BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM PHAN THỊ NHƯ HOA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁN BỘ HDKH:TS PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phan Thị Như Hoa ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Ts Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Phan Thị Như Hoa TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh thơng qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn số cán thuế NNT để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hành thuế Thang đo đánh giá sơ thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh gồm nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm Cả 05 nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng NNT Những giải pháp đề nhằm ưu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm cần lưu ý xác định ABSTRACT The thesis "Evaluation of communicating and supporting taxpayers at Tax Department Bình Thạnh District " is made with the purpose that is examining and evaluating of taxpayers about the quality of communicating and tax supporting services’ Tax Department Bình Thạnh District by a service quality framework SERVQUAL, evaluate relation between the components of service quality and the satisfaction of taxpayers The research methods are used include preliminary studies and formal research Preliminary studies means interview several tax officers and taxpayers to discover, adjust and add scale model of service quality communication tax support services Next, formal research is made by quantitative method with the sample size is 230 The scale was assessed through analysis of preliminary reliability coefficient - Cronbach Alpha and analyze EFA (Exploratory Factor Analysis) Theoretical model is tested through analysis method multiple linear regression The result of research show that the quality of communicating and tax supporting services at Tax Department Bình Thạnh District is combine by factors: (1) capacity serving, (2) service facility, (3) procedures, (4) level of response, (5) Empathy All these factors have linear relationship with the satisfaction of taxpayers Resolutions are proposed to primarily improve the factor However, others factors are not less important in assessment which the research has not found other factors MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x LỜI NÓI ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 1.1 Tổng quan thuế dịch vụ công lĩnh vực thuế 1.1.1 Tổng quan thuế chế quản lý 1.1.2 Một số dịch vụ hành thuế 1.2 Dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2.1 Dịch vụ hành cơng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ công 1.2.3 Lý thuyết hài lòng dịch vụ hành cơng 1.3 Các nghiên cứu trước đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Nghiên cứu giới mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Nghiên cứu nước 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 1.4.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành thuế 17 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH .22 2.1 Lịch sử hành thành cấu tổ chức 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .22 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 24 2.2.1 Kết thu ngân sách Nhà nước 24 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 24 2.3 Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 30 2.3.1 Thành công 30 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu .35 3.1.3 Thu thập thông tin cỡ mẫu 36 3.1.4 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 38 Kết nghiên cứu .40 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 vii 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 3.3 Đánh giá chung hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CCT quận Bình Thạnh 51 3.3.1 Đánh giá chung .51 3.3.2 Đánh giá yếu tố .52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ 57 4.1 Kết luận 57 4.2 Đề xuất giải pháp .58 4.2.1 Mục tiêu giải pháp .58 4.2.2 Năng lực phục vụ 58 4.2.3 Sự đồng cảm 59 4.2.4 Phương tiện hữu hình 60 4.2.5 Mức độ đáp ứng 62 4.2.6 Quy trình thủ tục .63 4.2.7 Sự tin cậy .64 4.3 Kiến nghị 65 4.3.1 Kiến nghị Bộ Tài .65 4.3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế 66 4.3.3 Kiến nghị Cục Thuế TP Hồ Chi Minh .66 4.4 Gợi ý nghiên cứu .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số thu ngân sách CCT Bình Thạnh qua năm 24 Bảng 2.2: Trình độ CBCC CCT quận Bình Thạnh 26 Bảng 3.1 Mã hóa biến quan sát thang đo 36 Bảng 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 3.3 Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.4 Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng 44 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) 45 Bảng 3.6 Cronbach's Alpha nhân tố 47 Bảng 3.7 KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 48 Bảng 3.9 Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 51 Bảng 3.10 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ 52 Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự đồng cảm 53 Bảng 3.12 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.13 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đáp ứng 55 Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Quy trình, thủ tục 55 Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự tin cậy 56 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ParasuramanError! defined Bookmark not Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế (Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)[4] .17 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh .23 Communalities An h/ Chị A I Ex n tra 735 n 00 727 h/ Anh /Chị hài 00 791 PHỤ LỤC CRONBATH ALPHA THÀNH PHẦN MỚI Scale : Quy trình, thủ tục Reliability Statistics C N ro of 884 Item-Total Statistics S c Sc Co Cr a ale rre on l Va cte ba d Qu e 1ria 18 y 64 Thủ 18 tục 97 Cá 18 c 32 N 19 89 iC ô ch' 848 768 854 745 841 798 869 679 20 882 58 617 n g Scale: Đáp ứng Reliability Statistics C ro 700 N o Item-Total Statistics Sca le Me CQ an T tổ T h ủ S c a l C o r r C r o n 2.6 1.45 6539 a 2.8 1.67 1539 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed b V Mo V ar M del ar ia et D a p u Ent er n g, All requested variables entered a b Dependent Variable: Muc hai long Model Summary A Mo del b S RR d t Dur Sq j d bin 1.647 60 593 a Predictors: (Constant), Dap ung, Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Quy trinh thu tuc b Dependent Variable: Muc hai long b ANOVA Mo del R eg re ssi S u dMe F S m f an i 1026 17.03 57 97 99.419 21 6507 202 20 00 a Predictors: (Constant), , Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Quy trinh thu tuc b Dependent Variable: Muc hai long Coefficients U n s St a n a Colli neari ty Mod BStd VI t Si Tol el et g era F (Co 0 nsta 07 0 nt) 115 115 1 00 495 1 Q 0495 00 405 1 uy 0405 0 00 059 1 tri 0059 00 229 1 nh 0229 00 172 1 t 0172 00 a Dependent Variable: Muc hai long Coefficient Correlations Ph Model Su Quy N trinh Da u Su d a thu p tin o Cor o n tuc 000 rela 000 00 00 tion 1.0 000 s 00 00 00 Da .000 p 00 000 0 00 ung 000 00 000 00 00 Phuo 000 tien huu 00 000 00 0 hinh 1.0 00 000 00 00 000 Cov 00 000 00 00 aria 000 nce 00 003 00 00 s 000 Da 00 000 00 00 p 000 ung 00 000 00 00 000 Phuo 00 000 00 00 tien huu 003 hinh 00 000 00 00 a Dependent Variable: Muc hai long a Collinearity Diagnostics V a N P Mod h C (Co Q a Su S on nsta Dim Ei u n d u u Da dit nt ge p ens y g o 1.0 75 02 00 13 00 0 0 1.0 00 01 02 08 00 0 1.0 00 11 01 39 00 3 0 1.0 00 78 07 00 00 0 1.0 00 00 00 00 0 00 0 1.0 25 05 00 39 00 0 1.0 00 03 90 00 00 0 0 a Dependent Variable: Muc hai long Residuals Statistics M M M St N i a e d Pre 203 dict 71 Resi 203 dual 70 Std 1.7 1.0 203 Pre 000 Std 2.9 203 Resi 2.8 000 985 a Dependent Variable: Muc hai long a a PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT + ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG Statistics An A An h/ nh/ h/C Ch Ch hị ị Vali 203 d Mis Mea sin 3.6 n Std 1.0 Deviatio 27 N ị hài 203 203 0 3.5 3.73 1.1 1.01 44 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Bình Thạnh C u m Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý Fr P V e e al 3.9 3.9 3.9 16 7.9 7.9 11.8 56 79 44 Khôn 203 g 27.6 27 39.4 38.9 38 78.3 21.7 21 100 100 100 Anh/Chị hài lòng khả đáp ứng quan thuế C u m Vali d Hoà n tồn khơ ng đồn gý Fr P V e e al 13 6.4 6.4 6.4 24 11.8 11.8 18.2 52 25.6 25 43.8 34.5 34 78.3 21.7 21 100 100 100 70 44 Khơn 203 g Anh/Chị hài lòng sở vật chất CCT C u m Vali d Hoà n n khô ng đồn gý Fr P V e e al 3.4 3.4 3.4 13 6.4 6.4 9.9 57 76 50 203 Khôn 28.1 28 37.9 37.4 37 75.4 24.6 24 100 100 100 + ĐÁNH GIÁ TỪNG YẾU TỐ Statistics N Qu y trìn Hồ sơ Cơ S Va Mi M td lid ssi ea Dev 0 0 0 0 0 0 0 ô 0 n Côn g Côn g C 0 0 0 qu an G i ữ C QT tổ T h ủ N ni Côn g C ô C Q 0 T Côn g C 0 0 ữn 0 g Nơi thực Nơi đậu Tran g C 0 0 0 0 sQuy trình Thủ tục Các biểu 0 0 0 ô n Nh Quy trình thuế quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch C u m Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý Fr P V e e al 15 7.4 7.4 7.4 28 51 82 27 Khôn 203 g 13.8 13 25.1 25 40.4 40 1313 100 100 21.2 46.3 86.7 100 Hồ sơ bảo đảm bí mật C u m Vali d Hồ n tồ n khơ ng đồn gý Fr P V e e al 16 7.9 7.9 7.9 37 65 63 22 203 Khôn 18.2 18 32.0 32 31.0 31 10.8 10 100 100 26.1 58.1 89.2 100 Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế C u m Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý Fr P V e e al 16 7.9 7.9 7.9 42 20.7 20 64 31.5 31 66 32.5 32 15 7.4 7.4 Khôn 203 g 28.6 60.1 92.6 100 100 100 Giữa phận có quán trình giải việc (thủ tục, hồ sơ) Fr e 26 C u m P V e al Vali 12.8 12 12.8 d Hoà 38 18.7 18 31.5 n tồn 58 28.6 28 60.1 khơ ng 70 34.5 34 94.6 đồn gý 11 5.4 5.4 100 Khôn 203 100 100 g CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế kịp thời Vali d Hồ n tồ n khơ ng đồn gý Fr e 40 39 49 53 22 203 Khôn C u m P V e al 19.7 19 19.7 19.2 19 38.9 24.1 24 63.1 26.1 26 89.2 10.8 10 100 100 100 Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Fr e 43 C u m P V e al Vali 21.2 21 21.2 d Hoà 43 21.2 21 42.4 n tồn 71 35.0 35 77.3 khơ ng 28 13.8 13 91.1 đồn gý 18 8.9 8.9 100 Khôn 203 100 100 g Nơi niêm yết thơng báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý Fr e 25 32 51 56 39 Khôn 203 g C u m P V e al 12.3 12 12.3 15.8 15 28.1 25.1 25 53.2 27.6 27 80.8 19.2 19 100 100 100 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế Vali d Hồ n tồ n khơ ng đồn gý Fr e 21 40 43 60 39 203 Khôn C u m P V e al 10.3 10 10.3 19.7 19 30.0 21.2 21 51.2 29.6 29 80.8 19.2 19 100 100 100 Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế C u m Vali d Hoà n tồn khơ ng đồn gý Fr P V e e al 13 6.4 6.4 6.4 30 51 65 44 Khôn 203 g 14.8 14 25.1 25 32.0 32 21.7 21 100 100 21.2 46.3 78.3 100 Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT Vali d Hoà n tồn khơ ng đồn gý C u Fr P V m e e al 11 5.4 5.4 5.4 22 36 86 48 Khôn 203 g 10.8 10 17.7 17 42.4 42 23.6 23 100 100 16.3 34.0 76.4 100 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT C u m Vali d Hồ n tồ n khơ ng đồn gý Fr P V e e al 3.9 3.9 3.9 10 4.9 4.9 8.9 32 86 67 203 Khôn 15.8 15 24.6 42.4 42 67.0 33.0 33 100 0 100 100 Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định C u m Fr P V e e al 13 6.4 6.4 6.4 Vali d Hoà n tồ n khơ ng đồn gý 18 8.9 8.9 15.3 32 89 51 203 Khôn 15.8 15 31.0 43.8 43 74.9 25.1 25 100 100 100 CQT đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc thuế C u m Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý Fr P V e e al 1.5 1.5 1.5 19 9.4 9.4 10.8 39 103 39 Khôn 203 g 19.2 19 30.0 50.7 50 80.8 19.2 19 100 100 100 Công chức thuế làm việc trách nhiệm C u m Vali d Hoà n n khô ng đồn gý Fr P V e e al 1.0 1.0 1.0 19 9.4 9.4 10.3 60 95 27 203 Khôn 29.6 29 39.9 46.8 46 86.7 13.3 13 100 100 100 Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT C u Fr P V m e e al 2.0 2.0 2.0 Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý 10 4.9 4.9 6.9 30 89 70 Khôn 203 g 14.8 14 21.7 43.8 43 65.5 34.5 34 100 100 100 Những yêu cầu hợp lý NNT quan tâm công chức thuế quan tâm giải Fr e Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý P e V al 42 20.7 20 66 32.5 32 74 36.5 36 20 9.9 9.9 Khôn 203 g C u m 21.2 53.7 90.1 100 100 100 Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thống mát C u m Vali d Hồ n tồ n khơ ng đồn gý Fr P V e e al 15 7.4 7.4 7.4 13 6.4 6.4 13.8 24 11.8 11.8 25.6 104 51.2 51 76.8 23.2 23 100 100 100 47 203 Khôn Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thỏa mái C u Fr P V m e e al 2.5 2.5 2.5 Vali d Hoà 3.4 3.4 5.9 n tồn 30 14.8 14 20.7 khơ ng 107 52.7 52 73.4 đồn gý 54 26.6 26 100 Khôn 203 100 100 g Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch C u m Vali d Hồ n tồ n khơ ng đồn gý Fr P V e e al 16 7.9 7.9 7.9 26 51 81 29 203 Khôn 12.8 12 25.1 25 39.9 39 14.3 14 100 100 20.7 45.8 85.7 100 Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu NNT C u m Vali d Hoà n tồ n khơ ng đồn gý Fr P V e e al 14 6.9 6.9 6.9 35 39 82 33 203 Khôn 17.2 17 19.2 19 40.4 40 16.3 16 100 100 24.1 43.3 83.7 100 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý Fr e 39 25 48 61 30 Khôn 203 g C u m P V e al 19.2 19 19.2 12.3 12 31.5 23.6 23 55.2 30.0 30 85.2 14.8 14 100 100 100 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định Vali d Hồ n tồn khơ ng đồn gý Fr e 39 23 50 63 28 Khôn 203 g C u m P V e al 19.2 19 19.2 11.3 11.3 30.5 24.6 24 55.2 31.0 31 86.2 13.8 13 100 100 100 Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực Fr e 38 C u m P V e al Vali 18.7 18 18.7 d Hoà 16 7.9 7.9 26.6 n 37 18.2 18 44.8 n khô 80 339 84.2 ng đồn 32 15.8 15 100 gý 203 100 100 Khôn ... ứng dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 3: Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng chi cục thuế quận. .. Chi cục Thuế quận Bình Thạnh - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh - Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế Chi. .. tài: Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh Từ kết nghiên cứu, lãnh đạo chi cục đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế chi cục nhận định