BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T T S T S T S T S P S C h Phản b Phản b Ủ viê Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS Lê Quang Hùng TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ : tên T Ng : ày, 12 Ch : uy Q ên uả G: iN N: ơT M: S1 H6 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi - TP Hồ Chí Minh - Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng Cơng ty Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/10/2017 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/03/2018 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu, thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi – TP Hồ Chí Minh ” chưa công bố công trình nghiên cứu trước Tơi xin cam kết giúp đỡ cho việc thực Luận văn nhận cảm ơn thông tin trích lược Luận văn rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực đề tài nghiên cứu Học viên thực luận văn Trần Huy Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Ch inh quý Thầy Cô iện Đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Lời thứ hai, xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Quyết Thắng hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn này, tận tình giúp đỡ Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp cách tốt Lời thứ ba, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, Cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Củ Chi nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập thông tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Và sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị lớp 16SQT12, Ban cán lớp hỗ trợ cho để hoàn thành Luận văn tiến độ./ Học viên thực Luận văn Trần Huy Bình TĨM TẮT Luận văn thực với mục đ ch phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi Kết cấu luận văn gồm có ba chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh; chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu luận văn giúp Cơng ty Điện lực Củ Chi có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi ABSTRACT This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of customer care at Cu Chi Power Company In addition, solutions to improve the quality of service and customer care Cu Chi Power Company The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the quality of customer service at Cu Chi Power Company Chapters three talk about the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power Company The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an overview of the customer service more efficiently, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu Chi Power Company MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN i LỜI CÁ ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ À SƠ ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề .1 tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ .2 thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Lược khảo tài liệu điểm đề tài 5.1 Lược khảo tài liệu nghiện cứu 5.1.1 Các nghiên cứu giới 5.1.2 Các nghiên cứu nước 5.2 Điểm đề tài .6 Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 1.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.5.1 Mơ hình Servqual 10 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 10 1.2 Những vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 13 1.2.1 Khái niệm khách hàng .13 1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .13 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .14 1.3 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực 14 1.3.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ điện 14 1.3.1.1 Khái niệm điện đặc trưng dịch vụ điện 14 1.3.1.2 Phân loại dịch vụ điện 15 1.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng ngành Điện lực .17 1.3.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 17 1.3.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 22 1.4.1 ôi trường vĩ mô 22 1.4.2 ôi trường vi mô 23 1.4.3 Nhân tố chủ quan 23 1.5 Các tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Điện lực 24 1.6 Kinh nghiệm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực nước học kinh nghiệm 26 1.6.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Chợ Lớn (PC Chợ Lớn) .26 1.6.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò Vấp) .26 1.6.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Duyên Hải (PC Duyên Hải) 27 1.6.4 Bài học kinh nghiệm: 27 Tóm tắt chương 29 khách hàng Những năm gần đây, Công ty Điện lực Củ Chi triển khai hội nghị khách hàng nhiên chưa đầu tư mức hội nghị tổ chức khơng nhiều ì vậy, việc tổ chức hội nghị khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi nên trọng vấn đề sau đây: Bảng 3.4: Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng S T T i k h c h hớ i n h ó m k T r o n g c ô n g S a u n h ữ n g lầ n 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức nâng cao nguồn lực Bảng 3.5: Nội dung nâng cao nguồn lực chăm sóc khách hàng S T T Đ o tạ o n g u C ải tiế n C hu ẩn xá P hố i hợ p 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất cho cơng tác chăm sóc khách hàng Nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác cấp điện, Công ty Điện lực Củ Chi cần quán triệt thực tốt công tác cấp điện, cụ thể: Bảng 3.6: Những quy định công tác cấp điện cho khách hàng S T T N i ti ế p k h C ôn g S T T m ẫu : gi Ổ n đị n h đ ợ c s ự ti ê T h n g x u y C ô n g k h th P h ải q u y đ ị n h Đ ối vớ i cá S T T m vi ệ c) k ể 3.2.6 Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Theo phân t ch hoạt động chăm sóc khách hàng bên nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến Nguyên nhân phần chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến kh ch nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc khách hàng ì vậy, cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán công nhân viên nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc khơng nhiệt tình, thái độ khơng tốt khách hàng, vi phạm quy định công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đ ch đáng Cụ thể: - Có sách tiền lương, thưởng linh hoạt cho nhân viên xuất sắc Ch nh sách tiền lương, thưởng Công ty Điện lực Củ Chi t nh theo vị tr công việc thành t ch đạt nhân viên, đảm bảo t nh cơng Để phát huy nữa, học viện cần thực linh động việc xét tăng lương, thưởng, trường hợp nhân viên đạt vượt tiêu, đạt thành t ch vượt bậc tăng lương hay khen thưởng trước thời hạn Điều động viên tinh thần hăng say làm việc nhân viên - Xây dựng sách phúc lợi cho nhân viên Ngoài đảm bảo ch nh sách phúc lợi theo chế độ quy định nhà nước, Công ty Điện lực Củ Chi nên thường xuyên theo dõi quan tâm thu nhập mức sống thực tế gia đình nhân viên, hồn cảnh nhân viên để có hướng điều chỉnh hợp lý có hỗ trợ kịp thời giúp nhân viên có động lực làm việc Xây dựng ch nh sách đặc biệt cho nhân viên xuất sắc giúp họ gắn bó lâu dài với công ty Hàng năm, công ty nên tổ chức kỳ nghỉ, du lịch để giúp cho cán cơng nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tạo điều kiện cho cán công nhân viên có hội giao lưu trao đổi với - Ngồi ra, Cơng ty Điện lực Củ Chi nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên môn để nâng cao lực làm việc nhân viên, đồng thời đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên nhân viên thực nhiệm vụ tiếp nhận thông tin khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Từ giúp cho nhân viên giải nhanh chóng chuyên nghiệp yêu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị Trong thời gian qua, Công ty Điện lực Củ Chi nhận quan tâm, đạo tồn diện Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Ch inh hỗ trợ UBND huyện Củ Chi, phòng/ban chức huyện Củ Chi, Công ty Điện lực Củ Chi hoàn thành nhiệm vụ giao công tác cung ứng điện dịch vụ KH Tuy nhiên bên cạnh kết đạt được, công tác CSKH số tồn gây phiền hà cho KH sử dụng điện địa bàn ới mục đ ch phục vụ KH ngày tốt hơn, kiến nghị quan chức năng, ban ngành hỗ trợ số nội dung sau: 3.3.1 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Củ Chi - UBND 21 xã, thị trấn hỗ trợ Công ty Điện lực Củ Chi tuyên truyền buổi họp đình kỳ biện pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả…đến tất khách hàng sử dụng điện địa bàn huyện Củ Chi - Đài truyền huyện Củ Chi tuyên truyền loa phát đến tất người dân dịch vụ điện quy định pháp luật, không trộm cắp điện hình thức - Hội liên hiệp Phụ Nữ, Huyện Đoàn, UBND xã, UB T Tổ quốc hỗ trợ phối hợp Điện lực Củ Chi triển khai chương trình thi đua “Gia đình tiết kiệm điện” hàng năm - Công an 20 xã, thị trấn hỗ trợ Công ty Điện lực Củ Chi tuần tra ban đêm khu vực có dân cư thưa thớt, phức tạp để phát kịp thời đối tượng trộm cắp tài sản lưới điện, đối tượng phá hoại lưới điện nhằm đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục cho KH đảm bảo an ninh ch nh trị địa bàn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh - Ưu tiên cho Công ty Điện lực Củ Chi ứng dụng giải pháp, công nghệ để phục vụ cơng tác chăm sóc KH, chọn Cơng ty Điện lực Củ Chi làm đơn vị th điểm cho chương trình - Ưu tiên đầu tư, cấp vốn cho Công ty Điện lực Củ Chi để giải cấp điện cho khách hàng, đảm bảo yêu cầu tiếp cận điện ngày tăng cao khách hàng - Trang cấp xe chuyên dùng, cải tiến đủ điều kiện chuyên chở vật tư thiết bị để phục vụ công tác xử lý cố, rút ngắn thời gian điện, tái lập điện sớm cho khách hàng, phấn đấu theo tiêu Tổng công ty giao 75 phút (thay 02 so với quy định hành) Trên kiến nghị Công ty Điện lực Củ Chi công tác chăm sóc KH, mong tiếp tục nhận đạo, định hướng Tổng công ty Điện lực TP Hồ Ch inh hỗ trợ ch nh quyền huyện Củ Chi cấp để đơn vị hoàn thành tốt tiêu, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng năm 2018 năm Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi Giải pháp đưa dựa định hướng phát triển Công ty Điện lực Củ Chi định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Giải pháp bao gồm hai nhóm: Nhóm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chun môn Với giải pháp đưa ra, tác giả kỳ vọng giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty điện lực mang lại hiệu hơn, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện cung cấp Công ty Điện lực Củ Chi KẾT LUẬN Trong đề tài nghiên cứu, qua phần giới thiệu, phần phân tích trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi, tác giả đánh giá, cụ thể, chi tiết tồn chất lượng dịch vụ công tác CSKH Công ty Điện lực Củ Chi; từ đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tác CSKH sử dụng điện Mặt khác, để Công ty Điện lực Củ Chi phát triển bền vững thời gian tới, chất lượng dịch vụ công tác CSKH phải quan tâm hàng đầu Khách hàng quan tâm đứng mực Khách hàng tồn Cơng ty, cần có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm tồn thể CBCNV cơng ty với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu KH với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị" Trên sở nghiên cứu lý thuyết chăm sóc khách hàng, khẳng định vai trò chất lượng dịch vụ cơng tác CSKH phát triển Công ty Điện lực Củ Chi Khi làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp Cơng ty nâng cao uy tín, hình ảnh tạo thiện cảm khách hàng Qua kết khảo sát khách hàng bên ngồi bên Cơng ty Điện lực Củ Chi, tác giả nhận định công ty cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công tác CSKH để hoạt động kinh doanh ngày hiệu hơn, hướng với mục tiêu phát triển đến năm 2020 Công ty Điện lực Củ Chi nói riêng Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc Hội (2004), Luật Điện lực Quốc Hội (2012), Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Điện lực năm 2012 Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/8/2005 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Điện lực Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10-2006, trang 57-70 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB thống kê Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry, SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1988, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40 Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (2015), Quy trình kinh doanh điện Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (2015), Quy trình phối hợp xử lý thông tin Trung tâm CSKH với Công ty Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Củ Chi (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2014 Công ty Điện lực Củ Chi (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2015 10 Công ty Điện lực Củ Chi (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2016 11 Công ty Điện lực Củ Chi (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2017 12 Công ty Điện lực Củ Chi (2017), số liệu thống kê Phòng Tổ chức Hành ch nh Công ty Điện lực Củ Chi 13 Thông tin tham khảo website: www.hcmpc.com.vn; http://luanvan.vn/; http:evn.com.vn http://tailieu.vn/; PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI T MĐ T ứá Đ cn n Đ T ốt n C h hấ p Đ n h T he o Đ N iề m n n h ở, n hi ệt C g ác ch Đ án T h ốt gi củ C a hấ Đ án h gi T h L ời gi n an h T T d ụ n H ìn h th ức N h u c MĐ ứá -cn T rĐ ã p h ù h T n h to án tạ i n PHIẾU KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI T T N MĐ duứ đá -c n Đ R án ất h Bì gi nh K hơ Đ T ốt C n hấ h C h gĐ N hi C n hấ h C hĐ R ất Bì n nh h K hơ Đ g án T h ơn gi Bì nh K nh hơ Đ án R h ất gi Bì nh K nh hơ HÌNH ẢNH MINH HỌA Hình 1: Trụ sở làm việc PC Củ Chi (Nguồn: Phòng Hành chánh Tổng hợp Cơng ty Điện lực Củ Chi) Hình 2: Các quy định hướng dẫn khách hàng Phòng giao dịch Cơng ty Điện lực Củ Chi Hình 3: Các tiện ích trang web việc chăm sóc khách hàng (Nguồn: Lấy từ trang web:http:// www.hcmpc.com.vn) ... luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh; chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ. .. luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm