TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao xem xu hướng chung hệ thống ngân hàng khu vực giới Loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng hệ thống sản phẩm đa dạng như: huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng nắm bắt kịp thời xu hướng Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” khái quát sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng Bên cạnh đó, việc kết hợp phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mặt kết kinh doanh, mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai sản phẩm dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng Ngồi ra, luận văn nêu hạn chế trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân bên bên hạn chế Trên sở tồn tại, hạn chế phân tích, luận văn kết hợp với định hướng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới nhằm đưa nhóm giải pháp mơ hình tổ chức, nguồn nhân lực, công nghệ, thị trường nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước trụ sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam để góp phần tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tiếp tục phát huy, vận dụng mặt làm nhằm phát triển toàn diện mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Huy Hùng Sinh ngày: 27/04/1990 – tỉnh Lâm Đồng Hiện công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Là học viên cao học khóa XVI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140074 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Văn Dân Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 10 năm 2017 Phạm Huy Hùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Đặng Văn Dân, khoa Tài chính, Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” Đặc biệt quan tâm khuyến khích giúp đỡ, chia sẽ, thơng cảm động viên từ ông bà, cha mẹ, gia đình, bạn bè đồng nghiệ,p nhân tơi xin bày tỏ lòng biết ơn vơ hạn Cuối cùng, tơi thể tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Quý Thầy (Cô) giáo trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, động viên tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! PHẠM HUY HÙNG i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải IBMB Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua trang điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Hà nội Smart Banking Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua ứng dụng thiết bị cầm tay Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 29 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 36 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn loại tiền huy động dân cư BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .37 Bảng 2.4 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 38 Bảng 2.5 Thị phần tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .40 Bảng 2.6 Tình hình tín dụng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 40 Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 42 Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 2.9 Hiệu hoạt động BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 44 Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ khác BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 45 Bảng 2.11 Kết thực dịch vụ thẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 46 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Lâm Đồng 27 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .41 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng nguồn thu bán lẻ BIDV Lâm Đồng năm 2016 .51 Biểu đồ 3.1 Mơ hình bán lẻ chuẩn BIDV 655 iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 17 1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) 17 1.4.2 Ngân hàng Citibank .19 1.4.3 Ngân hàng Shinhan Việt Nam 21 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 25 v 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 25 2.1.2 Mơ hình tổ chức 26 2.1.3 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng: 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .31 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 31 2.2.2 Nền khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 33 2.2.3 Mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 34 2.2.4 Tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.3 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 48 2.3.1 Kết đạt .48 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .52 2.4 Sử dụng mơ hình phân tích SWOT đánh giá khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng 55 2.4.1 Thế mạnh (Strenghts) 56 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) 56 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) 57 2.4.4 Thách thức (Threats) .57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 60 3.1 Điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .60 3.1.1 Sự gia tăng dân số mức thu nhập xã hội 60 3.1.2 Sự phát triển công nghệ thông tin .60 3.1.3 Những định hướng lớn ngân hàng nhà nước sách tiền tệ 61 3.1.4 Sự thay đổi phong cách sống nhu cầu tài 61 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .61 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 61 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng 62 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 64 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 64 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể 71 3.4 Kiến nghị .74 3.4.1 Đối với phủ 74 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chính thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) vào ngày tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực sách hỗ trợ việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng thông qua việc tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho ngân hàng nước gia nhập phát triển hoạt động kinh doanh Việt Nam Bên cạnh hội tiếp cận với thị trường tài quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm quản lý cơng nghệ đại Ngân hàng thương mại (NHTM) nước phải đối mặt với cạnh tranh đến từ tổ chức tài nước ngồi Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cuối năm 2016, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), 03 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng nước ngồi Điều cho thấy mức độ cạnh tranh căng thẳng, dẫn đến NHTM cổ phần nước cần phải tạo khác biệt nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập diễn Trong xu hướng đó, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ mà NHTM Việt Nam hướng đến Với lợi từ thị trường Việt Nam có đến 93 triệu dân - đối tượng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cộng với lợi doanh thu, rủi ro dịch vụ mang lại hứa hẹn loại hình dịch vụ đầy tiềm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng TMCP có tổng tài sản cao NHTM Việt Nam (tính đến cuối năm 2016) Nhận thấy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam lớn, đồng thời với ưu điểm người, mạng lưới điểm giao dịch tồn quốc lên 1.000 chi nhánh/phòng giao dịch; 32.000 điểm kết nối máy rút tiền tự động (ATM) điểm chấp nhận thẻ (POS), kết nối với 1.000 đại lý khắp giới, BIDV có chiến lược triển khai mơ hình bán lẻ tồn hệ thống Và bước đường chuyển đó, BIDV vinh hạnh nhận nhiều giải thưởng có uy tín như: Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016, Ngân hàng điện tử tiêu biểu hai năm liên tiếp 2014 & 2015 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam IDG bình chọn; Ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà tốt Việt Nam 2016 & 2017; đặc biệt năm 2017, BIDV tiếp tục The 75 3.4.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm nhiều yếu tố bao trùm tới toàn hoạt động kinh doanh chủ thể kinh tế như: tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thâm hụt cán cân tốn, sách tỷ giá Mơi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Nếu môi trường kinh tế vĩ mô ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế phát triển, qua giúp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Ổn định kinh tế vĩ mô thành phối hợp nhiều sách như: sách tài khố, sách tiền tệ, sách đối ngoại, sách tiền tệ có vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng Trong giai đoạn tới, giải pháp ổn định chủ yếu phải kiểm soát điều chỉnh cấu đầu tư cho kinh tế tăng trưởng cao ổn định, bền vững Đồng thời phát huy tác dụng sách tiền tệ việc điều tiết khối lượng tiền lưu thông, mở rộng thu hẹp khối lượng tiền cung ứng cho phù hợp với mục tiêu biến động kinh tế 3.4.1.2 Tạo môi trường pháp lý Hoạt động NHTM nằm môi trường pháp lý Nhà nước quy định, chịu điều chỉnh hệ thống pháp luật kinh doanh ngân hàng Đòi hỏi Nhà nước phối hợp chặt chẽ với quan chức xây dựng môi trường pháp lý ổn định, đồng bộ, nghĩa điều khoản Luật, Bộ luật liên quan, văn pháp quy ngang luật hành phải đảm bảo đủ sở pháp lý cho NHTM nước nước hoạt động ổn định Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, rõ ràng tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với quy định khuyến khích Nhà nước tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ người tiêu dùng người tiết kiệm, chuyển phần tiêu dùng sang đầu tư, chuyển dần cất trữ dạng vàng, ngoại tệ, bất động sản sang đầu tư vào sản xuất, kinh doanh hay gửi tiền vào ngân hàng Hệ thống văn pháp quy phải xây dựng đầy đủ thống nhất, khơng chồng chéo, theo hướng quốc tế hóa giữ đặc thù kinh tế Việt Nam Hiện hệ thống pháp luật nước ta sửa đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế nhiều hạn chế Các văn pháp luật chồng chéo, có nhiều hành vi nhiều luật điều chỉnh 76 có hành vi chưa pháp luật điều chỉnh Mặt khác văn pháp quy nước ta thiếu thay đổi thường xuyên trình hoạt động phát sinh tranh chấp, vấn đề trước chưa có Do việc làm cần thiết Nhà nước nên tìm cách xây dựng hệ thống pháp luật vừa thống nhất, vừa đầy đủ tạo điều kiện cho NHTM hoạt động cách lành mạnh, đạt hiệu cao, đặc biệt pháp lý liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt: chữ ký điện tử, giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng muốn phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ Chính phủ cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế dân cư Một số biện pháp tích cực xây dựng môi trường tạo điều kiện cho hoạt động thẻ ban hành quy định phù hợp để xử lý giao dịch thẻ, sách khuyến khích liên kết tổ chức phát hành thẻ nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, ban hành sách pháp luật điều chỉnh hoạt động thẻ thời kỳ Ngồi ra, phủ cần khuyến khích việc phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin, bưu viễn thơng tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện đại hóa cơng nghệ đồng thời giảm chi phí sử dụng dịch vụ thân ngân hàng, khách hàng 3.4.1.3 Tái cấu ngành ngân hàng Trong giai đoạn có nhiều ngân hàng hoạt động hiệu quả, có vấn đề quản trị điều hành, khoản thấp mang lại ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngành ngân hàng nói chung Một nhiệm vụ cấp bách, trọng tâm, mang tính định đến thành cơng tồn chương trình tái cấu trúc kinh tế đặt Chính phủ tái cấu hệ thống ngân hàng Tái cấu hệ thống ngân hàng phải đồng thời giải hai nhiệm vụ chính, tập trung củng cố nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng gắn với nâng cao hiệu hoạt động ngành lĩnh vực kinh tế Trong đó, phải lấy tiêu chí lực cạnh tranh thị trường, chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chí cao để đánh giá hệ thống ngân hàng nên tồn phát triển theo định hướng nào, khơng nên nơn nóng thành lập, trì nhiều tổ chức ngân hàng (trong 77 nước) bộc lộ nhiều yếu kém, dẫn đến rối loạn, ổn định kéo dài, làm suy yếu kỷ cương tài - tiền tệ quốc gia Để hồn thành lộ trình tái cấu, đặc biệt lĩnh vực nhạy cảm quan trọng Tài - Ngân hàng, Chính phủ cần ưu tiên tập trung hoàn thiện thể chế, hành lang pháp lý, nâng cao hiệu phối hợp điều hành sách tài khóa tiền tệ khâu yếu tồn chế quản lý vĩ mơ nay, nguyên nhân nội chủ yếu dẫn đến bất ổn vĩ mô, lạm phát cao, nguy rủi ro phát sinh kinh tế nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng nhiều năm vừa qua Q trình hồn thiện thể chế cần tập trung đồng thời nhiệm vụ: đánh giá thực trạng, định hướng sửa đổi bổ sung, cập nhật mức độ thích nghi hồn cảnh đưa giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao hiệu lực Mục tiêu sửa đổi thể chế hành lang pháp lý nhằm định vị lại vai trò, nâng cao hiệu lực chức số quan quản lý tài - tiền tệ chủ chốt cấp trung ương NHNN, Bộ Tài chính, Kho bạc Nhà nước, … kết hợp với xem xét lại chức quan quản lý tài - tiền tệ cấp địa phương Chính phủ cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thực hiện đại hóa lĩnh vực ngân hàng như: Ngồi việc ngân hàng dùng vốn tự có để đầu tư cơng nghệ, Chính phủ cho phép ngân hàng vay vốn trung dài hạn từ tổ chức khác để đầu tư đại hóa kỹ thuật công nghệ doanh nghiệp thuộc ngành khác Ngồi Chính phủ cần xem xét sách giảm thuế nhập máy móc nhập phục vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng; Giảm thuế hoạt động dịch vụ có nguồn thu phí dịch vụ 3.4.1.4 Tiếp tục đẩy mạnh lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt Việc triển khai trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước theo thị 20/CT- TTG ngày 24 tháng 08 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ đạt kết định thu hút nguồn vốn rẻ thông qua việc mở tài khoản để nhận lương Việc mở tài khoản tạo tiền đề, làm sở cho lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt, có tài khoản ngân hàng khách hàng sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong thời gian tới, Chính phủ nên tiếp tục mở rộng thêm đối tượng nhận lương 78 qua tài khoản công nhân viên, người lao động từ tất doanh nghiệp, đồng thời đưa định hướng khuyến khích người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng để trả tiền cho mục đích tiêu dùng tối thiểu hàng ngày tiền điện, tiền nước hạn chế sử dụng tiền mặt 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.4.2.1 Hoàn thiện sách pháp luật, văn luật Tiếp tục xây dựng môi trường phát lý thuận lợi cho NHTM phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, cấp phép nhanh cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào hoạt động Theo đó, xác định khái niệm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, chủ thể tham gia hoạt động ngân hàng bán lẻ Bổ sung hồn thiện nhanh chóng sách thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật để ngân hàng có hiểu biết cụ thể có hướng thực rõ ràng 3.4.2.2 Chính sách tiền tệ Với vai trò định hướng, điều hành sách, NHNN cần linh hoạt, thận trọng cơng cụ sách tiền tệ nhằm kiểm sốt lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vĩ mơ để người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Sử dụng sách lãi suất hợp lý thu hút ngày nhiều nguồn vốn xã hội, kích thích tổ chức kinh tế sử dụng nguồn vốn có hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm khối lượng tiền mặt lưu thông Chính sách lãi suất phải xây dựng sở kế hoạch, linh hoạt thực tiễn phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế xã hội thời kỳ Tiếp tục điều hành sách tỷ giá linh hoạt theo quan hệ cung cầu thị trường, mối quan hệ phối hợp với lãi suất, có kiểm sốt Nhà nước nhằm đảm bảo cân đối vĩ mơ: kiểm sốt lạm phát; kích thích xuất khẩu, kiểm sốt nhập khẩu; Khuyến khích đầu tư nước vào Việt Nam; Tạo điều kiện quản lý thu hút nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng; Nâng cao quỹ trữ ngoại tệ Nhà nước 3.4.2.3 Thực có hiệu cơng tác tra, kiểm tra 79 NHNN phải thực tốt sách quản lý nhà nước, hồn thiện quy định quản lý, tăng cường hoạt động tra, kiểm tra, kiểm soát, chấn chỉnh, xử lý kịp thời sai phạm làm thất thoát nguồn vốn Nhà nước, nhân dân, đưa hệ thống tổ chức tín dụng vào nề nếp có hiệu quả, khơng ngừng nâng cao uy tín hệ thống ngân hàng kinh tế Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng ngăn chặn biểu cạnh tranh thiếu lành mạnh tổ chức tín dụng đặc biệt lãi suất, khuyến mại, tranh giành khách hàng thiếu văn hoá làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung 3.4.2.4 Các kiến nghị khác NHNN cần đạo, khuyến khích tổ chức tín dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để thu hút tối đa nguồn lực dân chúng Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường phối hợp khai thác ATM NHTM Ngoài ra, NHNN cần phối hợp, hỗ trợ NHTM tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm giúp triển khai hoạt động ngân hàng nước ngoài, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng thời kỳ hội nhập cho cán NHNN NHTM Bên cạnh đó, NHNN khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Nếu NHNN can thiệp sâu hoạt động kinh doanh NHTM khống chế mức thu phí dịch vụ NHTM, làm cho NHTM tính chủ động sáng tạo, hạn chế khả kinh doanh NHTM NHNN nên đóng vai trò đạo, giám sát hoạt động NHTM 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.4.3.1 Về mơ hình tổ chức nhân Trong hệ thống BIDV nay, mơ hình tổ chức theo mơ hình truyền thống, hoạt động kinh doanh bao gồm bán buôn bán lẻ BIDV quản lý theo ngành ngang, tức Giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm triển khai công việc Tuy nhiên, thực tế thị trường tài - ngân hàng 80 nước phát triển chứng minh mơ hình quản lý theo ngành dọc thúc đẩy kinh doanh theo ngành dọc mơ hình quản lý hợp lý, bảo đảm tính xun suốt từ trụ sở đến chi nhánh Theo đó, cấp độ trụ sở chính, thành lập phòng/ban/trung tâm chuyên trách kinh doanh, phân khúc khách hàng, sản phẩm, thẩm định để sâu sát mặt hoạt động, trọng đầu tư theo dòng sản phẩm đầu tư theo phân khúc khách hàng nhằm hướng đến khách hàng tốt Còn chi nhánh, tồn nguồn lực tập trung cho phát triển kinh doanh Điều giúp hiệu hóa tồn phận giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng xuất phát từ yếu tố người Hồn thiện quy trình, quy chế quản lý lao động theo nghiên cứu áp dụng việc đánh giá cán nhân viên hệ thống thẻ điểm cân (KPI- Key Performance Indicator: số đánh giá thực công việc), xây dựng mơ hình quản lý lao động theo mục tiêu qua hệ thống đánh giá lực kết công việc từ có chế xếp vị trí việc làm, xác định thu nhập, thưởng phạt công minh bạch, theo nguyên tắc trả lương dựa suất lao động Hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, sách động lực để khuyến khích động viên lực lượng lao động thu hút lao động có chất lượng từ bên ngồi Bên cạnh đó, thường xun tổ chức chương trình đào tạo nâng cao kiến thức ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng 3.4.3.2 Đầu tư phát triển, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ yếu tố định đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo điều kiện để mở rộng thị trường, gia tăng lợi nhuận Đa dạng sản phẩm bán lẻ phải dựa chiến lược khách hàng mục tiêu BIDV trước hết nên xác định khách hàng mục tiêu dịch vụ bán lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng tiềm tương lai, khách hàng cá nhân khách hàng truyền thống, gắn bó xuyên suốt, đem lại lợi nhuận chắn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi’’ BIDV, tạo khác biệt 81 với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới 3.4.3.3 Hồn thiện quy trình thiết kế, xây dựng, triển khai, cải tiến sản phẩm Một sản phẩm đời phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng sử dụng đem lại doanh thu bền vững cho ngân hàng Chính vậy, BIDV phải xây dựng hồn thiện quy trình phát triển sản phẩm Một quy trình phát triển sản phẩm hồn chỉnh phải bao gồm bước sau: (i) Hình thành ý tưởng, (ii) Khảo sát thị trường tính khả thi sản phẩm, (iii) Lập kế hoạch thiết kế phát triển sản phẩm, (iv) Phê duyệt kế hoạch sản phẩm, (v) Xây dựng tài liệu hướng dẫn, (vi) Triển khai thí điểm rút kinh nghiệm, (vii) Triển khai thức, (viii) Quản lý sản phẩm, dịch vụ Bước “Hình thành ý tưởng” phải xuất phát từ nhu cầu thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỳ từ yêu cầu khách hàng yêu cầu cạnh tranh với ngân hàng khác Các bước phải tiến hành trình tự bước, khơng nên bỏ qua hay đảo quy trình, nên hình thành ý tưởng sản phẩm trước lên kế hoạch phát triển sản phẩm việc phát triển sản phẩm phải xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Trước triển khai sản phẩm thức nên có triển khai thí điểm vài chi nhánh để có đánh giá tính khả thi sản phẩm Khuyến khích tất nhân viên nghiên cứu, đưa ý tưởng sản phẩm đề xuất cải tiến sản phẩm triển khai đồng thời có chế khen thưởng cho ý tưởng tốt, có tính khả thi Thường xuyên đo lường hài lòng khách hàng nhằm mục đích đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, nắm bắt nhu cầu khách hàng đề xuất cải tiến sản phẩm từ khách hàng 3.4.3.4 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động đa dạng hóa kênh phân phối Với mạng lưới 190 chi nhánh 815 phòng giao dịch sẵn có, BIDV tiếp tục hồn chỉnh mơ hình bán lẻ Từ thí điểm xây dựng khơng gian phòng giao dịch bán lẻ số phòng giao dịch, tiến tới triển khai tất phòng 82 giao dịch hệ thống, tạo nên không gian bán lẻ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng Điều giúp thu hút lượng khách hàng đến với ngân hàng Ưu tiên mở rộng mạng lưới vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cư đông đúc, đặc biệt tập trung phát triển mạng lưới Autobank (ngân hàng tự phục vụ) để tăng cường quảng bá hình ảnh, giảm chi phí nhân Thường xun rà soát đánh giá hiệu hoạt động điểm mạng lưới giao dịch để có điều chỉnh kịp thời thay đổi địa điểm hoạt động hay ngưng hoạt động điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả, chồng lấn địa bàn hoạt động hay khơng đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới toàn hệ thống Đầu tư vào kênh phân phối mới, chủ yếu dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin Điều đem lại lợi ích cho phía ngân hàng lẫn khách hàng Đối với ngân hàng tiết kiệm chi phí địa điểm, mặt giao dịch, chi phí nhân cơng, phía khách hàng họ có tiện dụng với mức phí thấp 3.4.3.5 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác đại hóa, đặc biệt tập trung nguồn lực thực nhanh chóng dự án có tác động lớn sâu rộng hệ thống dự án Corebanking,… đồng thời thực tốt cơng tác quản trị vận hành an tồn hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục thông suốt, đảm bảo chất lượng thông tin phục vụ cho việc định quản trị điều hành Đầu tư có trọng điểm cho cơng nghệ tiên tiến phục vụ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ như: phần mềm quản lý thông tin khách hàng cá nhân, bổ sung chức hệ thống ngân hàng điện tử, đồng hóa hệ thống tốn, phát triển hệ thống mạng giao dịch trực tuyến xử lý giao dịch tập trung,… Đầu tư vào công nghệ bảo mật hệ thống thông tin giao dịch ngân hàng Đề cao tính bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán công nghệ thông tin chuyên nghiệp, có trình độ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị, vận hành làm chủ hệ thống công nghệ 83 đại Trong tập trung đào tạo nâng cao trình độ, thực chế độ đãi ngộ để thu hút cán cơng nghệ thơng tin có chuyên môn giỏi 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 trình bày chương 2, chương 3, tác giả nêu lên điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển kinh doanh chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đưa số giải pháp, đề xuất để khắc phục hạn chế sau: Thứ nhất, đưa nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp quản lý rủi ro; Nhóm giải pháp cơng nghệ; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nhóm giải pháp thị trường Thứ hai, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN trụ sở BIDV để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tương lai Tất giải pháp đề xuất hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng nói riêng BIDV nói chung, nâng cao vị cạnh tranh BIDV thị trường, trở thành ngân hàng đa đại dẫn đầu thị trường Việt Nam KẾT LUẬN Trong xu hướng toàn cầu hóa nay, cạnh tranh khơng NHTM nước mà với ngân hàng nước ngồi ngày gay gắt Vì NHTM nước khơng cần trì hoạt động ngân hàng truyền thống mà cần phát triển hoạt động ngân hàng đại, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại xu tất yếu khách quan hướng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, theo sát mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016, luận văn trình bày cụ thể số vấn đề: - Khái quát số sở lý luận: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò, đặc điểm, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển, tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Tìm hiểu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam HSBC, Citibank Shinhan bank ví dụ gần gũi để BIDV Lâm Đồng rút học kinh nghiệm - Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016, sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng giai đoạn Làm bật kết đạt nhìn nhận hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện Đồng thời, phân tích nguyên nhân dẫn đến tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa qua - Trên sở định hướng phát triển chung phát triển ngân hàng bán lẻ nói riêng; tồn tại, hạn chế trình bày, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng thời gian tới - Bên cạnh đó, luận văn mạnh dạn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN quan quản lý cấp Nhà nước trụ sở BIDV khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung BIDV Lâm Đồng nói riêng gặp phải trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Lâm Đồng thực trạng cạnh tranh gay gắt NHTM, tác giả mong muốn đề tài thực có ý nghĩa có đóng góp cho phát triển hoạt động kinh doanh chung mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ BIDV Lâm Đồng nói riêng Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý Quý Thầy/Cô Hội đồng quan tâm đến lĩnh vực tài – ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện vấn đề nghiên cứu cách toàn diện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Báo cáo tổng kết BIDV năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết BIDV Lâm Đồng năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo tổng kết NHNN tỉnh Lâm Đồng năm 2014, 2015, 2016 David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất trị quốc gia, tr 84 – 85 Đào Lê Kiều Oanh (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Lê Hoàng Nga (2010) Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr - Luật tổ chức tín dụng 2010 Ngơ Thái Hương (2014) Các yếu tố dẫn đến thành công ngân hàng đạt giải thưởng ngân hàng bán lẻ 2013 Thị trường Tài tiền tệ, số 3+4 (396+397) Nguyễn Duy Khánh (2016) Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM 10 Nguyễn Đại Lai 2010, Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam mối quan hệ với phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Nghiên cứu kinh tế, số 380, Tr 43 – 47 11 Nguyễn Lan Oanh (2009) Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường Tài tiền tệ, số 285, tr 34 - 35 12 Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ Ngân hàng đại NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2016) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 14 Tơ Khánh Tồn (07/2010) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 14, tr 14 15 Tổng cục thống kê (03/2017) Niên giám thống kê năm 2016 NXB Thanh Niên 16 Trịnh Quốc Trung 2011, Marketing ngân hàng, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 17 Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999), Nhà xuất khoa học kinh tế 18 Võ Thị Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017, tr 15-16 Tài liệu Tiếng Anh 19 Chanaka Jayawardhena and Paul Foley (2000), “Changes in the banking sector–the case of Internet banking in the UK”, Internet Research 10(1), pp 19-31 20 Gerard P Prendergast & Norman E Marr (1994), “The Future of SelfService Technologies in RetailBanking”, The Service Industries Journal, Vol 14, Iss 1, pp 94-114 21 Investopedia (2017), Retail Banking Vs Corporate Banking, Available from , [10 September 2017] 22 Jim Marous (2016), Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2017, Available from , [21 December 2016] 23 Maria Holmlund & Soren Kock (1996) “Relationship Marketing: the Importance of Customer-Perceived Service Quality in Retail Banking”, The Service Industries Journal, Vol 16, Iss 3, pp 287-304 24 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), “Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems”, The Service Industries Journal, Vol.18, Iss 2; pp 133-135 Tài liệu từ Internet 25 www.bidv.com.vn 26 www.cafef.vn 27 www.citibank.com.vn 28 www.hsbc.com.vn 29 www.gso.gov.vn 30 www.sbv.gov.vn 31 www.shinhan.com.vn 32 www.tapchitaichinh.vn 33 www.thongkeinternet.vn/ ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .61 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014 – 2016 .31 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư