BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - NINH CHỮ, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - NINH CHỮ, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 29/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ hoàn thành kết trình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn nghiêm túc trước tốt nghiệp Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại Học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, hạn chế thời gian hồn thành nên nội dung luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ Hội đồng bảo vệ Và cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Khánh Hòa, tháng năm 2018 Tác giả luận văn HỒ NGỌC THÙY DƯƠNG iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ .6 2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú .8 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 2.3.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn .9 2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .13 2.5.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.5.2 Giá dịch vụ 15 v 2.5.3 Hình ảnh doanh nghiệp 15 2.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .16 2.7 Tổng hợp nhân tố độc lập lấy từ tài liệu tham khảo 19 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 20 2.8.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .20 2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Tổng quan khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ 25 3.1.1 Giới thiệu chung Tổng cơng ty du lịch Sài gòn (Saigontourist) 25 3.1.2 Giới thiệu khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ 25 3.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ .26 3.1.4 Các hoạt động khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ 27 3.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.4 Mẫu nghiên cứu 31 3.3 Xây dựng thang đo 31 3.3.1 Thang đo Sự tin cậy 31 3.3.2 Thang đo Sự đáp ứng 32 3.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 33 3.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 33 3.3.5 Thang đo Cơ sở vật chất 34 3.3.6 Thang đo Hình ảnh 34 3.3.7 Thang đo Giá dịch vụ lưu trú 35 vi 3.3.8 Thang đo Mức độ hài lòng chung khách hàng 35 3.4 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 36 3.5 Phương pháp phân tích liệu .36 3.5.1 Thống kê mô tả 36 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.5.3 Đánh giá giá trị thang đo (phân tích EFA) 37 3.5.4 Phân tích tương quan hồi quy bội 38 3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 39 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá 44 4.2.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 44 4.3 Phân tích EFA .49 4.3.1 Phân tích EFA thang đo thành phần biến độc lập 49 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 54 4.4.2 Phân tích hồi quy với biến độc lập 55 4.4.3 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 4.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 61 4.5 Mối quan hệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận biến quan sát 62 4.5.1 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” 62 4.5.2 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” 63 4.5.3 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 64 vii 4.5.4 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 65 4.5.5 Thống kê mô tả thang đo “Giá dịch vụ lưu trú” .65 4.5.6 Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” 66 4.5.7 Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh” 67 4.5.8 Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung khách hàng” 67 4.6 Bàn luận kết .69 4.6.1 Kết đạt 69 4.6.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước .69 4.6.3 Những tồn hạn chế 70 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO KHÁCH SẠN .72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị cho khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận 73 5.2.1 Đối với tin cậy 73 5.2.2 Đối với đáp ứng 74 5.2.3 Đối với sở vật chất 75 5.2.4 Đối với lực phục vụ 77 5.2.5 Đối với giá dịch vụ lưu trú 78 5.2.6 Đối với đồng cảm 79 5.2.7 Đối với hình ảnh 79 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATVSLĐ : An toàn vệ sinh lao động ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) HC – NS : Hành – Nhân ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế PCCC : Phòng cháy chữa cháy QĐ-UB-KT : Quyết định - Ủy ban – Kiểm tra Saigontourist : Tổng cơng ty du lịch Sài Gòn SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TB : trung bình TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố độc lập từ nghiên cứu nước .19 Bảng 3.1: Thang đo tin cậy .32 Bảng 3.2: Thang đo đáp ứng 32 Bảng 3.3: Thang đo lực phục vụ 33 Bảng 3.4: Thang đo đồng cảm 33 Bảng 3.5: Thang đo sở vật chất 34 Bảng 3.6: Thang đo Hình ảnh 34 Bảng 3.7: Thang đo giá dịch vụ lưu trú 35 Bảng 3.8: Thang đo Mức độ hài lòng chung khách hàng .35 Bảng 3.9: Diễn giải hệ số tương quan 38 Bảng 4.1: Tổng hợp mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự tin cậy” .45 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự đáp ứng” .45 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Năng lực phục vụ” 46 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự đồng cảm” 46 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Cơ sở vật chất” .47 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Hình ảnh” .47 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Giá dịch vụ lưu trú” 48 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Mức độ hài lòng chung khách hàng” .48 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA 50 Bảng 4.11: Các yếu tố sau phân tích EFA đạt yêu cầu 52 Bảng 4.12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau EFA 52 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.14: Bảng ma trận nhân tố 53 Bảng 4.15: Kí hiệu yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan kiểm định Pearson .55 x Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích EFA thang đo thành phần biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer_Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Spericity 0,890 Approx Chi-Square 4616,636 df 496 Sig 0,000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Square Loadings Loadings mp one Total nt % of Cumlative Variance % Total % of Cumlative Variance % Total % of Cumlative Variance % 10,870 33,968 33,968 10,870 33,968 33,968 3,686 11,519 11,519 2,633 8,228 42,195 2,633 8,228 42,195 3,627 11,335 22,854 2,508 7,836 50,032 2,508 7,836 50,032 3,578 11,180 34,035 2,216 6,926 56,958 2,216 6,926 56,958 3,182 9,944 43,979 1,906 5,955 62,913 1,906 5,955 62,913 3,000 9,375 53,353 1,523 4,760 67,673 1,523 4,760 67,673 2,979 9,308 62,662 1,330 4,157 71,831 1,330 4,157 71,831 2,934 9,169 71,831 0,746 2,332 74,163 0,714 2,231 76,394 10 0,677 2,117 78,510 11 0,563 1,758 80,269 12 0,509 1,589 81,858 13 0,496 1,551 83,409 14 0,475 1,484 84,893 15 0,464 1,450 86,343 16 0,435 1,358 87,701 17 0,392 1,226 88,927 18 0,365 1,140 90,068 19 0,349 1,090 91,158 20 0,331 1,035 92,193 21 0,295 0,923 93,116 22 0,273 0,855 93,970 23 0,252 0,786 94,757 24 0,245 0,767 95,524 25 0,231 0,723 96,247 26 0,219 0,684 96,931 27 0,202 0,631 97,561 28 0,195 0,609 98,170 29 0,166 0,518 98,688 30 0,165 0,516 99,204 31 0,140 0,438 99,642 32 0,114 0,358 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis NL4 0,817 NL3 0,803 NL2 0,790 NL5 0,788 NL1 0,718 DC2 0,829 DC4 0,793 DC5 0,750 DC3 0,746 DC1 0,717 DU3 Rotated Component Matrix Component 0,793 DU2 0,785 DU4 0,784 DU1 0,742 DU5 0,726 CS3 0,825 CS2 0,820 CS1 0,794 CS4 0,774 TC1 0,800 TC3 0,748 TC5 0,737 TC4 0,725 TC2 0,674 GC2 0,814 GC3 0,801 GC1 0,758 GC4 0,741 HA2 0,829 HA3 0,822 HA1 0,750 HA4 0,720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,435 0,424 0,427 0,373 0,244 0,365 0,341 0,272 -0,491 -0,287 0,251 0,720 -0,027 -0,138 -0,314 0,401 -0,133 -0,416 0,554 -0,267 0,414 0,407 -0,003 0,538 -0,511 0,146 -0,299 -0,415 -0,572 -0,148 0,375 -0,111 0,275 0,593 -0,267 -0,110 -0,596 0,451 0,009 -0,080 -0,229 0,608 -0,365 0,202 0,287 0,592 0,108 -0,549 -0,282 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett‘s Test Kaiser-Meyer_Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Approx Chi-Square Spericity df Sig Component 0,894 722,179 10 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumlative Total % of Cumlative Variance % Variance % 3,735 74,705 74,705 3,735 74,705 74,705 0,400 8,006 82,711 0,307 6,142 88,853 0,291 5,822 94,675 0,266 5,325 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 0,878 HL2 0,873 HL5 0,873 HL4 0,849 HL3 0,848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Kết phân tích tương quan nhân tố TC Pearson Corelation TC DU NL DC CS HA GC HL 0,220** 0,298** 0,213** 0,222** 0,272** 0,224** 0,525** 0,001 0,000 0,001 0,001 0,000 0,001 0,000 220 220 220 220 220 220 220 0,503** 0,501** 0,371** 0,369** 0,480** 0,547** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 220 220 0,422** 220 0,500** 220 0,352** 220 0,406** 220 0,544** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 220 220 0,349** 220 0,512** 220 0,422** 220 0,449** 0,000 0,000 0,000 0,000 220 220 0,395** 220 0,500** 220 0,513** 0,000 0,000 0,000 220 220 0,377** 220 0,432** 0,000 0,000 220 220 0,495** Sig (2tailed) N 220 Pearson Corelation Sig (2tailed) N NL Pearson Corelation Sig (2tailed) N DC Pearson Corelation Sig (2tailed) N CS Pearson Corelation Sig (2tailed) N HA Pearson Corelation Sig (2tailed) 0,220** N Pearson Corelation Sig (2tailed) N Pearson Corelation Sig (2tailed) N DU GC HL 0,001 220 0,298** 220 0,503** 0,000 0,000 220 0,213** 220 0,501** 220 0,422** 0,001 0,000 0,000 220 0,222** 220 0,371** 220 0,500** 220 0,349** 0,001 0,000 0,000 0,000 220 0,272** 220 0,369** 220 0,352** 220 0,512** 220 0,395** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 220 0,224** 220 0,480** 220 0,406** 220 0,422** 220 0,500** 220 0,377** 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 220 0,525** 220 0,547** 220 0,544** 220 0,449** 220 0,513** 220 0,432** 220 0,495** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 0,000 220 220 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy (7 thành phần) Model Summaryb Mo del R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the F Estimate R Square Change Change df1 df2 R 0,763a 0,581 0,568 0,68130 0,581 42,074 Sig F Change 212 DurbinWatson 0,000 1,758 c Các biến độc lập: GC, TC, HA, NL, DC, CS, DU d Biến phụ thuộc: HL ANOVAb Model Sum of Square Regression Residual Total Mean Square df 136,707 19,530 98,403 212 0,464 235,110 219 Sig F 0,000a 42,074 a Predictors: (Constant), GC, TC, HA, NL, DC, CS, DU b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coeficients B Std Error -2,429 0,366 Standardized Coeficients Beta Collinearity t Sig -6,637 0,000 Tolerance VIF TC 0,532 0,075 0,337 7,094 0,000 0,874 1,144 DU 0,292 0,075 0,224 3,899 0,000 0,597 1,674 NL 0,174 0,068 0,148 2,575 0,011 0,599 1,670 DC 0,078 0,073 0,061 1,068 0,287 0,598 1,671 CS 0,210 0,066 0,179 3,176 0,002 0,622 1,608 HA 0,078 0,071 0,060 1,104 0,271 0,659 1,516 GC 0,157 0,078 0,113 2,011 0,046 0,621 1,609 a Dependent Variable: HL Phụ lục 7: Kết kiểm tra giả định mơ hình hồi quy Đồ thị phân tán giá trị dự báo chuẩn hóa (Standardized predicted value) phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) Các biểu đồ tần số Histogram, biểu đồ P-Plot phần dư chuẩn hóa Phụ lục 8: Kết phân tích thống kê mơ tả Thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Số lần đến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lần 73 33,2 33,2 33,2 Hơn lần 97 44,1 44,1 77,3 Thường xuyên 50 22,7 22,7 100,0 Total 220 100,0 100,0 Giới tính Frequency Percent Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent 74 33,6 33,6 33,6 Nữ 146 66,4 66,4 100,0 Total 220 100,0 100,0 Độ tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 đến 30 70 31,8 31,8 31,8 Từ 31 đến 45 110 50,0 50,0 81,8 Từ 46 đến 60 25 11,4 11,4 93,2 Trên 60 15 6,8 6,8 100,0 Total 220 100,0 100,0 Mục đích lưu trú Frequency Percent Valid Nghỉ dưỡng, chữa bệnh Valid Percent Cumulative Percent 15 6,8 6,8 6,8 Thăm bạn bè, du lịch 105 47,7 47,7 54,5 Đi công tác, công vụ 38 17,3 17,3 71,8 Hội thảo, kinh doanh 45 20,5 20,5 92,3 Khác 17 7,7 7,7 100,0 Total 220 100,0 100,0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông 1,4 1,4 1,4 Trung cấp 10 4,6 4,6 6,0 Cao đẳng 83 37,7 37,7 43,7 Đại học 83 37,7 37,7 81,4 Sau đại học 41 18,6 18,6 100,0 Total 220 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Công nhân viên Valid Percent Cumulative Percent 56 25,5 25,5 25,5 Kinh doanh 87 39,5 39,5 65,0 Khác 77 35,0 35,0 100,0 Total 220 100,0 100,0 Thu nhập bình quân hàng tháng Frequency Percent Valid Dưới triệu đồng Valid Percent Cumulative Percent 46 20,9 20,9 20,9 Từ đến 10 triệu đồng 93 42,3 42,3 63,2 Trên 10 đến 15 triệu đồng 46 20,9 20,9 84,1 Trên 15 đến 20 triệu đồng 24 10,9 10,9 95,0 Trên 20 triệu đồng 11 5,0 5,0 100,0 Total 220 100,0 100,0 Thống kê mô tả biến quan sát Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” N Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 4,24 0,850 Nhân viên khách sạn ln cố gắng khơng để xảy sai sót phục 220 4,09 0,887 220 4,10 0,849 Quý khách cảm thấy an toàn, thoải mái lưu trú khách sạn 220 4,18 0,866 Quý khách cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ lưu trú khách sạn 220 4,12 0,904 Valid N (listwise) 220 giới thiệu ban đầu vụ quý khách khách sạn Khi quý khách có thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ lưu trú, nhân viên khách sạn giải thỏa đáng Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” N Thông tin website khách sạn hỗ trợ đầy đủ cho quý khách Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách cách chu đáo dù mùa cao điểm Thủ tục check in, check out khách sạn tiến hành nhanh chóng Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu dịch vụ lưu trú cho quý khách Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3,65 0,902 220 3,68 0,941 220 3,59 0,925 220 3,95 0,961 220 3,89 0,992 220 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” N Minimum Maximum Mean Std Deviation Khách sạn ln sẽ, vệ sinh, thống mát 220 4,01 0,986 Trang phục nhân viên khách sạn sẽ, gọn gàng, lịch 220 4,03 1,070 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nội thất phòng đại, hoạt động tốt bố trí hợp lý 220 3,84 0,984 Khách sạn có bãi đậu xe rộng, thuận tiện 220 3,88 0,974 Valid N (listwise) 220 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” N Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3,81 0,956 Nhân viên khách sạn tôn trọng lắng nghe ý kiến quý 220 khách 3,75 1,067 Khách sạn có dịch vụ gia tăng khác đáp ứng nhu cầu cho 220 quý khách có yêu cầu 3,60 0,967 Nhân viên khách sạn tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý 220 khách 3,88 1,087 3,76 1,043 Nhân viên khách sạn có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ tốt để giải 220 đáp nhanh chóng câu hỏi quý khách Valid N (listwise) 220 Thống kê mô tả thang đo “Giá dịch vụ lưu trú” N Minimum Maximum Mean Std Deviation Khách sạn có bảng báo giá dịch vụ lưu trú rõ ràng đầy đủ 220 3,94 0,876 Giá dịch vụ lưu trú khách sạn phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp cho quý khách 220 3,82 0,883 Giá dịch vụ lưu trú khách sạn cạnh tranh so với khách sạn khác Ninh Thuận 220 3,75 0,857 Quý khách sẵn sàng chi trả để sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 220 có nhu cầu 3,85 0,873 Valid N (listwise) 220 Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” N Khách sạn có chương trính khuyến mãi, chăm sóc đến khách hàng thường xuyên lưu trú khách sạn Tư vấn nhân viên khách sạn ln đem lại lợi ích tốt cho quý khách Quý khách cảm thấy đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo Nhân viên khách sạn niềm nở, công với tất quý khách Nhân viên khách sạn thấu hiểu nhu cầu quý khách để phục vụ Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3,68 0,937 220 3,71 0,945 220 3,78 0,989 220 3,74 1,004 220 3,72 0,938 220 Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh” N Minimum Maximum Mean Std Deviation Khách sạn thương hiệu có uy tín lâu năm dịch vụ lưu trú 220 3,90 0,865 Ấn tượng tốt quý khách chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn 220 3,79 0,963 Dễ dàng nhận hình ảnh khách sạn thơng qua logo 220 3,82 0,998 Khách sạn thực tốt trách nhiệm với xã hội 220 3,81 0,930 Valid N (listwise) 220 Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung khách hàng” Std N Minimum Maximum Mean Deviation Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 220 3,58 1,101 Quý khách thích đến lưu trú khách sạn có nhu cầu 220 3,42 1,271 Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn 220 bè, người thân đến lưu trú khách sạn 3,65 1,159 Quý khách đồng ý với giá dịch vụ lưu trú khách sạn 220 3,57 1,189 Khi quý khách đến du lịch, công tác Tỉnh khác, có khách sạn 220 thuộc hệ thống Saigontourist, quý khách định lưu trú 3,53 1,273 Valid N (listwise) 220 ... định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ - Đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn. .. định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận, từ khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mục... hệ nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ Từ đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Ninh Chữ, tỉnh Ninh Thuận