BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN PHƯƠNG ĐÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN PHƯƠNG ĐÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Phạm Thị Hà Phản biện TS Nguyễn Quyết Thắng TS Mai Thanh Loan Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày … tháng… năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Phương Đài Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/06/1992 Nơi sinh : Thành phố Hồ Chí Minh MSHV : 1441820156 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh I- Tên đề tài : NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ : 23/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 15/07/2016 V- Cán hướng dẫn : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nghiên cứu yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn, nhận nhiều giúp đỡ, động viên hỗ trợ gia đình, thầy bạn bè Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, ln theo sát điều chỉnh sai sót tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn nhân viên, quản lý, cửa hàng trưởng công tác khách hang sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thu thập mẫu anh chị, bạn nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát sở để thực luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý khoa học đào tạo sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, PGS.TS Nguyễn Phú Tụ quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Người thực luận văn TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yêu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 275 mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hang KFC khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 05 khách hàng nhân viên cửa hàng ngẫu nhiên khu vực nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để người đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman (1985), mơ hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển đổi ngành dịch vụ Keaveney (1995) xây dựng làm tảng Ngoài tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu tác giả nước nước - Thứ hai: kết phân tích cho thấy lực phục vụ nhân tố tác động dương mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh Kế đến nhân tố: lực phục vụ, tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến tiện nghi Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với - Thứ ba: bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm góp phần tăng độ hài lòng khách hàng, giảm ý định rời bỏ cửa hàng KFC khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung cửa hàng khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện (Có phân tầng) nên khơng tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nghiên cứu nhiều Quận – Huyện khác để tìm thang đo cụ thể cho nội dung Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu ABSTARCT Research project "“Research on customer satisfaction of high-quality services at series of KFC fast-food restaurants in HCM area” It is surveyed to determine the factors that influenced customers and measure levels of the effect of causes from 275 pieces of survey being clients who are using services at series of KFC fast-food restaurants in HCM area The study has been conducted with a method of quantitative and qualitative analysis Qualitative analysis was experimented with customers and being also staff at a random sample of restaurants in area to attempt to evaluate the obvious levels of words, contents of survey so that readers can be aware of its contents Quantitative analysis was done by directly interviewing in order to fill out a questionnaire consisting of independent factors and a thing with depending on sample of convenience Data which were collected were used to evaluate the scale of Cronbach’s Alpha, analyze factor discovering EFA, analyze multi-variableness recurrence, and verify hypotheses in researching model The thesis consists of three main themes: The first: The writer’ study based on the scale model SERVQUAL designed by Parasuraman (1985), researching model the cause why customers shift in service written by Keaveney (1985) building as a background In addition, the writer also makes reference several works written by scientists in and out country The second: the analyzing result revealed that the energy of serving was a factor affecting the strongest positive to satisfaction of customers who were using services at series of KFC fast-food restaurants in HCM area and then, factors such as reliance, high quality service, reasonable price, promotion, and convenience The study shows that all of the factors interrelate closely The third: the study gives some suggestions on the business administration so as to contribute to increase satisfaction of the client as well as decrease intention of leaving KFC restaurant from customers as it is right now Moreover, the research also limits within survey, it just focuses on the shops in central HCMC Sample was convenience (with class divisions) and therefore, it was inevitable that the sample of investigation could not have revealed the feature of researching of integer For this reason, we need to have subsequent research in different districts so that we can find a specific scale of the contents All above restrictions are to set a premise for studies in succession Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Coefficients Model Unstandardized Standar Coefficients dized t a Sig Collinearity Statistics Coefficie nts B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.704 192 -3.675 000 DU 266 024 412 11.142 000 911 1.098 GIA 228 029 320 7.897 000 759 1.317 KM 202 021 348 9.778 000 983 1.017 PV 252 033 303 7.649 000 794 1.260 TC 256 025 366 10.285 000 983 1.017 a Dependent Variable: HLC Correlations HLC Pearson Correlation N GIA KM PV TC HLC 1.000 304 346 422 393 443 DU 304 1.000 -.281 049 -.186 058 GIA 346 -.281 1.000 -.001 447 016 KM 422 049 -.001 1.000 040 114 PV 393 -.186 447 040 1.000 027 TC 443 058 016 114 027 1.000 000 000 000 000 000 DU 000 000 210 001 170 GIA 000 000 496 000 396 KM 000 210 496 256 030 PV 000 001 000 256 326 TC 000 170 396 030 326 HLC 275 275 275 275 275 275 DU 275 275 275 275 275 275 GIA 275 275 275 275 275 275 KM 275 275 275 275 275 275 HLC Sig (1-tailed) DU PV 275 275 275 275 275 275 TC 275 275 275 275 275 275 Model Summary Mo R del b R Adjusted R Std Error Change Statistics Square Square of the R F Estimate Square Change df1 Durbin-Watson df2 Sig F Chang Change 815 a 665 658 26614 e 665 106.578 269 000 1.905 a Predictors: (Constant), TC, GIA, KM, DU, PV b Dependent Variable: HLC ANOVA Model Sum of Squares df a Mean Square Regression 37.744 7.549 Residual 19.053 269 071 Total 56.797 274 F Sig 106.578 b 000 a Dependent Variable: HLC b Predictors: (Constant), TC, GIA, KM, DU, PV One-Sample Statistics N TC1: cua hang cung cap dung dich vu TC2: cua hang cung dich vu dung thoi gian da hen TC3: Mean Std Deviation Std Error Mean 275 3.43 907 055 275 3.54 838 051 275 3.59 807 049 275 3.55 792 048 275 3.62 794 048 nhan vien giai quyet thoa dang nhung thac mac, khieu nai TC4: cua hang cung cap cac dich vu chinh xac TC5: cua hang lua chon nguyen lieu hop ve sinh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Differenc the Difference e TC1: cua hang cung cap dung dich vu TC2: cua hang cung dich vu dung thoi gian da hen Lower Upper 62.655 274 000 3.425 3.32 3.53 70.115 274 000 3.542 3.44 3.64 73.839 274 000 3.593 3.50 3.69 74.363 274 000 3.553 3.46 3.65 75.659 274 000 3.622 3.53 3.72 TC3: nhan vien giai quyet thoa dang nhung thac mac, khieu nai TC4: cua hang cung cap cac dich vu chinh xac TC5: cua hang lua chon nguyen lieu hop ve sinh One-Sample Statistics N DU1: nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong DU2: Nhan vien luon san sang giup khach Mean Std Deviation Std Error Mean 275 3.55 971 059 275 3.35 997 060 275 3.63 892 054 275 3.64 831 050 275 3.69 897 054 DU3: nhan vien khong to qua ban ron de khong dap ung yeu cau khach hang DU4: nhan vien luon phuc vu thuc an nong, moi cho khach DU5: nhan vien phuc vu thuc an, thuc uong chinh xac theo yeu cau khach One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower DU1: nhan vien phuc vu khach hang nhanh chong DU2: Nhan vien luon san sang giup khach Upper 60.569 274 000 3.545 3.43 3.66 55.692 274 000 3.349 3.23 3.47 67.552 274 000 3.633 3.53 3.74 72.610 274 000 3.640 3.54 3.74 68.321 274 000 3.695 3.59 3.80 DU3: nhan vien khong to qua ban ron de khong dap ung yeu cau khach hang DU4: nhan vien luon phuc vu thuc an nong, moi cho khach DU5: nhan vien phuc vu thuc an, thuc uong chinh xac theo yeu cau khach One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1: nhan vien cung cap hoa don chinh xac, ro rang 275 3.61 841 051 275 3.58 830 050 275 3.69 825 050 275 3.78 821 050 275 3.72 707 043 cho khach PV2: Nhan vien luon cung cap cac thong tin can thiet cho khach hang PV3: nhan vien niem no, chao don khach hang PV4: nhan vien luon gioi thieu day du cac chuong trinh khuyen mai cho khach PV5: nhan vien luon lich su voi khach One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% tailed) Difference Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV1: nhan vien cung cap hoa don chinh xac, ro rang cho 71.168 274 000 3.607 3.51 3.71 71.535 274 000 3.582 3.48 3.68 74.293 274 000 3.695 3.60 3.79 76.342 274 000 3.782 3.68 3.88 87.328 274 000 3.724 3.64 3.81 khach PV2: Nhan vien luon cung cap cac thong tin can thiet cho khach hang PV3: nhan vien niem no, chao don khach hang PV4: nhan vien luon gioi thieu day du cac chuong trinh khuyen mai cho khach PV5: nhan vien luon lich su voi khach One-Sample Statistics N G1: gia hop li so voi thi truong ben ngoai G2: gia an hop li so voi cua hang khac G3: gia an duoc niem yet ro rang Mean Std Deviation Std Error Mean 275 3.29 905 055 275 3.36 787 047 275 3.67 843 051 275 3.61 869 052 G4: gia tron goi to chuc sinh nhat hop li, co nhieu muc de chon lua One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower G1: gia hop li so voi thi truong ben ngoai G2: gia an hop li so voi cua hang khac G3: gia an duoc niem yet ro rang Upper 60.250 274 000 3.287 3.18 3.39 70.891 274 000 3.364 3.27 3.46 72.280 274 000 3.673 3.57 3.77 68.938 274 000 3.615 3.51 3.72 G4: gia tron goi to chuc sinh nhat hop li, co nhieu muc de chon lua One-Sample Statistics N KM1: cua hang co thuc don da dang KM2: cua hang thuong co chuong trinh khuyen mai KM3: chuong trinh khuyen mai cho sinh nhat hap dan KM4: cua hang sap xep quay phuc vu tien cho khach Mean Std Deviation Std Error Mean 275 3.64 954 058 275 3.59 953 057 275 3.99 835 050 275 3.60 977 059 275 3.67 964 058 KM5: cua hang nam o mat tien One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower KM1: cua hang co thuc don da dang KM2: cua hang thuong co chuong trinh khuyen mai KM3: chuong trinh khuyen mai cho sinh nhat hap dan KM4: cua hang sap xep quay phuc vu tien cho khach KM5: cua hang nam o mat tien Upper 63.275 274 000 3.640 3.53 3.75 62.404 274 000 3.585 3.47 3.70 79.238 274 000 3.989 3.89 4.09 61.137 274 000 3.604 3.49 3.72 63.190 274 000 3.673 3.56 3.79 Phụ lục PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differe Difference nce Lower Upper Equal variances HLC 017 897 -.216 273 829 -.01212 05614 -.12264 09840 -.216 235.706 829 -.01212 05600 -.12245 09821 assumed Equal variances not assumed Group Statistics C1: gioi tinh HLC N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 110 3.6182 45270 04316 nu 165 3.6303 45831 03568 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Theo độ tuổi Descriptives HLC N Mean Std Std Error Deviatio 18-22 Minimum Maximum Interval for Mean n < 18 95% Confidence Lower Upper Bound Bound 40 3.6500 47636 07532 3.4977 3.8023 3.00 4.25 107 3.5701 45271 04377 3.4833 3.6569 3.00 4.25 22-30 85 3.6441 45214 04904 3.5466 3.7416 3.00 4.25 30-40 34 3.7279 44538 07638 3.5725 3.8833 3.00 4.00 3.6111 46956 15652 3.2502 3.9720 3.00 4.00 275 3.6255 45529 02745 3.5714 3.6795 3.00 4.25 >40 Total ANOVA HLC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 741 185 Within Groups 56.056 270 208 Total 56.797 274 F Sig .892 469 Theo nghề nghiệp Descriptives HLC N cong chuc nha nuoc Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maxim Deviation Error Interval for Mean m um Lower Upper Bound Bound 21 3.5476 49129 10721 3.3240 3.7713 3.00 4.00 hoc sinh, sinh vien 104 3.5865 44988 04411 3.4990 3.6740 3.00 4.25 nhan vien van phong 108 3.6736 45531 04381 3.5868 3.7605 3.00 4.25 buon ban, kinh doanh 23 3.6196 45145 09413 3.4243 3.8148 3.00 4.00 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 3.6429 45316 17128 3.2238 4.0620 3.00 4.00 45529 02745 3.5714 3.6795 3.00 4.25 cong nhan, lao dong tu chu doanh nghiep Total 275 3.6255 ANOVA HLC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 558 112 Within Groups 56.238 269 209 Total 56.797 274 F Sig .534 750 Theo thu nhập Descriptives HLC N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maximu Deviation Error Interval for Mean um m Lower Upper Bound Bound 15 trieu Total ANOVA HLC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 379 076 Within Groups 56.417 269 210 Total 56.797 274 F Sig .362 874 Phụ lục ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Phụ lục ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Thống kê mẫu đặc điểm giới tính C1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 110 40.0 40.0 nu 165 60.0 60.0 Total 275 100.0 100.0 40.0 100.0 Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi C2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 18 Valid 40 14.5 14.5 14.5 18-22 107 38.9 38.9 53.5 22-30 85 30.9 30.9 84.4 30-40 34 12.4 12.4 96.7 3.3 3.3 275 100.0 100.0 >40 Total 100.0 Thống kê mẫu đặc điểm nghề nghiệp C4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent cong chuc nha nuoc Valid 21 7.6 7.6 7.6 hoc sinh, sinh vien 104 37.8 37.8 45.5 nhan vien van phong 108 39.3 39.3 84.7 buon ban, kinh doanh cong 23 8.4 8.4 93.1 nhan, lao dong tu chu 12 4.4 4.4 97.5 2.5 2.5 275 100.0 100.0 doanh nghiep Total 100.0 Thống kê mẫu đặc điểm thu nhập C3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15 trieu Total 100.0 ... NGUYỄN PHƯƠNG ĐÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... I- Tên đề tài : NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ... nhóm) hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh 22 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng KFC khu vực