HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CAO KHÁNH LY ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Cao Khánh Ly ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Lê Hữu Ảnh tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Tài chính, Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tnh giúp đỡ trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo Ngân hàng Teckcombank Hà Nam giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Cao Khánh Ly MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Trích yếu luận văn Error! Bookmark not defined Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp 1.2 Mục thiết tiêu đề nghiên 1.2.1 Mục tiêu phạm vi thực cứu chung 1.2.2 Mục tiêu 1.3 Đối tượng .2 tài cụ thể đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.1 Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay 2.1.2 Phân loại 2.1.3 hoạt động cho vay Vai trò hoạt động cho vay 2.1.4 Đặc điểm nhân hoạt động cho vay khách hàng cá 2.1.5 Nội dung đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 10 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 2.2 Cơ sở 18 2.2.1 thực tễn Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng Việt Nam 18 2.2.2 Bài học kinh nghiệm 26 Phần Phương pháp cứu 28 3.1 Đặc điểm 28 3.1.2 địa bàn nghiên nghiên Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 30 cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu .36 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36 3.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 37 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .37 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 39 4.1 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 39 4.1.1 Hoạt động huy động vốn .39 4.1.2 Hoạt động cho vay 40 4.1.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam thời gian vừa qua 43 4.2 Đánh giá kết cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank Hà Nam 45 4.2.1 Quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 45 4.2.2 Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 51 4.2.3 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Hà Nam 57 4.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam 64 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 71 4.3.1 Định hướng phát triển 71 4.3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phẩn kỹ thương Techcombank Hà Nam 72 Phần Kết luận 82 Tài liệu tham khảo .84 Phụ lục 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ATM : Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình quản lý lao động địa bàn tỉnh Hà Nam 28 Bảng 3.2 Cơ cấu, tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập bình quân đầu người tỉnh Hà Nam .29 Bảng 3.3 Trình độ cán quản lý Ngân hàng Techcombank Hà Nam 33 Bảng 4.1 Bảng cấu nguồn vốn huy động Techcombank Hà Nam 39 Bảng 4.2 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán 41 Bảng 4.3 Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 41 Bảng 4.4 Hoạt động bảo lãnh 42 Bảng 4.5 Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam .43 Bảng 4.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Techcombank Hà Nam 44 Bảng 4.7 Tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng Techcombank Hà Nam .45 Bảng 4.8 Mơ tả tóm tắt giai đoạn quy trình tín dụng 49 Bảng 4.9 Tình hình cho vay mua, sửa chữa nhà 52 Bảng 4.10 Tình hình cho vay du học 54 Bảng 4.11 Tình hình cho vay trả góp mua phương tiện lại 54 Bảng 4.12 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 57 Bảng 4.13 Dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn 60 Bảng 4.14 Dư nợ cho vay KHCN theo loại hình sản phẩm 62 Bảng 4.15 Tỷ lệ nợ hạn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam 63 Bảng 4.1 Kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam .64 Bảng 4.18 Kết khảo sát ý kiến dịch vụ huy động vốn với khách hàng cá nhân Techcombank Hà Nam .65 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Techcombank Hà Nam 34 Biểu đồ 4.1 Đánh giá quy trình tín dụng Ngân hàng 50 Biểu đồ 4.2 Đánh giá tính đa dạng phong phú sản phẩm tín dụng 56 Biểu đồ 4.3 Tỷ trọng cho vay KHCN theo thời gian 58 Biểu đồ 4.4 Tỷ trọng doanh số cho vay KHCN theo sản phẩm chủ yếu 59 Biểu đồ 4.5 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 61 Biểu đồ 4.6 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo loại hình sản phẩm 62 Biểu đồ 4.7 Kết khảo sát ý kiến dịch vụ toán kho quỹ với đối tượng khách hàng cá nhân 67 Biểu đồ 4.8 Đánh giá KHCN sách bảo mật thơng tn giao dịch 67 TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Cao Khánh Ly Tên luận văn: Đánh gía hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam” Chuyên nghành: Quản trin kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam,từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng cổ phần kỹ thương Techcombank Hà Nam Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp số liệu sơ cấp; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu chủ yếu dùng phần mềm excel để tính tốn số liệu; phương pháp phân tích số liệu kết hợp phương pháp so sánh để nghiên cứu Kết kết luận Nhận thức lợi ích cho vay KHCN, qua q trình cơng tác Ngân hàng thương mại cổ phẩn Techcombank Hà Nam, đề tài: “Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam.”đã đạt kết sau: Năm 2015, tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank nói chung Techcombank Hà Nam nói riêng có mức tăng đáng kể: cuối tháng 12/2015 huy động chi nhánh đạt 903,475 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 3.66% so với tổng huy động toàn hệ thống Tuy nhiên, đánh giá kết cho vay KHCN Ngân hàng vấn đề: a) Qua sản phẩm CV KHCN chủ yếu Techcombank cho thấy doanh số cho vay qua năm nhìn chung năm sau cao năm trước, lượng khách hàng tăng mạnh qua năm, lượng vốn vay bình qn thấp b) Cơ cấu cho vay KHCN ngày tăng lên doanh số cho vay dư nợ cho vay, khoản cho vay trung hạn dài hạn chiếm tỷ trọng lớn khoảng 80% tổng doanh số CV Vì bảo mật q trình khơng phải sản phẩm nên riêng đội ngũ cán chuyên trách gánh hết trách nhiệm đảm bảo an toàn cho hệ thống Techcombank cần thúc đẩy việc xây dựng quy trình bảo mật theo 83 chuẩn ISO 17799 tăng cường giáo dục cho cán nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, quy định bảo mật Ngân hàng, cố gắng biến bảo mật an tồn thơng tin trở thành phần hữu quy trình dịch vụ Khi nhân viên Ngân hàng, dù phận nào, làm khâu trình cung cấp dịch vụ, hiểu tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tn cho khách hàng biện pháp mà họ cần thực để đạt tới mục đích chất lượng dịch vụ nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm biến bảo mật trở thành lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Và khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng, họ thực giao dịch phức tạp Khơng sẵn lòng lắng nghe thông điệp quảng bá Ngân hàng, khách hàng trung thành giúp cho Ngân hàng có thêm nhiều khách hàng Các Ngân hàng cần tuyên truyền cách tích cực để khách hàng hiểu nguy bảo mật đe doạ cách Ngân hàng áp dụng để bảo vệ họ Với cố xảy ra, cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích biện pháp bảo mật nâng cao mà áp dụng, họ tránh tổn thất Khi nhận thức vấn đề, khách hàng vui lòng chia sẻ chi phí bảo mật với Ngân hàng chủ động việc bảo mật thông tin Những điều khoản bắt buộc cần đưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu rủi ro xảy cho phép họ lựa chọn biện pháp phng tránh Hơn nữa, để san sẻ chi phí cho khách hàng, Ngân hàng cung cấp tện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho khách hàng thân thiết, đồng thời đảm bảo mức độ an tồn tối thiểu cần có cho tất khách hàng Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho Ngân hàng Techcombank Hà Nam cần phối hợp với quan chức có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chương trình an ninh mạng ATM, bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tền tự động Ngân hàng Một quy chế phòng ngừa rủi ro việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam cấp thiết Bởi cá nhân mở nhiều tài khoản nhiều Ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín dụng nhiều Ngân hàng khác phát hành, nguồn thu nhập họ có hạn 84 Để nâng cao mức độ tin cậy Ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Áp dụng biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm thông tn cá nhân, liệu khách hàng đối 85 tượng bên lẫn bên Ngân hàng Tiếp theo vấn đề an tồn, khách hàng gửi tền Ngân hàng mà họ cảm thấy không an tồn tài sản họ 4.3.2.2 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt đông dịch vụ cho vay khách hàng - Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân Đầu tiên, nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ khách hàng địa bàn Hà Nam, kể gia tăng đối thủ tềm Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mơ hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thơng qua đó, phận, nhân viên nhận thức mục têu ưu tiên hướng tới mục têu tình Ngân hàng cần tập chung vào số giải pháp sau: a, Phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ sau: - Nhóm khách hàng trung lưu: nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định lâu dài Ngân hàng cho vay têu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư… - Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán cơng chức, cán hưu trí… Đây nhóm khách hàng khơng có u cầu cao dịch vụ, chủ yếu sử dụng dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng tết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền… Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng phức tạp, để mở rộng thêm khách hàng Ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần xây dựng sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giữ chân khách hàng, Ngân hàng cần tăng tính tiện ích dịch vụ, cơng tác thực nhanh chóng, tăng thêm sách ưu đãi số trường hợp quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn Ngân hàng 86 b, Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhánh Đồng thời, cần lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang 87 lại nguồn thu nhập chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Cần có lộ trình cụ thể, phân cơng phân nhiệm têu cần thực cho phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi cách thức tốt cho thực thi chiến lược Ngân hàng Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ Ngân hàng nhằm đảm bảo thực tốt kế hoạch đặt Ngoài ra, Ngân hàng lập kế hoạch nghiên cứu thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tn luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá, sách huy động vốn, đầu tư cơng nghệ…nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng thiết lập kênh thông tin thu thập thơng tin đưa thơng tin lên tồn hệ thống Ngân hàng c, Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đại Để tăng thêm thu nhập từ dịch vụ khách hàng cá nhân, nâng cao tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân tổng doanh thu để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cá nhân Trên sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm số dịch vụ sau: d, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch Ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp… Qua khách hàng truy cập tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tền, nhận tốn hóa đơn trực tuyến mà đến Ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tn vào nghiệp vụ Ngân hàng xây dựng nhóm cán chủ chốt chuyên công nghệ thông tin, mặt am hiểu nghiệp vụ Ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh cơng nghệ Ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh 80 - Học tập triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai số Ngân hàng khác, nghiên cứu, áp dụng vào chi nhánh quy trình, nghiệp vụ, 81 ứng dụng cơng nghệ,… Ngoài dịch vụ Ngân hàng điện tử, chi nhánh Hà Nam cần triển khai thêm số dịch vụ tện ích khách dành cho khách hàng cá nhân Muốn vậy, chi nhánh từ cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an tồn q trình hoạt động e, Phát triển dịch vụ tư vấn Việc phát triển dịch vụ tư đòi hỏi Ngân hàng cần triển khai số vấn đề sau: - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên có chất lượng, có am hiểu kiến thức kinh tế thực tễn nhiều lĩnh vực Đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn cho khách hàng vấn đề mà khách hàng quan tâm - Nghiên cứu, thay đổi cấu phòng ban, tổ chức thêm phòng ban tư vấn Trong thời gian đầu, khách hàng đến với Ngân hàng khách hàng gửi tiền tết kiệm hay vay vốn, Ngân hàng thực dịch vụ tư vấn dịch vụ tín dụng để khách hàng dần quan tâm tới dịch vụ tư vấn Ngân hàng Song dài hạn, Ngân hàng phải tổ chức phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn - Ngân hàng phải chủ động việc giới thiệu dịch vụ tư vấn đến khách hàng, hình thức Marketng tới khách hàng, hình thức giới thiệu nhân viên tín dụng dịch vụ Ban đầu, nên thực dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng để khách hàng thấy thối mái sử dụng thấy tiện ích dịch vụ Khi khách hàng có thói quen sử dụng việc thực cung cấp dịch vụ tư vấn vào quy trình cụ thể nên thu phí dịch vụ tư vấn 82 PHẦN KẾT LUẬN Cho vay KHCN loại hình cho vay phát triển năm gần Việt Nam mang lại hiệu kinh tế xã hội thiết thực Ngân hàng thương mại mà kinh tế nói chung Chính Techcombank tếp tục phát triển song song chiến lược Ngân hàng bán lẻ đồng đô thị lớn Ngân hàng bán buôn phục vụ doanh nghiệp kinh doanh tích cực thị trường tền tệ nước; chiến lược khách hàng sản phẩm nhằm vào thị phần mục tiêu lựa chọn phát triển loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thực tễn hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng thương mại bao gồm: Khái niệm hoạt động cho vay;phân lọai hoạt động cho vay; vai trog hoạt động cho vay; đặc điểm hoạt động cho vay Đề tài đưa kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng theo quy trình Thứ hai, nghiên cứu đánh giá kết cho vay KHCN Ngân hàng vấn đề: Qua sản phẩm CV KHCN chủ yếu Techcombank cho thấy doanh số cho vay qua năm nhìn chung năm sau cao năm trước, lượng khách hàng tăng mạnh qua năm, lượng vốn vay bình quân thấp; Cơ cấu cho vay KHCN ngày tăng lên doanh số cho vay dư nợ cho vay, khoản cho vay trung hạn dài hạn chiếm tỷ trọng lớn khoảng 80% tổng doanh số CV KHCN dư nợ CV KHCN, cấu CV KHCN chi nhánh chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào cho vay mua, sửa chữa nhà chiểm tỷ lệ 60%, cho vay ngành nghề khác chiếm tỷ trọng nhỏ; Nợ hạn CV KHCN chủ yếu tập trung vào loại hình cho vay mua nhà chưa phải số đáng lo ngại Ngân hàng, điều khẳng định chất lượng tín dụng Techcombank tương đối tốt; Đánh giá hiệu hoạt động CV KHCN thấy tỷ lệ dư nợ CV KHCN chiếm tỷ lệ tổng nguồn vốn huy động, hệ số thu hồi nợ cao chiểm khoảng 60% doanh số CV KHCN Techcombank khách hàng đánh giá Ngân hàng có uy tín địa bàn, đội ngũ nhân viên nhiệt tnh, phương thức toán thủ tục đơn giản Nhưng họ chưa hài lòng mức lãi suất thời hạn có vốn 83 Thứ 3, đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng, đa dạng hoá sản 84 phẩm huy động vốn, tăng cường hoạt động marketing, hồn thiện quy trình tín dụng, nâng cao tn cậy khách hàng dịch vụ toán kho quỹ chi nhánh chi nhánh; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng: Phân loại nhóm khách hàng thành nhóm nhỏ hơn, Ngân hàng cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh chi nhanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đại, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ tư vấn 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (1999) Quyết định 67/1999/QĐ-TTg ngày 30/3/1999 Thủ tướng Chính phủ Về số sách tín dụng Ngân hàng phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn Luật Tổ chức tín dụng ngày 12 tháng 12 năm 1997 sửa đổi, bổ sung ngày 15 tháng năm 2004 Ngân hàng Nhà nước (2001) Quy chế cho vay ban hành kèm theo Quyết định số1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2001) Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tàichính, TP Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, TP Hà Nội Techcombank Hà Nam (2015) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 vàphương hướng nhiệm vụ năm 2015, Hà Nam Techcombank Hà Nam (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 vàphương hướng nhiệm vụ năm 2016, Hà Nam 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHẦN I CÂU HỎI CHUNG: Các câu hỏi đây, Ơng (bà) vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn với trường hợp Loại hình dịch vụ Ông (bà) tham gia Techcombank Hà Nam? Huy động vốn Cấp tín dụng Các hoạt đọng tốn kho quỹ Xin vui lòng cho biết Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 4.Xin vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ Techcombank Hà Nam Ông (bà)? Dưới năm năm - năm năm – năm >3 năm Câu 5: Mức độ hài lòng ơng (bà) chất lượng hoạt động cho vay Ngân hàng Techcombank Hà Nam 87 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TT Rất hài lòng NỘI DUNG Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Úy tín thương hiệu Techcombank với khách hàng Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng N g â n h n g áp dụng sách lãi suất 10 huy động cạnh tranh Sản phẩm huy độn g NH đa dạng, phong 11 phú phù hợp Nội dung, điều khoản hợp đồng tín dụng 12 Ngân hàng 13 Các sản phẩm tín dụng đa dạng phong phú 14 Mức lãi suất tín dụng Ngân hàng hợp lý Mức độ thận lợi để tếp cận dịch vụ tín 15 dụng Ngân hàng Quy trình tín dụng Ngân hàng đơn giản 16 nhanh chóng 86 Hài lòng Tương đối hài lòng Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 17 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên chi nhánh thực giao 18 dịch xác Nhân viên/đại lý Techcombank Hà Nam 19 có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn 20 sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại 21 khách hàng Số lượng nhân viên đủ đảm bảo phục vụ 22 khách hàng Các thông tin giao dịch khách hàng 23 chi nhánh ln bảo mật Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng 24 đáng tin cậy Các nhân viên Ngân hàng thường xuyên 25 giữ mối liên hệ với khách hàng Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ 26 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động 27 ATM thuận tiện 28 Có thời gian giao dịch tện lợi với khách hàng Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao 29 dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ 30 Ngân hàng Techcombank Hà Nam Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) 87 ... cứu đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. .. trình cơng tác Ngân hàng thương mại cổ phẩn Techcombank Hà Nam, đề tài: Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam chọn nghiên... tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Techcombank Hà Nam Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng