BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Nguyễn Ngọc Dương PGS.TS Phước Minh Hiệp TS Lê Văn Trọng TS Lê Kinh Vĩnh TS Trần Anh Dũng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Nguyễn Ngọc Dương TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ QUỐC HỒNG THI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành MSHV: 1241820091 : Quản trị kinh doanh I - Tên đề tài: - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ nội dung: • Nhiệm vụ - Khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch TP.HCM Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn • Nội dụng - Chương 1: Tổng quan sản phẩn dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh - - doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 - – 2025 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn TP.HCM giai đoạn 2015 – 2025 III- Ngày giao nhiệm vụ: – – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013 V- Cán hướng dẫn: TS LÊ TẤN PHƯỚC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI ii LỜI CÁM ƠN Khoảng thời gian sáu tháng thực luận văn, khoảng thời gian không dài giúp em học hỏi nhiều điều – kiến thức thực tiễn ngành kinh doanh khách sạn Và em sử dụng vốn kiến thức để hoàn thành nên luận văn Tốt nghiệp Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến thầy cô giảng dạy trường ĐH Công Nghệ TP.HCM truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt thầy TS LÊ TẤN PHƯỚC – người trực tiếp hướng dẫn em, nhiệt tình cứng rắn Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo khách sạn, anh chị quản lý khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn Rex, khách sạn Continental…, chuyên gia lĩnh vực khách sạn – nhà hàng – Bar hướng dẫn em nhiệt tình, bảo em nhiều môi trường kinh doanh dịch vụ khách sạn; tạo điều kiện để em tiếp cận với thực tế hoàn thành luận văn Tốt Nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Học viên thực Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI iii TÓM TẮT Qua luận văn, chương giới thiệu mơ hình lý thuyết mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman gồm nhóm thành phần tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình Lý thuyết sử dụng mơ hình làm sở nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Chương giới thiệu khái quát trình phát triển khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng Song song đó, chương trình bày chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cấu tổ chức, quy trình phục vụ phận khách sạn, loại hình khách sạn thành phố Hồ Chí Minh trình bày đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Ngoài ra, chương trình bày phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tác động đến hài lòng du khách đến lưu trú Sau đo lường phân tích, kết cho thấy có nhân tố tác động có mối liên hệ chiều với hài lòng du khách lưu trú xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần là: Phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm lực phục vụ, mức độ tin cậy khả đáp ứng Dựa vào kết nghiên cứu chương 2, chương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 - 2025 iv ABSTRACT In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of service quality of Parasuraman including components affecting level of customer satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and tangibles This model will be used in the thesis as a basis for studying the satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho Chi Minh City Chapter will present about the development of hotels in the world in general and Vietnam in particular Moreover, the quality of service in the hotel business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business hotel are also stated in this chapter In addition, Chapter also presents research methods and findings of the factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of travelers when they stay in hotels After measuring and analyzing, the results show that there are factors that impact and have the relationship in the same direction with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, the author has proposed a number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025 v MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục đích đề tài .1 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Nội dung nghiên cứu đề tài 5.Phương pháp nghiên cứu đề tài .2 6.Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1.Tổng quan ngành du lịch 1.2.Một số lý luận môi trường khách sạn 1.2.1.Sự hấp dẫn ngành kinh doanh khách sạn .4 1.2.2.Sự tiến triển khách sạn 1.2.3.Môi trường kinh doanh khách sạn 10 1.3.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng 11 1.3.1.Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ 11 1.3.2.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 16 1.3.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ (Mơ hình Servqual) 17 1.3.4.Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 23 1.3.5.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.3.6.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 1.3.7.Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn (Con người phục vụ người) .29 1.4.Cơ sở lý luận cải tiến chất lượng dịch vụ .31 1.5.Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 35 1.6.Tóm tắt 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 39 101 • Tiền cơng- tiền thù lao (Remuneration) Nhằm mục đích khuyến khích, động viên nhân viên tăng tốc hiệu công việc Tuy nhiên người quản lý không nương chiều mà phải tạo nên môi trường làm việc sống động, hợp tác, thoải mái mà người quản lý huy hướng dẫn (a conductor or conductress-conducting leader) • Sự đào tạo hình thành (formation): Mơi trường làm việc tốt nhân viên o Không vào mức lương thấp hay cao o Nhân viên đào tạo để phát triển, thăng tiến o Được cập nhật kiến thức, kinh nghiệm o Đải ngộ theo thăng tiến,khả cống hiến - Lợi ích: o Nhân viên trung thành o Tăng tốc phục vụ tốt Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tầm quan trọng nhân viên khách Khách Khách Khách Nhân viên Người giám sát Người quản lý • Huy động- Động viên (Mobilisation): Hãy hướng dẫn để nhân viên tự đặt để quy cách môi trường làm việc Trật tự, tự do, thoải mái, sáng kiến, động trách nhiệm • Điều kiện làm việc (Working conditions) Thông thường, điều mong muốn hầu hết nhân viên sống thoã mãn cơng việc Do điều kiện làm việc thích hợp điều phân tích quan trọng việc chọn nghề họ, lĩnh vực khách sạn, du lịch… Môi trường làm việc lúc phải cải thiện Trách nhiệm cao 102 kích thích sáng tạo họ với việc thăng tiến Sự thay đổi chức giảm bớt nhàm chán • Nét văn hố doanh nghiệp (Cultural enterprise) Khách- Sự hài lòng khách – Chất lượng phục vụ Ghi nhận, góp ý, than phiền khách: khách người trả lương Do văn hố doanh nghiệp là: o Cấp chứng tỏ thái độ người lãnh đạo, cấp (employer) cấp (employees) phải tôn trọng lẫn o Mỗi người có tình cảm, quan điểm riêng o Con người mong muốn phát triển bày tỏ ý muốn Hãy khuyến khích họ hồn thành nhiệm vụ giao phó o Trong thơng tin, bàn bạc quan tâm sống xã hội đóng góp nhân viên o Thài độ cấp ảnh hường phần mơi trường tiến trình cơng việc nhân viên doanh nghiệp o Cấp phải gương tốt, lời nói có nhiều uy tín 3.4 Biện pháp quản lý mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn để tăng mức độ đồng cảm du khách 3.4.1 Giải pháp quản lý nguồn nhân lực (Span of control) • Khái niệm Span of control thuyết quản trị nguồn nhân lực sử dụng phổ biến việc quản lý kinh doanh, đặc biệt ngành khách sạn – nhà hàng, việc phân bổ số lượng nhân viên cần có cho khối lượng cơng việc định • Những yếu tố ảnh hưởng đến lý thuyết span of control Vị trí địa lý: Nếu doanh nghiệp có nhiều chi nhánh nhà quản trị gặp phải nhiều khó khăn việc quản lý nguồn nhân lực, cơng tác quản lý hiệu Khả nhân viên: Nếu người nhân viên có lực cao nhà lãnh đạo khơng cần phải đầu tư nhiều cho việc giám sát, quản lý công việc nhân viên, mà lúc này, nhà lãnh đạo cần trọng đến công tác động viên, kích thích nhân viên để đạt hiệu cơng việc cao 103 Tính chất cơng việc: Đối với cơng việc có tính chất lặp lặp lại thường xun cơng tác quản lý nhà quản trị mở rộng, nhà quản trị giảm sát nhân viên lúc nơi • Vì tính chất đặc thù ngành khách sạn – nhà hàng, nên việc áp dụng lý thuyết Span of control điều tất yếu, tính chất đặc thù ngành khách sạn – nhà hàng: Sản phẩm khách sạn sử dụng nguồn lực người Là ngành người phục vụ người – chi phí cho nhân cao vì: đào tạo, trả lương cho nhân viên, chi đồng phục… Tính chất ngành khách sạn đòi hỏi sử dụng người 24/24 Sản phẩm mang tính thời vụ, là: mùa thấp điểm mùa cao điểm Áp lực công việc cao dẫn đến tình trạng turn over (tình trạng thay đổi nhân viên thường xuyên), số áp lực mà nhân viên phải gánh chịu: o Làm việc theo ca, gây mệt mỏi thể chất lẫn tinh thần cho nhân viên o Phải làm việc theo đồng đội, nhóm; tính kỷ luật cơng việc cao… o Áp lực từ phía khách hàng từ cấp trên, dễ dẫn đến tình trạng stress cho nhân viên • Các giải pháp Thuê nhân viên thời vụ nhằm khắc phục tình yếu tố mùa cao điểm, thấp điểm Áp dụng thành tựu KHKT cách sử dụng trang thiết bị đại, tự động nhằm giảm bớt sức lao động người, như: o Sử dụng máy vi tính phận lễ tân (Front Office) để thực công việc bán phòng (check in) trả phòng (check out) cho khách o Sử dụng máy hút bụi, hay thiết bị vệ sinh khác phận Houseskeeping nhằm tiết kiệm thời gian công sức nhân viên làm phòng… o Cần có chương trình đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân phù hợp để có đội ngũ nhân viên giỏi, đảm cơng việc nhiều người – khắc phục tình trạng thay đổi nhân viên (turn over) khách sạn 3.4.2 Giải pháp tình trạng thay đổi nhân viên khách sạn (Turnover) 104 • Giải thích tượng turnover Hiện tượng turnover nhà hàng – khách sạn: tượng thường hay xảy khách sạn – nhà hàng • Nguyên nhân việc thay đổi nhân viên thường xuyên phận khách sạn – nhà hàng do: Căng thẳng công việc: bị áp lực từ nhiều phía, từ phía khách hàng, từ phía ban lãnh đạo khách sạn – nhà hàng Cường độ cơng việc cao: giấc, tính thời vụ, kỷ luật cao, phục vụ khách hàng với cường độ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu họ, giải nhiều nhu cầu • Nguy hại turn over Việc phục vụ bị gián đoạn, điều ảnh hưởng đến khách, khiến họ khơng hài lòng Việc thay đổi nhân viên thường xuyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng  Hai điều gây nên chất lượng phục vụ khách hàng, khiến khách khơng hài lòng, họ khơng sử dụng sản phẩm khách sạn nữa, dẫn đến phá sản Khó việc thiết lập q trình làm việc Tốn chi phí (tuyển dụng…) Khơng có lực lượng kế thừa • Hướng giải Giảm stress, giảm áp lực công việc cho nhân viên Vấn đề đào tạo, nâng cao ý thức công việc Xây dựng tinh thần đồng đội (Ví dụ: chơi, tổ chức hoạt động ngồi trời ) Tạo chương trình ưu đãi cho nhân viên (Ví dụ: nâng lương, thăng tiến, nhân viên năm, nhân viên tháng…) Xây dựng chất lượng đào tạo (Ví dụ: bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên) Đào tạo, huấn luyện lực lượng kế thừa Mướn thêm lực lượng casual bên ngoài, lực lượng làm part time 3.4.3 Thuyết quản lý tận thu (Yield management) 105 • Khái niệm Yield Management hay gọi phương pháp quản lý tận thu, q trình đốn trước tác động đến thái độ người tiêu dùng để tối đa hóa doanh thu lợi nhuận • Nguyên lý hoạt động Ba công cụ thuyết tận thu (Yield Management): o Số lượng phòng cho thuê o Giá phòng o Thời gian lưu trú Vì tính chất đặc thù ngành khách sạn – nhà hàng, nên việc áp dụng lý thuyết Yield Management để tính tốn giá phòng với mục đích tối đa hóa doanh thu (lợi nhuận), tính chất đặc thù là: o Có tính thời vụ o Sản phẩm khách sạn tồn kho o Dung lượng vốn đầu tư xây dựng lớn o Là ngành kinh doanh mà yếu tố người nhấn mạnh o Đối tượng phục vụ đa dạng o Tính chất cơng việc liên tục o Q trình hoạt động mang tính tổng hợp phức tạp cao  Do phải tận thu: Tối đa hóa cơng suất phòng Tối đa hóa doanh thu (lợi nhuận) Ngồi ra, cần có phối hợp phòng ban: phận bán hàng (Sales), phận Revenue, lễ tân (Front Office), ẩm thực (Food and Beverage), phận phòng (Housekeeping) để đạt hiệu quả, chất lượng phục vụ tốt 3.5 Đề xuất giải pháp nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trực tiếp để làm hài lòng du khách Trình tự dịch vụ: Trong trình khách hàng nhân viên phục vụ trao đổi với nhau, phương thức hành vi nhân viên phục vụ quy trình thao tác tiêu 106 chuẩn doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi bên xã hội quy định Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành Đặc điểm khách hàng nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp, khách hàng nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức hành vi hai bên cảm giác chủ quan yếu tố dịch vụ trực tiếp Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải ý đến cảm giác, phản ánh hành vi trao đổi khách hàng nhân viên phục vụ khách hàng Nhân tố mơi trường hồn cảnh: Nhân tố mơi trường hồn cảnh gồm mơi trường hữu hình thời gian phục vụ, bao gồm tình đặc biệt mức độ coi trọng thời gian người tiêu dùng, tình cảm bên… 3.5.1 Kỹ nhiệm vụ quản lý • Kỹ Quản lý tất hoạt động phạm vi nhà hàng Ký kết hợp đồng liên quan đến nhà hàng Lên kế hoạch hoạt động cho nhà hàng điều động nhân cho nhà hàng Giải vấn đề liên quan đến khách Giải vấn đề liên quan đến nội nhân viên Soạn thảo nội quy, quy định nhà hàng Kiểm soát doanh thu Kỹ nghề nghiệp Kỹ nhân sự: o Biết điều động nhân viên, phân công công việc cách hợp lý o Đặc điểm, điểm bật nhân viên Kỹ giải vấn đề • Nhiệm vụ Lãnh đạo, tổ chức, điều khiển nhân viên làm việc Xử lý thông tin Ra định (trong phạm vi quyền hạn) 107 o Thay đổi giá o Giảm giá, thay đổi thực đơn o Thay đổi nhân viên • Soạn nội quy Giờ làm việc Nề nếp, tác phong nhân viên Trực ca, đổi ca Bàn giao ca Trang phục • Kiểm soát doanh thu Thất thoát tiền mặt phía nhân viên (khách sạn khơng cho nhân viên nhận tiền tip) Thất từ phía khách hàng (khách trốn) Thất từ phía thu ngân • Mua hàng Chọn nhà cung cấp hàng (nguyên vật liệu đầu vào tốt để thức ăn qua chế biến đảm bảo chất lượng) Đảm bảo nguồn hàng (Dù vào mùa thấp điểm, khách đảm bảo nguồn thực phẩm thời điểm đông khách) Dự trữ hàng thực phẩm nhà cung cấp nghỉ tết, nghỉ lễ Biết thời gian cung cấp lại hàng Chất lượng giá Kết hợp nhà bếp để định giá chất lượng 108 3.5.2 Đề xuất giải pháp xác định phương pháp đạt mục tiêu • Sự trung thành Sự trung thành khách hàng thương hiệu quay trở lại khách hàng Những khách hàng trung thành vị khách ln bên bạn kể lúc khó khăn Theo số liệu thống kê 80% lợi nhuận công ty đến từ 20% khách hàng trung thành cơng ty Do việc chăm sóc khách hàng trung thành qua chiến lược marketing trực tiếp Vậy, lĩnh vực ẩm thực nhà hàng, giá chưa phải yếu tố khách hàng quan tâm lắm, yếu tố nhỏ việc hình thành thương hiệu mà thơi! Và khơng có sức ảnh hưởng lớn Mà trung thành khách hàng yếu tố quan trọng • Làm để có trung thành khách hàng Dịch vụ, hàng hóa cung cấp phải tốt (Ví dụ: ăn ngon, đa dạng, phong phú, đặc trưng riêng, hợp vị ) Chăm sóc khách hàng tốt (Ví dụ: phong cách phục vụ tốt, chuyên nghiệp, đạo đức nghề nghiệp ) Luôn làm cho khách hàng tin tưởng, hài lòng (Ví dụ: ngồi việc khách hài lòng ăn ngon, hợp vệ sinh, hài lòng chất lượng phục vụ, chăm sóc chu đáo…) Phải tạo khác biệt (Ví dụ: Có ăn riêng biệt thi, đầu bếp tiếng, chế biến ăn trước mặt khách…) • Giá Chính sách giá phải ln hợp lý, làm cho ăn ngon với nghĩa nó, giá trị thực (Ví dụ: ăn ngon + chất lượng phục vụ + thuế  sách giá hợp lý) Giá phải đơi với vệ sinh an tồn thực phẩm (Ví dụ: Món ăn giá rẻ mà khơng hợp vệ sinh, gây ngộ độc thực phẩm khách) Không phải khách hàng quan tâm đến giá sản phẩm mà quan tâm đến thương hiệu chất lượng thực sản phẩm (Ví dụ: Món ăn giá cao tạo nên phong cách người ăn, chất lượng dinh dưỡng ăn, nét văn hóa ăn…) • Thương hiệu 109 Thương hiệu cấu thành từ nhiều yếu tố khác có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Thương hiệu phải hình thành thời gian, chất lượng dịch vụ, nét đặc trưng sản phẩm • Chất lượng dịch vụ - phục vụ Kĩ phục vụ đòn bẩy sức mạnh nâng trình độ phục vụ khách hàng lên mức cao Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải thích ứng với phát triển xã hội, tinh thông kiến thức chuyên môn, mở rộng kĩ phục vụ, thành thạo phương án kết nối với khách hàng, rèn luyện lĩnh phục vụ cứng rắn, không ngừng đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày gia tăng khách hàng (Ví dụ: chia (share) thức ăn cho khách muỗng nĩa – biết tên ăn tiếng anh – giải thích ăn – biết cách khui rượu, ướp rượu, cách rót rượu, chia rượu…) Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải có đầy đủ chức cơng việc như: phân tích động thái khách hàng, nắm sở thích ăn, cách ăn khách hàng, người tư vấn tốt cách chọn thức ăn đồ uống cho khách hàng, kết nối tình cảm với khách hàng, cung cấp phục vụ chất lượng cao… (Ví dụ: ăn liên quan đến chấm nước tượng giải thích với khách nước tương nhà hàng nhập khơng có 3MPCD) Các hành vi thân thiện xưng hơ thân thiết, ánh mắt có hồn, nụ cười ngào v.v… truyền đạt dẫn đến khách hàng phục vụ chân thành nhà hàng (Ví dụ: xưng hô cách, đưa thực đơn hai tay…) • Tận tâm thực chức trách Tận tâm thực chức trách yêu cầu nhân viên Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải nhiệt huyết với công việc, chăm thực chức trách, cương vị, nghiêm khắc tôn trọng lời hứa, tuân thủ nghiêm khắc đạo đức, cạnh tranh lành mạnh, tiên phong thi đua giành vị trí nhân viên tiêu biểu, hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc, để lãnh đạo yên tâm, để khách hàng hài lòng Trong hoạt động dịch vụ ẩm thực, cần phải thu phục tình cảm khách hàng trình độ nghiệp vụ, thái độ văn hóa Tất khách hàng muốn kết giao với 110 nhân viên phục vụ nhiệt tình Duy trì thái độ nhiệt tình phục vụ cao sở để làm tốt công việc phục vụ khách hàng (Ví dụ: ln phục vụ tận tâm khách hàng mà không quan tâm đến tiền tip – không đố kỵ, so sánh khách hàng với khách hàng khác, dân tộc với dân tộc khác…) • Thiện ý chờ đợi trách móc khách hàng Sự trách móc tình cảm khơng hài lòng dịch vụ không đáp ứng mong muốn Khách hàng có quyền trách móc Nêu mặt khơng đầy đủ dịch vụ, cần phải bổ sung cải tiến Nhân viên phục vụ khách hàng phải xem trách móc khách hàng tín nhiệm mong muốn khách hàng doanh nghiệp (Ví dụ: khách hàng muốn uống bia ướp lạnh không muốn uống đá – khách muốn có bình hoa bàn ăn – khách chê rượu có cặn…) Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ cần phải suy nghĩ cương vị khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng, hóa giải mâu thuẫn khách hàng nhà hàng, làm yên lòng khách hàng, giúp đỡ khách hàng giải vấn đề cách thiện chí Nhất thiết phải làm lại việc mà khách hàng thiếu nại Vấn đề giải cần bắt tay vào làm ngay, tạm thời giải không được, cần phải cho khách hàng câu trả lời thỏa đáng (Ví dụ: đổi chai rượu khác cho khách khách nói có cặn – khách trách móc nhân viên phục vụ sẵn sàng xin lỗi khách hứa phục vụ tốt khiển trách nhân viên đó…) • Dùng trái tim cảm nhận khách hàng Khách hàng tảng, nhân vật mà doanh nghiệp dựa vào sinh tồn phát triển, tài lộc doanh nghiệp Nhân viên phục vụ khách hàng cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, đứng góc độ khách hàng, thơng qua việc chủ động quan sát, chào hỏi khách, trao đổi thân thiện, nhắc nhở thiện ý… (Ví dụ: Chúc khách ngon miệng dọn thức ăn – chúc khách ngủ ngon khách dùng xong bữa tối – khách vào nhà hàng lúc trờ mưa hỏi khách có lạnh không để tắt quạt hay giảm máy lạnh…) 111 Để tạo nên bầu khơng khí vui vẻ, nắm bắt tín hiệu khách hàng Nếu việc phục vụ bạn xuất phát từ thiện chí, vui vẻ, tự nguyện, bạn mang đến cho họ niềm vui Bạn yêu khách hàng bạn họ yêu quý bạn nhiêu • Chân thành kết nối với khách hàng Kết nối bước thứ thực phục vụ khách hàng Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, không cần kết nối tiếp nhận tin tức truyền thống mà phải quan tâm đến khách hàng, đáp ứng tâm lý khách hàng, chìa khóa kết nối hữu hiệu (Ví dụ: ngồi việc tiếp nhận thông tin chiều khách gọi thức ăn, nhân viên phục vụ có lời khun, hướng dẫn khách gọi ăn, đồ uống cho phù hợp với – Thịt bò phải có rượu vang đỏ) Nếu nghĩ nguyện vọng khách hàng mà thiếu quan tâm tới khách hàng dựng lên tường vơ hình khách hàng bạn.Vì vậy, trước tiên cần phải dựa vào quan tâm nhiệt tình bạn để phá bỏ tường này, kết nối tình cảm với khách hàng, cho dù khơng nói điều gì, khách hàng cảm nhận quan tâm nhiệt tình chân thành bạn (Ví dụ: Khách có làm rớt đũa khơng cần đợi khách xin mà nhanh chóng lấy cho khách) • Ln ln giữ nụ cười Cười thực tế tín hiệu, giống báo cho khách hàng bạn tự nguyện phục vụ khách hàng Nụ cười chân tình biểu đạt tình cảm tự nhiên, bắt đầu kết nối tốt đẹp Một khn mặt tươi cười thân thiện, gạt bỏ khoảng cách hiểu lầm đôi bên, người nóng giận (Ví dụ: khách khơng cảm thấy hài lòng với ly nước vừa pha chế, hay nhà bếp quên bỏ tiêu vào ăn khách mà khách yêu cầu không bỏ cảm thấy tiêu tan bớt phần bực tức nhìn thấy khn mặt tươi cười nhân viên) Nhân viên phục vụ luôn tiếp đãi khách hàng khuôn mặt tươi cười, để khách hàng cảm nhận thân thiện, gần gũi, tín nhiệm chân thành bạn 3.6 Kiến nghị 112 Khách sạn địa bàn TP.HCM cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ khơng ngừng hồn thiện Một yếu tố quan trọng giá chương trình khuyến Khách sạn cần đưa chương trình khuyến cho giai đoạn để thúc đẩy khách đến với khách sạn ngày nhiều Áp dụng chương trình giá trọn gói, bao gồm ăn sáng, giá city tour… Cần có sáng tạo nghi thức đón tiếp khách, trang trọng bên nhà hàng, tinh tế việc trang trí phòng theo nhu cầu khách để tạo điểm lạ mắt khách hàng Nhân viên đặt phòng (Reservationist) cần tư vấn cho khách cách tìm hiểu giá phòng, điểm mạnh khách sạn…Bên cạnh đó, phận Bếp nhà hàng cần xây dựng thực đơn hài hòa hợp vị với nhiều đối tượng Bởi phận nhà hàng mang ý nghĩa đặc biệt không du khách lẻ, khách đồn mà có khách vãng lai, nhà hàng cần phải chăm chút chu đáo cho thực đơn chất lượng ăn dù chi tiết nhỏ Bởi làm khơng tốt khâu bị khách lưu trú chê dẫn đến khách hàng khơng quay lại lần Do đó, nhà hàng cần phải đề cao, đổi mới, mang đậm sắc địa phương nâng cao chất lượng ăn tạo cho thực khách cảm giác mẻ, không bị nhàm chán tham gia lưu trú Ngoài ra, cần có kiến nghị khác cho khách sạn tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn định kỳ để nhận dạng hạn chế chất lượng phục vụ thay đổi nhu cầu du khách  Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn địa bàn TP.HCM, mong Ban Giám Đốc khách sạn, ban quản lý nhà hàng , phòng buồng, lễ tân chuyên gia xem xét kết phân tích giải pháp đưa để trì chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn KẾT LUẬN 113 Từ nghiên cứu khái quát sở lí luận kinh doanh khách sạn, sở lý luận chất lượng dịch vụ, phân tích cụ thể hài lòng khách hàng đối vớii nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn TP.HCM Ta thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, muốn đạt hài lòng khách hàng đòi hỏi phải tiến tới đánh giá chất lượng dịch vụ cách có khoa học nhiều thành phần thang đo có mối liên hệ, tác động đến chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng Mục tiêu đề tài khám phá, điều chỉnh thang đo, đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn TP.HCM Từ kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách • Đóng góp đề tài Đề tài trình bày sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, sở lưu trú sở lý luận chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ Trong có sở lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Qua kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng du khách, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Nghiên cứu giúp cho khách sạn có sở lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành lưu trú • Hạn chế đề tài Do đề tài thực thời gian ngắn, có khó khăn việc khảo sát thu thập liệu để hồn thiện bảng hỏi Trong q trình khảo sát bảng câu hỏi có khó khăn định thời gian, đối tượng khách Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Do đó, khả tổng quát hóa khơng cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Quản lý chất lượng – Tổng cục TC – ĐL – CL (Trung tâm đào tạo) – HN 1999 Quản lý chất lượng toàn diện – Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Đinh Phượng Vương – NXB Thống kê 2000 ISO 9000 & TQM – Nguyễn Quang Toản – NXB Đại học quốc gia, TP.Hồ Chí Minh 2001 Quản lý chất lượng đồng - John S.Oakland – NXB Thống kê 1994 Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming – Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa dịch, NXB Thống kê 1996 Thiết lập hệ thống ISO 9000 doanh nghiệp – Nguyễn Quang Toản – NXB Thống kê 1999 Quản lý chất lượng toàn diện – tập ứng dụng, câu hỏi ôn tập – Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Đinh Phượng Vương – NXB Thống kê 2000 TCVN ISO 9000 : 2000 TCVN ISO 9000 : 2008 10 Quản lý chất lượng theo ISO 9000 – Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng, NXB khoa học kỹ thuật, 1999 11 Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB tồng hợp 12 Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, Nhà xuất thống kê 13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB thống kê 14 Lê Thị Nga (2006), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà Nội 15 Lê Văn Nam, Bài giảng phân tích liệu SPSS 16 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19 18 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB thống kê 19 Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB thống kê 115 20 Nguyễn Văn Mạnh (2004), Quản trị kinh doanh nhà hàng khách sạn, NXB đại học kinh tế quốc dân Tiếng Anh 21 Cronin J & A Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing 22 Gabbie, O and O'Neill, M.A (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality 23 Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 24 Nunnally & Burnstein (1994), Psychometrics, McGraw – Hill (New York) 25 Parasuraman (1995), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Maketing 26 John R.Walker, Introduction to Hospitality, Prentice Hall 1996 27 Michael M Coltman, Financial Managenment for the Hospitality Industry, Van Nostrand Reinhold 1979 28 Eugene F Brigham, Fundamentals of Management, sixth Edition, The Dryden Press – Internation Edition Trang tin điện tử 29 http://caohockinhte.vn/forum/showthread.php?101665-ph%C3%A2n-t %C3%ADch-EFA (Accessed: 20/ 4/ 2012) 30 http://www.giaoco.com (Accessed: 12/ 3/ 2012) 31 www.saigontourist.com.vn ... phẩn dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn TP. HCM giai đoạn 2015 – 2025 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh. .. kinh doanh khách sạn có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh khách sạn Đây lý đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn thành phố Hồ Chí giai đoạn 2015. .. phẩn dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh - - doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 - – 2025 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh