BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Nguyễn Phú Tụ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T1 T S T S T S G S T S C h P bP b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV RƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Thành Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 25/02/2015 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820059 I- Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 19/01/2015 V- Cán hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS TS Nguyễn Phú Tụ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CÁM ƠN Luận án khơng thể hồn thành khơng có cổ vũ, hướng dẫn hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể thầy cô thuộc ĐH Công nghệ TP.HCM, đặc biệt thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo Thạc sỹ nhà trường Qua giúp tơi có kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để thực luận án Tôi xin bày tỏ kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Phú Tụ, người thầy hướng dẫn khoa học Trong suốt thời gian qua, thầy tận tình dìu dắt, bảo, hướng dẫn tơi thực luận án Những nhận xét, đánh giá thầy, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt tiến trình nghiên cứu, thực học vơ q giá không cho việc thực luận án mà công việc sống Trần Thị Thành TĨM TẮT Luận văn nghiên hài lòng khách hàng lĩnh vực thương mại điện tử Dựa sở khảo sát mơ hình lý thuyết khác hài lòng khách hàng, mơ hình cho phù hợp với thực trạng TMĐT Việt Nam lựa chọn Bắt đầu từ mơ hình này, thang đo xây dựng, từ hình thành nên bảng câu hỏi sử dụng khảo sát sơ Các phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo tiến hành nhằm khẳng định tính xác thang đo lựa chọn loại bỏ bớt biến khơng cần thiết Khảo sát thức tiến hành với phương thức lấy mẫu tiện lợi Các kết phân tích thống kê mơ hình hồi qui tuyến tính tác động nhân tố lên hài lòng chung khách hàng lĩnh vực thương mại điện tử TP.HCM Từ kết trên, kết luận kiến nghị đưa nhằm giúp doanh nghiệp TMĐT nâng cao chất lượng dịch vụ ABSTRACT The thesis researched on customer satisfaction of e-commerce services in Ho Chi Minh city Based on reviewing of various theoretical models of customer satisfaction, a suitable model had been selected for doing the research on e-commerce in Vietnam Starting from this model, the scales were built, and a question set which was used in the preliminary survey was determined The scale reliability tests were perform to confirm the the selected scales and eliminate unnecessary variables Main survey was executed with convenience sampling method The results of statistical analysis and linear regression models showed the impact of these factors on the overall satisfaction of customers of e- commerce services in HCM city From these results, conclusions and recommendations were designed to help improving the quality of e-commerce services 55 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Tổng quan thực trạng trạng TMĐT Việt Nam 1.5.1 Khung pháp lý cho thương mại điện tử Việt Nam .5 1.5.2 Cơ sở hạ tầng cho TMĐT Việt Nam 1.5.3 Thói quen tâm lý người tiêu dùng lĩnh vực TMĐT 1.6 Kết cấu luận văn .9 CHƯƠNG 11 CƠ Sở LÝ THUYếT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CứU Sự HÀI LÒNG CủA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MạI ĐIệN Tử TạI TP Hồ CHÍ MINH 11 2.1 Lý luận hài lòng khách hàng .11 2.1.1 Khái niệm 11 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp .12 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Đặc điểm hài lòng KH lĩnh vực TMĐT 15 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng TMĐT 16 2.2.1 Mơ hình lý thuyết khung Parasuraman 16 2.2.2 Mơ hình Xia (2008) 20 2.2.3 Mơ hình Bauer (2006) 21 2.2.4 Mô hình Holloway Beatty (2008) .23 66 2.2.5 Mơ hình Carlson O’Cass (2010) .25 2.2.6 Mơ hình Chun-Chun Lin (2011) 26 2.2.7 Mơ hình Taweerat Jiradilok (2014) .27 2.3 Lựa chọn phân tích mơ hình nghiên cứu 29 2.3.1 So sánh lựa chọn mơ hình nghiên cứu .29 2.3.2 Phân tích giải thích mơ hình nghiên cứu 30 2.4 Thiết kế mơ hình lý thuyết 33 2.4.1-Xây dựng mơ hình tổng qt 33 2.4.2 Xác định nhân tố mơ hình .33 2.5 Mơ hình hình nghiên cứu đề xuất .38 Tóm tắt chương 2: 39 CHƯƠNG 40 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NC HÀI LỊNG CỦA KH TRONG TMĐT 40 3.1 Xây dựng thang đo lường 40 3.2 Tiến trình nghiên cứu 45 3.2.1.Thu thập liệu .45 3.2.2.Quy trình nghiên cứu .46 3.3 Điều tra sơ 47 3.3.1.Phương pháp tiến hành 47 3.3.2.Kết khảo sát sơ 48 3.3.3.Kết luận từ kết khảo sát sơ 57 Tóm tắt chương 3: 60 CHƯƠNG 61 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 Thiết kế chương trình nghiên cứu thức .61 4.1.1 Phương pháp điều tra 61 4.1.2 Mô tả mẫu .62 4.2 Đánh giá thang đo: 63 4.2.1 Cronbach’s Apha thang đo Chất lượng website 64 4.2.2 Cronbach’s Apha thang đo Chất lượng thông tin 64 4.2.3 Cronbach’s Apha thang đo Thuộc tính hàng hóa 65 4.2.4 Cronbach’s Apha thang đo Khả đáp ứng .66 4.2.5 Cronbach’s Apha thang đo Hỗ trợ tư vấn 66 HM HM HM HM HM HL1 366 366 366 366 366 366 10 12 29 12 18 12 70 12 66 12 48 29 02 Vali 366 dN 6996 3 7995 6941 1966 3787 99 99 88 93 62 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Chất lượng website Reliability Statistics C r o N of 631 Item-Total Statistics C S Scal Co r ca e o le Vari rre cte WE 7.9 1.7 587 39 404 WE 7.8 1.8 511 50 459 WE 7.9 1.71 501 462 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Chất lượng thông tin Reliability Statistics C r o N of 716 Item-Total Statistics S Scal Co ca e le Vari rre TT1 11.5 3.7 cte C r o n b 639 TT2 11.3 TT3 11.2 TT8 11.8 3.8 591 01 615 3.8 613 24 572 4.2 760 46 331 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Thuộc tính sản phẩm Reliability Statistics C r o N of 769 Item-Total Statistics C SP1 SP2 SP3 SP4 S Scal Co ca e le Vari rre 10 6.3 cte 14 49 540 9.9 6.1 99 572 9.9 5.7 00 610 10 6.0 22 60 561 r o 730 714 693 720 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Khả đáp ứng Reliability Statistics C r o N of 775 Item-Total Statistics C S Scal Co r ca e o le Vari rre n KN1 6.6 2.4 cte 624 99 673 KN2 6.5 2.5 674 47 632 KN3 6.4 3.2 771 36 541 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Hỗ trợ tư vấn Reliability Statistics C r o N of 682 Item-Total Statistics HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 S Scal Co ca e le Vari rre 13 5.2 cte 93 03 485 13 5.6 72 76 436 13 5.8 42 28 375 13 5.3 48 08 470 13 5.4 78 29 415 C r o n b 609 632 656 616 641 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Tính an toàn riêng tư Reliability Statistics C r o N of 667 Item-Total Statistics C r o n b 641 S Scal Co ca e le Vari rre AT1 7.6 2.2 cte 49 427 AT3 7.6 2.1 589 83 465 AT4 7.5 2.2 482 01 550 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ toán Reliability Statistics C r o N of 687 Item-Total Statistics C r o n b 599 S Scal Co ca e le Vari rre TH111.5 3.2 cte 48 506 TH211.4 3.21 569 557 TH311.4 3.0 613 76 484 TH411.6 3.5 698 30 348 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ giao hàng Reliability Statistics C r o N of 810 Item-Total Statistics C GH GH GH GH GH S Scal Co ca e le Vari rre 13 9.5 cte 52 71 661 13 9.7 49 90 633 14 9.4 03 13 618 13 10 58 7588 13 10 63 6491 r o n 754 763 768 777 804 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo Dịch vụ hậu Reliability Statistics C r o N of 843 Item-Total Statistics S Scal Co ca e le Vari rre cte 17 13 02 7657 16 13 98 3674 17 13 01 3629 16 14 86 4612 16 14 87 5601 16 14 92 6557 HM HM HM HM HM HM C r o n b 810 807 816 819 821 829 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiso erBartf lett' s Test of S a 77 666 00 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Giải thích biến tổng Total Variance Explained Co mpo nent T ot 3 Extra ction Sum Initi al %Cu mul oativ 15 04 84 17 49 45 T o 3 3 4 Rotati on Sums %Cu mul oativ 15 20 84 17 49 24 3 3 4 To tal 2 2 %Cu mul o ativ 46 81 69 29 15 75 74 46 3 4 5 88 88 29 5 27 22 8 93 10 39 11 46 12 25 13 57 14 17 15 7 02 16 7 95 17 7 93 18 80 19 29 20 66 21 99 22 48 23 43 24 98 25 16 26 77 27 34 28 16 29 15 30 06 31 973 32 919 33 906 34 839 35 804 36 719 37 687 Extraction Method: Principal Component 5 Analysis Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận nhân tố a Component Matrix C WE WE WE TT1 TT2 TT3 TT8 SP1 SP2 SP3 SP4 KN1 KN2 KN3 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 AT1 AT3 AT4 TH1 TH2 TH3 TH4 GH GH GH GH GH HM HM HM HM 4 09 13 12 23 24 18 26 44 41 44 42 19 13 19 29 19 26 27 18 09 20 24 12 16 20 23 57 51 50 53 55 59 60 54 60 262 286 263 471 420 465 370 - 66 - 47 - 96 - 20 521 482 551 459 485 468 430 390 110 192 130 - 19 019 027 028 - 79 - 98 - 32 - 41 - 02 - 80 - 07 - 39 - 45 083 171 209 166 034 038 - 72 - 26 - 24 - 29 - 05 - 72 - 26 - 37 - 68 007 032 - 01 - 81 318 387 461 449 409 533 299 - 57 - 94 - 43 - 97 - 82 274 286 304 219 - 70 - 79 - 74 - 14 - 13 - 79 - 36 282 254 209 166 226 125 100 070 128 - 54 - 73 129 380 386 307 370 513 399 393 048 075 062 212 - 45 - 05 - 62 - 82 - 52 274 315 277 424 512 498 136 154 143 202 041 - 12 - 19 - 95 - 37 - 30 031 - 80 - 89 - 34 - 44 - 09 091 155 080 000 149 132 092 149 109 - 48 - 03 - 73 - 26 - 51 - 47 - 03 036 203 174 265 369 280 289 362 - 04 139 148 - 64 - 38 - 18 - 16 - 45 - 66 - 30 - 00 166 118 042 123 - 50 - 48 - 72 - 73 - 14 173 185 081 161 541 530 542 - 04 - 50 - 76 - 49 056 148 181 173 056 026 - 79 067 - 37 025 172 090 - 19 - 84 - 04 175 107 090 - 90 - 62 - 51 - 10 - 85 - 88 - 52 012 016 055 188 192 173 - 13 - 05 - 32 014 089 052 066 103 175 352 048 - 50 - 44 - 00 - 00 - 11 445 242 415 - 24 - 65 - 14 - 33 - 27 048 - 20 080 - 52 053 010 079 041 - 08 - 01 22 04 - 03 00 02 - 16 - 10 - 17 - 27 42 36 25 - 12 - 20 - 27 - 34 - 21 - 16 - 18 - 20 26 17 03 17 08 14 08 00 16 00 00 10 00 HM - - - 63 15 191 30 24 031 084 095 03 HM - - - - 51 05 283 21 20 045 003 68 05 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận xoay nhân tố a Rotated Component Matrix C WE WE WE TT1 TT2 TT3 TT8 SP1 SP2 SP3 SP4 KN1 KN2 KN3 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 AT1 AT3 AT4 TH1 TH2 TH3 TH4 GH 1 - 28 02 10 08 03 - 18 10 115 01 04 16 - 94 01 - 24 13 - 13 08 09 - 59 - 09 08 13 08 - 21 12 10 16 - 35 - 25 027 053 023 - 13 - 34 134 225 238 083 116 - 70 - 06 009 059 070 008 028 - 43 - 01 061 - 49 024 - 27 055 759 072 029 - 42 - 36 048 016 181 704 708 767 745 040 069 079 - 05 - 12 - 81 059 129 029 - 41 - 55 - 26 055 006 051 175 041 099 072 751 842 788 475 074 008 025 - 55 044 011 214 025 071 287 084 - 27 015 - 05 061 - 20 021 - 04 047 002 107 070 - 36 068 067 044 137 - 32 017 002 039 191 097 282 647 612 524 720 668 - 60 161 021 - 05 034 022 - 08 049 - 28 041 077 044 032 027 - 69 114 029 - 10 - 39 021 - 22 - 14 094 039 - 02 - 33 019 074 201 107 805 808 615 540 024 - 14 - 01 101 047 - 16 054 258 039 124 045 - 09 828 840 681 243 147 - 27 001 193 057 041 - 40 - 58 - 59 - 10 093 - 46 036 060 - 50 104 - 08 019 - 58 078 - 68 - 79 000 015 088 - 32 016 213 111 - 59 - 89 727 682 795 - 67 081 308 204 - 65 70 74 76 12 01 09 - 01 - 05 00 04 - 01 09 04 - 05 - 01 02 21 12 - 07 - 00 - 02 09 05 03 12 - 10 - 00 GH2 - - - - 12 759 164 09 79 64 052 034 04 GH3 - - - - 08 749 149 15 087 39 019 70 06 GH4 - - 08 712 222 38 011 008 15 195 03 GH5 - 26 631 003 116 091 095 021 50 03 HM - 77 053 066 085 064 017 016 077 04 HM - - 77 089 127 018 004 084 65 033 02 HM - - - 75 096 14 28 04 044 037 069 01 HM - 70 118 166 063 020 053 32 026 05 HM 67 215 121 030 038 023 018 071 13 HM - - - 69 111 53 032 087 060 50 21 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận chuyển nhân tố Component Transformation Matrix Co mp o 9 64 525 380 203 236 153 130 142 09 - - - 75 79 05 486 549 013 473 141 26 - - - - 38 16 25 044 28 484 53 408 16 - - - 72 118 324 72 049 577 182 445 13 - - - - 58 222 188 615 59 126 32 71 38 - - - - 21 32 541 236 19 180 147 01 25 - - - - 03 77 229 56 121 124 01 06 76 - - - - 06 98 137 72 49 87 304 594 27 - - - 08 207 59 000 80 331 614 21 04 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận điểm nhân tố Component Score Coefficient Matrix C WE WE 2 - 32 - 17 - 24 - 16 068 041 - 49 - 24 027 - 08 - 44 - 12 - 41 - 20 013 010 40 41 WE TT1 - - - - 02 034 72 38 91 033 085 72 43 - - - - - 05 036 73 336 48 004 13 025 00 TT2 - - - - - - 26 03 023 397 29 011 70 24 06 TT3 - - - - - - 35 07 012 363 53 009 23 09 01 TT8 - - - - - 02 58 073 202 10 27 082 37 04 SP1 - - - - - 13 66 319 036 25 030 23 053 02 SP2 - - - - - 42 16 300 03 07 016 017 17 02 SP3 - - - - - - 39 24 335 007 02 11 33 15 04 SP4 - - - - 01 05 351 31 036 48 65 033 01 KN1 - - - - - 22 060 56 46 67 057 432 21 04 KN2 - - - - - 04 39 13 54 12 35 449 043 02 KN3 - - - - 00 14 11 048 009 032 317 40 06 HT3 - - - - - 02 23 18 57 296 046 022 31 04 HT4 - - - - - - 37 029 54 28 290 09 35 094 03 HT5 - - - - 11 019 27 074 250 89 33 053 07 HT6 - - - - - 00 36 041 29 379 30 47 48 03 HT7 - - - - - - 40 19 054 67 338 026 28 62 06 AT1 - - - - - - 34 25 048 02 57 68 022 408 01 AT3 - - - - - 14 09 002 30 061 000 10 352 04 AT4 - - - - - 07 017 02 004 14 73 38 429 02 TH1 - - - - - - 02 10 28 15 07 428 023 64 00 TH2 - - - - 58 017 013 004 013 410 02 73 00 TH3 - - - - 06 18 012 19 008 263 36 079 04 TH4 - - - - 01 014 04 018 39 258 079 031 08 GH1 - - - - - 32 291 44 05 012 021 31 47 00 GH2 - - - - - - 34 299 53 02 74 30 043 026 01 GH3 - - - - - - - 49 297 57 12 028 03 05 39 03 GH4 - - - - - 65 270 001 27 13 24 20 111 02 GH5 - - 01 253 17 035 005 056 014 66 00 HM - - - - - 25 69 08 011 04 38 020 005 05 HM - - - - - - 24 60 018 12 16 000 11 23 03 HM - - - - - - - 24 32 58 43 42 17 060 06 00 HM - - - - - 21 47 036 002 18 14 04 22 01 HM - - - 19 007 000 25 23 32 023 004 05 HM - - - - - - 22 15 72 12 023 003 07 59 02 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: Ma trận điểm tương quan nhân tố Component Score Covariance Matrix Co mp o 1 000 000 000 000 000 000 000 00 00 00 000 000 000 000 000 000 00 00 000 00 000 000 000 000 000 00 00 000 000 00 000 000 000 000 00 00 000 000 000 00 000 000 000 00 00 000 000 000 000 00 000 000 00 00 000 000 000 000 000 00 000 00 00 000 000 000 000 000 000 00 00 00 000 000 000 000 000 000 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Mod el Ch V a r V a M r et at luo ng we bsit e, Ente r An toa n va rien g a All requested variables entered b Dependent Variable: HL1 \ b b Model Summary Chang e Si R Adj S R D Sq ust Mod R F df df g F t ur ua ed el Ch Cha d bi Sq 7398 75 a Predictors: (Constant), Chat luong website, An toan va rieng tu, Kha nang dap ung, Dich vu toan, Tu van va ho tro, Chat luong thong tin, Thuoc tinh san pham, Dich vu giao hang, Dich vu hau mai b Dependent Variable: HL1 ANOVA b Mod Su dM F S el m f ea i 1699 18 Reg ress 56 356 ion 158 226 365 R a Predictors: (Constant), Chat luong website, An toan va rieng tu, Kha nang dap ung, Dich vu toan, Tu van va ho tro, Chat luong thong tin, Thuoc tinh san pham, Dich vu giao hang, Dich vu hau mai b Dependent Variable: HL1 a Coefficients Un st an Sta nda rdiz Collinea rity Mod B St B t Si Tol V el d e I g era 38 (Co 02 nsta nt) 02 471 D 02 294 v 02 157 h 02 266 0 mai 02 164 D 02 222 v 02 160 g 02 256 02 424 a Dependent Variable: HL1 Collinearity Diagnostics V a An Di Di Thu Ch Tu Dic Kh to ch ch oc at va h a an Cha Ei Con vu vu tin luo n vu na va t ditio (Co gi h ng va tha ng rie luon Mod g n nst el e u ao sa tho ho nh da ng 1 00 0 0 0 .46 0 0 0 0 .00 1 0 0 0 .00 0 0 0 0 .00 0 0 0 0 .00 0 0 0 .08 0 0 0 .00 0 0 .00 0 0 0 .46 0 0 0 10 a Dependent Variable: HL1 a Residuals Statistics Mi M M St N ni ax e d Pre 366 dict 3682 Resi 366 dual 63 00 393 Std 1366 Pre 62 00 Std 366 Resi 22 00 988 a Dependent Variable: HL1 a Kết phân tích tương quan Pearson Correlations C Dic Th h Dic K Tu Dic h uoc at va h h An C a toa h H h vu vu tinh lu n vu n n va at L gia san o va tha a rien lu hau HL1 4 3 57 Pearson Correlati on 0 0 0 0 3 3 3 3 3 S 6 6 6 6 6 Dich 0 0 0 0 vu 1 1 1 1 0 0 0 0 00 Pears 3 3 3 3 3 on 6 6 6 6 6 Dich 0 0 0 0 vu 1 1 1 1 0 0 0 0 00 Pears 3 3 3 3 3 on 6 6 6 6 6 Thu Pea oc rso 0 0 0 0 tinh san Sig (2Cha t Pea rson Corr elati Tu 1 1 1 1 0 0 0 0 00 3 3 3 3 3 6 6 6 6 6 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 00 3 3 3 3 3 6 6 6 6 6 0 0 0 0 va 1 1 1 1 0 0 0 0 00 n 3 3 3 3 3 va 6 6 6 6 6 Dich 0 0 0 0 vu 1 1 1 1 Pea 0 0 0 0 00 rson 3 3 3 3 3 Corr 6 6 6 6 6 elati Kh 0 0 0 0 a 1 1 1 1 0 0 0 0 00 na 3 3 3 3 3 ng 6 6 6 6 6 An 0 0 0 0 toan 1 1 1 1 Pea 0 0 0 0 00 rson 3 3 3 3 3 Corr 6 6 6 6 6 elati Cha 0 0 0 0 t 1 1 1 1 Pea 0 0 0 0 rson 3 3 3 3 3 Corr 6 6 6 6 6 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) ... phối hài lòng chung khách hàng Vì lý trên, đề tài Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thương mại điện tử TP. HCM chọn nhằm tìm mơ hình đắn cho mối quan hệ nhân tố với hài lòng. .. lý thuyết thức hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử khu vực TP. HCM 85 Hình 5.1 – Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử TP. HCM .101... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: