BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thụy TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2017 i TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam TP Hồ Chí Minh (2) Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng (3 Đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lịng Nghiên cứu đƣợc bắt đầu việc tham khảo lý thuyết kết nghiên cứu nghiên cứu trƣớc Dựa vào mơ hình đƣợc nghiên cứu trƣớc đồng thời tiến hành thảo luận nhóm khách hàng chuyên gia công ty, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau thảo luận nhóm vấn chuyên gia, tác giả có đƣợc bảng khảo sát sơ sau tiếp tục hồn thiện để đƣa bảng khảo sát thức Để biết đƣợc nhân tố có mức độ tin cậy phù hợp với yêu cầu nghiên cứu, tác giả thực phép đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết cho thang đo đƣợc giữ lại với hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp Sau phân tích hồi quy tuyến tính, kết cho bốn yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng DNTM là: Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Ấn tƣợng Từ đó, ta đo lƣờng đƣợc mức độ tác động yếu tố để đƣa hàm ý quản tri giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng cùa khách hang ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, 01 tháng 11 năm 2017 Người thực luận văn Phan Minh Trí iii LỜI CẢM ƠN Tơi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng, phòng đào tạo sau đại học quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực luận văn Trƣớc nhất, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Thụy, ngƣời thầy giành nhiều thời gian hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn quý thầy cô truyền đạt cho kiến thức kỹ suốt thời gian học tập giảng đƣờng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình gia đình, ngƣời thân, anh chị trƣớc tất bạn bè bên, giúp sức, hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực tất nhiệt tình lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc thơng cảm đóng góp từ q thầy bạn TP.HCM, ngày 01 tháng 11 năm 2017 Ngƣời thực luận văn Phan Minh Trí iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ , khách hàng thƣơng mại dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ v 2.1.2.2 Đặc điểm khách hàng thƣơng mại 12 2.1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 18 2.2 Các nghiên cứu liên quan 19 2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ 19 2.2.2 Các nghiên cứu mơ hình liên quan đến hài lòng khách hàng đới với lĩnh vực bảo hiểm 20 2.2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 2.2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu 24 2.3.1.1 Sự hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại 24 2.3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài long doanh nghiệp thƣơng mại 25 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy Trình nghiên cứu 30 3.2 Xây dựng thang đo 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.1.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ 31 3.2.1.2 Kết nghiên cứu sơ 32 3.2.2 Nghiên cứu thức 38 vi 3.2.2.1 Lấy mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.2 Xây dựng mã hóa thang đo 39 3.3 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu phƣơng pháp điều tra 40 3.3.1 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu 40 3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 40 3.3.1.2 Quy mô mẫu 40 3.3.2 Phƣơng pháp điều tra 41 3.4 Phƣơng pháp xử lý liệu điều tra 42 3.4.1 Thống kê mô tả 42 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach’s Alpha 42 3.4.3 Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết mơ hình với mức ý nghĩa 5% 45 3.4.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Khái quát Công ty TNHH nhà máy bia Heineken Việt Nam 49 4.1.1 Lịch sử hình thành 49 4.1.2 Sản xuất bia 49 4.1.3 Phát triển bền vững 50 4.2 Mô tả liệu nghiên cứu 50 4.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 4.3.1 Đánh giá thang đo Tin cậy 52 4.3.2 Đánh giá thang đo Đảm bảo 53 4.3.3 Đánh giá thang đo Cảm thông 54 4.3.4 Đánh giá thang đo Hữu hình 54 4.3.5 Đánh giá thang đo Đáp ứng 55 vii 4.3.6 Đánh giá thang đo Ấn tƣợng 56 4.3.7 Đánh giá thang đo Hài lòng 56 4.3.8 Đánh giá tổng thể thang đo 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc 62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 63 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định 66 4.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 4.6 Kiểm định giả thuyết khác biệt nhân học 71 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Các hàm ý quản trị giải pháp 77 5.2.1 Hữu hình 77 5.2.2 Đảm bào 78 5.2.3 Ấn tƣợng 80 5.2.4 Đáp ứng Cảm thông 81 5.2.5 Tin cậy 82 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 5.4 Điểm đề tài 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt TPHCM TNHH HVB DNTM EFA CLDV Diễn giải Thành phố Hồ Chí Minh Trách nhiệm hữu hạn Công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam Doanh nghiệp thƣơng mại Phân tích nhân tố khám phá Chất lƣợng dịch vụ 105 14 755 2.156 73.097 15 724 2.069 75.166 16 692 1.976 77.142 17 679 1.940 79.082 18 655 1.871 80.953 19 603 1.722 82.675 20 578 1.651 84.326 21 533 1.524 85.850 22 514 1.469 87.318 23 506 1.445 88.763 24 439 1.254 90.017 25 414 1.183 91.200 26 406 1.161 92.361 27 376 1.075 93.436 28 359 1.026 94.462 29 340 971 95.433 30 327 934 96.366 31 305 871 97.238 32 270 772 98.010 33 261 746 98.756 34 226 645 99.401 35 210 599 100.000 106 Rotated Component Matrix Component HH1 830 HH3 818 HH5 779 HH2 769 HH4 714 HH6 685 HH7 528 AT3 760 AT2 709 AT5 702 AT6 697 AT1 660 AT4 641 AT7 609 DB3 739 DB2 727 DB4 715 DB5 693 107 DB6 688 DB1 652 CT2 758 CT3 725 CT1 652 CT5 639 CT6 607 TC2 699 TC5 685 TC3 626 TC1 535 TC4 DU3 762 DU1 735 DU2 628 DU4 623 CT4 524 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .805 Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 2454.296 Df 528 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loading s Loadings % Of Cumulative Total Total Variance % % of Cumulative Variance % 545 16.803 16.803 5.545 16.803 16.803 4.184 12.679 12.679 303 13 039 29 842 303 13 039 29.842 3.589 10.874 23.554 2589 847 37 689 2.589 7847 37.689 3.131 9.488 33.042 2072 6.279 43968 2072 6.279 43 968 2.610 7.909 40.951 838 5569 49537 838 5.569 49 537 2.211 699 47.650 464 437 53.975 464 4.437 53.975 2.037 6.174 53.823 040 3.153 57.127 1.040 3.153 57.127 090 3.304 57.127 972 2.945 60072 910 2.759 62831 10 886 686 65.517 11 849 2.573 68.090 109 12 812 2.460 70.550 13 754 2.284 72.834 14 725 198 75 032 15 695 2.105 77 137 16 679 2057 79.194 17 625 894 81 088 18 616 868 82956 19 556 685 84 641 20 536 626 86 267 21 517 565 87 832 22 439 330 89 162 23 431 305 90.468 24 414 254 91 722 25 384 183 92 884 26 360 090 93 975 27 345 044 95 019 28 328 993 96 012 29 309 936 96.948 30 271 820 97.767 31 264 800 98.568 32 247 748 99.315 33 226 685 100.00 110 Rotated Component Matrix3 Component HH1 834 HH3 816 HH5 792 HH2 772 HH4 709 HH6 697 HH7 552 AT3 769 AT5 705 AT2 701 AT1 695 AT6 684 AT4 643 AT7 571 DB2 738 DB3 734 DB4 720 DB6 684 DB5 682 111 DB1 657 CT2 761 CT3 725 CT1 666 CT5 641 CT6 629 DU3 766 DU1 747 DU2 632 DU4 596 TC2 732 TC5 658 TC3 647 TC1 514 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- 701 240.614 Square Df Sig 000 112 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.224 74.117 74.117 480 15.993 90.110 297 9.890 100.000 2.224 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix* Component HL1 884 HL3 883 HL2 814 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Cumulative Variance % 74.117 74.117 113 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Correlations TC Pearson Correlation TC AT HH DB DU CT HL 081 450" 163' -.015 104 472" 238 000 018 830 131 000 212 212 212 212 212 212 212 081 097 219" 247" 295" 220" 160 001 000 000 001 Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 238 212 212 212 212 212 212 212 HH Pearson Correlation 450" 097 167' -.022 014 545" Sig (2-tailed) 000 160 015 753 841 000 212 212 212 212 212 212 212 163' 219" 167' 155' 242" 381“ N N DB Pearson Correlation 114 Sig (2-tailed) 018 001 015 024 000 000 212 212 212 212 212 212 212 DU Pearson Correlation -.015 247" -.022 155' 252" -.006 Sig (2-tailed) 830 000 753 024 000 931 212 212 212 212 212 212 212 CT Pearson Correlation 104 295" 014 242" 252" 107 Sig (2-tailed) 131 000 841 000 000 212 212 212 212 212 212 212 HL Pearson Correlation 472" 220" 545" 381" -.006 107 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 931 121 N 212 212 212 212 212 212 N N N 121 212 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 115 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Method Removed a CT, HH, DU, DB, AT, TC® All requested variables entered b Dependent Variable: Enter HL ANOVAb a Model Sum of df Mean F Sig Regression 35.872 Squares 5.979 Square 27.925 000® Residual 43.891 205 214 Total 79.763 211 ■ Predictors: (Constant), CT, HH, DU, DB, AT, TC b Dependent Variable: HL Model Summary1* Model Adjusted R Std Error of R 671® R Square 450 Square 434 Durbin- the Estimate Watson 46271 1.992 a Predictors: (Constant), CT, HH, DU, DB, AT, TC b Dependent Variable: HL 116 Coefficients* Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std (Constant) 181 Error 344 TC 294 069 AT 158 HH Beta t Sig Tolerance VIF 526 600 250 4.274 000 782 1.279 071 124 2.224 027 857 1.167 342 053 375 6.403 000 781 1.281 DB 293 062 262 4.754 000 884 1.132 DU -.066 058 -.063 -1.154 250 895 1.118 CT -.010 062 -.009 -.154 877 844 1.185 Dependent Variable: HL 117 118 4.5 Kiểm định khác biệt mẫu Giới tính Group Statistics Gioitinh HL N Mean std Deviation std Error Mean Nam 88 3.4508 65320 06963 Nu 124 3.4167 58839 05284 119 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence Sig F Sig t Df (2tailed) HL Equal 1.272 261 397 210 Mean Std Error Interval of the Difference Difference Difference Lower Upper 692 03409 08587 -.13519 20337 390 175.001 697 03409 08741 -.13842 20660 variances assumed Equal variances not assumed ... HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ... 1: Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh? Câu hỏi 2: Ảnh hƣởng yếu tố đến. .. phẩm công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh  Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty trách