ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ NGUYỄN HỒNG PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ NGUYỄN HOÀNG PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thu Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận vân trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Nguyễn Hoàng Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Tín dụng cá nhân 14 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 16 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng cá nhân 13 1.2 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 14 1.2.1 Dịch vụ 14 1.2.2 Marketing dịch vụ 16 1.2.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 17 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 21 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 21 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 28 1.3.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 32 1.3.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 44 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Đắk Lắk 46 2.1.3 Cơ cấu lao động Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Đắk Lắk 49 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Đắk Lắk 50 2.2 MÔI TRƢỜNG CẠNH TRANH 52 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SHB CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 54 2.3.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân SHB Chi nhánh Đắk Lắk 54 2.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu SHB Chi nhánh Đắk Lắk 54 2.3.3 Các sách marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân SHB Chi nhánh Đắk Lắk 55 2.3.4 Kiểm tra hoạt động Marketing 66 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SHB CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 66 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 73 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 73 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Đắk Lắk 73 3.1.2 Mục tiêu marketing Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Đắk Lắk 74 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 76 3.2.1 Đánh giá hoạt động marketing 76 3.1.2 Giải pháp phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 78 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Hoạt động huy động vốn 50 2.2 Dƣ nợ tín dụng 51 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 52 2.4 Bảng tổng hợp dƣ nợ tín dụng địa bàn tỉnh Đắk Lắk 53 2.5 2.6 2.7 2.8 3.1 Bảng tổng hợp lãi suất cho vay số TCTD địa bàn tỉnh Đắk Lắk Bảng tổng hợp loại phí sử dụng thẻ tín dụng số TCTD địa bàn tỉnh Đắk Lắk Bảng tổng hợp số loại phí sử dụng sản phẩm tín dụng số TCTD địa bàn tỉnh Đắk Lắk Bảng tổng hợp khách hàng cá nhân vay vốn SHB chi nhánh Đắk Lắk theo địa bàn năm 2017 Ma trận SWOT SHB Chi nhánh Đắk Lắk 57 58 58 59 77 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên bảng sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức SHB Chi nhánh Đắk Lắk Trang 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm gần dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem xu hƣớng chung nhiều ngân hàng khu vực nhƣ giới Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thƣơng hiệu, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế Việt Nam ạt đổ vào mảng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, thay nhóm khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng bán lẻ tiết kiệm, toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… Cùng với đó, sản phẩm tài liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm, chứng khoán, vàng) đƣợc triển khai ngày nhiều.Nói nhƣ để thấy, ngân hàng bán lẻ có đủ tiền đề để bùng nổ cạnh tranh khốc liệt mảng dịch vụ điều khơng tránh khỏi Thêm vào bối cảnh doanh nghiệp ln gặp khó khăn kinh tế tăng trƣởng chậm, chất lƣợng tín dụng suy giảm, nợ xấu gia tăng, khả vốn cao nên việc đầu tƣ phát triển mảng tín dụng KHCN có thị trƣờng rộng lớn với 90 triệu dân tiềm mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) khơng nằm ngồi xu hƣớng SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại, đa hàng đầu Việt Nam tầm nhìn đến năm 2020 trở thành tập đồn tài mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ đại, nhân chuyên nghiệp, mạng lƣới rộng toàn quốc quốc tế nhằm mang đến cho đối tác khách hàng sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lƣợng dịch vụ cao Sau nhiều năm chuyển phấn đấu SHB đạt đƣợc thành tựu đáng đƣợc ghi nhận SHB khai trƣơng chi nhánh Đắk Lắk vào tháng 08 năm 2017 nắm bắt đƣợc tình hình kinh tế địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói riêng khu vực Tây Nguyên nói chung chủ yếu tập trung vào phát triển loại công nghiệp nhƣ cà phê, hồ tiêu, cao su… Tính đến tháng 12/2017 tổng dƣ nợ kinh tế đạt 79.400 tỷ đồng dƣ nợ cho vay KHDN ƣớc tính đạt 19.000 tỷ đồng chiếm 23.93% tổng dƣ nợ, dƣ nợ KHCN ƣớc tính đạt 60.400 tỷ đồng chiếm 76.07% Điều cho thấy hoạt động tín dụng KHCN mảng mang lại lợi ích to lớn cho Ngân hang thƣơng mại có SHB Tuy nhiên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có đến gần 40 tổ chức tín dụng cạnh tranh cao cộng thêm việc thành lập đƣợc 06 tháng khiến lực cạnh tranh thƣơng hiệu chƣa phát huy đƣợc khả kỳ vọng Nhận thức đƣợc trên, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tiếp cận đƣa hình ảnh, thƣơng hiệu SHB đến khách hàng đòi hỏi SHB Chi nhánh Đắk Lắk phải có chiến lƣợc kinh doanh thích hợp để giữ nguồn khách hàng có phát triển khách hàng Trong đó, Marketing yếu tố góp phần tạo nên phát triển, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nên chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing, khái niệm đặc điểm của dịch vụ tín dụng cá nhân - Đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk, từ tìm ngun nhân ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh, kết từ chƣơng trình, sách Marketing triển khai để từ có nhìn nhận khái quát định hƣớng phát triển tín dụng cá nhân Chi nhánh 83 gốc: hàng tháng, hàng quý, tháng cuối kỳ - Vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp Vay đầu tƣ tài sản cố định: Trả lãi hàng tháng; Trả gốc: hàng tháng, hàng quý, tháng Nguồn trả nợ - Vay bổ sung vốn lƣu động ngắn hạn lần: Nguồn trả nợ từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận từ kinh doanh phải đủ trả lãi hàng tháng khoản vay - Vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp vay đầu tƣ tài sản cố định: Nguồn trả nợ từ hoạt động kinh doanh tất nguồn thu nhập hợp pháp Khách hàng bên liên đới 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân a Chính sách sản phẩm Chi nhánh phải xác định lấy sản phẩm đặc thù đầu tƣ sản xuất nông nghiệp làm tảng sở quan trọng phát triển chi nhánh Với mục tiêu mang lại tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, SHB Chi nhánh Đắk Lắk không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng khoa học công nghệ đại có tốc độ nhanh, chất lƣợng cao với nhiều tiện ích Chính ƣu việt thu hút lựa chọn đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ mình: biện pháp hiệu để khách hàng đánh giá cao so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín, phát triển thƣơng hiệu chi nhánh Dƣới góc nhìn khách hàng, thƣơng hiệu lại ngân hàng tâm trí họ sau họ sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Hiện theo đánh giá chun gia doanh nhân thành cơng, thƣơng hiệu điều tạo nên 84 khác biệt cho doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh Trong bối cảnh cạnh tranh diễn gay gắt nhƣ SHB Chi nhánh Đắk Lắk cần phải xây dựng cố thƣơng hiệu cho Tạo dựng hình ảnh tốt SHB Chi nhánh Đắk Lắk gắn liền với thƣơng hiệu mạnh, uy tín hàng đầu, nơi đáng tin cậy để thực giao dịch tài so với ngân hàng khác Mọi ngân hàng hoạt động môi trƣờng cạnh tranh với khuôn khổ bảo đảm pháp luật Tuy nhiên, số ngân hàng s đạt đƣợc lợi nhờ số yếu tố riêng có ngân hàng nhƣ văn hóa doanh nghiệp Nếu ngân hàng đƣợc biết đến nhƣ tổ chức biết quan tâm, đầu tƣ đến ngƣời đạt giải thƣởng chất lƣợng điều s làm tăng lòng tin khách hàng ngân hàng Ngân hàng phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng, hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh biết lắng nghe biết mỉm cƣời s nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tƣởng cần thiết giao dịch mà điều đƣợc khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng Với phát triển mạnh m hệ thống ngân hàng khác biệt chất lƣợng sản phẩm tính ƣu việt dịch vụ tiện ích khơng lớn, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt SHB Chi nhánh Đắk Lắk cần xây dựng phong cách giao dịch văn minh phải thƣờng xuyên mở lớp huấn luyện kỹ giao tiếp lịch văn 85 minh, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp với thái độ vui vẻ, hòa nhã, tận tình, chu đáo Văn hóa SHB Chi nhánh Đắk Lắk s ảnh hƣởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng cán ngân hàng Cũng văn hóa SHB Chi nhánh Đắk Lắk s tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên hình ảnh riêng biệt SHB Chi nhánh Đắk Lắk với ngƣời dân b Chính sách giá Chi nhánh nên nên áp dụng sách giá phân biệt theo đối tƣợng khách hàng Ngồi ra, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội áp dụng sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành Phƣơng thức tốn trả nợ cần có linh hoạt Chi nhánh nên đƣa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả Việc thu hút khách hàng không thông qua chất lƣợng đa dạng SPDV, mà cón định giá SPDV Giá SPDV có tính cạnh tranh cao s có sức thu hút khách hàng mạnh m Phí lãi suất yếu tố nhạy cảm ảnh hƣởng lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay khơng Chính vậy, chi nhánh ln ln cập nhật xây dựng biểu phí dựa mức thu phí chung thị trƣờng nhằm tăng tính cạnh tranh Biểu phí lãi suất phải thƣờng xuyên đƣợc điều chỉnh theo biến động thị trƣờng, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi không kịp so với thay đổi thị trƣờng làm giảm tính cạnh tranh SPDV ngân hàng Chi nhánh ln có sách lãi suất tiền gửi, tiền vay biểu phí dịch vụ linh hoạt, nâng cao khả cạnh tranh cho đối tƣợng, thời kỳ kèm theo nhiều chƣơng trình khuyến đặc biệt hấp dẫn: tặng tiền, tặng quà, dự 86 thƣởng trúng vàng… Chi nhánh cần tăng cƣờng đại hố cơng nghệ thơng tin, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng giảm đƣợc chi phí cho khách hàng c Chính sách phân phối Mạng lƣới kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng phát triển mạng lƣới hoạt động Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực thực Để phát triển mạng lƣới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, với địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi Dựa mạnh mạng lƣới công nghệ, SHB Chi nhánh Đắk Lắk cần phát triển mạng lƣới hoạt động không trung tâm, thành phố lớn mà phải mở rộng nơi mà dân cƣ có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣng chƣa có ngân hàng đáp ứng đƣợc để khai thác tiềm thị trƣờng Cần trang bị sở vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch Phát triển mạnh rộng khắp mơ hình điểm giao dịch chi nhánh với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM, phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS 87 Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đƣa loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ dịch vụ khác Đồng thời, nên trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm d Chính sách xúc tiến truyền thơng Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chƣa đƣợc thực thƣờng xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo chƣa thu hút đƣợc khách hàng Cho nên, chi nhánh cần chủ động có chƣơng trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rơn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phƣơng, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu hội sở, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lƣu niệm…và thực nhiều hình thức quảng cáo khác để tìm kiếm khách hàng nhƣ giữ khách hàng Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo SPDV trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc phƣơng thức quảng cáo hiệu nhƣng tốn chi phí Chi nhánh cần lƣu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò trung gian chuyển thông điệp đƣợc điều chỉnh để thỏa mãn nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tƣợng khách hàng khác Nhƣ vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao 88 so với quảng cáo ngƣợc lại, nhân viên s nhận đƣợc thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt phƣơng thức s có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo Nếu cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng s kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp Ngồi ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh cần đƣợc thực nhƣ: tổ chức thi, giải thƣởng cho cán công nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phƣơng, trƣờng học trao học bổng cho em có hồn cảnh khó khăn nhƣng biết vƣơn lên học tập, gây quỹ ủng hộ ngƣời nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua hoạt động quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu SHB tới khách hàng cách hiệu e Chính sách người Nhân lực tốt làm chủ mạng lƣới, công nghệ mà nhân tố định việc cải tiến mạng lƣới, cơng nghệ, quy trình… Máy móc, cơng nghệ, thiết bị làm thay ngƣời lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố ngƣời lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lƣợng Marketing quan trọng nhất, cần nắm r đối tƣợng khách hàng, truyền đạt, tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến ngƣời sử dụng Mỗi cán ngƣời giữ đƣợc khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hiện nay, điểm yếu lớn phận Marketing thiếu nhân nhân chƣa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực vực Marketing ngân 89 hàng Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chun môn điểm mạnh chi nhánh nhƣng kinh nghiệm q ít, lung túng xử lý cơng việc Vì vậy, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: Tăng cƣờng đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đƣợc đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chun mơn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhƣ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh ngƣời có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hƣớng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chun mơn nhƣ chuẩn hóa quy trình làm việc… Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đƣa sản phẩm đến với khách hàng Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng Ngân hàng phải đầu tƣ ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ dƣới hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dƣơng, khen thƣởng, khích lệ tinh thần ngƣời học tập đạt kết cao Việc tuyển dụng nhân viên/chuyên viên tín dụng phải theo tiêu chuẩn 90 chặt ch Đồng thời cần tổ chức lớp đào tạo cho đội ngũ lao động tuyển nhằm nâng cao trình độ chun mơn nhƣ phong cách phục vụ Cần quan tâm đến nhu cầu đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm, nhằm có biện pháp đáp ứng để kích thích họ làm việc cách nhiệt tình SHB Chi nhánh Đắk Lắk cần xây dựng tiêu chí, thang đo đánh giá kết thực công việc cách đắn, phù hợp Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thƣởng hợp lý, cơng Đối với cán có thành tích xuất sắc nên đƣợc biểu dƣơng khen thƣởng tƣơng xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lƣơng trƣớc thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngƣợc lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nòng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lôi kéo khách hàng truyền thống Do đó, SHB Chi nhánh Đắk Lắk cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài Bộ phận tổ chức cần nắm vững đƣợc điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí ngƣời việc để phát huy đƣợc tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Cải thiện môi trƣờng làm việc, cung cấp cách đầy đủ cơng cụ làm việc, sách bồi dƣỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho ngƣời lao động 91 Thực sách tuyển dụng cơng khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phƣơng tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển ngƣời có tiêu chuẩn đáp ứng đƣợc yêu cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hƣớng chất lƣợng cao f Chính sách quy trình Chất lƣợng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng nhƣ là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tƣ vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, nhƣ giấy tờ thủ tục hành rƣờm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định r trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn đƣợc xây dựng Tăng cƣờng hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hƣớng tới mục tiêu chung chất lƣợng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận g Chính sách chứng vật chất Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hƣớng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tƣ cho khách Việc thay 92 đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tƣởng chừng nhƣ không quan trọng nhƣng việc bày trí khơng gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn nhƣ phòng chờ khách hàng có bàn nƣớc với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm đƣợc Ngồi chi nhánh khơng nên sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm vách ngăn quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Ngày nay, ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh với phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mà chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ ngân hàng Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng khơng tiên tiến, đại chất lƣợng dịch vụ khơng thể nâng cao đƣợc Do đó, xu tất yếu ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Thơng tin đóng vai trò quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hƣởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Hệ thống thông tin nội SHB Chi nhánh Đắk Lắk đóng vai trò quan trọng góp phần làm nên thành cơng SHB Chi nhánh Đắk Lắk Nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phƣơng tiện lƣu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lƣu trữ không đƣợc lâu, đồng thời giúp cho nhân viên 93 cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt ch Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Để thực giải pháp SHB Chi nhánh Đắk Lắk cần phải xác định loại thông tin s đƣợc đƣa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất liệu chi nhánh, phòng giao dịch, cán cơng nhân viên 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trƣớc xu toàn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp sở phát triển thƣơng mại điện tử, đƣa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động Marketing phải đƣợc đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặt khách hàng trung tâm chiến lƣợc phát triển để tạo đƣợc niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh 95 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động Marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tƣ nhân lực tiền vào hoạt động Marketing tăng dần ngân hàng Công tác hoạch định, nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng đòi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, không nắm vững công cụ phân tích định lƣợng tài đại mà có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức-công nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Nhìn chung SHB Chi nhánh Đắk Lắk có nhận thức r ràng việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh nói chung chiến lƣợc Marketing nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lƣợc, biện pháp marketing cụ thể nhiều hạn chế Ngun nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn đứng vững thị trƣờng, thời gian tới SHB Chi nhánh Đắk Lắk phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Không ngừng nỗ lực tìm cho giải pháp để thúc đẩy hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” [4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Võ Quang Trí – Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [6] Trần Thị Thập (2015), Truyền thơng Marketing tích hợp, Nhà xuất Thông tin truyền thông [7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Kinh tế Đà Nẵng [8] Nguyễn Văn Hùng (2014) Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại [10] Võ Văn Quang (2017), 22 Nguyên tắc Marketing thương hiệu, Nhà xuất Thế Giới [11] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [12] Michel E.Porter (1999) “ Chiến Lược Cạnh Tranh”, HBS, Trƣờng đào tạo kinh doanh PACE biên dịch [13] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [14] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [15] Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính [16] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [17] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” [18] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ... tiêu marketing Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Đắk Lắk 74 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ... MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 73 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG... VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 73 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi Nhánh Đắk Lắk