LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Cơng trình chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực cung cấp Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thị Hải Trà i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1.Khái niệm, vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ .9 1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ .11 1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 12 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 15 1.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tiêu định lượng: 15 1.4.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng 18 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thang đo SERVQUAL .20 1.5 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm .22 1.5.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ .22 1.5.2 Bản chất quản trị chất lượng .24 1.5.3 Nhiệm vụ quản trị chất lượng 25 ii 1.5.4 Những nội dung chủ yếu quản trị chất lượng doanh nghiệp 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ 31 2.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ (2011 -2016) .38 2.1.4 Các sản phẩm bảo hiểm triển khai Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 43 2.1.5 Đối tượng khách hàng Tổng Công ty BVNT 45 2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .47 2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng triển khai Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .47 2.2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 55 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ qua kết hoạt động kinh doanh: 63 2.3.1 Kết đạt .63 2.3.2 Hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân 68 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ mơ hình SERVQUAL .73 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng TCT Bảo Việt Nhân thọ 73 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 81 iii CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ HIỆN NAY 84 3.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ 85 3.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ giới .85 3.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC .113 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm triển khai BVNT 45 Bảng 2.2: Số lượng hợp đồng khai thác BVNT (2011-2016) .63 Bảng 2.3: Tỉ lệ trì hợp đồng BVNT (2011-2016) 64 Bảng 3.1: Bảng tóm tắt giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty BVNT 110 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .13 Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác giai đoạn 2011-2016 .38 Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm 2016 39 Biểu đồ 2.3: Số liệu doanh thu từ hoạt động đầu tư tài 41 giai đoạn 2011-2016 41 Biểu đồ 2.4: Doanh thu KTM TCT Bảo Việt Nhân thọ (2011-2016) 64 Biểu đồ 2.5: Kết tái tục hợp đồng BVNT (2011-2016) 65 Biểu đồ 2.6: Kết tuyển dụng đại lý BVNT (2011-2016) .66 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm .21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ .35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đời từ sớm trở nên quen thuộc người dân nước phát triển giới như: Hoa kỳ, Nhật Bản Tại nước này, tỷ lệ người dân tham gia BHNT đạt tới 90% dân số nước Tuy nhiên, số Việt Nam dừng lại mức khiêm tốn : 10% (Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, 2012) Tuy nhiên, thời gian gần đây, với phát triển chung kinh tế, lĩnh vực tài – ngân hàng – bảo hiểm nói chung , ngành BHNT nói riêng có bước phát triển đáng kể Khi đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu bảo đảm an tồn cá nhân, doanh nghiệp toàn xã hội ngày cao, từ phát sinh nhu cầu tham gia BHNT Doanh thu từ loại hình BHNT ngày tăng cao ổn đinh Hơn nữa, với tính chất ưu việt riêng có, BHNT góp phần ổn định kinh tế - xã hội thông qua công tác bồi thường chi trả tiền bảo hiểm, giải công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động Có thể thấy, thị trường cho mức lợi nhuận cao ngành dịch vụ khơng khói bụi Việc phát triển BHNT Việt Nam cần thiết để góp phần nâng cao mức sống người dân đảm bảo an sinh xã hội Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (BVNT) đơn vị thành viên Tập đồn Bảo Việt, có uy tín kinh nghiệm lâu năm thị trường bảo hiểm Việt Nam Trước đây, BVNT hầu hết công dân Việt Nam lựa chọn nhà bảo hiểm gần đây, với xuất công ty BHNT đặc biệt cơng ty BHNT nước ngồi, thị phần BVNT ngày bị san sẻ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến vấn đề tính ưu việt sản phẩm BHNT, hay chất lượng đào tạo tư vấn viên chưa tốt, kinh phí đầu tư chưa hiệu vào phận xúc tiến bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng…Qua nghiên cứu tài liệu BVNT số công ty khác, tác giả nhận thấy nguyên nhân quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy đạt thành tựu định, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu tối đa Mặt khác, khách hàng yếu tố quan trọng định đến suy vong hay phát triển doanh nghiệp, cần đặt vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Với mong muốn đó, tác giả lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ bối cảnh cạnh tranh thị trường bảo hiểm nhân thọ nay” Tổng quan tình hình nghiên cứu Riêng đặc thù ngành BHNT, có số nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều tác giả khác đưa kết cụ thể: • Trên giới: Điển hình đề tài nghiên cứu: “Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of Servqual Instrument” công ty bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ nhóm tác giả: Neetu Bala ( trợ lý giáo sư, trường cao đẳng Maharaja Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ), Tiến sĩ Sandhu (Director, SAI Technology Campus, Amritsar, Punjab, India), Tiến sĩ Naresh Nagpal (Excutive Director, Shri SAI Group of Institude, Chandigarh, India) đăng tạp chí kinh doanh khoa học xã hội quốc tế vào 29/8/2011 Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng thành phố lớn như: Amristar, Jalandhar, and Ludhiana of Punjab với số mấu nghiên cứu ban đầu 450, sau loại bỏ mẫu khơng hợp lệ số mẫu sử dụng cho mục đích phân tích 337 ( chiếm 75%) Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm yếu tố với 29 biến quan sát là: (1) Khả hoạt động, (2) Mức độ tin cậy; (3) An toàn hiệu hoạt động; (4) Quy trình mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vượt trội mặt vật chất đạo đức nghề nghiệp; (6) Truyền thông thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo nhân viên Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm tra độ tin cậy, phân tích yếu tố, điểm số trung bình có trọng số phân tích hồi quy bội Nghiên cứu thực thành phố lớn Punjab nên khơng thể kết luận cho tồn ngành công nghiệp BHNT Chọn mẫu ngẫu nhiên không xác suất để thuận tiện công ty BHNT nhà nước nhất, độ xác khơng cao Chỉ lấy mẫu công ty LIC công ty nhà nước, bỏ qua công ty tư nhân Bên cạnh đó, cịn số vấn đề q trình nghiên cứu hệ số tin cậy cho mong đợi (E) thấp Tất kích thước điểm số mong đợi kích thước đồng cảm khoảng cách độ tin cậy hệ số 0,6 giá trị yêu cầu tối thiểu • Tại Việt Nam: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” (Phan Ngọc Định, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2009): Với đề tài nghiên cứu này, tác giả Phan Ngọc Định đưa lý luận sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý luận dịch vụ khách hàng bảo hiểm, lý luận công tác đánh giá rủi ro khách hàng tham gia bảo hiểm với yếu tố nâng cao CLDV bảo hiểm Trên sở đề tài đưa ba giải pháp nhằm giải số hạn chế để nhằm nâng cao CLDV khách hàng, thứ là: Nâng cao chất lượng hợp đồng BHNT; thứ hai là: Nâng cao chất lượng công tác giải quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng; thứ ba là: Đa dạng hóa kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh, phân tích số liệu thu thập công ty BVNT Phú Thọ cung cấp mà khơng có thăm dị, tiếp nhận phản hồi, đánh giá từ phía khách hàng tham gia BHNT, giải pháp mà tác giả đưa cịn chưa thực mang tính thực tiễn, khả tổng quát hóa thấp Kết nghiên cứu có tính tổng qt cao lập phiếu thăm dò lấy ý kiến khách hàng CLDV khách hàng mà BVNT Phú Thọ cung cấp Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV công ty TNHH Prudential Việt Nam địa bàn Thành phố Đà Nẵng” (Trần Thị Thùy Dương, Đại học Đà Nẵng, 2012) Tác giả Trần Thị Thùy Dương dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ, lý luận bảo hiểm nhân thọ, vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình nghiên cứu, làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV Prudential Việt Nam năm Tác giả xác định mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố tác động đến CLDV BHNT Prudential Việt Nam là: Mức độ thành thạo nhân viên; truyền thơng thuyết trình; vượt trội mặt vật chất đạo đức nghề nghiệp; quy trình mục đích cung cấp dịch vụ; an tồn hiệu hoạt động; mức độ tin cậy Đồng thời xây dựng thang đo nháp CLDV BHNT với 29 biến quan sát Kết bước nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua kỹ thuật xử lý liệu phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu hình thành thang đo thức CLDV BHNT, làm sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV Prudential Việt Nam Sau loại bỏ biến không phù hợp, tác giả xác định nhân tố tác động đến CLDV BHNT, với 20 biến quan sát Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu cho luận văn tác giả phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu khơng phải lớn (200 mẫu) phân khúc thị trường hạn chế (chỉ nghiên cứu địa bàn tỉnh Đà Nẵng) nên tính đại diện cho tổng thể không cao, khả tổng quát hóa thấp Kết nghiên cứu có tính tổng quát cao mẫu lựa chọn theo xác suất nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2011-2016 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, tổng hợp phân tích, khảo sát khách hàng Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng mơ hình tốn, cụ thể mơ hình SERVQUAL để đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 4.1 Mẫu nghiên cứu: Mẫu điều tra theo phương pháp chọn nhóm 200 phiếu phát cho khách hàng giao dịch với BVNT trực tiếp cổng trường học khu văn phòng Keangnam 4.2 Thiết kế bảng hỏi: Nội dung bảng câu hỏi gồm phần Phần bao gồm câu hỏi liên quan đến yếu tố thành phần khía cạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Phần bao gồm câu hỏi đánh giá chung câu hỏi để thu thập thông tin cá nhân người trả lời 4.3 Thang đo: Nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert điểm với hoàn toàn đồng phản đối hoàn toàn đồng ý 4.4 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dung phàn mềm SPSS 2.0 để xử lý phân tích liệu Để thuận tiện cho việc nhập liệu, phần tích trình bày, biến nghiên cứu mã hóa Nội dung nghiên cứu Ngồi phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục từ viết tắt, Danh mục bảng biểu, hình vẽ, Tài liệu tham khảo, luận văn chia ba chương sau: Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ Chương : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CUẢ TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ HIỆN NAY 119 Nhóm HL Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Vari- Corrected Cronbach's if Item De- ance if Item Item-Total Alpha if leted Deleted Correlation Item Deleted HL1 15.17 7.794 670 871 HL2 15.25 7.801 689 867 HL3 15.30 7.345 762 850 HL4 15.20 7.685 722 859 HL5 15.26 7.457 763 850 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 867 2433.765 df 253 Sig .000 120 Communalities Initial Extraction AA1 1.000 677 AA2 1.000 631 AA3 1.000 703 AA4 1.000 594 AA5 1.000 772 BB1 1.000 545 BB2 1.000 714 BB3 1.000 599 BB4 1.000 792 BB5 1.000 762 CC1 1.000 807 CC2 1.000 648 CC3 1.000 795 CC4 1.000 733 DD1 1.000 756 DD2 1.000 624 DD3 1.000 756 DD4 1.000 686 DD5 1.000 677 EE1 1.000 694 EE2 1.000 711 EE3 1.000 579 EE5 1.000 745 Extraction Method: Pricipal Component Analysis 121 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumu- Total % of Cumu- Total % of Cumulative % Variance lative Variance lative % % 7.449 32.388 32.388 7.44 32.388 32.388 3.46 15.083 15.083 2.978 12.948 45.337 2.97 12.948 45.337 3.44 14.987 30.070 2.242 9.750 55.087 2.24 9.750 55.087 3.37 14.672 44.742 1.908 8.296 63.383 1.90 8.296 63.383 2.93 12.747 57.489 1.422 6.183 69.566 1.42 6.183 69.566 2.77 12.078 69.566 712 3.094 72.661 681 2.961 75.621 602 2.618 78.240 566 2.461 80.701 10 524 2.279 82.980 11 470 2.041 85.021 12 433 1.883 86.905 13 393 1.710 88.615 14 373 1.624 90.239 15 342 1.488 91.727 16 319 1.387 93.114 17 290 1.261 94.375 18 266 1.156 95.531 19 240 1.045 96.577 20 223 971 97.548 21 213 925 98.473 22 193 839 99.312 23 158 688 100.000 122 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DD3 656 EE5 627 DD4 627 EE2 624 DD5 611 DD2 609 AA5 587 AA2 585 BB4 584 AA3 583 AA4 572 EE3 571 BB2 560 CC2 553 EE1 544 DD1 541 BB1 533 BB3 523 CC3 517 BB5 539 AA1 521 CC1 521 -.510 -.502 536 -.535 512 565 CC4 562 601 526 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 123 Rotated Component Matrixa Component DD1 856 DD3 815 DD4 778 DD5 764 DD2 721 BB4 858 BB5 838 BB2 815 BB3 725 BB1 692 AA5 852 AA3 805 AA1 800 AA2 733 AA4 683 CC1 865 CC3 860 CC4 830 CC2 718 EE5 805 EE1 787 EE2 771 EE3 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with KaiserNormalization a Rotation converged in iterations 124 Component Transformation Matrix Component 497 457 470 369 432 -.345 617 -.322 522 -.352 -.671 -.064 735 070 -.020 -.073 -.592 -.180 730 281 422 -.237 321 230 -.781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kiểm định tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation DD EE 355** 630** 415** 579** 628** 000 000 000 000 000 186 186 186 186 186 186 355** 284** 420** 324** 258** 000 000 000 000 000 N 186 186 186 186 186 186 630** 284** 255** 351** 458** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 186 186 186 186 186 186 415** 420** 255** 244** 281** tion CC CC Sig (2-tailed) Pearson CorrelaAA AA Sig (2-tailed) N BB BB Pearson Correlation 125 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 186 186 186 186 186 186 579** 324** 351** 244** 490** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 186 186 186 186 186 186 628** 258** 458** 281** 490** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 186 186 186 186 186 Pearson Correlation DD Pearson Correlation EE ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mơ hình hồi qui Descriptive Statistics Mean Std Devia- N tion HL 3.8086 68017 186 AA 3.8742 66664 186 BB 3.5086 70705 186 CC 3.2997 89247 186 DD 3.5559 77696 186 EE 3.4651 80839 186 000 186 126 Correlations HL AA BB CC DD EE HL 1.000 630 355 415 579 628 AA 630 1.000 284 255 351 458 Pearson Correla- BB 355 284 1.000 420 324 258 tion CC 415 255 420 1.000 244 281 DD 579 351 324 244 1.000 490 EE 628 458 258 281 490 1.000 HL 000 000 000 000 000 AA 000 000 000 000 000 BB 000 000 000 000 000 CC 000 000 000 000 000 DD 000 000 000 000 000 EE 000 000 000 000 000 HL 186 186 186 186 186 186 AA 186 186 186 186 186 186 BB 186 186 186 186 186 186 CC 186 186 186 186 186 186 DD 186 186 186 186 186 186 EE 186 186 186 186 186 186 Sig (1-tailed) N 127 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed EE, BB, CC, Method Enter AA, DDb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std ErR ror of Square the Estimate 797a 634 624 Change Statistics R F DurbinWatson df1 df2 Sig F Square Change Change Change 41689 634 62.490 180 000 1.739 a Predictors: (Constant), EE, BB, CC, AA, DD b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 54.303 10.861 Residual 31.284 180 174 Total 85.586 185 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), EE, BB, CC, AA, DD 62.490 000b 128 Coefficientsa Model Unstand- Standard- ardized ized Coeffi- Coeffi- cients t Sig Correlations Collinearity Statistics cients B Std Beta Error Ze- Par- ro- tial Part Tol- order (Con- erance 1.09 27 241 220 AA 366 053 358 BB 022 050 023 436 CC 130 039 171 DD 234 047 267 EE 235 047 279 stant) VIF 6.86 00 66 630 455 309 745 1.343 355 032 020 758 1.320 415 242 151 785 1.273 579 348 225 707 1.415 628 350 226 654 1.528 a Dependent Variable: HL 3.35 00 4.98 00 5.00 00 129 PHÂN LOẠI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG AA Phân loại mức độ hài lịng AA Frequency Percent Khơnghàilịng Valid Valid Per- Cumulative cent Percent 33 17.7 17.7 17.7 Hàilòng 153 82.3 82.3 100.0 Total 186 100.0 100.0 Phân loại mức độ hài lòng BB Frequency Percent Valid Per- Cumulative cent Khơnghàilịng Valid Hàilịng Total Percent 50 26.9 26.9 26.9 136 73.1 73.1 100.0 186 100.0 100.0 Phân loại mức độ hài lịng CC Frequency Percent Valid Percent Khơnghàilịng Valid Hàilịng Total Cumulative Percent 81 43.5 43.5 43.5 105 56.5 56.5 100.0 186 100.0 100.0 130 Frequency Percent Valid Percent Khơnghàilịng Valid Cumulative Percent 55 29.6 29.6 29.6 Hàilòng 131 70.4 70.4 100.0 Total 186 100.0 100.0 Phân loại mức độ hài lịng EE Frequency Percent Valid Per- Cumulative cent Khơnghàilịng Valid Percent 32 17.2 17.2 17.2 Hàilòng 154 82.8 82.8 82.8 Total 186 100.0 100.0 Phân loại mức độ hài lịng HL Frequency Percent Valid Per- Cumulative cent Khơnghàilịng Valid Percent 43 23.1 23.1 23.1 Hàilòng 143 76.9 76.9 100.0 Total 186 100.0 100.0 131 BẢNG HỎI Nội dung câuhỏi Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoang tròn vào phát biểu theo mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý: – Bình thường (trunglập); – Đồng ý: – Hoàn toàn đồng ý Nội dung Mã hòa Mứcđồng ý Sự tin cậy AA1 AA2 AA3 AA4 AA5 Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ Công ty cung cấp khách hàng yêu cầu Công ty thực dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Cơng ty xảy tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến quyền lợi khách hàng 5 5 5 5 Mức độ đáp ứng BB1 BB2 BB3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên giải nhanh chóng yêu cầu hỗ trợ khách hàng Nhân viên cho bạn biết xác dịch vụ thực BB4 Nhân viên thân thiện, lịch với khách hàng BB5 Cơng ty có nhiều chi nhánh, văn phòng 132 Nội dung Mã hòa Năng lực phục vụ CC1 Bạn cảm thấy an tâm giao dịch với Côngty CC2 Nhân viên am hiểu sản phẩm CC3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ 5 CC4 CC5 Nhân viên không tỏ bận để từ chối trả lời khách hàng Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Sự đồng cảm DD1 Cơng ty có chương trình tri ân khách hàng DD2 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt KH DD3 Nhân viên phục vụ khách hàng lúc, nơi 5 DD4 DD5 Triết lý phục vụ khách hàng Côngty: “Khách hàng trọng tâm” Nhân viên quan tâm thăm hỏi khách hàng Phương tiện hữu hình EE1 Chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho bạn liên hệ giaodịch EE2 Cơ sở vật chất trang bị hiệnđại EE3 Nhânviên có trang phục gọn gàng,lịch EE4 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ hấp dẫn 5 EE5 Mứcđồng ý Nhiều quà tặng hữu ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng 133 Nội dung Mã hịa Mứcđồng ý HL1 Nhìn chung, bạn tin cậy Công ty HL2 Nhìn chung, bạn hài lịng khả đáp ứng công ty HL3 Nhìn chung, bạn hài lịng lực phục vụ cơngty HL4 Nhìn chung, bạn hài lịng đồng cảm cơngty 5 HL5 Nhìn chung, bạn hài lịng phương tiện hữu hình công ty Thông tin cá nhân kháchhàng Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn với cá nhân anh/chị đây: - Giới tính: Nữ Nam - Tình trạng nhân: 1.Độc thân Cógiađình - Nhóm tuổi: 45-55; 35-45; 25-35; 20-25 - Trình độ họcvấn: PTTH; Trungcấp; Cao đẳng; Đạihọc; Trênđạihọc - Thu nhập/tháng: >30tr ; 20-30tr; 10-20tr; < 10tr - Anh/Chị sử dụng dịch vụ/sản phẩm Bảo Việt Nhân thọ chưa? Rồi Chưa - Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! ... DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ HIỆN NAY 84 3.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân. .. giả lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ bối cảnh cạnh tranh thị trường bảo hiểm nhân thọ nay? ?? Tổng quan tình hình nghiên... BẢO HIỂM NHÂN THỌ Chương : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CUẢ TỔNG