BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ HOÀNG QUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ HOÀNG QUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC ĐỨC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T P G T S T S T S T S C h C hủ Ph ản Ph ản Ủ y Ủ y Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 14 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ng ày, thá LUNính ÊG : N P h / i ú I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản khách hàng dịch vụ thẩm định giá Công ty Hoàng Quân - Đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thẩm định giá Công ty Hồng Qn dựa yếu tố mơ hình đề xuất - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẩm định giá Công ty Hoàng Quân III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN NGỌC ĐỨC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN NGỌC ĐỨC KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ thầy hướng dẫn TS.Nguyễn Ngọc Đức Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Nguyễn Hoàng Dung ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Nguyễn Ngọc Đức Người tận tình bảo, giúp đỡ, động viên suốt trình thực hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, thầy Phòng Quản lý khoa học đào tạo sau đại học, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho từ lúc vào học Trường Luận văn hoàn thành Nhân dịp, xin cảm ơn đến tất thầy cô môn tận tâm truyền đạt kiến thức quý báu khóa học Cuối cùng, tơi gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, gia đình bạn bè, người ln bên cạnh, hết lòng giúp đỡ, khích lệ tạo thuận lợi tốt để tơi theo học hồn thành Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Tác giả:Lê Nguyễn Hồng Dung TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẩm định giá, yếu tố liên quan mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước Thứ hai đề xuất mơ hình biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá phù hợp với đặc điểm tình hình hoạt động Cơng ty TNHH Thẩm Định Giá Hồng Quân Cuối cùng, dựa kết khảo sát phân tích số liệu để chứng minh phù hợp mơ hình lý thuyết với thực tế Cơng ty; từ đề xuất số giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng Công ty khoảng thời gian năm gần Với 206 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định phù hợp mơ hình đề xuất đo lường cường độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Kết nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá theo thứ tự giảm dần là: lực phục vụ, khả đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, giá cả, phương tiện hữu hình, mơi trường pháp lý Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá Cơng ty Hồng Qn chưa cao Như vậy, cấp quản lý Cơng ty Hồng Qn cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng ABSTRACT The first purpose of the thesis is to find out the quality of appraisal services, the relevant factors and the service quality models assessment of the previous studies The second is to propose the quality of appraisal service model and the observed variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and activity situation in Hoang Quan Appraisal Company Finally, based on the survey results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and company reality; then suggest some solutions to improve the quality of appraisal services for Hoang Quan Appraisal Company The objects were interviewed in this study is the customers came to Hoang Quan Appraisal Company for a period of one year recenltly With 206 valid samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and measure the impact intensity of each factor on the appraisal quality This result showed that there are five factors that affect the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company, in descending order: service capability, ability to respond, reliability, empathy, prices, tangible, legal environment Besides, customers rated the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company is not high Thus, manager in Hoang Quan Appraisal Company should have the solutions to improve service quality to attract customers more MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract iv Danh mục từ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục đồ vẽ x thị CHƯƠNG hình 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp .3 cứu nghiên 1.5 Quy trình nghiên .4 cứu 1.6 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Lý thuyết thẩm định giá dịch vụ thẩm định giá 2.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 37 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 41  Nhân viên, công nhân  Hưu trí  Phần 2: Khảo sát chung dịch vụ thẩm định giá: Câu Mục đích có nhu cầu thẩm định giá Quý Khách hàng là:  Vay vốn ngân hàng, chấp  Chứng minh lực tài  Mua bán, trao đổi  Làm sở hạch toán kế toán, quản lý tài sản Trang Khác:  Làm sở đấu thầu  Giải tranh chấp  Góp vốn, cổ phần hóa  Khác: ……………………………………………………………………………………… Câu Khi có nhu cầu thẩm định giá, Quý Khách hàng lựa chọn cơng ty nào? (có thể người đại diện công ty trả lời vấn):  Cơng ty TNHH Thẩm Định Giá Hồng Qn  Công ty Cổ Phần Thông Tin & Thẩm định giá Miền Nam  Công ty CP Giám Định Nam Việt  Khác:……………………………………………………………………………………… (Nếu Quý Khách hàng lựa chọn Cơng ty Thẩm Định Giá Hồng Qn xin tiếp tục vấn dừng lại chọn phương án khác) Câu 9: Vui lòng cho biết lý quý khách hàng sử dụng dịch vụ TĐG Cơng ty Hồng Qn  Thiếu thơng tin Cơng ty Hồng Qn  Chưa tin vào chất lượng dịch vụ Cơng ty Hồng Qn  Quý Doanh nghiệp tự đánh giá  Khác:……………………………………………………………………………………… Câu 10: Vui lòng cho biết tài sản mà quý khách hàng (có thể người đại diện cơng ty trả lời vấn) dùng để thẩm định?  Bất động sản (đất đai, nhà cửa…)  Máy móc thiết bị  Giá trị doanh nghiệp  Thương hiệu  Khác:……………………………………………………………………………………… Câu 11: Vui lòng cho biết quý khách hàng (có thể người đại diện công ty trả lời vấn) biết đến dịch vụ thẩm định giá Cơng ty Hồng Qn thơng qua nguồn nào?  Tự tìm hiểu  Trên phương tiện thông tin báo đài  Thư ngỏ trực tiếp gửi đến DN  Thông tin mạng internet  Bạn bè giới thiệu  Khác:……………………………………………………………………………………… Câu 12: Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ TĐG, DN (có thể người đại diện công ty trả lời vấn) lựa chọn Công ty Hoàng Quân dựa tiêu thức nào?  Chất lượng dịch vụ  Giá cung cấp dịch vụ  Thương hiệu  Tính chuyên nghiệp  Khác:……………………………………………………………………………………… Phần 3: Mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ thẩm định giá Hồng Qn Q Khách hàng vui lòng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: Trang ( ( ) 2) K R h ấ S M T ã TC - Độ tin cậy (3) (4) Bì Đồ nh ng ( ) R Q Tuý CK Q uý T CK há C Tôn Cg C Tôn Cg K Tết Cqu DU - Khả đáp ứng N D hâ Un N D hâ Un N Dh Uâ n lực phục vụ PV - Năng N P hâ Vn vi N h Pâ Vn vi N P hâ V n vi N hâ Pn Vvi ên cảm DC - Đồng C Dôn Cg 1Dty C Côn Trang bạ n C Dô Cn g C Dôn Cg HH - Phương tiện hữu hình C H ơn Hg N Hhâ Hn C H ác Hqu C H ôn Hg C H ôn Hg PL - Môi trường pháp lý M Pôi Ltr 1ư C Pác Lqu 2y C Pác Lqu 3y GC - Giá Gi G Ccả Gi Gá Ccả D GN Csẵ Gi Gá Ccả D GN Cti CL - Chất lượng dịch vụ thẩm định Dị giá bất động C ch Lvụ Trang 3 hà ng X C ét Lm N C ếu Lđư Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! Trang PHỤ LỤC Phân tích nhân tố biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test K 683 a 2619.337 i s 378 000 e Communalities TC TC TC TC TC DU DU DU PV PV PV PV DC DC DC DC HH I Ex n tra 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 GC5 1.000 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp on ent 10 11 12 13 dim ensi on0 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Initial Eigenvalue %Cumulative T o 86 82 74 68 63 57 53 50 47 43 39 38 37 32 30 26 22 21 17 15 o 14 80 72 99 74 41 50 58 65 62 95 13 80 69 25 83 41 75 03 % Extraction Sums of Squared Total 13.273 3.716 25.798 3.507 36.188 2.909 45.502 2.608 53.182 2.150 60.454 2.036 67.0 53 70.127 1.84 Rotation Sums of %Cu %Cu mul m T ativ o o o u1 1 3 34 1 2 2 32 1 3 17 9 17 70 21 36 7 34 97 6 7 21 93 73.068 75.718 78.176 80.441 82.502 84.397 86.210 87.890 89.458 90.883 92.266 93.607 94.782 95.885 96.819 97.619 98.371 99.003 99.570 28 120 430 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC 806 TC 803 TC 787 TC TC 751 848 743 812 GC 775 GC 755 880 GC 864 GC 802 840 797 818 GC PV a 791 838 PV PV 788 833 PV 763 874 DC 729 846 DC 796 85 DC DC Phân tích nhân tố biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kai 678 y 2581.165 A p 351 000 p Communalities TC TC TC TC TC DU DU DU PV PV PV PV DC DC DC DC HH I Ex n tra 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co mp I Ext Rot nen t %Cumulative T 3 6 8 86 74 10 71 11 64 12 57 13 53 14 15 50 16 47 17 44 18 40 19 38 20 37 21 33 22 30 23 26 24 22 25 21 26 17 27 15 12 Extraction o 58 52 60 50 88 49 46 90 44 65 80 55 34 82 36 91 31 45 % Total 13.635 3.681 26.137 3.376 36.865 2.897 46.523 2.608 54.476 2.147 61.935 2.014 68.6 85 71.873 1.82 %Cu mu o lati 1 3 2 6 6 6 %Cu T 30 20 60 17 04 15 99 o 1 1 64 20 14 m 1 2 6 74.622 77.268 79.658 81.802 83.767 85.647 87.402 89.037 90.519 91.955 93.346 94.576 95.721 96.697 97.526 98.306 98.962 99.550 100.000 Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix TC 807 TC TC TC TC PV PV PV PV GC GC GC GC 787 752 742 880 865 804 797 857 819 778 DC DC DC DC HH HH HH HH DU DU DU PL PL PL 819 793 788 841 834 768 728 858 830 813 87 84 79 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test K 645 a 88.215 i s 000 e Communalities CL CL I Ext n rac 664 561 Communalities I Ext n rac 664 561 CL CL Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co mp one Initial Eigenv T % Cumulative o of % 59 59.5 90 22 82 67 16 17 100 53 000 Extraction Method: Principal Extraction Sums of Squared Total % Cu of m 1.78 59 59 0 dim ensi on0 Component Analysis Component Matrix a Co m CL 815 CL 750 Phân tích hồi quy Correlations Pe ars on CL Cor rela tion TC PV Sig CL (1- C L 32 35 23 27 20 42 17 T C 32 - 08 - - 10 - 00 P V 35 - - 09 - - 05 00 G C 23 08 - 1 09 09 09 - 00 D C 27 - 09 09 06 - 07 00 H H 20 - - 09 06 05 13 00 D P U L 42 17 - 10 - 05 - 09 - 07 05 13 09 09 00 00 T D P L C L T C P 00 38 11 10 22 07 08 00 38 00 08 28 09 23 00 11 00 09 08 08 27 00 10 08 09 16 25 15 00 22 28 08 16 21 03 00 07 09 08 25 21 09 00 08 23 27 15 03 09 206 206 206 206 206 206 206 20 206 206 206 206 206 206 206 20 206 206 206 206 206 206 206 20 206 206 206 206 206 206 206 20 206 206 206 206 206 206 206 20 206 206 206 206 206 206 206 20 206 206 206 206 206 206 206 20 206 206 206 206 206 206 206 20 b Model Summary Mo del A St d d Er Du R R Square 593 77 579 a Predictors: (Constant), PL, GC, DC, DU, HH, TC, PV b Dependent Variable: CL ANOVA Mo Su d M del m f e 21 Re 15 198 gre 076 ssi 36 205 on F Sig a 000 b a Predictors: (Constant), PL, GC, DC, DU, HH, TC, PV b Dependent Variable: CL Coefficients Mo del S t a Unsta ndard S t - 251 ( 223 032 317 87 C 225 025 419 97 o 142 031 214 54 n 137 026 243 26 s 091 026 158 42 t 220 025 403 71 a 062 024 121 60 a Dependent Variable: a Collin earity V S T I i ol 302 000 000 000 000 001 000 010 CL 10 ... mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?  Thứ hai, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân? 1.4... dịch vụ thẩm định giá bất động sản Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài viết tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Cơng ty TNHH Thẩm. .. đề nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Cơ sở lý luận Lý thuyết biến động chất lượng thẩm định giá bất động sản Thang đo nháp