BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LƯ THANH QUÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chun ngành: Kế tốn Mã ngành: 60340301 TP HCM – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LƯ THANH Q CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kế toán Mã ngành: 60340301 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN TRẦN PHÚC TP HCM – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Trần Phúc Số liệu nêu luận văn trung thực, phân tích đánh giá chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh Học viên thực Lư Thanh Quí ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu thầy trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo anh/chị nhân viên Ngân hàng BIDV Chi nhánh Sóc Trăng, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin cảm ơn tới: Thầy Nguyễn Trần Phúc : Trường ĐH Ngân hàng TPHCM Anh Đặng Hoàng Hải : Ban lãnh đạo CN BIDV Sóc Trăng Và, tơi xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ cho thời gian qua Trân trọng Lư Thanh Q Lớp Kế tốn 15SKT11 – Trường Đại học Cơng nghệ TPHCM TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG” tiến hành ngân hàng BIDV Chi nhánh Sóc Trăng, thời gian từ 10/10/2016 đến 10/07/2017 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng - Xác định nhân tố tác động đo lường mức độ tác động chúng tới hài lòng khách hàng - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu phương pháp Nghiên cứu định tính: thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mơ hình thang đo Nghiên cứu định lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: thang đo thông tin khách hàng, 10 thang đo mong đợi khách hàng, 28 thang đo đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, thang đo xác định mức độ hài lòng khách hàng cuối kiến nghị khách hàng ngân hàng - Thu thập số liệu: sơ cấp thứ cấp - Xử lý số liệu: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mơ hình tổng hợp kiểmđịnh giả thuyết Với số mẫu chọn 150 bảng hỏi gửi cho khách hàng Kết đạt thể phương trình hồi qui sau: SHL = 0,214*X1 + 0308X2 + 0,155X4 Trong đó: SHL: Sự hài lòng X1: Sự tin cậy hình ảnh doanh nghiệp X2: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp cung cách phục vụ X4: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ Hạn chế đề tài: - Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng - Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Sóc Trăng nên chưa thể đánh giá tổng quát nhóm khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu xem xét hài lòng khách hàng qua số nhóm nhân tố qua việc kế thừa mơ hình nghiên cứu trước, qua phân tích nhóm nhân tố có nhiều nhân tố chưa có ý nghĩa đề tài, điều hạn chế đề tài ABSTRACT Research topic: "THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF PERSONAL CUSTOMERS FOR PRODUCTS AND SERVICES AT BIDV BANK IN SOC TRANG CITY AREA " was conducted in BIDV bank in Soc Trang area, period of time from 10/ 10/ 2016 to 10/ 07/ 2017 Research objective: - Determine the wishes of customers for bank - Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction - Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking service and product Research methods: using mainly two methods Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model Quantitative research: - Questionnaire design with content including: scales about customer information, 10 scales about customer expectation, 28 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer proposals for the bank - Data collection: primary and secondary - Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and test hypotheses With samples of 150 questionnaires were selected as evenly distributed as in Soc Trang city area The result is shown in the following regression equation: SHL = 0,214*X1 + 0308X2 + 0,155X4 Of which: SHL: Satisfaction X1: Confidence and business image X2 : Directory of products and services provided and service X4: Standard products and services Limitations of this topic: - Subjects of study are business customers with its own characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and perceiving price services to individual customers, so research results can not response used simultaneously to all customers - Research scope limited to customers using the service at Techcombank bank in Can Tho city area should not be assessed on overall customer groups in different local and potential customers may not use bank service - Research only considers customer satisfaction through a number of actors the group inherit the previous research model, factor group analysis also has many factors yet to be meaningful in the subject, it is also one of the limitations of the the subject vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ .4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU .5 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 CÁC KHÁI NIỆM .7 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 2.1.2 Sản phẩm chất lượng sản phẩm 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 11 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Lý thuyết giá .17 2.2.2.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 17 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thang đo 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 32 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 32 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 33 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu .33 3.2.2 Các thang đo 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.3.1 Thu thập liệu 36 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu .37 3.3.3 Xử lý số liệu .42 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .46 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV 46 4.1.1 Ngân hàng BIDV 46 4.1.2 Một số sản phẩm, dịch vụ 47 4.1.3 Tình hình hoạt động Bidv loại hình doanh nghiệp Sóc Trăng 48 4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 51 4.2.1 Xác định mong đợi khách hàng 51 4.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .52 4.2.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 54 4.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 55 4.3.1 Phân tích Cronbach’s alpha 55 4.3.2 Phân tích nhân tố 57 4.3.3 Phân tích hồi quy 60 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng thân mến, (Dear our valued customers,) Chúng xin chân thành cảm ơn quý khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm để chúng tơi có kế hoạch thay đổi kịp thời phục vụ quý khách ngày tốt (We sincerely thank our customers are interested in using banking products and services during the past time Wishing to bring customers the highest satisfaction, please kindly fill in the following form and send it back to us as soon as possible so we change plan in time for customer service better.) Công ty anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao lâu? (How long have your corporation been using our services and products?) tháng (Less than months) - năm (2 - years) tháng - năm (6 months - year) > năm (more than years) - năm (1 - years) Công ty anh/chị giao dịch với ngân hàng? (How many banks your corporation have accounts with?) - ngân hàng (1 - banks) - ngân hàng (7 - banks) - ngân hàng (3 - banks) > ngân hàng (more than banks) - ngân hàng (5 - banks) Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà cơng ty anh/chị mong đợi giao dịch với ngân hàng theo quy ước sau (Please rank three criteria that your corporation expect most from the bank in priority subject to the following rule): (A) Mong đợi (Most expected), (B) Mong đợi (quite expected), (C) Mong đợi (expected)    Thủ tục giao dịch đơn giản (Simple procedure for doing business) Chứng từ giao dịch rõ ràng (Documents are clear and easy to understand) Nhân viên chuyên nghiệp (Employees are well- trained with high competence)        Không đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 Hoàn tồn khơng Bình thường 1N g âNh ân viê Ng ân hà Ng ân hà ng Ng ân hà Ng ân hà ng Ng ân hà Ng ân Ng ân hà Ng ân hà ng Ng ân hà Nh ân viê Nh ân viê Nh ân viê N 5h â Ng ân hà Đồng ý S T T đồng ý Hoàn toàn Cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết (Ensuring commitment) Mạng lưới đại lý rộng khắp (Agents all over the world for business needs) Danh mục dịch vụ đa dạng (Complete range of services and products) Bảo mật thông tin khách hàng (The bank ensures information confidentiality) Giải thỏa đáng khiếu nại (Show great interests in problem-solving) Chi phí giao dịch hợp lý (The bank transaction charges reasonably) Có sách khuyến (Promotive policy for customers) Cơng ty anh/chị có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng liệt kê đây? (Please give your corporation’s comments on determinants of satisfaction by ticking one box on each line given below?): 1N gâ n Ng ân hà ng N 9g â Ng ân hà N gâ n Ng ân hà Ng ân hà N 4g âN 5g âN 6g âNg ân hà N 8g â 5 5 5 5 5 5 Công ty anh/chị có hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng? (How satisfied are your corporation with service a n d p r o d u c t quality of our bank?) Rất hài lòng (Very satisfied) Khá hài lòng (Quite satisfied) Hài lòng (Satisfied) Tương đối khơng hài lòng (Quite dissatisfied) Hồn tồn khơng hài lòng (Very dissatisfied) Ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho anh/chị nào? (How does the bank meet your expectations?) Rất tốt (Excellent) Khá tốt (Very good) Bình thường (Fair) Không tốt (Poor) Tốt (Good) Công ty anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không? (Will your corporation continue using our services and products?) Chắc chắn (Definitely) Không (Probably) Tiếp tục (continuously) Không biết (unknowingly) Không tiếp tục (Definitely not) Theo cơng ty anh/chị, ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? (What should the bank to improve customer satisfaction in your corporation’s opinion?) Tên công ty (Client): Ngày (Date): CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG (THANK YOU FOR YOUR COOPERATION) PHỤ LỤC DANH MỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ST T T 1V KH 84 O 84 97 2N G 84 16 3D U 84 98 4H U 5N 98 84 G 6V 16 84 O 7H 16 84 U 8C 16 84 H 9T 98 84 R T 98 84 O 84 16 D O 84 98 P H T 97 84 R L 16 84 Y L 97 84 AI T 98 84 R N 98 84 G 98 N 84 G H 16 84 A T 16 84 R V 16 84 O T 97 84 RI L 16 84 A 84 16 N G 84 16 N G H 16 84 U D 16 84 A T 16 84 R L 96 84 A V 16 84 O 16 N 84 G V 16 84 O L 16 84 E H 96 84 U H 97 84 U L 96 84 E 84 97 L E 16 Ba Tri nh on Ph udu th Ph uo Ph uo Tr in ng Ph uTr in M yap so p 1Ph uVi nh M yM y Ta n Th Ph on TT Hu 97 Ta ap 2Da i Ng oc M yNg oc Da iDa iPh uo Gi a ho a m Da iKh oM yKh uTh ac Xo m 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 P H V O T R H U P H P H T R D A P H D B H U T R T U H O D U T R T RI H U H U T RI L A V O N G T H D A N G N G N G D A D U N G T R L E N G H U C H Q U M AI N G V U 84 96 84 96 84 96 84 97 84 98 84 97 84 96 84 98 84 97 84 96 84 16 84 96 84 16 84 98 84 98 84 98 84 98 84 97 84 96 84 96 84 16 84 97 84 97 84 96 84 96 84 16 09 76 84 98 84 16 84 16 84 97 84 98 84 97 84 97 84 16 84 96 84 97 84 98 84 16 84 97 Ho aHo a Th am Th an Vi nh 97 H3 p Ch TT M vi nh 79 Co Co Ho aVi nh 35 2M yNh on Ph uo Gi on ap 4M y39 Ph Ph u46 2Ke Th Lo ng An Hu ng Xa y m y M y An 20 A An Th Da iHo ap 3Kh uNh on Do ng kh uTT Hu p 13 La i 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 L E N G K H T H N G V O L A T R N G N G T R N G N G T R L E L A M A N G T R L Y V O T R V O N G GI A L A H U N G N G D O T R N G L Y L A L E N G N G T R T R L E L E N H 84 97 84 98 84 96 84 96 84 96 84 96 84 96 84 96 84 16 84 96 84 97 84 96 84 96 84 97 84 96 84 96 84 96 84 96 84 97 84 16 84 16 84 98 84 16 84 96 84 96 84 96 84 96 84 96 84 96 84 96 84 97 84 97 84 16 84 97 84 16 84 97 84 16 84 16 84 16 84 96 84 96 84 97 Vi nh 00 Kh oHo Da Lo ng Hu ap 5Vi nh Lo ng Ng oc Ph up 2Lo ng So cGi ada c36 C Ho aNh on Th ua bo ap 712 6ap 7Lo ng Li ch 98 Ng Ca uPh uo ap 10 Ph uo Cu La ap 354 298 Ng 58 512 8ba tri 08 M Xu an Ph uo Ph un Ho a Ta 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 15 Q U P H V U L Y LI E T R H U H A B UI T H P H N G P H L U L A H U T R T H DI N T R T R H O T R N G D U Q U P H T R T R P H T RI 84 96 84 97 84 16 84 96 09 83 84 97 84 96 84 97 84 98 84 98 84 16 84 16 84 16 84 16 84 16 84 16 84 98 84 97 84 16 84 96 84 97 84 96 84 16 84 98 86 84 84 97 84 86 84 16 84 16 84 16 84 16 Ta m So Tr uo Tr un Ta m So 08 Th Ph uo p Ph Th am Xu an Ph uM yTr uo An M Ap Ch Tu Di Tr uo Ke Sa Ke Sa Vi en 43 Ng kh oPh uTr un vi nh An Th p 337 Tr An Th Li ch M yLi eu PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Bar111 tlet 3.20 210 000 Total Variance Explained Extraction Rotation Sums ofSums of Initial Squared EigenvaluesSquared % Cu % Cu % Cu of mul of mul of mul ComTot Tot Tot ativ ativ ativ poneal Vari al Vari al Var e e 6.0728 28 6.0 28 28 3.5 17 e17.0 909 909 71 909 909 84 067 67 1.989.4 38 1.9 9.4 38 3.3 16 33.1 40 349 82 40 349 84 114 81 1.888.9 47 1.8 8.9 47 2.7 12 46.1 71 321 84 71 321 16 934 15 1.537.2 54 1.5 7.2 74 1.7 8.4 74.6 91 612 31 91 612 84 97 12 4.6 59 975 41 252 4.4 63 10 938 66 719 11 4.1 864 16 12 3.8 13 814 75 14 3.7 15 797 94 67 835 16 3.2 672 01 17 2.9 18 626 83 19 2.6 552 27 78 705 71 710 75 504 81 687 84 314 20 1.2 98 282 21 1.0 10 258 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix S T C 3 72 67 S T C HA DN HA DN S T C HA DN HA DN 66 61 75 59 72 57 69 55 64 74 73 TC T 62 882 G3 69 TC 55 830 T G2 61 DM DVExtraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations T C D V T C D V T C D V S T T S T T S T T P Me Std Ana an De lysi 1 1 7 0 6 1 1 1 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807 Bar962 tlet 574 171 000 Total Variance Explained Extraction Rotation Sums of Sums of Initial Squared Squared Eigenvalues % Cu % Cu % Cum of mul of mul of ulati ComTot Tot Tot ativ ativ ve poneal Vari al Var al Vari e e 15.44 28 2 16 44 8 76 55 1.87 6 6 16 7 4 87 1.81 6 02 3 13 61.51 8 81 9 53 5 5 95 51 7 2 4 10 8 89 11 1 12 2 13 83 9 14 6 15 78 16 0 8 17 8 72 18 19 66 Method: Principal Component Analysis Extraction a Rotated Component Matrix S T C 3 71 HA DN S T C HA DN S T C 2 C o 69 68 61 76 6 60 72 59 70 75 HA DN 54 63 71 HA DN 62 87 71 DM DVExtraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed a Var Var Mo iabl iabl Met del es es hod X4, Ent X2, er X3, a Dependent Variable: Y b All requested variables entered b Model Summary A Std Erro M RR d Dur r of od Sq bin1 j a Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b Dependent Variable: Y Coefficients Uns tan dar a S ta n S Colli nearit Tol M Bt t Si o g d 23 ( C 2155 o 3070 n 0 057 s 1513 a Dependent Variable: Y V I 1 1 Residuals Statistics a Mi Ma Me Std N nim xim an De Pre 1.8 4.4 3.3 150 dict 619 204 867 445 150 ed 22 - 1.3 Val 150 2.2 592 000 ue 213 00 714 150 Res 37 2.3 a Dependent Variable: Y ... THANH QUÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chun ngành: Kế tốn Mã ngành: 60340301 CÁN BỘ... hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Chính lý tơi chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Sóc Trăng 1.2 MỤC TIÊU... Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bidv chi nhánh Sóc Trăng mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ hài