử lý chứng từ toán quốc tế đồng thời giảm bớt nhân lực Chi nhánh Thậm chí Trung tâm xử lý chứng từ tốn quốc tế đầu mối xử lý chứng từ toán quốc tế cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần nhỏ Ngân hàng Thương mại Cổ phần hạn chế tốn quốc tế nhằm nâng cao vị tăng thu từ dịch vụ cho Ngân hàng - Với mô nay, biểu phí tốn quốc tế áp dụng chung cho toàn hệ thống AGRIBANK Điều hoàn toàn chưa phù hợp vùng, miền đặc biệt thành phố lớn - nơi có cạnh tranh gay gắt Ngân hàng Thương mại Chính vậy, địa bàn cạnh tranh gay gắt cần có linh hoạt, uyển chuyển việc áp dụng phí dịch vụ tốn quốc tế đối tượng khách hàng nhằm tăng khả cạnh tranh - Hoạt động toán quốc tế quan hệ khách hàng Ngân hàng nhiều quốc gia khác chưa có luật áp dụng mà chủ yếu dựa vào thông lệ, tập quán quốc tế Điều bất lợi doanh nghiệp Ngân hàng Việt Nam trình độ hạn chế, hệ thống pháp luật nhiều bất cập Chính tranh chấp diễn phần thua thiệt thường xảy doanh nghiệp, Ngân hàng Việt Nam Trong việc cập nhật, chỉnh sửa bất hợp lý nghiệp vụ toán quốc tế AGRIBANK chậm, chưa đồng Sau học xong môn học này, nhận thấy bổ sung thêm kiến thức hệ thống sản xuất, tác nghiệp: yếu tố đầu vào, trình tác nghiệp, sản phẩm đầu doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Phát triển khả nhận dạng, thiết lập phân tích định sản xuất người quản lý sản xuất Phát triển hiểu biết công việc cán quản lý tác nghiệp sản xuất thức giải vấn đề sản xuất, ngôn từ chuyên môn sử dụng, thách thức mà cán quản lý gặp phải quan điểm cán quản lý sản xuất Nội dung môn học Quản trị tác nghiệp sản xuất áp dụng vào công việc doanh nghiệp việc áp dụng nào: Có thể nói sau nghiên cứu mơn học này, nhà quản lý áp dụng nhiều nội dung mơn học vào q trình hoạt động doanh nghiệp phụ trách Tuy nhiên, điều tâm đắc nội dung môn học 10 định chiến lược quản trị sản xuất dịch vụ, là: Thiết kế hàng hóa dịch vụ Chất lượng Thiết kế chu trình lực sản xuất Chọn địa điểm Bố trí xếp Cân đối nguồn nhân lực công việc Quản lý hệ thống cung cấp Dự trữ hàng Lập kế hoạch 10 Bảo dưỡng Có thể nói 10 yếu tố vơ quan trọng doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, điểm mấu chốt định thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì vậy, AGRIBANK Hùng Vương cần áp dụng cách có sáng tạo 10 định chiến lược quản trị sản xuất dịch vụ, cụ thể sau: - Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm phải nhanh chóng đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng - Chất lượng dịch vụ (do nhiều yếu tố khách quan): Thái độ phục vụ niềm nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi phí khách hàng truyền thống, khách hàng VIP , xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, xác đạt kết cao - Chu trình lực cung cấp: q trình có tham gia khách hàng, nên cần kỹ tương tác tích cực chuyên nghiệp với khách hàng kỹ giao tiếp, vấn, đàm phán nhân viên cung cấp đạt mức yêu cầu Đồng thời thiết kế lực nhân thiết bị phải phù hợp với nhu cầu tránh để xảy tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực - Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần đặt vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm khu đô thị mới, đơng dân cư, có phong cách đặc trưng tạo khác biệt với thương hiệu khác, công đáp ứng yêu cầu chu trình cung cấp dịch vụ - Bố trí xếp: Làm bật sản phẩm dịch vụ thông qua bảng biểu thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần xếp cho khách hàng dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu - Cân đối nguồn nhân lực công việc (sự tương tác khách hàng, tiêu chuẩn lao động): Xây dựng, cụ thể hóa mơ tả cơng việc với vị trí cụ thể, điều chỉnh cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực tế Bên cạnh đó, người lao động tiêu chuẩn hóa theo vị trí từ khâu tun dụng đến bố trí cơng việc, đào tạo đào tạo lại - Hệ thống cung cấp: Lựa chọn nhà cung cấp uy tín ln có phương án thay Ví dụ nhà cung cấp dịch vụ đường truyền Viettel – nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng chun nghiệp thuộc Bộ Quốc phòng Các nhà cung cấp khác văn phòng phẩm, thiết bị phải đảm bảo ln có sức ép cạnh tranh để đáp ứng kịp thời cho yêu cầu hoạt động, tác nghiệp - Lập kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sát với khả cung cấp nhu cầu khách hàng, không đặt kế hoạch tham vọng đến mức không khả thi Kế hoạch xuất phát từ nhu cầu khách hàng - Hậu mãi: Cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng không đồng nghĩa với việc kết thúc liên hệ với khách hàng, phải tiếp tục chăm sóc, tìm hiểu độ hài lòng khách hàng, tiếp tục phát nhu cầu dịch vụ để chủ động cung cấp - Về nguồn lực vật chất, thiết bị phải trang bị đầy đủ ln ln tình trạng sẵn sàng hoạt động tốt hệ thống thiết bị tin học, máy tính, thơng tin liên lạc, kho tàng, phương tiện vận tải… Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao khả cạnh tranh AGRIBANK Hùng Vương với Ngân hàng Thương mại khác địa bàn Để tạo khác biệt, tạo lợi cạnh tranh thị trường, tất khâu trình tác nghiệp, mức độ định, trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK Hùng Vương Ví dụ: khơng thể có chất lượng dịch vụ khác biệt (tốc độ xử lý nhanh) hệ thống đường truyền tín hiệu thường xuyên bị gián đoạn Hay khơng thể nói phục vụ kịp thời, an tồn phương tiện vận tải khơng sẵn sàng; khơng thể có thái độ phục vụ chun nghiệp, ân cần nhân viên không huấn luyện kỹ cách chu đáo có ý thức lao động tốt…Vì vậy, cần khâu dù nhỏ khơng tốt làm thất bại chiến lược quản trị tác nghiệp sản xuất dịch vụ AGRIBANK Hùng Vương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị hoạt động, Đại học Griggs (Hoa Kỳ) Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp, PGS TS Trương Đoàn Thể, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội năm 2007 http://www.agribank.com.vn http://www.agribankhungvuong.com.vn  ... theo quy định thư tín dụng cho Ngân hàng phát hành thơng qua Ngân hàng chi t khấu Ngân hàng định * Trường hợp khách hàng AGRIBANK Hùng Vương nhà nhập khẩu: Khách hàng cung cấp cho AGRIBANK Hùng Vương. .. Ngân hàng nước ngồi theo dẫn tốn u cầu đòi tiền Ngân hàng nước giao chứng từ cho khách hàng nhập theo quy định * Trường hợp khách hàng AGRIBANK Hùng Vương nhà xuất khẩu: Sau nhận điện MT700 Ngân. .. MT202 từ Ngân hàng nước ngoài, tốn viên thực việc báo Có vào tài khoản cho khách hàng xuất thu phí theo quy định thực đóng hồ sơ Qua quy trình tác nghiệp nghiệp vụ toán quốc tế AGRIBANK Hùng Vương,