BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM “BẢO HIỂM NHÂN THỌ” TẠI BẢO HIỂM BẢO VIỆT ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm “Bảo hiểm nhân thọ” Bảo Việt Đắk Lắk kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng Các số liệu, liệu, kết luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, đáng tin cậy khách quan Tác giả NGUYỄN THỊ TÚ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 1.1.1 Hài lòng khách hàng 1.1.2 Mục tiêu ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .10 1.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 14 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 16 1.2.3 Bancassurance ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn từ góc độ hài lòng khách hàng, Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái Liêm, Đại học Ngân Hàng Tp.HCM, 2011 18 1.2.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thành phố Nha Trang, Nguyễn Thành An, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang, 2010 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 23 2.1.1 Giới thiệu Công ty Bảo Việt Đắk Lắk .23 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ .25 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính ( Nghiên cứu khám phá) 33 2.4.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 36 2.4.3 Các thang đo mã hóa thang đo 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 46 3.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 52 3.3.1 Đánh giá thang đo thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 3.3.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 55 3.4.1 Các thang đo thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng 56 3.4.2 Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng .62 3.5 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 63 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 64 3.6.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố .64 3.6.2 Phân tích hồi qui 66 3.6.3 Kiểm định mô hình hồi qui bội 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 4.1 KẾT LUẬN 75 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 76 4.2.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy 76 4.2.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố hậu hoạt động công chúng 76 4.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thơng 77 4.2.4 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Giá 78 4.2.5 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Năng lực_đáp ứng .78 4.3 KIẾN NGHỊ 78 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng Nguyễn Thành An 20 2.1 Kết hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm qua năm 23 2.2 Thang đo mã hóa thang đo 41 3.1 Đặc điểm nhân học đáp viên 47 3.2 Bảng thơng tin tình hình tham gia bảo hiểm nhân thọ đáp viên 48 3.3 Mô tả tần số số Mode câu trả lời 50 3.4 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng 52 3.5 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc nhân tố Mức độ hài lòng chung 55 3.6 Kết phân tích KMO kiểm định Bartlett nhân tố thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng lần 57 3.7 Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo nhóm nhân tố ảnh hưởng lần 58 3.8 Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo Sự hài lòng 62 3.9 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 65 3.10 Thống kê mô tả biến hồi qui 66 3.11 Hệ số hồi qui 67 3.12 Hệ số VIF Tolerance 69 3.13 Bảng tóm tắt hệ số mơ hình hồi qui cuối 69 3.14 Bảng thống kê giá tri phần dư 70 3.15 Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson 73 4.1 Giá trị trung bình nhân tố mơ hình hồi qui cuối 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 15 1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Servperf 17 1.3 Mơ hình hài lòng khách hàng với Bancassurance 18 1.4 Mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Nha Trang 19 2.2 Sơ đồ tổ chức Bảo Việt Đắk Lắk 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 31 Việt Đắk Lắk 2.4 Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 32 Việt Đắk Lắk 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 63 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, với xu phát triển chung kinh tế, ngành bảo hiểm Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh lĩnh vực nhân thọ tăng lên đáng kể với đời hàng loạt công ty bảo hiểm nhân thọ quốc tế tạo môi trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nhanh chóng thích ứng với mơi trường cạnh tranh mới, hội nhập vào phát triển chung ngành hết phải cố gắng vươn lên phát triển sống doanh nghiệp Tuy nhiên khơng phải doanh nghiệp thích ứng kịp với thay đổi dẫn đến kết kinh doanh khơng mong đợi Ngun nhân dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bảo hiểm chưa nắm bắt kỹ nhu cầu thị trường, thay đổi khách hàng để có điều chỉnh kịp thời thành công việc thỏa mãn nhu cầu Do doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng, biết thường xuyên lắng nghe quan sát diễn biến kiện ảnh hưởng đến khách hàng, từ lập kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu họ Mặt khác, khách hàng ngày mong muốn cung cấp dịch vụ hoàn hảo, doanh nghiệp không đặt khách hàng lên hàng đầu, khách hàng hết chắn khách hàng cảm thấy khơng hài lòng, doanh nghiệp thất bại việc mở rộng thị trường để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm “Bảo hiểm nhân thọ” Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk hình thành từ tình hình thực tế nêu 2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Đăk Lăk, nhận dạng vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng từ đề xuất số gợi ý nhằm cải thiện gia tăng hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu để xác định đối tượng nghiên cứu phù hợp Vì có hạn chế thời gian hồn thành chi phí thực nên phạm vi nghiên cứu cần xác định hợp lý: Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Đăk Lăk, độ tuổi từ 18 đến 55 Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm Bảo Việt Đăk Lăk + Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2015 + Về không gian: Nghiên cứu thực phạm vi tỉnh Đăk Lăk Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: sở nghiên cứu vấn đề lý thuyết tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mơ hình đúc kết từ nghiên cứu trước giới nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận vấn chuyên sâu, nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu đề tài Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Công ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Phòng giao dịch khách hàng cơng ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Trụ sở làm việc cơng ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà cơng ty giới thiệu Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi q trình thực cam kết Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .862 857 829 523 885 878 877 861 839 838 862 844 837 879 841 Phụ lục 4.2 Phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .775 5003.003 171 000 Communalities Initial Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà cơng ty giới thiệu Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi q trình thực cam kết Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên công ty nhanh chóng hẹn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, niềm nở giao dịch với khách hàng Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Trụ sở làm việc cơng ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Phòng giao dịch khách hàng công ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Công ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 1.000 729 1.000 791 1.000 719 1.000 744 1.000 777 1.000 751 1.000 766 1.000 890 1.000 880 1.000 896 1.000 916 1.000 911 1.000 910 1.000 781 1.000 763 1.000 921 1.000 941 1.000 508 1.000 931 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 7.879 2.203 1.620 1.369 1.254 1.198 789 597 462 10 11 % of Cumulative Variance % 41.470 41.470 11.595 53.065 8.525 61.591 7.208 68.798 6.600 75.398 6.304 81.702 4.151 85.852 3.143 88.995 2.431 91.426 430 2.263 93.689 314 1.651 95.340 12 241 1.266 96.606 13 166 874 97.480 14 138 724 98.204 15 106 557 98.761 16 085 448 99.209 17 072 380 99.589 18 047 246 99.836 19 031 164 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.879 41.470 41.470 2.203 11.595 53.065 1.620 8.525 61.591 1.369 7.208 68.798 1.254 6.600 75.398 1.198 6.304 81.702 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.189 16.782 16.782 2.963 15.594 32.376 2.818 14.833 47.209 2.749 14.470 61.679 2.255 11.867 73.546 1.550 8.156 81.702 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Tư vấn viên nhân viên công ty ln sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên cơng ty nhanh chóng hẹn 869 863 837 537 801 777 Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, 775 niềm nở giao dịch với khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên 752 môn để trả lời thắc mắc khách hàng Cơng ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Phòng giao dịch khách hàng công ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Trụ sở làm việc cơng ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà cơng ty giới thiệu Cơng ty thơng báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi trình thực cam kết Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .888 882 879 866 845 845 867 845 840 877 851 Phụ lục 4.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .500 85.666 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 1.517 75.848 75.848 483 24.152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Initial Extraction Nhìn chung, công ty đáp ứng nhu cầu 1.000 758 BHNT bạn Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ 1.000 758 BHNT Bảo Việt Đắk Lắk Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Nhìn chung, cơng ty ln đáp ứng nhu cầu 871 BHNT bạn Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ 871 BHNT Bảo Việt Đắk Lắk Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.517 75.848 75.848 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 5.1 Ma trận tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập Correlations HL GC CT Pearson Correlation NL_DU HH PR TC HL GC CT Sig (1-tailed) NL_DU HH PR HL 1.000 GC 294 1.000 CT 521 022 1.000 NL_DU 493 344 265 1.000 HH 027 149 -.029 045 1.000 PR 594 159 436 405 113 1.000 000 000 357 000 000 000 329 006 318 227 000 004 000 000 029 TC 579 222 302 431 005 313 1.000 000 000 000 000 465 000 Phụ lục 5.2 Hồi quy đa biến Descriptive Statistics Mean 4.0818 3.9245 3.9371 3.8858 3.6241 3.7957 HL GC CT NL_DU PR TC Std Deviation 54475 69918 53791 58350 56251 53539 N 278 278 278 278 278 278 Model Summary b Model R R Adjusted Square R Square Std Error of the R Square Estimate Change a 776 602 594 34699 a Predictors: (Constant), TC, GC, CT, PR, NL_DU b Dependent Variable: HL ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 49.452 32.749 602 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, GC, CT, PR, NL_DU 82.144 272 DurbinWatson Sig F Change 000 a df 82.201 Change Statistics F df1 df2 Change 272 277 Mean Square 9.890 120 F 82.144 Sig .000 b 1.739 Coefficients Model (Constant) GC a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.094 215 098 032 126 CT NL_DU PR TC 255 107 306 332 044 043 044 045 252 114 316 327 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 664 002 865 1.156 5.771 2.463 6.967 7.446 000 014 000 000 769 678 712 761 1.300 1.475 1.405 1.314 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Minimum 2.5754 -1.25709 -3.565 -3.623 Maximum 5.1312 87623 2.484 2.525 a Mean 4.0818 00000 000 000 VIF -.435 3.065 Std Deviation 42252 34384 1.000 991 N 278 278 278 278 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU HỌC MẪU KHẢO SÁT Giới tính đáp viên Frequency Valid Percent Valid Percent Nam Nữ 117 161 42.1 57.9 42.1 57.9 Total 278 100.0 100.0 Cumulative Percent 42.1 100.0 Độ tuổi đáp viên Frequency Valid Percent Valid Percent 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 49 42 83 17.6 15.1 29.9 17.6 15.1 29.9 46-55 tuổi Total 104 278 37.4 100.0 37.4 100.0 Cumulative Percent 17.6 32.7 62.6 100.0 Trình độ học vấn đáp viên Frequency Valid Percent Valid Percent Phổ thông Trung cấp CĐ-Đại học 39 49 178 14.0 17.6 64.0 14.0 17.6 64.0 Sau đại học Total 12 278 4.3 100.0 4.3 100.0 Cumulative Percent 14.0 31.7 95.7 100.0 Nghề nghiệp đáp viên Frequency Valid Percent Valid Percent Sinh viên Thất nghiệp Nhân viên 22 238 7.9 2.9 85.6 7.9 2.9 85.6 Khác Total 10 278 3.6 100.0 3.6 100.0 Cumulative Percent 7.9 10.8 96.4 100.0 Thu nhập tháng Frequency Valid Dưới triệu Từ - triệu Từ 2-4 triệu Trên triệu Total Percent Valid Percent 22 17 2.9 7.9 6.1 2.9 7.9 6.1 231 278 83.1 100.0 83.1 100.0 Cumulative Percent 2.9 10.8 16.9 100.0 PHỤ LỤC 7: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHNT Do đâu mà anh/chị biết tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Bảo Việt Frequency Valid Qua chương trình thơng tin, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Qua tư vấn viên đến giới thiệu trực tiếp Qua giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp Qua hình thức khác Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 18.3 18.3 18.3 64 23.0 23.0 41.4 123 44.2 44.2 85.6 40 278 14.4 100.0 14.4 100.0 100.0 Anh/chị hiểu BHNT Frequency Bảo vệ gia đình người thân trước rủi ro Đảm bảo an tồn tài cho gia đình bạn Tiết kiệm tương lai: mua nhà, mua xe, cho Validhọc… Đảm bảo an tâm tinh thần cho người tham gia bảo hiểm Tất yếu tố Total Percent Valid Percent 74 26.6 26.6 Cumulative Percent 26.6 55 19.8 19.8 46.4 91 32.7 32.7 79.1 24 8.6 8.6 87.8 34 278 12.2 100.0 12.2 100.0 100.0 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc định tham gia sản phẩm BHNT công ty Frequency Valid Có uy tín Có tiềm lực kinh tế vững mạnh Có đội ngũ tư vấn viên nhân viên chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Có chương trình quảng cáo ấn tượng Có nhiều q tặng giá trị cho khách hàng Có mức phí thấp, linh hoạt Các yếu tố khác Total Percent Valid Percent 71 14 25.5 5.0 25.5 5.0 Cumulative Percent 25.5 30.6 11 4.0 4.0 34.5 89 32.0 32.0 66.5 26 9.4 9.4 75.9 3.2 3.2 79.1 49 278 17.6 3.2 100.0 17.6 3.2 100.0 96.8 100.0 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TẦN SỐ VÀ MODE CỦA CÁC CÂU TRẢ LỜI Phụ lục 8.1 Tần số câu trả lời Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà cơng ty giới thiệu Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent 60 160 48 278 Valid Percent 1.1 2.5 21.6 57.6 17.3 100.0 1.1 2.5 21.6 57.6 17.3 100.0 Cumulative Percent 1.1 3.6 25.2 82.7 100.0 Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 7 Không đồng ý 10 3.6 3.6 4.3 Trung hòa 59 21.2 21.2 25.5 Valid Hơi đồng ý 159 57.2 57.2 82.7 Hoàn toàn đồng ý 48 17.3 17.3 100.0 Total 278 100.0 100.0 Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi trình thực cam kết Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 11 52 170 42 278 Valid Percent 1.1 4.0 18.7 61.2 15.1 100.0 1.1 4.0 18.7 61.2 15.1 100.0 Cumulative Percent 1.1 5.0 23.7 84.9 100.0 Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên công ty nhanh chóng hẹn Frequency Percent Khơng đồng ý Trung hòa ValidHơi đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Valid Percent 53 161 1.1 19.1 57.9 1.1 19.1 57.9 61 278 21.9 100.0 21.9 100.0 Cumulative Percent 1.1 20.1 78.1 100.0 Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Trung hòa 50 18.0 18.0 18.7 Valid Hơi đồng ý 159 57.2 57.2 75.9 Hoàn toàn đồng ý Total 67 278 24.1 100.0 24.1 100.0 100.0 Ngay cao điểm khách hàng phục vụ chu đáo Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 68 153 1.1 24.5 55.0 1.1 24.5 55.0 1.1 25.5 80.6 Hoàn toàn đồng ý Total 54 278 19.4 100.0 19.4 100.0 100.0 Cách giao tiếp, tác phong làm việc tư vấn viên công ty tạo tin tưởng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Trung hòa 61 21.9 21.9 22.7 Valid Hơi đồng ý 154 55.4 55.4 78.1 Hoàn toàn đồng ý Total 61 278 21.9 100.0 21.9 100.0 100.0 Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 51 179 18.3 64.4 18.3 64.4 18.7 83.1 Hoàn toàn đồng ý Total 47 278 16.9 100.0 16.9 100.0 100.0 Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, niềm nở giao dịch với khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 49 165 17.6 59.4 17.6 59.4 18.3 77.7 Hoàn toàn đồng ý Total 62 278 22.3 100.0 22.3 100.0 100.0 Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.2 2.2 2.2 Trung hòa 67 24.1 24.1 26.3 Valid Hơi đồng ý 151 54.3 54.3 80.6 Hoàn toàn đồng ý Total 54 278 19.4 100.0 19.4 100.0 100.0 Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent 60 155 57 278 Valid Percent 1.4 21.6 55.8 20.5 100.0 1.4 21.6 55.8 20.5 100.0 Cumulative Percent 1.4 23.0 78.8 99.3 100.0 Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 69 157 1.4 24.8 56.5 1.4 24.8 56.5 1.4 26.3 82.7 Hoàn toàn đồng ý Total 48 278 17.3 100.0 17.3 100.0 100.0 Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 47 145 2.2 16.9 52.2 2.2 16.9 52.2 2.2 19.1 71.2 Hoàn toàn đồng ý Total 80 278 28.8 100.0 28.8 100.0 100.0 Trụ sở làm việc công ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Frequency Valid Percent Valid Percent Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hòa 49 141 1.8 17.6 50.7 1.8 17.6 50.7 Hơi đồng ý Total 83 278 29.9 100.0 29.9 100.0 Cumulative Percent 1.8 19.4 70.1 100.0 Phòng giao dịch khách hàng cơng ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Frequency Valid Percent Valid Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 59 139 1.8 21.2 50.0 1.8 21.2 50.0 Hoàn toàn đồng ý Total 75 278 27.0 100.0 27.0 100.0 Cumulative Percent 1.8 23.0 73.0 100.0 Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Frequency Valid Percent Valid Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 52 153 1.4 18.7 55.0 1.4 18.7 55.0 Hoàn toàn đồng ý Total 69 278 24.8 100.0 24.8 100.0 Cumulative Percent 1.4 20.1 75.2 100.0 Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.8 1.8 1.8 Trung hòa 39 14.0 14.0 15.8 Valid Hơi đồng ý 142 51.1 51.1 66.9 Hoàn toàn đồng ý Total 92 278 33.1 100.0 33.1 100.0 100.0 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 58 20.9 20.9 22.7 Valid Trung hòa 161 57.9 57.9 80.6 Hơi đồng ý Total 54 278 19.4 100.0 19.4 100.0 100.0 Cơng ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Frequency Valid Percent Valid Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 57 165 2.2 20.5 59.4 2.2 20.5 59.4 Hoàn toàn đồng ý Total 50 278 18.0 100.0 18.0 100.0 Cumulative Percent 2.2 22.7 82.0 100.0 Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.1 1.1 1.1 Trung hòa 64 23.0 23.0 24.1 Valid Hơi đồng ý 160 57.6 57.6 81.7 Hoàn toàn đồng ý Total 51 278 18.3 100.0 18.3 100.0 100.0 Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 61 162 1.8 21.9 58.3 1.8 21.9 58.3 1.8 23.7 82.0 Hoàn toàn đồng ý Total 50 278 18.0 100.0 18.0 100.0 100.0 Nhìn chung, cơng ty ln đáp ứng nhu cầu BHNT bạn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 54 171 19.4 61.5 19.4 61.5 20.1 81.7 Hoàn toàn đồng ý Total 51 278 18.3 100.0 18.3 100.0 100.0 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ BHNT Bảo Việt Đắk Lắk Frequency Valid Percent Valid Percent Không đồng ý Trung hòa Hơi đồng ý 44 147 1.8 15.8 52.9 1.8 15.8 52.9 Hoàn toàn đồng ý Total 82 278 29.5 100.0 29.5 100.0 Cumulative Percent 1.8 17.6 70.5 100.0 Phụ lục 8.2 Mode câu trả lời Mode Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà cơng ty giới thiệu Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi q trình thực cam kết Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên công ty nhanh chóng hẹn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Ngay cao điểm khách hàng phục vụ chu đáo Cách giao tiếp, tác phong làm việc tư vấn viên công ty tạo tin tưởng khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, niềm nở giao dịch với khách hàng Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Trụ sở làm việc cơng ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Phòng giao dịch khách hàng cơng ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) công ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà cơng ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Công ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Nhìn chung, cơng ty ln đáp ứng nhu cầu BHNT bạn Tóm lại, bạn hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ BHNT Bảo Việt Đắk Lắk 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 ... hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 31 Việt Đắk Lắk 2.4 Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 32 Việt Đắk Lắk. .. cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Đăk Lăk, độ tuổi từ 18 đến 55 Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk hình thành từ tình hình thực tế nêu 2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng