BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM VÕ NHỰT THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số: 60340103 TP.Hồ Chí Minh - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - VÕ NHỰT THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC - TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số: 1541890032 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.Hồ Chí Minh - 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T1 T S P G T S P G T S C h P bP b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ NHỰT THANH Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1984 Chuyên ngành Nơi sinh : Tiền Giang : Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành MSHV : 1541890032 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách quốc tế điểm đển Phú Quốc tỉnh Kiên Giang - Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Phú Quốc tỉnh Kiên Giang - Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch quốc tế, qua tạo sức hút nhiều du khách quốc tế đến Phú Quốc III- Ngày giao nhiệm vụ : 15/02/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 15/08/2017 V- Cán hướng dẫn CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, góp ý hướng dẫn TS.Đồn Liêng Diễm để hoàn thành luận văn Tất số liệu thu thập kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực, khách quan Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2017 Học viên thực luận văn Võ Nhựt Thanh ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn TS Đoàn Liêng Diễm tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô ban giảng huấn Khoa sau Đại học, trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM – người nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học, bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ trình thực luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn bè, song tránh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô bạn đọc Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2017 Học viên thực luận văn Võ Nhựt Thanh TĨM TẮT Trên sở mơ hình HOLSAT Tribe Snaith (1998), kết hợp với sở lý thuyết du lịch, hài lòng du khách, điểm đến du lịch mơ hình nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành thực nghiên cứu nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách quốc tế điểm đến du lịch Phú Quốc Thang đo nháp xây dựng dựa nghiên cứu trước nguồn thơng tin tham khảo sách báo, tạp chí Từ thang đo nháp, thơng qua q trình tham vấn chun gia khảo sát thử, tác giả đưa thang đo nghiên cứu thức bảng khảo sát ý kiến du khách Thang đo thức mơ hình HOLSAT gồm 29 thuộc tính tích cực 15 thuộc tính tiêu cực Với thang đo Likert từ đến 5, đánh giá cảm nhận du khách sau du lịch kỳ vọng trước Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát với kích thước cỡ mẫu 300 thu 279 mẫu khảo sát hợp lệ Sử dụng phép kiểm định Paired - Sample T-test cho thấy có 29 thuộc tính có khác biệt kỳ vọng cảm nhận, có 21 thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực Sau hiệu chỉnh đưa mơ hình nghiên cứu mới, kết cho thấy có 21 thuộc tính đạt hài lòng thuộc tính khơng đạt hài lòng Dựa vào kết nghiên cứu tác giả tiến hành phân tích đưa số hàm ý sách có ý nghĩa, nhằm giúp cải thiện phát triển du lịch Phú Quốc ABSTRACT On the basis of the model HOLSAT of Tribe and Snaith (1998), combined with the theoretical basis of tourism, the satisfaction of tourists, tourist destinations and models related research, the author conducted this research aims to study factors affecting the satisfaction of the international visitors to the tourist destination of Phu Quoc Draft scales are built based on previous studies and information sources such as books refer to newspapers and magazines From draft scales, through expert consultation process and test survey, the authors give an official scales research and opinion surveys travelers Scale models HOLSAT official attributes including 29 positive and 15 negative attributes With a Likert scale from to 5, evaluation of tourists feel after traveling and expectations before you go Conducting development survey questionnaire with a sample size of 300 size and collected 279 valid survey sample Using test of Paired - Sample T-test showed that there are 29 attributes the difference between expectations and perceptions, while 21 positive attributes and negative attributes After editing and making new research model, results showed that 21 properties achieve satisfaction and properties not achieve satisfaction Based on the results of research conducted authors analyze and provide some policy implications mean, to help improve and develop tourism in Phu Quoc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận liên quan đến hài lòng du khách quốc tế 2.1.1 Khách du lịch 2.1.2 Sự hài lòng khách du lịch 2.1.2.1 Sự hài lòng 2.1.2.2 Sự hài lòng khách du lịch 2.1.3 Điểm đến du lịch .7 2.1.3.1 Định nghĩa 2.1.3.2 Các thuộc tính điểm đến du lịch 2.2 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng 2.2.1 Mơ hình kỳ vọng – cảm nhận 2.2.2 Mơ hình Gronroos 10 2.2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ 11 2.2.4 Mơ hình IPA 13 2.2.5 Mơ hình HOLSAT 13 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 16 2.3.1 Nghiên cứu nước 16 2.3.1.1 Nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 16 2.3.1.2 Nghiên cứu Trương Thúy Hường D.Foster (2006) 17 2.3.1.3 Nghiên cứu Meimand ctg (2013) 18 2.3.2 Nghiên cứu nước 19 2.3.2.1 Nghiên cứu Trần Thị Lương (2012) 19 2.3.2.2 Nghiên cứu Quách Phương Giang (2013) 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Kết luận chương 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.Thiết kế nghiên cứu .32 3.2.1 Các bước nghiên cứu sơ .32 3.2.2 Kết xây dựng thang đo nháp thang đo thức .33 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 42 3.3.1 Phương thức lấy mẫu .42 3.3.2 Kích thước mẫu .42 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 Kết luận chương .44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Khái quát tình hình du lịch Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang 45 4.2 Thống kê mô tả 49 4.3 Kết kiểm định Paired Sample T-Test 52 4.3.1 Kết kiểm định thang đo tích cực 52 4.3.1.1 Các thuộc tính tích cực đạt hài lòng 56 4.3.1.2 Các thuộc tính tích cực khơng đạt hài lòng 58 S T T1 Đ i K1 ể4 h íB1 ã iÔ1 1 nA1 n tA1 n nB1 ã iR1 n g S1 u ốC1 ó nH1 ệ đT1 h a m T1 h aT1 h a m C1 cS1 â nP1 h 5 5 5 5 5 5 2 đ a Đ1 V1 é tC1 h ấ t T1 h i ế P1 h ò n C1 ó n h V1 ị tẨ1 m C1 ó nG1 i áC1 ó nV1 é tD1 ễ m S1 ố l ợ C1 ó n 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 d ẫ nC1 c đ T1 r uS1 ó n g K1 h óC1 c p T1 h ếN1 hi ềN1 h âH1 n C1 dN1 h âĐ1 ộ i n C1 h ấ t 5 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính F P VC re er a u q c lm N19 51.7 51 m6 15 39.6 91 Nữ 8.7 100.0 Va 33 lid 37 100 Khá c9 0 Fr P e er q c D 59 ới 16046 25- 35 1143 Va lid 46 36- 50 3791 Tuổi VC au lm 15.6 15 42.2 57 30.1 87 12.1100.0 100 Nghề nghiệp Fr P V C eq e a u ue r l m Học 45 11 11 11 sinh 9 56 - 17044 44 9 h34 9 65.7 vi 0 57 15 15 80 Đan 0 19 19 100.0 g73 3 l 37910 10 Chủ 0 Thu nhập trước thuế F P re er q c D66 ới 10 20.0 00 15 US 11 D58 37 Từ 200 VC a u l m 17 17 44 27 44 26 40 84 17 15 100.0 10 Du lịch với Fr P V C eq er a u ue c l m Gia1373 336 đìn 6 h 1814 483 7 41 Bạn 194 0 bè 20 5.3 5.3 100.0 Valid Đ 3791 0 Số ngày F P VC re er a u q c l m 18 4.7 4.7 ng Va ày 20 53 57 lid 10 28 86 ng Trê 52 n ng 37 y 13 100.0 71 10 0 Nguồn thông tin đảo Phú Quốc Fr P VC eq er a u ue c lm Tạp 93 24.524.5 chí/ 76 20.144.6 Sá h/ 16 4.2 48.8 Báo Inte1804 47.596.3 rnet 53.7 14 100 Tr y 3791 100 m 0 ng PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED SAMPLE T-TEST THUỘC TÍNH TÍCH CỰC Paired Samples Statistics M e a EP1 Pa ir PP1 EP2 Pa ir PP2 EP3 PP3 EP4 Pa ir PP4 EP5 Pa ir 5 PP5 EP6 Pa ir PP6 EP7 Pa ir PP7 EP8 Pa ir PP8 Pa ir NS S t t d 27d 875 052 27 847 050 92 76 27 606 036 27 90 33 27 719 043 39 07 27 634 038 27 69 00 27 553 033 27 12 27 602 036 03 04 27 553 033 27 27 12 27 587 035 93 20 27 596 035 27 55 71 27 485 029 PP12 EP13 Pa ir 13 PP13 EP14 Pa ir 14 PP14 7 EP15 Pa ir 15 PP15 EP16 Pa ir 16 PP16 EP17 Pa ir 17 PP17 EP18 Pa ir 18 PP18 EP19 Pa ir 19 PP19 27 797 047 10 72 27 673 040 27 48 32 27 807 048 56 35 27 738 044 27 82 23 27 870 052 40 11 27 696 041 96 73 27 621 037 27 61 21 27 651 038 11 98 27 617 036 27 30 96 EP20 27 665 039 Pa 45 84 ir 20 PP20 27 729 043 EP21 Pa 27 39 67 ir 21 PP21 27 656 039 9 38 30 EP22 Pa ir 27 841 050 22 EP27 PP27 EP28 Pa ir 28 PP28 EP29 Pa ir 27 27 654 039 19 17 27 684 041 27 85 00 27 609 036 38 48 Paired Samples Correlations Corre N Pa ir EP & PP 9 Pa ir 2 EP & PP Pa ir EP & PP Pa ir S i la g ti 121 055 -.0 35 011 841 137 048 063 033 -.0 48 -.0 91 Pa ir 19 E P1 & PP 19 Pa ir 20 E P2 & PP 128 549 191 -.0 44 255 048 052 9 9 Paired Samples Test Pai red S 95% t d Si f g M St e d a n D t Con (2 d fide - e nceU L o pp - -.0 23 02 - - 6 1 tai Pai - vi1 r1 1 EP 1- PP 7 1 E Pai r2 EP 2PP 5 Pai - r3 EP 3- PP 3 le 2 7 8 Pai r 11 EP 11 PP 11 - 6 9 - Pai r 12 EP 12 - 0 PP 12 Pai 6 r 13 - EP 1 13 2 PP 13 Pai - r 14 EP - -.6 11 11 71 21 - 1 -.0 28 18 - -.0 2 52 91 2 -.2 22 45 - - 8 8 8 8 0 0 0 THUỘC TÍNH TIÊU CỰC Paired Samples M N S Std e t a Err EN1 27d Pa ir 30 27 PN1 9 EN2 Pa 27 ir 31 PN2 27 EN3 Pa 27 ir 32 PN3 27 EN4 Pa ir 33 27 PN4 EN5 27 Pa ir 34 27 PN5 9 EN6 Pa 27 ir 35 PN6 27 EN7 Pa 27 ir 36 PN7 27 EN8 Pa ir 37 27 PN8 EN9 27 Pa 9 Pa ir 42 Pa ir 43 EN13 PN13 EN14 27 27 05 01 03 78 27 PN14 27 84 05 EN15 27 Paired Samples Correlations Pa ir 30 E N & P N Pa ir 31 E N & P N Pa ir NC S or i 27 029 63 -.13 27 002 02 27 -.081 27 -.0497 27 -.04 15 27 -.07 42 27 363 015 27 06645 27 -.03 21 27 029 Paired Samples Test P SS 95% t d Si f g M e td t Conf a n D d idenc Pai EN r 130 PN Pai r EN 31 Pai PN r 32 EN Pai r PN 33 Pai EN r 434 PN Pai r EN 35 PN Pai r EN (2 tai ev L e U o p - iat E - - 0 - 8 4 5 - 4 8 1 - 1 2 1 4 8 le 0 7 8 2 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA S T T Họ Chức T vụ TNơi Ts r Đ T T r h s G T i h ả s n G T i h ả s n T Ng r uư ễnở P T h n ó Ph P Trần h Văn ó L PC mh Vi Ng Gu u iá nm P Đồn h Thị ó L G ... nhiều du khách quốc tế đến Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang - Câu hỏi nghiên cứu: + Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách quốc tế đến Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang? + Mức độ tác động thuộc tính điểm đến. .. nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Huyện đảo Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Phú Quốc - Tỉnh Kiên Giang yếu tố ảnh hưởng Đối. .. du lịch lữ hành MSHV : 1541890032 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG II- Nhiệm vụ nội dung: