BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH ĐẤT NƯỚC VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Võ Tấn Phong Ủy viên TS Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT HCM NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THẢO Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 11 năm 1991 Nơi sinh: Ninh Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820074 I- Tên đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty du lịch Đất Nước Việt II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty du lịch Đất Nước Việt Thứ hai, Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty du lịch Đất Nước Việt Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Đất Nước Việt Thứ ba, Đề xuất số kiến nghị hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng cho Cơng ty Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu hết khách hàng công ty III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 10 tháng năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2017 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty du lịch Đất Nước Việt ” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa công bố công trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn thầy TS Nguyễn Quyết Thắng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khảo thí Đánh giá Chất lượng Đào tạo Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học, trang bị cho tơi kiến thức hữu ích Đo lường Đánh giá Giáo dục Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cơ) giáo, bạn đồng nghiệp bạn sinh viên Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Học viên Nguyễn Ngọc Phương Thảo TÓM TẮT Đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty du lịch Đất Nước Việt” thực bối cảnh du lịch dần chấp nhận loại hình dịch vụ, cơng ty du lịch đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Một áp lực tránh khỏi công ty du lịch việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý làm hài lòng khách hàng đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 200 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ công ty du lịch Đất Nước Việt, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2016 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng khách hàng Cơng ty du lịch Đất Nước Việt Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: (1) Chất lượng tour, (2) Hướng dẫn viên, (3) Giá tour dịch vụ khác, (4) Loại hình tour dịch vụ khác Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị đội ngũ nhân viên, chương trình nội dung đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, sở vật chất để giúp cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý cơng ty có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho khách hàng ABSTRACT The thesis: “Enhance the satisfaction of customers about the quality of services of Danuvi Tourist Company ” is conducted in the context of increasingly accepted tourism as a type of service Tourist companies are service suppliers for their own customers An inevitable pressure for tourist companies is compliance with modern philosophy quality management principles, in which the of customer satisfaction plays an essential role The thesis shows the survey findings of 200 customers who have been using the services of Danuvi Tourist Company; the survey period lasts from October to November 2016 The data is analyzed by SPSS 20.0 software The thesis uses Cronbach’s alpha, EFA and multiple regression method to evaluate the satisfaction of the customers of Danuvi Tourist Company The findings indicate impacts on the satisfaction of the customers: (1) Tour quality, (2) Tour guides, (3) Tour prices and other services, (4) Types of tours and other services Accordingly, the thesis proposes some management implications on personnel, training programs and content, extra-curricular programs, back office staffs, facilities for improvement in the service and training quality to meet the increasing demand of customer The findings of the thesis shall set the crucial and useful foundation to facilitate the company’s managers making appropriate innovations to meet the highest level of customer satisfaction MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 10 2.1.3.1 Khái niệm 10 2.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 10 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 11 2.2.1 Các yếu tố bên 11 2.2.2 Các yếu tố bên 13 2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 15 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 17 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng .17 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.5.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 2.5.3 Mơ hình thang đo Likert .22 2.5.4 Một số công trình nghiên cứu khác .22 2.6 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất giả thuyết 25 2.6.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .25 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.7 Giới thiệu sơ lược công ty du lịch Đất Nước Việt 27 2.7.1 Quá trình hình thành 27 Nguồn: Công ty Du lịch Đất Nước Việt 28 2.7.2 Chức nhiệm vụ kinh doanh 28 2.7.3 Đánh giá hoạt động Công ty du lịch Đất nước Việt 30 2.7.3.1 Về sản phẩm 30 2.7.3.2 Về tình hình kinh doanh 31 2.7.3.3 Tóm tắt cấu tổ chức 31 2.7.3.4 Về nhân .32 2.7.3.5 Về hệ thống thông tin 33 2.7.3.6 Về cơng tác quản lý tài 33 2.7.3.7 Về công tác đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật .33 2.7.3.8 Về công tác Marketing 34 2.7.3.9 Về công tác môi trường 35 2.7.3.10 Về cơng tác Đảng Đồn thể .36 2.7.3.11 Về công tác từ thiện- xã hội hướng đến cộng đồng 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 37 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .37 Phần: Câu hỏi gạn lọc Anh (Chị) thường nghĩ đến Cơng ty có dự định du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Đất Nước Việt  Vietravel  Bến Thành Tourist  Hòa Bình Tourist  Lửa Việt  Khác (ghi rõ tên công ty)…………… Anh (Chị) thường chọn Công Ty để đăng ký tour du lịch (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Ti ếp N gư N gư N gư N gư N gư Phần: Khảo sát mức độ cảm nhận khách du lịch Công ty du lịch Đất Nước Việt Sau xin Anh Chị) vui lòng cung cấp cho chúng tơi số thơng tin qua câu hỏi sau đây, cách đánh dấu X vào ô  tương ứng với số 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn toàn đồng ý T Mức độ đồng ý S ên T yế A D N hi C ễ ô n g Vi ệc ph ục C B Hướng dẫn viên Kĩ nă V ui Lị ch C ó 5 5 C ó C Giá tour giá dịch vụ khác Gi Gi Gi G 1 i áG 1 5 i D L N hi ch ọn N hi ều dị L ộ C ác C 5 5 cC 2 c S ự N hắ c đế A 2 n h A nh (C hị A nh 5 5 Phần: Thông tin cá nhân Cuối Anh (Chị) vui lòng cung cấp số thơng tin cá nhân Các thơng tin mã hóa thống kê số liệu Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị)  15 - 23  24 - 30  46 - 55  Trên 55  31 - 45 Anh (Chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp  Mua bán  Công nhân  Nghề tự  Nhân viên  Hưu trí  Khác Vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (Chị)  Phổ thông  Trung cấp nghề  Đại học  Sau đại học  Cao đẳng Vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng (VNĐ)  Dưới 3.000.000  Từ 10.000.0000 - 15.000.000  Từ 3.000.000 - 5.000.000  Trên 15.000.000  Từ 5.000.000 - dưới10.000.0000 Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN Nhân tố chất lượng dịch vụ (CL) Reliability Statistics C r o n 787 N of Ite ms Item-Total Statistics CL CL CL CL Sc Sc C C al ale o r e Var r o M ian r n ea ce e b 754 559 734 606 760 742 9522 746 Nhân tố hướng dẫn viên (HDV) Reliability Statistics C r o n 774 N of Ite ms Item-Total Statistics HD V1 HD V2 HD V3 HD Sc Sc C C al ale o r e Va r o M ria r n ea nc e b 704 623 717 588 749 725 9506 761 Nhân tố giá tour (GIA) Reliability Statistics C r o n 803 N of Ite ms Item-Total Statistics Sc Sc C C al ale o r e Var r o M ian r n ea ce e b GIA 761 1 600 759 GIA 6606 773 755 GIA 3 5564 776 GIA Nhân tố loại hình tour (LHINH) Reliability Statistics C r o n 752 N of Ite ms Item-Total Statistics LHI NH LHI NH LHI NH Sc Sc C C al ale o r e Va r o M ria r n ea nc e b 715 498 689 8597 664 695 8687 699 821 576 Reliability Statistics C r o n 821 N of Ite ms Item-Total Statistics LHI NH LHI NH LHI Sc Sc C C al ale o r e Va r o M ria r n ea nc e b 811 526 785 6618 758 777 6708 797 Nhân tố hài lòng (SHL) Reliability Statistics C r o n 728 N of Ite ms Item-Total Statistics SH L1 SH L2 SH L3 Sc Sc C C al ale o r e Var r o M ian r n ea ce e b 4.115 684 489 3.908.633 3.951 578 665 4.088 688 523 - Phụ lục PHÂN TÍCH EFA Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kai serMe yerOlki n Me 19 Total Variance Explained Co Initial mp Eigenv one alues nt Tot % Cu al mul o ativ 6.2 e 58 1 2.1 2 66 8 9 1.6 25 1.4 13 1.0 90 8 8 91 10 2 11 84 12 13 71 14 15 67 4 16 17 58 18 19 55 20 48 Extraction Sums of Squared Tot al 25 16 62 41 09 Rotation Sums of Squared % Cu Tot mul al o ativ e 3 1 03 2 8 9 86 2 74 15 2 8 44 51 1 45 29 7 7 % Cu mul o ativ e 5 1 9 6 3 3 7 5 7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix LHI NH LHI NH LHI NH LHI NH LHI NH CL CL CL CL CL HD 7 2 a C o - 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Covariance Matrix Co mp 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Extraction Method: 0Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích EFA lần cuối KMO and Bartlett's Test Kai serMe yerOlki n Me 8 17 Total Variance Explained Co Initial Extraction Rotation mp Eigenv Sums of Sums of one alues Squared Squared nt Tot % Cu Tot % Cu Tot % Cu al mul al mul al mul o ativ o ativ o ativ 5.9 e e e 14 1 91 1 97 5 2.1 1 1 6 42 2 2 2 4 14 86 6 6 0 1.6 15 4 1 2 1.2 61 76 95 47 7 1.0 7 61 29 30 8 8 1.1 90 06 12 10 9 3 11 79 3 6 5 12 8 7 13 68 7 1 5 14 5 8 15 59 6 6 8 16 3 17 57 0 4 18 19 54 Method: Principal Component Analysis Extraction Rotated Component Matrix LHI NH LHI NH LHI NH LHI NH LHI NH CL CL CL CL CL 3 7 7 a C o 3 - 8 - 3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Co mp 5 - - 1 1 Extraction Method: 6Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Coefficients Mo del U n s Bt St Sta nd ard ize B d e (Co nst ant) t S i g Collinear ity Statistics Tol era V I 10 418 337 255 236 a Dependent Variable: SHL H Correlations P S H C L e 0 S H L C L a r s o n C o 0 0 19 19 19 19 H L D H 6 0 0 0 0 0 19 19 2 19 19 2 19 19 2 19 19 2 19 19 19 19 G I 0 0 19 19 19 19 a Model Summary Mo del R R Adj ust Squ ed are R Change Statistics F df df S ig Dur binWat son Ch or u an q 181 F 892 7 7.83 0 a Predictors: (Constant), GIA, CL, HDV, LHINH S S t d R S Err q b Dependent Variable: SHL ANOVA Mo Su dM F S del m f ea i Reg 11 e 57 n 7164 15 Res 1 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GIA, CL, HDV, LHINH a b Phụ lục ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU DOTUOI Fr eq ue 15nc P er ce nt Val id Pe rc C u m u 27 24 54 114 14.6 1 228 42.7 1 338 81.3 3174 5 29 115 96.4 1 Vali 3.6 3.6 10 d 46- 192 10 55 NGHENGHIEP Fr eq ue nc CON 21 G 88 AN P Va C er lid u ce Pe m nt 110 rc 10.9 u 9 445 56.8 8 64 333 90.1 NHA 3 N 3.6 3.6 93.8 N 3.1 3.1 96.9 3.1 3.1 MUA B192 d 10 HOCVAN Fr eq ue nc Ph29 t g 40 P Va C er lid u ce Pe m nt 115 rc 15.1 u 1 220 35.9 8 226 62.5 T 51 6 g 63 332 95.3 cap 8 10 C 4.7 4.7 d 192 10 Vali d THUNHAP Fr eq ue nc 40 P Va C er lid u ce Pe m nt 220 rc 20.8 u 8 118 39.6 8 55 228 68.2 6 224 92.7 47 Vali 14 7.3 57.3 10 d 15 192 1 36 ... tài: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty du lịch Đất Nước Việt II- Nhiệm vụ nội dung: Thứ nhất, Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty du lịch Đất Nước Việt. .. tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty du lịch Đất Nước Việt Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Đất Nước Việt Thứ ba,... TẮT Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty du lịch Đất Nước Việt thực bối cảnh du lịch dần chấp nhận loại hình dịch vụ, công ty du lịch đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối