BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĨNH HẢI, THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĨNH HẢI, THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 8310105 Quyết định giao đề tài: 636/QĐ-ĐHNT ngày 18/7/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 28/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Khánh Hịa, tháng năm 2018 Học viên Trần Thị Thảo iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy, Trường Đại học Nha Trang bạn bè học viên Trước tiên, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt quý thầy, cô Khoa Kinh tế Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức hỗ trợ, giúp đỡ suốt q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi cố gắng, nhiên, giới hạn thời gian trình độ hiểu biết thân cịn có hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý chân thành sâu sắc quý báu quý thầy, cô để luận văn hoàn thiện, đạt giá trị học thuật cao Khánh Hòa, tháng năm 2018 Học viên Trần Thị Thảo iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .4 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng v 2.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Các nghiên cứu nước liên quan .11 2.3 Mơ hình nghiên cứu 13 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 14 TÓM TẮT CHƯƠNG .16 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 17 3.1.1 Giới thiệu phường Vĩnh Hải 17 3.1.2 Đời sống dân cư 17 3.1.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa phường Vĩnh Hải 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .19 3.2.2 Nghiên cứu thức .21 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Hoạt động dịch vụ hành cơng UBND phường Vĩnh Hải 33 4.1.1 Quy trình thủ tục 33 4.1.2 Cơ sở vật chất 34 4.1.3 Năng lực nhân viên .34 4.1.4 Thái độ phục vụ 35 4.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang 35 4.2.1 Khái quát mẫu điều tra 35 4.2.2 Đặc điểm liên quan đến dịch vụ hành cơng 37 4.2.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải 38 4.2.4 Kết kiểm định đánh giá thang đo .39 vi 4.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá 42 4.2.6 Kết phân tích mơ hình hồi qui .45 4.2.7 Kết phân tích khác biệt 51 4.3 Bàn luận kết nghiên cứu 55 4.3.1 Ý nghĩa kết mơ hình ước lượng 55 4.3.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .57 TÓM TẮTCHƯƠNG 4: .60 CHƯƠNG KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Các gợi ý sách cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .63 5.2.1 Mục tiêu sách cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng 63 5.2.2 Gợi ý sách cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa 63 5.3 Hạn chế đề tài 71 5.4 Gợi ý nghiên cứu .71 TÓM TẮT CHƯƠNG .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất CLDVHCC : Chất lượng dịch vụ hành cơng EFA : Phân tích nhân tố khám phá KNPV : Khả phục vụ NLNV : Năng lực nhân viên QTTT : Quy trình thủ tục SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SDC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm lược số định nghĩa liên quan 15 Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 22 Bảng 3.2: Thang đo sở vật chất .22 Bảng 3.3: Thang đo lực nhân viên 23 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ 24 Bảng 3.5: Thang đo đồng cảm 24 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục 25 Bảng 3.7: Thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 25 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 36 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi người dân 36 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .36 Bảng 4.4: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.5: Lĩnh vực thực đến UBND phường Vĩnh Hải 37 Bảng 4.6: Hình thức tìm hiểu để làm thủ tục hành 38 Bảng 4.7: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Vĩnh Hải .38 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng .39 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 40 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 40 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 41 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ .41 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm 42 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục hành 42 Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá 43 Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ hành cơng nói chung 44 Bảng 4.17: Kết phân tích tương quan Pearson .46 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 47 Bảng 4.19: Kết phân tích tương quan hạng 50 Bảng 4.20 : Kết phân tích mơ hình hồi qui 51 Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt theo “Giới tính” 52 Bảng 4.22: Kiểm định khác biệt theo “Tuổi người dân” 52 Bảng 4.23: Kiểm định khác biệt theo “Nghề nghiệp” 53 Bảng 4.24: Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” .54 Bảng 4.25: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Dịch vụ hành cơng phận dịch vụ công Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot 48 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 48 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot phần dư hóa chuẩn hồi quy 49 x Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.868 Maximum 3.822 Range 3.939 Minimum 117 Variance 1.031 N of Items 002 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted thaidopvu1 15.4000 6.887 816 690 881 thaidopvu2 15.5043 6.469 853 798 873 thaidopvu3 15.5174 6.626 804 724 883 thaidopvu4 15.4913 6.950 682 520 911 thaidopvu5 15.4435 7.637 735 577 900 Scale Statistics Mean Variance 19.3391 Std Deviation 10.566 N of Items 3.25049 RELIABILITY /VARIABLES=sudongcam1 sudongcam2 sudongcam3 sudongcam4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL MEANS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 230 100.0 0 230 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 886 Standardized Items 887 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N sudongcam1 3.9391 72734 230 sudongcam2 3.7261 85075 230 sudongcam3 3.6913 79596 230 sudongcam4 3.7435 82501 230 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.775 Maximum 3.691 Range 3.939 Variance Minimum 248 1.067 N of Items 012 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted sudongcam1 11.1609 4.703 765 657 850 sudongcam2 11.3739 4.296 744 649 856 sudongcam3 11.4087 4.330 809 693 830 sudongcam4 11.3565 4.527 694 596 875 Scale Statistics Mean Variance 15.1000 Std Deviation 7.645 N of Items 2.76496 RELIABILITY /VARIABLES=quitrinhtthc1 quitrinhtthc2 quitrinhtthc3 quitrinhtthc4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL MEANS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 229 99.6 230 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 927 N of Items 931 Item Statistics Mean Std Deviation N quitrinhtthc1 3.7293 72310 229 quitrinhtthc2 3.9127 64296 229 quitrinhtthc3 3.8865 71035 229 quitrinhtthc4 3.9214 60909 229 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.862 Maximum 3.729 3.921 Range Minimum 192 Variance 1.052 N of Items 008 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted quitrinhtthc1 11.7205 3.527 700 493 952 quitrinhtthc2 11.5371 3.408 897 861 884 quitrinhtthc3 11.5633 3.203 882 815 888 quitrinhtthc4 11.5284 3.575 870 807 895 Scale Statistics Mean 15.4498 Variance 5.950 Std Deviation 2.43933 N of Items PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Factor Analysis Communalities Initial Extraction tincay1 713 509 tincay2 695 613 tincay3 602 444 tincay4 680 685 cosovc1 588 358 cosovc2 714 855 cosovc3 560 220 cosovc4 669 551 cosovc5 780 586 nanglucpvu1 724 480 nanglucpvu2 595 470 nanglucpvu3 747 608 nanglucpvu4 719 599 nanglucpvu5 643 522 thaidopvu1 838 777 thaidopvu2 872 770 thaidopvu3 851 717 thaidopvu4 765 612 thaidopvu5 833 758 sudongcam1 864 734 sudongcam2 844 727 sudongcam3 825 679 sudongcam4 806 644 quitrinhtthc1 787 664 quitrinhtthc2 917 847 quitrinhtthc3 899 837 quitrinhtthc4 919 884 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Loadingsa Factor Total 12.282 45.491 45.491 11.957 44.285 44.285 9.870 2.159 7.996 53.486 1.823 6.750 51.036 9.256 1.702 6.302 59.788 1.340 4.963 55.999 7.169 1.488 5.509 65.298 1.114 4.124 60.123 6.133 1.268 4.697 69.994 917 3.397 63.520 3.783 1.065 3.945 73.939 901 3.337 77.276 791 2.928 80.204 759 2.811 83.015 10 626 2.318 85.333 11 532 1.971 87.304 12 484 1.793 89.096 13 468 1.735 90.831 14 398 1.473 92.304 15 363 1.344 93.648 16 308 1.139 94.787 17 230 853 95.640 18 206 763 96.403 19 185 687 97.090 20 177 657 97.747 21 136 505 98.253 22 129 479 98.732 23 100 369 99.101 24 087 323 99.423 25 061 227 99.651 26 051 190 99.841 27 043 159 100.000 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance % Total Factor Matrixa Factor thaidopvu5 830 quitrinhtthc4 828 quitrinhtthc2 817 quitrinhtthc3 800 sudongcam3 775 sudongcam1 767 thaidopvu3 754 sudongcam2 750 thaidopvu2 747 quitrinhtthc1 720 thaidopvu1 718 thaidopvu4 691 nanglucpvu4 665 cosovc4 656 sudongcam4 655 tincay1 654 nanglucpvu1 650 cosovc5 628 nanglucpvu5 615 tincay4 585 tincay3 562 tincay2 549 nanglucpvu3 541 nanglucpvu2 531 cosovc1 471 cosovc2 418 cosovc3 a factors extracted 17 iterations required -.436 -.456 401 701 Pattern Matrixa Factor thaidopvu1 984 thaidopvu2 946 thaidopvu3 801 sudongcam4 785 sudongcam1 782 sudongcam3 690 thaidopvu4 635 sudongcam2 562 thaidopvu5 444 quitrinhtthc2 877 quitrinhtthc4 869 quitrinhtthc3 817 quitrinhtthc1 698 nanglucpvu1 526 nanglucpvu4 622 nanglucpvu2 605 nanglucpvu3 600 nanglucpvu5 574 449 tincay1 tincay4 780 tincay2 752 tincay3 482 cosovc2 923 cosovc3 465 cosovc5 463 cosovc1 cosovc4 a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor thaidopvu2 874 540 thaidopvu1 861 467 thaidopvu3 832 596 485 sudongcam1 825 538 583 466 sudongcam3 804 592 554 403 thaidopvu5 775 745 451 625 sudongcam4 761 549 thaidopvu4 741 633 sudongcam2 734 518 637 620 quitrinhtthc4 620 928 524 605 quitrinhtthc2 632 918 560 479 quitrinhtthc3 579 875 673 490 quitrinhtthc1 599 779 543 nanglucpvu1 500 669 503 cosovc4 596 601 nanglucpvu4 530 537 739 nanglucpvu5 452 532 693 nanglucpvu3 412 470 402 438 508 683 nanglucpvu2 444 659 501 613 tincay1 477 583 625 533 tincay4 407 425 488 815 tincay2 420 466 tincay3 426 423 769 457 cosovc2 608 910 cosovc5 501 cosovc1 453 cosovc3 447 472 599 619 475 433 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 670 525 494 351 670 1.000 547 517 411 525 547 1.000 463 298 494 517 463 1.000 200 351 411 298 200 1.000 Factor Analysis Communalities Initial CLDV1 CLDV2 CLDV3 Extraction 1.000 1.000 1.000 681 773 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.094 69.812 69.812 549 18.300 88.112 357 11.888 100.000 Total 2.094 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV2 CLDV1 CLDV3 879 825 800 Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\IBM\SPSS\STATIS~1 \22\lang\en\spss.err": a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .672 209.929 000 % of Variance 69.812 Cumulative % 69.812 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV -.0000001 93750222 228 quitrinh 0000000 97578608 228 sutincay 0000000 93264709 228 thaidovadongcam 0000000 97741839 228 cosvatchat 0000000 97057469 228 nanglucpv -.0035946 1.00365240 228 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed nanglucpv, quitrinh, cosvatchat, sutincay, thaidovadongcamb Method Enter Backward (criterion: Probability of F-toremove >= 100) cosvatchat a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryc Std Error Change Statistics R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change Sig F Durbin- Change Watson Model R 691a 477 465 68563281 477 40.482 222 000 688b 473 464 68649275 -.004 1.560 222 213 df1 df2 1.852 a Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, cosvatchat, sutincay, thaidovadongcam b Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, sutincay, thaidovadongcam c Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 95.152 19.030 Residual 104.361 222 470 Total 199.513 227 94.419 23.605 Residual 105.094 223 471 Total 199.513 227 Regression a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, cosvatchat, sutincay, thaidovadongcam c Predictors: (Constant), nanglucpv, quitrinh, sutincay, thaidovadongcam F Sig 40.482 000b 50.087 000c Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model B ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 001 045 012 990 quitrinh 273 071 284 3.832 000 607 249 186 428 2.337 sutincay 253 062 252 4.099 000 535 265 199 624 1.604 197 068 205 2.904 004 574 191 141 471 2.125 cosvatchat 065 052 068 1.249 213 335 084 061 803 1.245 nanglucpv 154 046 165 3.364 001 177 220 163 984 1.017 (Constant) 001 045 013 990 quitrinh 295 069 307 4.265 000 607 275 207 456 2.195 sutincay 249 062 248 4.037 000 535 261 196 625 1.600 208 067 216 3.079 002 574 202 150 478 2.092 159 046 170 3.475 001 177 227 169 990 1.010 thaidovadongca m Error Statistics thaidovadongca m nanglucpv a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio l n Variance Proportions Eigenvalue Condition Index 2.459 1.000 00 06 06 06 05 00 1.040 1.537 01 00 03 00 07 80 1.000 1.568 99 00 00 00 00 01 760 1.798 00 00 13 01 72 18 447 2.345 00 08 75 31 14 01 293 2.895 00 86 03 63 02 00 2.216 1.000 00 07 08 07 00 1.010 1.482 12 00 01 00 85 999 1.490 88 00 00 00 11 478 2.154 00 09 89 20 03 298 2.729 00 83 01 72 00 (Constant) quitrinh sutincay thaidovadongcam cosvatchat Nanglucpv a Dependent Variable: CLDV Excluded Variablesa Collinearity Statistics Partial Model Beta In cosvatchat 068b t 1.249 Sig .213 Minimum Correlation Tolerance 084 a Dependent Variable: CLDV b Predictors in the Model: (Constant), nanglucpv, quitrinh, sutincay, thaidovadongcam 803 VIF 1.245 Tolerance 428 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.2601812 1.6621414 -.0000001 64493602 228 -3.505 2.577 000 1.000 228 048 268 093 042 228 -2.3416653 1.6762369 0012607 64653052 228 -2.85557699 1.54842579 00000000 68041748 228 Std Residual -4.160 2.256 000 991 228 Stud Residual -4.277 2.272 -.001 1.009 228 -3.01953459 1.57071042 -.00126085 70545702 228 -4.454 2.293 -.005 1.024 228 Mahal Distance 109 33.600 3.982 5.347 228 Cook's Distance 000 210 008 026 228 Centered Leverage Value 000 148 018 024 228 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA  Kiểm định khác biệt theo “Giới tính người dân” Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 128 df2 Sig 226 721 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.359 6.359 Within Groups 207.479 226 918 Total 213.837 227 F Sig 6.926 009  Kiểm định khác biệt theo “Tuổi người dân” Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 604 df2 Sig 224 613 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.587 3.529 Within Groups 203.250 224 907 Total 213.837 227 F Sig 3.889 010 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Dunnett t (2-sided)a Mean Difference 95% Confidence Interval (I) tuoi (J) tuoi (I-J) Std Error Sig Dưới 25 từ 45 trở lên 41685833 39775312 643 -.5382190 1.3719356 từ 25-34 từ 45 trở lên 43056198 19562273 083 -.0391636 9002876 từ 35-44 từ 45 trở lên 43910135* 14622719 009 0879834 7902193 Lower Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Upper Bound  Kiểm định khác biệt theo “nghề nghiệp” Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 8.748 df2 Sig 220 000 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 12.973 2.162 Within Groups 200.863 220 913 Total 213.836 226 F Sig 2.368 031 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Dunnett t (2-sided)a Mean Difference 95% Confidence Interval (I) nghenghiep (J) nghenghiep (I-J) CC, VC nghề khác -.18621639 25492887 937 -.8406306 4681978 HS,SV nghề khác -.57026022 52818179 748 -1.9261272 7856068 Kinh doanh nghề khác -.62864513 27583395 102 -1.3367236 0794333 Thất nghiệp nghề khác -.71697778 42562102 336 -1.8095666 3756110 Nội trợ nghề khác -.30928258 30069769 782 -1.0811874 4626223 nghề khác * 25079156 050 -1.2876896 -.0001026 Hưu trí Std Error -.64389608 Sig Lower Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it  Kiểm định khác biệt theo “Trình độ học vấn” Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1.380 df1 df2 Sig 221 242 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.421 2.355 Within Groups 202.957 221 918 Total 212.378 225 F 2.565 Sig .039 Upper Bound Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Dunnett t (2-sided)a Mean Difference 95% Confidence Interval (I) hocvan (J) hocvan (I-J) Std Error Sig THCS Đại học trở lên 08823809 23328347 992 -.4955462 6720224 phổ thông Đại học trở lên -.48457074 20619540 074 -1.0005680 0314265 TC Đại học trở lên -.24216267 18639230 563 -.7086033 2242780 CĐ Đại học trở lên 20721172 18442677 688 -.2543103 6687337 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Lower Bound Upper Bound ... đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải Kết phân tích cho thấy có khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng người dân Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố. .. lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa (2) Xem xét... Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải Sau khảo sát 230 phiếu người có giao dịch thủ tục hành Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, người dân đánh giá chất lượng dịch