BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH VÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi với hướng dẫn giúp đỡ tận tình TS.Nguyễn Thanh Vân Những nội dung, số liệu điều tra, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018 Nguyễn Thị Kim Mước MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ: 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.3 Khái quát dịch vụ kế toán 1.1.3.1 Dịch vụ kế toán 1.1.3.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán 1.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ kế toán 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 11 1.2.2.3 Tính cung ứng 11 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 11 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ kế toán 12 1.3 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức Gronroos (1984) 13 1.3.2 Nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988, 1991) 14 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 16 1.4 Một số nghiên cứu liên quan 17 1.4.1 Nghiên cứu nước 17 1.4.1.1 Nghiên cứu Armstrong Davision (1995) 17 1.4.1.2 Nghiên cứu Saxby cộng (2004) 17 1.4.1.3 Nghiên cứu Aga Safakli (2007) 18 1.4.1.4 Nghiên cứu Groff, Slapnicar Stumberger(2012) 19 1.4.1.5 Nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) 20 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 21 1.4.2.1 Nghiên cứu Hồ Nam Đông (2013) 21 1.4.2.2 Nghiên cứu Trần Khánh Ly (2013) 22 1.4.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Lan Anh (2016) 22 1.4.2.4 Nghiên cứu Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.5.1 Lý chọn mơ hình nghiên cứu 27 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TỐN ƯU VIỆT 30 2.1 Khái quát cơng ty TNHH Đại lý thuế Tài kế tốn Ưu Việt 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 31 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 31 2.1.4 Tình hình kinh doanh cơng ty kế toán Ưu Việt giai đoạn 2014-2016 33 2.1.5 Thống kê tình hình khách hàng 34 2.1.6 Thống kê thông tin nhân viên 35 2.1.7 Những thiếu sót, tồn 36 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1 Mẫu 36 2.2.2 Nghiên cứu định tính 37 2.2.3 Thang đo 38 2.2.4 Kiểm định thang đo 38 2.2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 38 2.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 41 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 44 2.2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế tốn cơng ty Ưu Việt 44 2.2.5.1 Đánh giá tin cậy 44 2.2.5.2 Đánh giá đáp ứng 49 2.2.5.3 Đánh giá lực phục vụ 52 2.2.5.4 Đánh giá đồng cảm 57 2.2.5.5 Đánh giá phương tiện hữu hình 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN TẠI CƠNG TY ƯU VIỆT 64 3.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển tương lai 64 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn cơng ty Ưu Việt 65 3.2.1 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy 66 3.2.1.1 Thực đầy đủ thời hạn cam kết 66 3.2.1.2 Thực xác từ lần 67 3.2.1.3 Bảo mật thông tin 68 3.2.2 Nhóm giải pháp đáp ứng 68 3.2.2.1 Đáp ứng tính xác 68 3.2.2.2 Đáp ứng tính thời gian 69 3.2.2.3 Đáp ứng tính sẵn sàn chủ động 69 3.2.3 Nhóm giải pháp lực phục vụ 70 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 73 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APEC : Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) BCTC : Báo cáo tài BTC : Bộ Tài Chính CLDV : Chất lượng dịch vụ DVKT : Dịch vụ kế tốn EFA : Phân tích nhân tố khám phá-Exploratory Factor Analysis ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa giới (International Standards Organization) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin R2 : Adjusted P Square Sig : Mức ý nghĩa quan sát TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VAA : Hội kế tốn – kiểm toán Việt Nam (Vietnam Association of Accountants and Auditors) VICA : Chi Hội kế toán hành nghề Việt Nam (Vietnam Association of Chartered Accountants) VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO : Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng so sánh nghiên cứu trước 24 Bảng 2.1 Kết kinh doanh công ty Ưu Việt giai đoạn 2014 – 2016 33 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thông tin khách hàng 34 Bảng 2.3: Đặt điểm nhân qua năm 35 Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu 40 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT mà công ty Ưu Việt cung cấp 42 Bảng 2.6: Bảng kết thống kê mô tả thành phần tin cậy 44 Bảng 2.7 : Bảng thống kê tỷ lệ thực trễ báo cáo toán năm 46 Bảng 2.8: Bảng kết thống kê mô tả thành phần đáp ứng 49 Bảng 2.9 : Bảng thống kê tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau nộp 50 Bảng 2.10: tỷ lệ khách hàng phàn nàn không đáp ứng thời gian 50 Bảng 2.11: Bảng kết thống kê mô tả thành phần lực phục vụ 52 Bảng 2.12: Bảng thống kê cấp trình độ nhân viên 54 Bảng 2.13: Số buổi trao đổi kiến thức mà công ty thực năm 54 Bảng 2.14: Bảng thống kê thâm niên làm việc công ty Ưu Việt 55 Bảng 2.15: Bảng tính lương áp dụng cơng ty 56 Bảng 2.16: Bảng kết thống kê mô tả thành phần đồng cảm 57 Bảng 2.17: Bảng kết thống kê mơ tả thành phần phương tiện hữu hình 59 Bảng 2.18: Trang thiết bị công ty 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 14 Hình 1.2 Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 16 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Aga Safakli (2007) 19 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) 20 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty kế tốn Ưu Việt 31 Hình 2.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm 2014 – 2016 34 PT1 11,08 6,147 ,802 ,835 PT2 11,01 6,841 ,733 ,863 PT3 11,05 6,366 ,688 ,882 PT4 10,95 6,301 ,799 ,837 PHỤ LỤC Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2531,824 df 300 Sig ,000 Bảng số Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 7.513 2.828 2.065 % of Variance 30.050 11.314 8.261 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % 30.050 41.364 49.624 Total 7.513 2.828 2.065 % of Variance 30.050 11.314 8.261 Cumulative % 30.050 41.364 49.624 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.335 2.851 2.831 % of Variance 13.340 11.406 11.325 Cumulative % 13.340 24.746 36.071 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1.998 1.173 1.020 968 823 715 631 597 524 495 442 432 404 372 336 301 291 271 263 217 194 125 7.994 4.692 4.081 3.872 3.293 2.861 2.523 2.388 2.095 1.981 1.767 1.729 1.617 1.489 1.343 1.205 1.162 1.084 1.054 869 776 499 57.618 62.310 66.392 70.264 73.557 76.418 78.941 81.329 83.424 85.405 87.172 88.902 90.519 92.008 93.351 94.556 95.718 96.802 97.856 98.725 99.501 100.000 1.998 1.173 1.020 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.994 4.692 4.081 57.618 62.310 66.392 2.607 2.521 2.452 10.429 10.085 9.807 46.500 56.585 66.392 Bảng số Rotated Component Matrixa Component PT1 PT4 PT3 PT2 PV1 PV3 PV5 PV4 DU5 DU4 DU2 DU3 DU1 TC2 DC4 DC3 DC2 DC1 836 835 778 764 772 770 730 722 736 653 641 610 587 844 778 736 692 TC4 TC7 TC6 PV2 TC5 TC3 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis .809 743 651 558 832 809 802 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,843 2467,015 df 276 Sig ,000 Bảng số Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.345 30.604 30.604 7.345 30.604 30.604 4.942 20.593 20.593 2.779 11.581 42.185 2.779 11.581 42.185 2.889 12.039 32.632 2.039 8.494 50.679 2.039 8.494 50.679 2.592 10.799 43.431 1.980 8.251 58.930 1.980 8.251 58.930 2.588 10.782 54.213 1.173 4.887 63.816 1.173 4.887 63.816 2.305 9.603 63.816 995 4.146 67.962 961 4.006 71.968 725 3.022 74.989 635 2.646 77.636 628 2.619 80.254 532 2.217 82.471 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 498 2.075 84.546 449 1.871 86.417 441 1.838 88.254 425 1.773 90.027 374 1.559 91.586 338 1.409 92.994 309 1.289 94.283 294 1.226 95.510 271 1.131 96.641 268 1.118 97.759 219 913 98.671 194 808 99.480 125 520 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrixa Component PT4 PT1 PT3 PT2 DU4 DU3 DU5 DU1 DU2 PV1 PV3 PV4 PV5 DC4 DC3 DC2 853 841 759 754 699 680 661 584 556 789 749 734 729 839 764 744 DC1 711 TC5 811 TC3 779 TC1 758 TC4 TC7 TC6 PV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .806 662 636 505 Phụ lục Bảng 1: Bảng thang đo nguồn gốc thang đo Biến Thang đo Nguồn Thành phần tin cậy TC1 Công ty DVKT tuân thủ chuẩn Hồ Nam Đơng (2013) mực kế tốn, sách tài chính, Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) thuế đạo đức nghề nghiệp TC2 Nhân viên công ty DVKT lịch Groff, Stumberger Slapnicar (2012) tốt bụng TC3 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy Parasuraman ctg (1988) đủ cam kết hợp đồng Aga Safakli (2007) Groff, Stumberger Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) TC4 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ Armstrong Davision (1995) hạn cam kết hợp Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đồng TC5 Công ty DVKT cố gắng thực Armstrong Davision (1995) dịch vụ xác lần Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) TC6 Công ty DVKT đồng hành, quan tâm Armstrong Davision (1995) giúp đỡ khách hàng Hồ Nam Đông (2013) trình giải vấn đề mà khách Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) hàng gặp phải TC7 Công ty DVKT bảo mật thông tin Parasuraman ctg (1988) liên quan đến khách hàng mức cao Aga Safakli (2007) Groff, Stumberger Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Thành phần đáp ứng DU1 Nhân viên công ty DVKT cung cấp Parasuraman ctg (1988) dịch vụ nhanh chóng Armstrong Davision (1995) Aga Safakli (2007) Groff, Stumberger Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) DU2 Nhân viên công ty DVKT cung cấp Parasuraman ctg (1988) dịch vụ xác Armstrong Davision (1995) Groff, Stumberger Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) DU3 Nhân viên cơng ty DVKT có kiến Groff, Stumberger Slapnicar (2012) thức chuyên môn tốt kỹ làm Hồ Nam Đông (2013) việc chuyên nghiệp DU4 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nhân viên công ty DVKT sẵn sàng Armstrong Davision (1995) giúp đỡ đáp ứng yêu cầu hợp lí Aga Safakli (2007) khách hàng Groff, Stumberger Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) DU5 Nhân viên công ty DVKT chủ Hồ Nam Đông (2013) động tìm hiểu, xem xét vấn đề Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) mà khách hàng gặp khó khăn Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên trực tiếp thực dịch vụ Hồ Nam Đơng (2013) có kinh nghiệm, kiến thức tương Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) tác tốt với khách hàng PV2 Nhân viên công ty DVKT độc lập Groff, Stumberger Slapnicar (2012) (độc lập tư tưởng tài chính) PV3 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Cơng ty DVKT có nguồn nhân có Hồ Nam Đông (2013) chất lượng cao với kiến thức chuyên Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) sâu am hiểu nhiều lĩnh vực PV4 Nhân viên cơng ty DVKT có khả Hồ Nam Đông (2013) truyền đạt diễn giải vấn đề PV5 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Công ty DVKT có quy mơ đủ lớn, Hồ Nam Đơng (2013) sẵn sàng cung cấp nhân phù hợp Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) với tất nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm DC1 Công ty DVKT mang lại lợi ích Armstrong Davision (1995) cao cho khách hàng Aga Safakli (2007) Groff, Stumberger Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) DC2 Công ty DVKT có ý quan tâm Parasuraman ctg (1988) đến công ty bạn DC3 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Công ty DVKT hoạt động Armstrong Davision (1995) khung thuận tiện cho khách hàng Aga Safakli (2007) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) DC4 Nhân viên công ty DVKT thấu hiểu Groff, Stumberger Slapnicar (2012) nhu cầu khách hàng Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) DC5 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ mà Armstrong Davision (1995) không gây áp lực cho khách hàng Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) tình Phương tiện hữu hình PT1 Bảng in báo cáo tài liệu khác Hồ Nam Đông (2013) công ty DVKT thiết kế Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) trình bày chuẩn quy định đẹp mắt PT2 Trang phục nhân viên công ty Hồ Nam Đông (2013) dịch vụ kế toắn gọn gàng lịch Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) thiệp PT3 Công ty DVKT có sở vật chất đầy Groff, Stumberger Slapnicar (2012) đủ, bố trí đẹp mắt PT4 Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Trang thiết bị, dụng cụ làm việc Hồ Nam Đông (2013) công ty DVKT đại Armstrong Davision (1995) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Giá dịch vụ GC1 Bạn nhận thấy giá dịch vụ phù Aga Safakli (2007) hợp so với chất lượng nhận GC2 Giá dịch vụ tốt so với công Aga Safakli (2007) ty khác GC3 Giá dịch vụ kỳ vọng Aga Safakli (2007) bạn Sự hài lịng HL1 Bạn hồn tồn hài lịng chất Nguyễn Quốc Việt (2015) lượng DVKT mà công ty Ưu Việt cung cấp HL2 Trong thời gian tới, công ty bạn Nguyễn Quốc Việt (2015) tiếp tục sử dụng DVKT công ty Ưu Việt HL3 Bạn giới thiệu DVKT công ty Nguyễn Quốc Việt (2015) Ưu Việt với người khác (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu liên quan) Phụ lục Bảng 1: Danh sách chuyên gia vấn tay đôi khảo sát sơ Stt Họ tên Cao Thị Cẩm Đơn vị công tác Công ty TNHH Đại lý thuế Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Phó Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Trưởng phịng kế tốn Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Trưởng phịng kế tốn Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Dịch vụ Kế Trưởng phịng kế tốn toán ACB Bùi Vĩnh Khương Kế toán trưởng Võ Thị Thắm Kế tốn trưởng Nguyễn Văn Hịa Võ Thị Tuyết Hồng Trần Thị Hường Nguyễn Thị Mỹ Trinh Chức vụ Công ty Liên doanh Wufeng Công ty TNHH TM QTK Công ty TNHH TM Nguyên Bùi Thị Thanh Trúc Giám Đốc Thuận Cty TNHH TM & DV Hải Trần Ngọc Tươi Giám Đốc Đức CÔNG TY TNHH TM DV 10 Lê Ngọc Tiến Giám Đốc MAY TIẾN ANH Bảng 2: Danh sách chun gia vấn tay đơi tìm ngun nhân hạn chế Stt Họ tên Trần Thị Hường Đơn vị công tác Công ty TNHH Đại lý thuế Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Phó Giám Đốc Tài Kế tốn Ưu Việt Cơng ty TNHH Đại lý thuế Trưởng phịng kế tốn Tài Kế tốn Ưu Việt Bùi Vĩnh Khương Kế tốn trưởng Cơng ty Liên doanh Wufeng Võ Thị Thắm Kế tốn trưởng Cơng ty TNHH TM QTK Nguyễn Văn Hòa Võ Thị Tuyết Hồng Chức vụ ... Đại lý thuế Tài kế tốn Ưu Việt 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN Chương tác giả nghiên cứu lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán. .. sở lý thuyết chất lượng DVKT Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVKT cơng ty TNHH Đại lý thuế Tài kế tốn Ưu Việt Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT Công ty TNHH Đại. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT Chuyên ngành: