BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BÙI THỊ THANH DIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BÙI THỊ THANH DIỆU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 62320203 LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Mai Hà TS Nguyễn Viết Nghĩa HÀ NỘI, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tác giả với hướng dẫn khoa học PGS.TS Mai Hà TS Nguyễn Viết Nghĩa Các kết nghiên cứu kết luận luận án trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Các số liệu sử dụng luận án hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận án Bùi Thị Thanh Diệu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN 25 1.1 Dịch vụ thông tin – thư viện đại học 25 1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học 35 1.3 Phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện43 1.4 Yếu tố tác động tới đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học 60 Tiểu kết 63 Chương 2: HIỆN TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM 65 2.1 Đặc điểm chung thư viện đại học Việt Nam 65 2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học Việt Nam 78 Tiểu kết .114 Chương 3: ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP VÀ THỬ NGHIỆM MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN – THƯ VIỆN Ở THƯ VIỆN ĐẠI HỌC VIỆT NAM 116 3.1 Căn yêu cầu lựa chọn phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin thư viện 116 3.2 Đề xuất phương pháp mơ hình đánh giá .125 3.3 Thử nghiệm mơ hình đánh giá chất lượng đề xuất 134 3.4 Đề xuất biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện sau thử nghiệm mơ hình 141 Tiểu kết .146 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 147 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ 152 TÀI LIỆU THAM KHẢO 153 PHỤ LỤC 164 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin NCT Nhu cầu tin NSD Người sử dụng PPĐG Phương pháp đánh giá TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTTV Thông tin – Thư viện TVĐH Thư viện đại học Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ IFLA The International Federation of Library Associations and Institutions - Liên đoàn Quốc tế thư viện Hiệp hội thư viện ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế 10 11 12 13 EFA KMO TQM UNESCO Exporatory Factor Analysis - Phân tích nhân tơ khám phá Kaiser-Meyer-Olkin - Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Total Quality Mannagement – Quản lý chất lượng toàn diện The United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG TT Nội dung bảng, biểu đồ, sơ đồ Trang Bảng 2.1: Số liệu chung giáo dục đại học năm học 2015-2016 84 2016-2017 Bảng 2.2: So sánh ưu – nhược điểm phương pháp đánh giá 99 chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện Bảng 2.3 Số lượt truy cập tài liệu Thư viện Đại học Nha Trang 110 tính đến hết năm 2017 Bảng 3.1: So sánh ưu - nhược điểm mơ hình đánh giá 128 chất lượng dịch vụ dựa vào phương pháp tiếp cận hài lòng người sử dụng Bảng 3.2: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha mơ hình 136 DANH MỤC HÌNH/MƠ HÌNH TT Nội dung hình/mơ hình Trang Hình 1.1: Mơ hình hệ thống 49 Hình 1.2: Mơ hình kết 51 Hình 1.3: Mơ hình ServQual 55 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ServQual 56 Hình 1.5: Mơ hình ServPerf 57 Hình 1.6: Mơ hình LibQual 59 Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết cảm nhận 118 Hình 3.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện đề xuất cho thư viện đại học Việt Nam 133 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Nội dung biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ loại hình dịch vụ thơng tin - thư viện thư 87 viện đại học Việt Nam Biểu đồ 2.2: Thói quen sử dụng loại hình dịch vụ thông tin - 88 thư viện Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng 91 dịch vụ thông tin - thư viện thư viện đại học Việt Nam Biểu đồ 2.4: Tỉ lệ tần suất đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - 105 thư viện thư viện đại học Việt Nam Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ tần suất sử dụng dịch vụ thông tin - thư viện 106 cơng cụ tìm tin khác Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ tiếp cận dịch vụ thông tin - thư viện qua kênh 107 thông tin Biểu đồ 3.1: Tỉ lệ mẫu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thông 135 tin - thư viện thư viện đại học Việt Nam Việt Nam Biểu đồ 3.2: Kiểm định mơ hình nghiên cứu 140 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Theo đó, chất lượng dịch vụ tiêu chí quan tâm hàng đầu, yếu tố tiên dẫn tới tồn thành công quan, tổ chức cung cấp dịch vụ môi trường cạnh tranh kinh tế Tuy nhiên đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đánh giá, khó xác định tiêu chuẩn đo lường chất lượng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, phải kể đến yếu tố người, đặc biệt người sử dụng (NSD) Tại cần đánh giá chất lượng dịch vụ? Có thể thấy rõ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy so sánh trước sau thay đổi, để nhận vấn đề liên quan đến chất lượng để thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng cho việc phân phối nâng cao chất lượng dịch vụ, Edvardsen cộng (1994) cho rằng: “điểm khởi đầu việc phát triển chất lượng dịch vụ q trình phân tích đánh giá” [62] Trong hoạt động thư viện đại học (TVĐH), việc cung cấp dịch vụ thông tin - thư viện (TTTV) hoạt động đặc thù thiếu thư viện Tuy nhiên dịch vụ TTTV không giống hàng hố hay dịch vụ bình thường khác, mục tiêu cao dịch vụ thu lợi nhuận cho thư viện mà mục đích đáp ứng nhu cầu tin (NCT) đối tượng người sử dụng (NSD), hay đơn giản hướng tới hài lòng NSD tới sử dụng dịch vụ thư viện TVĐH có nhiệm vu cung câp đâ y đu kip thơi thông tin , tài liệu phuc vu đào tao, nghiên cưu khoa hoc cho toàn thê cán bộ, giảng viên, sinh viên, đông thơi săn sàng chia se , hơ trơ NSD tư bên ngồi băng nhiêu hoat đ ộng Vì vậy, điều cần thiết mà TVĐH cần làm phải cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng hiệu Tuy nhiên, trước cạnh tranh ngày khốc liệt môi trường dịch vụ thông tin yêu cầu xã hội ngày đa dạng, đòi hỏi TVĐH phải nhấn mạnh chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều độc giả đến với thư viện tăng cường tần suất sử dụng thư viện họ Để làm điều đó, thư viện ln phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ TTTV mà cung cấp áp dụng phương pháp đánh giá (PPĐG) chất lượng dịch vụ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Có thê nói, dịch vụ TTTV thuơc đo chât luơng cua tồn chu trình hoạt động TTTV Trước đây, chất lượng thư viện truyền thống đo khối lượng giá trị sưu tập hay số lượt sử dụng sản phẩm, dịch vụ NSD Theo đó, chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ TTTV đánh giá dựa vào số vòng quay tài liệu số lượt sử dụng dịch vụ NSD Tuy nhiên phát triển hệ thống sản phẩm, dịch vụ TTTV theo hướng truyền thống tập trung vào sưu tập tài liệu không đáp ứng nhu cầu NSD giai đoạn Nếu đánh giá dựa vào tiêu chí chất lượng dịch vụ TTTV xem xét cách chủ quan theo cảm quan người làm công tác quản lý thư viện, thực tế việc đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV chưa thực đạt hiệu mong đợi Các phương pháp truyền thống chất lượng dịch vụ trở nên lỗi thời không đáp ứng mục đích u cầu NSD, Nitecki (1996) nói: “một thước đo chất lượng thư viện dựa vào sưu tập trở nên lỗi thời” [103] Đứng trước thực trạng này, TVĐH cần nhận nhu cầu, ưu tiên thông tin phản hồi NSD thư viện khác Tất dịch vụ TTTV tương lai phải lấy NSD làm trung tâm Các TVĐH nên biết kỳ vọng NSD để cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Vì vậy, xác định PPĐG có tính hệ thống để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV cho TVĐH điều cần thiết Bên cạnh đó, ngày việc xuất cơng bố tài liệu dạng in ấn hay điện tử trở nên dễ dàng thuận tiện Các nguồn thơng tin đa dạng, phong phú dễ dàng tiếp cận Thông tin Internet với nhiều cơng cụ tìm kiếm tối ưu mang đến nhiều tiện ích cho NSD Các đơn vị cung cấp thông tin ngày tham gia nhiều q trình đưa thơng tin/tài liệu tới NSD Ưu điểm điều NSD có nhiều lựa chọn nguồn thông tin, dễ dàng tiếp cận nguồn tin Tuy nhiên, mặt trái lại đáng ngại vấn đề quyền, tính cập nhật, giá trị khoa học thơng tin, v.v… Để thư viện lựa chọn sinh viên tìm kiếm thơng tin, thư viện phải ý nâng cao chất lượng phục vụ Bằng cách tổ chức dịch vụ TTTV đa dạng, phù hợp với chất lượng tốt, thư viện địa điểm đến sinh viên muốn tiếp cận tới nguồn thông tin mà họ cần Bên cạnh đó, thư viện cần phải tăng cường PPĐG chất lượng dịch vụ TTTV để cải thiện liên tục chất lượng 238 12.2 Tài nguyên thông tin Thống kê TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TN6 Số Hợp lệ lượn Khuyết g 1389 1306 1380 1314 1337 1219 47 130 56 122 99 217 Trung bình 3,74 3,57 3,62 3,43 3,51 3,47 4 3 0,946 0,987 0,894 0,976 0,983 1,025 Nhỏ 1 1 1 Lớn 5 5 5 5191 4667 4998 4512 4697 4227 Mode Phương sai chuẩn Tổng 239 Bảng tần số TN1 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ Rất thấp 25 1,7 1,8 1,8 Thấp 97 6,8 7,0 8,8 Bình thường 411 28,6 29,6 38,4 Tốt 541 37,7 38,9 77,3 Rất tốt 315 21,9 22,7 100,0 Tổng 1389 96,7 100,0 47 3,3 1436 100,0 Hệ thống 239 TN2 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thường Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 34 121 466 432 253 1306 130 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thường Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 19 97 506 523 235 1380 56 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thường Tốt Rất tốt Tổng Hệ thống 45 142 512 428 187 1314 122 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ trăm 2,4 2,6 2,6 8,4 9,3 11,9 32,5 35,7 47,5 30,1 33,1 80,6 17,6 19,4 100,0 90,9 100,0 9,1 100,0 TN3 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ trăm 1,3 1,4 1,4 6,8 7,0 8,4 35,2 36,7 45,1 36,4 37,9 83,0 16,4 17,0 100,0 96,1 100,0 3,9 100,0 TN4 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ trăm 3,1 3,4 3,4 9,9 10,8 14,2 35,7 39,0 53,2 29,8 32,6 85,8 13,0 14,2 100,0 91,5 100,0 8,5 100,0 240 TN5 Tần số Rất thấp Hợp lệ Khuyết Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 36 2,5 2,7 2,7 Thấp 148 10,3 11,1 13,8 Bình thường 470 32,7 35,2 48,9 Tốt 460 32,0 34,4 83,3 Rất tốt 223 15,5 16,7 100,0 Tổng 1337 93,1 100,0 99 6,9 Hệ thống 100,0 Tổng TN6 Tần số Rất thấp Hợp lệ Khuyết Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 52 3,6 4,3 4,3 Thấp 126 8,8 10,3 14,6 Bình thường 447 31,1 36,7 51,3 Tốt 388 27,0 31,8 83,1 Rất tốt 206 14,3 16,9 100,0 Tổng 1219 84,9 100,0 217 15,1 Hệ thống 100,0 241 242 12.3 Kiểm soát dịch vụ Thống kê KS1 KS2 KS3 KS4 KS5 KS6 KS7 Số Hợp lệ quan Khuyết sát 1272 1332 1346 1312 1244 1278 1298 164 104 90 124 192 158 138 Trung bình 3,41 3,85 3,74 3,58 3,28 3,71 3,96 4 3 4 1,089 0,929 0,995 1,004 1,094 1,023 ,884 Nhỏ 1 1 1 Lớn 5 5 5 4342 5126 5030 4703 4080 4743 5141 Trung vị Phương sai chuẩn Tổng Bảng tần số KS1 Tần số Rất thấp Hợp lệ Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 75 5,2 5,9 5,9 Thấp 149 10,4 11,7 17,6 Bình thường 448 31,2 35,2 52,8 Tốt 375 26,1 29,5 82,3 Rất tốt 225 15,7 17,7 100,0 Tổng 1272 88,6 100,0 164 11,4 Khuyết Hệ thống Tổng Phần trăm 100,0 242 KS2 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 16 79 358 517 362 1332 104 1436 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 28 112 385 482 339 1346 90 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 38 125 444 442 263 1312 124 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 1,1 1,2 1,2 5,5 5,9 7,1 24,9 26,9 34,0 36,0 38,8 72,8 25,2 27,2 100,0 92,8 100,0 7,2 100,0 KS3 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ trăm 1,9 2,1 2,1 7,8 8,3 10,4 26,8 28,6 39,0 33,6 35,8 74,8 23,6 25,2 100,0 93,7 100,0 6,3 100,0 KS4 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ trăm 2,6 2,9 2,9 8,7 9,5 12,4 30,9 33,8 46,3 30,8 33,7 80,0 18,3 20,0 100,0 91,4 100,0 8,6 100,0 243 KS5 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 78 189 480 301 196 1244 192 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Total Khuyết Hệ thống Tổng 39 94 390 429 326 1278 158 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ trăm 5,4 6,3 6,3 13,2 15,2 21,5 33,4 38,6 60,0 21,0 24,2 84,2 13,6 15,8 100,0 86,6 100,0 13,4 100,0 KS6 Phần Phần trăm hợp lệ trăm 2,7 3,1 6,5 7,4 27,2 30,5 29,9 33,6 22,7 25,5 89,0 100,0 11,0 100,0 Phần trăm tích luỹ 3,1 10,4 40,9 74,5 100,0 KS7 Tần số Hợp lệ Khuyết Tổng Rất thấp Thấp Bình thường Tốt Rất tốt Total Hệ thống 14 45 314 530 395 1298 138 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ trăm 1,0 1,1 1,1 3,1 3,5 4,5 21,9 24,2 28,7 36,9 40,8 69,6 27,5 30,4 100,0 90,4 100,0 9,6 100,0 244 12.4 Môi trường thư viện Thống kê MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 Số Hợp lệ quan Khuyết sát 1395 1403 1391 1360 1385 41 33 45 76 51 Trung bình 4,13 4,08 3,88 3,84 3,71 5 4 ,948 ,908 1,007 1,015 ,998 Nhỏ 1 1 Lớn 5 5 5761 5719 5393 5221 5132 Trung vị Độ lệch chuẩn Tổng 245 Bảng tần số MT1 Tần số Hợp lệ Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ Rất thấp 20 1,4 1,4 1,4 Thấp 69 4,8 4,9 6,4 Bình thường 220 15,3 15,8 22,2 Tốt 487 33,9 34,9 57,1 Rất tốt 599 41,7 42,9 100,0 Tổng 1395 97,1 100,0 41 2,9 Khuyết Hệ thống Tổng Phần trăm 100,0 245 MT2 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Tổng Khuyết Hệ thống Tổng 13 54 289 504 543 1403 33 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Tổng Khuyết Hệ thống Tổng 21 118 321 482 449 1391 45 Phần trăm 0,9 3,8 20,1 35,1 37,8 97,7 2,3 100,0 MT3 Phần trăm hợp lệ 0,9 3,8 20,6 35,9 38,7 100,0 Phần trăm tích luỹ 0,9 4,8 25,4 61,3 100,0 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 1,5 1,5 1,5 8,2 8,5 10,0 22,4 23,1 33,1 33,6 34,7 67,7 31,3 32,3 100,0 96,9 100,0 3,1 100,0 MT4 Tần số Rất thấp Thấp Bình thường Hợp lệ Tốt Rất tốt Tổng Khuyết Hệ thống Tổng 27 113 326 480 414 1360 76 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 1,9 2,0 2,0 7,9 8,3 10,3 22,7 24,0 34,3 33,4 35,3 69,6 28,8 30,4 100,0 94,7 100,0 5,3 100,0 246 MT5 Tần số Rất thấp Hợp lệ Thấp 120 8,4 8,7 10,4 Bình thường 449 31,3 32,4 42,8 Tốt 439 30,6 31,7 74,5 Rất tốt 353 24,6 25,5 100,0 Tổng 1385 96,4 100,0 51 3,6 1436 100,0 Khuyết Hệ thống Tổng 24 Phần Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ trăm lệ 1,7 1,7 1,7 247 12.5 Sự hài lòng Thống kê Số Hợp lệ lượn Khuyết g Trung bình Trung vị Phương sai chuẩn Nhỏ Lớn HL1 1436 HL2 1436 HL3 1436 HL4 1436 HL5 1436 HL6 1436 0 0 0 3,26 3,42 3,68 3,95 4,07 4,18 0,698 0,730 0,763 0,798 0,802 0,828 5 5 5 Bảng tần số HL1 Tần số Hợp lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 15 1,0 1,0 1,0 154 714 542 11 1436 10,7 49,7 37,7 0,8 100,0 10,7 49,7 37,7 0,8 100,0 11,8 61,5 99,2 100,0 HL2 Tần số Hợp lệ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 12 0,8 0,8 0,8 114 620 633 57 1436 7,9 43,2 44,1 4,0 100,0 7,9 43,2 44,1 4,0 100,0 8,8 51,9 96,0 100,0 248 HL3 Tần số Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ Hồn tồn khơng đồng ý 11 0,8 0,8 0,8 Khơng đồng ý 69 4,8 4,8 5,6 Khơng có ý kiến 451 31,4 31,4 37,0 Đồng ý 746 51,9 51,9 88,9 Hoàn toàn đồng ý 159 11,1 11,1 100,0 1436 100,0 100,0 Tổng HL4 Tần số Hồn tồn khơng đồng ý Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 0,6 0,6 0,6 47 3,3 3,3 3,9 Không có ý kiến 301 21,0 21,0 24,9 Đồng ý 731 50,9 50,9 75,8 348 1436 24,2 100,0 24,2 100,0 100,0 Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng HL5 Tần số Hồn tồn khơng đồng ý Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 0,6 0,6 0,6 30 2,1 2,1 2,7 Khơng có ý kiến 270 18,8 18,8 21,5 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 668 459 46,5 32,0 46,5 32,0 68,0 100,0 1436 100,0 100,0 Khơng đồng ý Tổng 249 HL6 Tần số Hồn tồn khơng đồng ý Hợp lệ Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 0,6 0,6 0,6 36 2,5 2,5 3,1 Khơng có ý kiến Đồng ý 224 584 15,6 40,7 15,6 40,7 18,7 59,4 Hoàn toàn đồng ý 583 40,6 40,6 100,0 1436 100,0 100,0 Không đồng ý Tổng cộng ... đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học Việt Nam Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN 1.1 Dịch vụ thông tin – thư viện đại học 1.1.1... 1.1 Dịch vụ thông tin – thư viện đại học 25 1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện thư viện đại học 35 1.3 Phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện4 3... suất thư viện đại học đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng cho thư viện trường đại học Việt Nam Nghiên cứu khảo sát nhiều cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV hệ thống thư viện đại