BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VÕ HOÀNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VÕ HỒNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 28/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ CHÍ CƠNG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Hồ Huy Tựu Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình khác Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả Nguyễn Võ Hoàng Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này; trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Hồ Huy Tựu, tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu Nếu khơng có lời nhận xét, góp ý quý giá, kiến thức tảng Thầy cung cấp luận văn khơng hồn thành Tôi học nhiều từ Thầy tác phong làm việc điều bổ ích khác Tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cơ Khoa Kinh tế nói riêng q Thầy, Cơ trường Đại học Nha Trang nói chung nơi học tập nghiên cứu giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt khóa học Sau cùng, lời cảm ơn đặc biệt dành cho gia đình tơi, bạn bè, đồng nghiệp đồng hành suốt năm vừa qua Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018 Tác giả Nguyễn Võ Hồng Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .3 1.6 Cấu trúc đề tài Tóm tắt Chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Rào cản chuyển đổi .8 2.1.5 Khái niệm giá trị thương hiệu 2.1.6 Giá cảm nhận 2.2 Tổng quan nghiên cứu vào nước iii 2.2.1 Các nghiên cứu nước 2.2.2 Các nghiên cứu nước 11 2.2.3 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 13 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 14 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 14 2.3.2 Mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng .17 2.3.3 Mối quan hệ danh tiếng thương hiệu lòng trung thành khách hàng .18 2.3.4 Mối quan hệ giá cảm nhận lòng trung thành khách hàng 19 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .20 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh thuận 23 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Ninh Thuận 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Ninh Thuận 24 3.1.3 Tình hình hoạt động BIDV Ninh Thuận .25 3.1.4 Chức nhiệm vụ BIDV Ninh Thuận .26 3.1.5 Đánh giá tổng quát hoạt động BIDV Ninh Thuận 26 3.1.6 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng BIDV 27 3.1.7 Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng BIDV 30 3.1.8 Danh tiếng thương hiệu BIDV Ninh Thuận .31 3.1.7 Các rào cản chuyển đổi ngân hàng BIDV 31 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.2.2 Nghiên cứu sơ .34 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 41 3.2.4 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 42 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 iv 4.2 Thống kê thang đo mẫu nghiên cứu .45 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu 48 4.3.1 Đánh giá sơ hệ số tin Cronbach alpha 48 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA cho yếu tố độc lập .51 4.4 Phân tích tương quan Pearson 54 4.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với sản phẩm tiền gửi Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 55 4.5.1 Kết phân tích hồi qui kiểm định 55 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết .58 4.6 Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố lên lòng trung thành khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV Ninh Thuận 62 Tóm tắt Chương 63 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 64 5.1 Tóm lược nghiên cứu 64 5.2 Thảo luận kết 64 5.3 Hàm ý ứng dụng .65 5.3.1 Gia tăng tác động yếu tố “sự đồng cảm” 65 5.3.2 Gia tăng tác động từ yếu tố danh tiếng thương hiệu 66 5.3.3 Gia tăng hiệu tác động từ yếu tố phương tiện hữu hình .67 5.3.4 Gia tăng hiệu tác động yếu tố giá 68 5.3.5 Gia tăng tác động từ rào cản chuyển đổi .68 5.3.6 Một số gợi ý sách khác 69 5.4 Kết luận 70 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Bank for Investment and Development of Viet Nam (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam) NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CN Chi nhánh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan đến đề tài 14 Bảng 2.2 Tóm tắt yếu tố mơ hình nghiên cứu 20 Bảng 3.1 Các thang đo nghiên cứu .36 Bảng 4.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2 Thông số thang đo nghiên cứu .45 Bảng 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 48 Bảng 4.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 1) 50 Bảng 4.5 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 2) 50 Bảng 4.6 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc (lần 3) 51 Bảng 4.7 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo biến độc lập 51 Bảng 4.8 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo biến Giá trị thương hiệu sau nhập thang đo Racan4 53 Bảng 4.9: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 53 Bảng 4.10: Phân tích mơ tả cho biến nghiên cứu 53 Bảng 4.11 Hệ số tương quan Pearson biến 54 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi qui 55 Bảng 4.13: Hệ số Centered VIF 56 Bảng 4.13 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV Ninh Thuận .62 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng BIDV Ninh Thuận 24 Hình 3.2: Sơ đồ qui trình thực nghiên cứu 32 Hình 4.1: Kiểm định phương sai thay đổi .56 Hình 4.2: Phân phối chuẩn sai số ngẫu nhiên 57 Hình 4.3: Biểu đồ P- Plot phần dư chuẩn hóa .57 viii Phụ lục Thông kê mô tả cho biến nhân học Giới tính người vấn Gen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 123 47.9 47.9 47.9 Nam 134 52.1 52.1 100.0 Total 257 100.0 100.0 Tuổi người vấn Old Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 30 tuoi Valid 2.7 2.7 2.7 Tu 31 den 40 tuoi 155 60.3 60.3 63.0 Tu 41 den 50 tuoi 57 22.2 22.2 85.2 Tren 50 tuoi 38 14.8 14.8 100.0 257 100.0 100.0 Total Học vấn người vấn Edu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung hoc thong Valid 100 38.9 38.9 38.9 Trung cap va Cao dang 45 17.5 17.5 56.4 Dai hoc 80 31.1 31.1 87.5 Sau dai hoc 32 12.5 12.5 100.0 257 100.0 100.0 Total Thu nhập người vấn Salary Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu dong Valid 163 63.4 63.4 63.4 Tu den duoi 10 trieu dong 77 30.0 30.0 93.4 Tu 10 den 15 trieu dong 11 4.3 4.3 97.7 2.3 2.3 100.0 257 100.0 100.0 Tren 15 trieu dong Total Phụ lục Thông kê mô tả cho thang đo nghiên cứu Thang đo tin cậy Statistics Tincay1 Tincay3 Tincay4 Tincay5 257 257 257 257 257 0 0 Mean 3.7198 3.8560 3.8716 3.8949 3.7588 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 1.02284 88316 91165 87089 98235 Dapung3 Dapung4 N Valid Tincay2 Missing Mode Std Deviation Thang đo đáp ứng Statistics Dapung1 257 257 257 257 0 0 Mean 3.5292 3.7198 3.5798 3.6654 Median 3.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.00 3.00 3.00 3.00 1.04214 94751 1.11911 1.04437 N Valid Dapung2 Missing Mode Std Deviation Thang đo phục vụ Statistics Phucvu1 Phucvu3 Phucvu4 257 257 257 257 0 0 Mean 3.8288 3.9222 3.5603 3.7315 Median 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.00 5.00 3.00 3.00 96515 98513 96686 99309 N Valid Phucvu2 Missing Mode Std Deviation Thang đo phương tiện Statistics Phuongtien1 Phuongtien3 Phuongtien4 257 257 257 257 0 0 Mean 3.8949 3.8521 3.8016 3.8911 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 5.00 4.00 4.00 1.00032 1.00464 95377 97016 N Valid Phuongtien2 Missing Mode Std Deviation Thang đo Đồng cảm Statistics Dongcam1 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 257 257 257 257 257 0 0 Mean 3.7938 3.9027 3.7860 3.7665 3.9183 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 90154 88514 96669 89703 87786 N Valid Dongcam2 Missing Mode Std Deviation Thang đo thương hiệu Statistics Thuonghieu1 Thuonghieu3 Thuonghieu4 257 257 257 257 0 0 Mean 3.9494 3.9377 3.8755 3.9144 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 92353 94580 94376 86177 N Valid Thuonghieu2 Missing Mode Std Deviation Thang đo giá giả Statistics Giaca1 N Valid Missing Giaca2 257 Giaca3 257 257 0 Mean 3.7315 3.7977 3.8872 Median 4.0000 4.0000 4.0000 Mode Std Deviation 4.00 5.00 4.00 1.08339 1.05970 1.00725 Thang đo rào cản Statistics Raocan1 Raocan3 Raocan4 257 257 257 257 0 0 Mean 3.8327 3.8016 3.8677 3.7938 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 93082 99389 99511 91445 N Valid Raocan2 Missing Mode Std Deviation Thang đo lòng trung thành Statistics LTT1 Valid LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 257 257 257 257 257 0 0 Mean 3.9300 3.8755 4.0350 3.9767 3.5875 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 89865 91433 63333 84747 60686 N Missing Mode Std Deviation Phụ lục Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo nghiên cứu Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tincay1 15.3813 9.792 694 879 Tincay2 15.2451 9.936 820 850 Tincay3 15.2296 10.443 680 880 Tincay4 15.2062 10.305 754 865 Tincay5 15.3424 9.742 746 866 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Dapung1 10.9650 8.057 805 897 Dapung2 10.7743 8.652 782 905 Dapung3 10.9144 7.805 776 909 Dapung4 10.8288 7.627 900 864 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 6.106 657 6.075 644 6.540 546 5.450 806 Scale Mean if Item Deleted Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 11.2140 11.1206 11.4825 11.3113 Cronbach's Alpha if Item Deleted 790 796 838 719 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 913 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.5447 7.007 799 11.5875 7.056 782 11.6381 7.271 789 11.5486 7.006 836 Scale Mean if Item Deleted Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 888 894 891 875 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Dongcam1 15.3735 10.126 761 900 Dongcam2 15.2646 10.188 767 898 Dongcam3 15.3813 9.776 760 901 Dongcam4 15.4008 9.936 807 890 Dongcam5 15.2490 9.992 818 888 Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Thuonghieu1 11.7276 6.152 737 884 Thuonghieu2 11.7393 5.850 795 862 Thuonghieu3 11.8016 5.878 790 865 Thuonghieu4 11.7626 6.268 782 869 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Giaca1 7.6848 3.685 759 840 Giaca2 7.6187 3.776 757 841 Giaca3 7.5292 3.867 791 812 Rào cản Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Raocan1 11.4630 6.742 764 874 Raocan2 11.4942 6.298 805 859 Raocan3 11.4280 6.425 771 872 Raocan4 11.5019 6.821 763 874 Phụ lục Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc Lòng trung thành Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 696 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT1 15.4747 4.172 567 591 LTT2 15.5292 4.000 609 568 LTT3 15.3696 5.875 256 714 LTT4 15.4280 3.933 717 515 LTT5 15.8171 6.338 117 752 LTT5 có hệ số tương quan biến tổng bé 0.3 loại biến này, số Cronbach’s Aplha tổng tăng lên 0.752 Loại LTT5 chạy lại phân tích Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT1 11.8872 3.522 595 667 LTT2 11.9416 3.391 627 648 LTT3 11.7821 5.210 251 820 LTT4 11.8405 3.314 747 575 LTT3 có hệ số tương quan biến tổng bé 0.3 loại biến này, số Cronbach’s Aplha tổng tăng lên 0.82 Loại LTT5 chạy lại phân tích Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT1 7.8521 2.548 646 780 LTT2 7.9066 2.429 683 744 LTT4 7.8054 2.595 695 733 Sau lần phân tích, có yếu tố thỏa mãn điều kiện để đo lường cho thàng đo lòng trung thành LTT1, LTT2, LTT4 Phụ lục 10 Phân tích EFA cho biến độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .794 5659.298 528 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 8.614 3.812 3.686 2.074 1.756 1.540 1.349 1.062 26.103 11.553 11.170 6.285 5.320 4.668 4.088 3.217 26.103 37.656 48.826 55.111 60.431 65.099 69.187 72.404 815 2.469 74.873 10 724 2.193 77.066 11 658 1.994 79.060 12 618 1.872 80.932 13 587 1.778 82.710 14 558 1.689 84.400 15 506 1.534 85.933 16 452 1.369 87.303 17 424 1.284 88.587 18 404 1.223 89.810 19 363 1.100 90.910 20 348 1.055 91.965 21 325 984 92.949 22 310 938 93.887 23 270 818 94.704 24 262 795 95.499 25 253 765 96.265 26 236 714 96.978 27 215 653 97.631 28 206 624 98.255 29 181 549 98.804 30 163 495 99.299 31 103 312 99.610 32 076 231 99.841 33 052 159 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 8.308 3.405 3.379 1.757 1.492 1.195 989 718 % of Variance 25.176 10.317 10.240 5.325 4.523 3.620 2.997 2.177 Cumulative % 25.176 35.492 45.732 51.057 55.579 59.200 62.197 64.373 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.827 3.255 3.060 2.751 2.676 2.203 1.902 1.570 % of Variance 11.597 9.864 9.272 8.337 8.109 6.674 5.764 4.756 Cumulative % 11.597 21.461 30.733 39.070 47.179 53.854 59.617 64.373 Rotated Factor Matrix a Factor Dongcam2 810 Dongcam4 809 Dongcam5 794 Dongcam3 761 Dongcam1 560 Tincay5 805 Tincay2 794 Tincay1 740 Tincay4 648 Tincay3 422 588 Dapung4 913 Dapung1 779 Dapung3 720 Dapung2 690 Thuonghieu2 771 Thuonghieu1 743 Thuonghieu3 733 Thuonghieu4 698 Raocan4 551 Phuongtien4 942 Phuongtien3 820 Phuongtien2 754 Phuongtien1 579 Phucvu4 Phucvu2 865 423 619 Phucvu1 602 Phucvu3 535 Raocan2 804 Raocan1 758 Raocan3 697 Giaca3 897 Giaca2 556 Giaca1 412 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 11 Đánh giá lại thang đo biến giá trị thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 13.0272 4.144 664 13.0156 3.836 696 13.0584 4.118 671 12.9961 4.004 641 12.8521 4.150 535 Scale Mean if Item Deleted Thuonghieu1 Thuonghieu2 Thuonghieu3 Thuonghieu4 Raocan4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 798 787 796 803 834 Phụ lục 12 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Warnings Only one factor was extracted Factor plots cannot be produced KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .716 272.532 000 Communalities Initial Extraction LTT1 418 536 LTT2 472 626 LTT4 485 655 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Total 2.209 433 358 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 73.640 73.640 1.818 60.599 60.599 14.441 88.080 11.920 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix a Factor LTT4 LTT2 LTT1 810 791 732 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Rotated Factor Matrix a a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 13 Phân tích tương quan Descriptive Statistics Mean Std Deviation N DONGCAM 3.8335 78240 257 TINCAY 3.8202 78176 257 THUONGHIEU 3.8942 79097 257 DAPUNG 3.6235 93231 257 PHUONGTIEN 3.8599 87463 257 PHUCVU 3.7607 79742 257 RAOCAN 3.8340 87059 257 GIACA 3.8054 94383 257 TRUNGTHANH 3.9274 76086 257 DONGCAM DONGCAM TINCAY THUONGHIEU DAPUNG PHUONGTIEN PHUCVU RAOCAN GIACA TRUNGTHANH Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 257 0.068 Correlations THUONGHIEU DAPUNG TINCAY PHUONGTIEN PHUCVU RAOCAN GIACA TRUNGTHANH 0.068 0.085 0.044 0.087 0.064 0.083 0.081 0.893 000 000 000 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 257 257 257 0.066 0.052 0.065 0.051 0.064 0.061 0.706 000 000 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 257 257 0.044 0.088 0.058 0.087 0.086 0.892 000 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 257 0.040 0.042 0.041 0.041 0.484 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 0.057 0.084 0.088 0.881 000 000 000 000 257 257 257 257 0.054 0.054 0.626 000 000 000 257 257 257 0.080 0.846 000 000 000 257 257 0.085 0.066 000 000 257 257 257 0.044 0.052 0.044 000 000 000 257 257 257 257 0.087 0.065 0.088 0.040 000 000 000 000 257 257 257 257 257 0.064 0.051 0.058 0.042 0.057 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 257 0.083 0.064 0.087 0.041 0.084 0.054 000 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 257 257 0.081 0.061 0.086 0.041 0.088 0.054 0.080 000 000 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 257 257 257 0.893 0.706 0.892 0.484 0.881 0.626 0.840 0.847 000 000 000 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 257 257 257 1 1 257 257 0.847 000 257 257 Phụ lục 14 Kết phân tích hồi qui a Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Removed Model GIACA, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, RAOCAN, DONGCAM, THUONGHIEU, b PHUONGTIEN Method Enter a Dependent Variable: TRUNGTHANH b All requested variables entered b Model Summary Model R 940 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 883 879 Durbin-Watson 26464 1.852 a Predictors: (Constant), GIACA, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, RAOCAN, DONGCAM, THUONGHIEU, PHUONGTIEN b Dependent Variable: TRUNGTHANH a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 130.831 16.354 17.369 248 070 148.200 256 F Sig 233.505 000 b a Dependent Variable: TRUNGTHANH b Predictors: (Constant), GIACA, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, RAOCAN, DONGCAM, THUONGHIEU, PHUONGTIEN Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 199 098 DONGCAM 283 050 TINCAY 077 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.028 044 291 5.616 000 176 2.679 031 079 2.454 015 456 2.191 229 055 239 4.170 000 144 2.925 DAPUNG 040 021 049 1.856 065 691 1.448 PHUONGTIEN 129 051 149 2.563 011 140 7.132 PHUCVU 047 028 050 1.713 088 560 1.785 RAOCAN 075 042 085 1.793 074 209 2.786 GIACA 092 039 114 2.340 020 200 2.007 THUONGHIE U a Dependent Variable: TRUNGTHANH Đánh giá chung: tất hệ số hồi qui có ý nghĩa thống kê có dấu hệ số hồi qui kỳ vọng ... yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Ninh Thuận 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VÕ HOÀNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận Đo lương mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử