MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế phát triển của tồn cầu, Việt Nam từng bước hợi nhập với các nước phát triển thế giới ở nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt đời sống của người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày một phong phú phức tạp Trong đó, nhu cầu du lịch lựa chọn đầu tiên để giải tỏa những muộn phiền, những căng thẳng cuộc sống đầy áp lực của xã hội đương đại Và ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu cuộc sống của mỗi người Họ du lịch, thưởng thức các sản phẩm du lịch tận hưởng những giá trị của du lịch đem lại Đến với thành phố Đà nẵng, thành phớ của du lịch bên cạnh việc tham quan du lịch, ngắm cảnh khách du lịch có nhu cầu mua sắm Với hệ thống các siêu thị, cửa hàng đặc sản, trung tâm mua sắm lớnđã đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, hệ thống các chợ Trong đó, Chợ Hàn nơi thu hút động đảo khách du lịch Tuy nhiên, thực tế chợ Hàn tồn tại nhiều yếu kém sở vật chất yếu kém, chưa đáp ứng yêu cầu vệ sinh, an toàn thực phẩm, văn minh thương mại, cơng tác quản lý chợ nhiều hạn chế, Xuất phát từ những lí trên, chúng lựa chọn đề tài: “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của nhóm Mục đích nghiên cứu - Phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở Đà Nẵng thông qua đánh giá của du khách - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở Đà Nẵng, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu chợ Đà Nẵng, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: Ngày 27-28/05/2018 phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng sử dụng các phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp điểu tra bảng hỏi: phỏng vấn viết, thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Người hỏi trả lời ý kiến của bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước - Phương pháp thu thập, tổng hợp phân tích tài liệu liên quan đến đề tài, từ đó khái quát hóa, mơ hình hóa các tư liệu có để trình bày các vấn đề mợt cách thút phục tốt - Phương pháp thống kê : Việc sưu tầm các số liệu, tư liệu từ nhiều nguồn khác một thời gian định để thống kê quan trọng Phương pháp giúp chúng thấy thực trạng chất lượng dịch vụ các khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng thời gian vừa qua Đóng góp đề tài - Đề xuất những định hướng giải pháp cho việc phát triển chất lượng dịch vụ tại chợ Hàn địa bàn thành phố Đà Nẵng - Kết quả nghiên cứu sở để lãnh đạo các cấp chức năng, bộ phận quản lý liên quan có định hướng, có chính sách phát triển đúng đắn điều chỉnh kịp thời những bất cập tồn tại để chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, nâng cao mức đợ hài lòng của khách du lịch sử dụng các dịch vụ tại chợ Hàn Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, đề tài cấu trúc thành chương: Chương 1:Cơ sở lý luận chung tổng quan chợ Hàn ở Đà Nẵng Chương 2: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chợ Hàn ở thành phố Đà Nẵng NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ TỔNG QUAN VỀ CHỢ HÀN 1.1 Cơ sở lý luận chung 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ chính mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du lịch, thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu của chứ khơng phải với mọi thị trường 1.1.1.2 Đặc điểm Chất lượng địch vụ lưu trú bao hàm đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch nói chung, đó là: - Tính vượt trội: Đối với khách du lịch, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể hiện tính vượt trội “ưu việt” của so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ - Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tổng thể những mặt cốt lõi tinh túy mà nhà cung cấp đem lại cho khách du lịch Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng mà khách du lịch có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách du lịch Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng của dịch vụ quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn tớt hay xấu - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch lấy yêu cầu của khách du lịch nhằm cải thiện chất luợng dịch vụ của khách sạn Nếu khách du lịch cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Xét phương diện phục vụ khách du lịch, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng Nếu tính cung ứng mang yếu tớ nợi tại tính thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch bị chia phối bởi các yếu tố tác đợng từ bên ngồi nhiều - Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo nhằm phục vụ khách du lịch Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể các giá trị đem lại cho khách du lịch phụ thuộc vào đánh giá của khách du lịch chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ 1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Berry Parasuraman, có tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần sau: - Sự tin cậy: Phản ảnh khả cung cấp dịch vụ đã hứa một cách chính xác, đảm bảo dịch vụ tin cậy một những trông đợi bản của khách hàng - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, có khả khôi phục nhanh chóng trường hợp dịch vụ bị sai hỏng - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm giữ bí mật cho khách hàng - Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhận khách hàng, bao gồm cả khả tiếp cận nỡ lực tìm hiểu khách hàng - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin 1.1.1.4 Ý nghĩa, vai trò chất lượng dịch vụ kinh doanh * Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho người bán hàng Chất lượng dịch vụ cao giữ chân khách hàng, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm đó họ thường dựa vào thang cứ có độ tin cậy thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác khách chung thủy Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt khách hàng truyền tin nhau, từ đó có thêm khách hàng mới * Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trường Ngày nay, chất lượng một tiêu chí quan trọng việc lựa chọn sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Khách hàng muốn cung cấp một dịch vụ tốt Chất lượng tiêu chí để khách hàng lựa chọn giữa những quầy hàng có cùng mặt hàng Cửa hàng có dịch vụ tốt thu hút nhiều khách hàng Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng tại chợ để có thể thoải mái tận hưởng trọn vẹn chuyến du lịch Do đó, các cửa hàng chợ có thể nâng giá của cao đới thủ nếu sản phẩm của họ đảm bảo chất lượng, mà khách hàng sẵn sàng mua Mặt khác, giá cao một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dịch vụ nhận Tuy vậy, giá cao phải ở một mức độ định, phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà của hàng tại chợ cung cấp phù hợp với khả chi trả của khách nếu không kinh doanh thất bại 1.1.2 Chợ 1.1.2.1 Khái niệm Chợ loại hình kinh doanh thương mại hình thành phát triển mang tính trùn thớng, tổ chức tại một điểm công cộng, tập trung đông người mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ mua bán với nhau, hình thành yêu cầu của sản xuất, lưu thông đời sống tiêu dùng xã hội hoạt động theo các chu kỳ thời gian định 1.1.2.2 Đặc trưng Chợ có những đặc trưng sau: - Chợ một nơi công cộng để mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ của dân cư, ở đó bất cứ có nhu cầu đều có thể đến mua, bán trao đổi hàng hóa dịch vụ với - Chợ hình thành nhu cầu khách quan của sản xuất trao đổi hàng hóa, dịch vụ của dân cư, chợ có thể hình thành mợt cách tự phát, quá trình tự nhận thức tự giác của người Vì vậy thực tế có nhiều chợ đã hình thành từ việc quy hoạch, xây dựng, tổ chức, quản lý chặt chẽ của các cấp chính quyền các ngành quản lý kinh tế kỹ thuật Nhưng cũng có nhiều chợ hình thành mợt cách tự phát nhu cầu sản xuất nhu cầu trao đổi hàng hóa của dân cư, chưa quy hoạch, xây dựng, quản lý chặt chẽ - Các hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ tại chợ thường diễn theo một quy luật chu kỳ thời gian (ngày, giờ, phiên) định Chu kỳ họp chợ hình thành nhu cầu trao đởi hàng hóa, dịch vụ tập quán của từng vùng, từng địa phương quy định 1.1.2.3 Phân loại Hiện ở nước ta có nhiều loại chợ khác nhau, dựa theo những tiêu thức khác ta có những cách phân loại sau: * Theo địa giới hành chính: có loại chợ - Chợ đô thị - Chợ nông thôn * Theo tính chất mua bán - Chợ bán bn - Chợ bán lẻ *Theo đặc điểm mặt hàng kinh doanh - Chợ tổng hợp - Chợ chuyên doanh * Theo số lượng hộ kinh doanh, vị trí mặt chợ Dựa theo cách phân loại Điều Nghị định số 02/2003/NĐ-CP của chính phủ về phát triển quản lý chợ chia thành loại: - Chợ loại - Chợ loại - Chợ loại 1.2 Tổng quan chợ Hàn thành phố Đà Nẵng Chợ Hàn một chợ mua sắm lớn ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, gần cầu quay sông Hàn, bốn mặt tiếp giáp với bốn đường: Hùng Vương, Trần Phú, Trần Hưng Đạo đường Bạch Đằng Khách đến du lịch Đà Nẵng, hầu cũng ghé chợ Hàn để mua sắm Chợ Hàn đời vào những năm 1940 của thế kỷ 20 từ một khu giao thương buôn bán tự phát của một nhóm người Đến năm 1990, nhân kỷ niệm sinh nhật Bác Hồ ngày 19/05 chợ đã khởi công xây dựng mới hoàn toàn gồm hai tầng khang trang với diện tích 28.000m2 Chợ Hàn khánh thành đưa vào hoạt động nhân kỷ niệm ngày giải phóng Đà Nẵng vào ngày 29/03/1991 Kiến trúc chợ Hàn đẹp thoáng, với quy mô 576 gian hàng 36 kios xung quanh chợ Hàn cùng với 30 nhóm ngành hàng khác bày trí gọn gàng, ngăn nắp giúp cho những người mua sắm ở Đà Nẵng không có cảm giác mệt mỏi Chợ Hàn bày bán khá đa dạng phong phú với các chủng loại hàng hóa, từ giày dép, quần áo, vải vóc, túi xách đến các đồ lưu niệm, quà tặng… đặc biệt chợ Hàn nổi tiếng với các thực phẩm hải sản tươi sống, trái tươi các đặc sản của Đà Nẵng những gian hàng mắm, hàng khô du khách thường thích mua về làm quà, những đặc sản đặc trưng gần gũi của người dân Đà Nẵng Ở các nước phát triển Anh, Pháp, Đức, Mỹ… chợ đối với họ một quá khứ, lịch sử mà thay vào đó những siêu thị với những cơng trình thật khang trang, đồ sợ khơng chứa đựng những nét đặc trưng của Văn hóa phương Tây Bởi vậy các du khách đến từ các nước đến Đà Nẵng họ háo hức đến thăm chợ Hàn với mục đích ḿn tìm lại cảm giác chợ truyền thống mua, trả giá, tham quan, tạo cho họ cảm giác thích thú, mới lạ cũng điểm đặc trưng của Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung Chính lẽ đó chợ Hàn thu hút nhiều khách du lịch đến từ các nước khác thế giới, bên cạnh đó chợ Hàn có mặt các tour tham quan phục vụ cho du khách đến Đà Nẵng bằng đường tàu biển Văn minh thương mại ở khá tốt, không có người chèo kéo, mồi chài, không cân thiếu, không gian lận… Nhờ có vị trí đẹp mang phong cách người dân Đà Nẵng, chợ Hàn đã phát huy khả thế mạnh của mình, khơng mợt ngơi chợ với các hoạt đợng mua bán mà điểm thu hút khách du lịch tham quan đến thành phố Đà Nẵng CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHỢ HÀN Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 Đối tượng khách Với sự phát triển vượt bậc của xã hội hiện cùng với xu thế phát triển của toàn cầu, Việt Nam từng bước hội nhập với các nước phát triển thế giới ở nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội Nhất vào năm 2017 vừa qua, Hội nghị APEC diễn tại đất nước chúng ta nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch nước đến với nơi nhiều Chính vậy mà lượng khách du lịch đến tham quan mua sắm tại chợ Hàn ngày tăng cao Khách du lịch đến với chợ Hàn có cả khách du lịch nợi địa khách du lịch nước ngồi Trong đó, khách du lịch nước đến từ nhiều nơi thế giới Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Đức, Pháp, chủ yếu khách du lịch Hàn Quốc khách đến từ Mỹ 2.2 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ chợ Hàn thành phố Đà Nẵng 2.2.1 Cơ sở hạ tầng Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của người cũng ngày đa dạng phong phú Khi du lịch khách du lịch thường đòi hỏi, lựa chọn những nơi cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa tốt để có thể đáp ứng cũng thỏa mãn nhu cầu của họ Ngoài việc cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ trang thiết bị, sở vật chất - hạ tầng cũng yếu tố mà khách du lịch quan tâm Và hoạt động mua sắm của khách du lịch tại chợ Hàn cũng vậy, ngồi việc họ tìm kiếm, lựa chọn những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của sở vật chất, hạ tầng chợ cũng yếu tố họ quan tâm những ́u tớ qút định đến sự hài lòng, khả quay trở lại cũng giới thiệu, quảng bá hình ảnh chợ Hàn của khách du lịch Để biết mức đợ hài lòng của khách du lịch đến tham quan, mua sắm tại chợ Hàn Nhóm chúng đã lập 300 phiếu bảng hỏi về các tiêu chuẩn, đó có sở hạ tầng Sau khảo sát, nhóm đã thu 269 phiếu thực với kết quả thể hiện qua bảng 2.1 dưới Bảng 2.1 Thống kê số lượng khách du lịch đánh giá về chất lượng sở hạ tầng chợ Hàn Đà Nẵng Ý kiến Tiêu chí Hài lòng cách bố trí các gian hàng Khu nhà vệ sinh đầy đủ Đường đến chợ tḥn tiện Hài lòng bãi đở xe ở chợ Tổng 174 19 250 145 180 344 124 32% 35% 95 89 174 184 1076 16% 17% [Nguồn: Thống kê nhóm khảo sát] Tỉ lệ % 374 Chú thích: Hoàn tồn phản đới2 Phản đới Trung hòa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Từ bảng thớng kê, ta có: 1076 số lượng đánh giá, đó có 174 số lượng đánh giá phản đối, 184 số lượng đánh giá trung hòa, 244 sớ lượng đánh giá đồng ý 274 hoàn toàn đồng ý, cho thấy sớ lượng đánh giá hồn tồn đồng ý về chất lượng sở hạ tầng nhiều số lượng đánh giá đồng ý, trung hòa phản đới chiếm 35% Điều cho thấy, khách du lịch hài lòng về sở hạ tầng tại chợ Hàn về cách bố trí các gian hàng hợp lý, khu nhà vệ sinh đầy đủ sạch sẽ, đường đến với chợ Hàn thuận tiện giúp khách dễ dàng tiềm kiếm mới đến Đà Nẵng bãi đổ xe ở chợ thuận tiện, giúp khách dễ dàng tìm kiếm xe của du lịch Tuy nhiên, bên cạnh những ý kiến đánh giá của khách du lịch đồng ý hoàn toàn đồng ý về chất lượng sở hạ tầng có những ý kiến phản đối của khách du lịch về chất lượng sở hạ tầng tại chợ Hàn chiếm 16% Những ý kiến đánh giá khơng hài lòng chủ ́u về khu nhà vệ sinh Khách du lịch khơng hài lòng về tiện nghi khu nhà vệ sinh tại chợ Hàn bởi mợt sớ ngun nhân tròng nhà vệ sinh khơng có giấy, vòi nước bị hư, cửa nhà vệ sinh bị hư đặc biệt cửa chính nhà vệ sinh nam nữ lại không có gây bất tiện khó chịu cho khách du lịch hay nhà vệ sinh không có chỗ để gửi đồ hay vật dụng vệ sinh Những phàn nàn của thể hiện qua phần ý kiến đóng góp của số khách du lịch phiếu khảo sát, cụ thể là: + Theo đóng góp của bà Lê Thị Vân đến từ Hà Nội: “ Nhà vệ sinh không có giấy, cần cung cấp giấy vệ sinh” + Hay ý kiến của bà Tô thị Quỳnh Hương cũng đến từ Hà Nội: “Tôi không hài lòng với nhà vệ sinh ở đây, cửa hư, gây bất tiện” + Cũng nhà vệ sinh bà Lina đến từ Mỹ đã phán ánh: “vòi nước nhà vệ sinh bị hư, cần thay mới” Có thể nói dù chiếm phần nhỏ số đánh giá không hài lòng của khách du lịch việc đánh giá khơng khơng hài lòng của khách du lịch cũng mợt phần phản ánh mặt trái sở vật chất hạ tầng tại chợ Hàn Thông qua những đánh giá của khách du lịch, chúng thấy được, sở vật chất hạ tầng tại chợ Hàn có những mặt về bố trí gian hàng, bãi đậu xe những cũng có mợt sớ mặt chưa tồn tại, khiến khách du lịch khơng hài lòng đến tham quan, mua sắm 2.2.2 Chất lượng hàng hóa Hương 2.2.3 Chất lượng phục vụ Thông 2.2.4 Giá Điệp Anh 2.2.5 Dịch vụ hổ trợ Nhung Anh Bảng 2.1 Thống kê số lượng khách du lịch đánh giá về dịch vụ hỗ trợ chợ Hàn Đà Nẵng Ý kiến Tiêu chí Khi khách gặp khó khăn khách có hỗ trợ không? Các dịch vụ hỗ trợ bổ sung ( vệ sinh , bảo vệ , quản lý ) có làm bạn hài lòng khơng? Tổng 26 217 24 26 191 40 52 191 524 257 24 Tỉ lệ % 14% 28% [Nguồn: Thống kê nhóm khảo sát] Chú thích: Hồn tồn phản đới Đồng ý 52% 6% Phản đới Trung hòa Hồn tồn đồng ý Từ bảng thống kê, ta có: 524 số lượng đánh giá, đó có 52 số lượng đánh giá phản đới, 191 sớ lượng đánh giá trung hòa, 257 sớ lượng đánh giá đồng ý 24 hồn tồn đồng ý, cho thấy sớ lương khách đánh giá đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm 58% vậy cho thấy khách hàng cũng khá hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ của chợ cũng về vấn đề vệ sinh an tồn thực phầm thá đợ phục vụ của nhân viên bảo vệ chợ Bên cạnh đó sớ lượng khách phản đới trung hòa chiếm 42% vậy nhìn chung khách khá hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ ở nhiên mức đợ đánh giá hài lòng chưa cao chênh lệch ít vậy cần có những thay đởi quản lý chặt chẽ về vấn đề giữu gìn vệ sinh chung bên cũng bên khu chợ , cần có sự giám sát thường xuyên của ban quản lý chợ ũng bộ phận bảo vệ để kịp thời hỗ trợ cho khách hàng có đề xảy  Những phàn nàn của thể hiện qua phần ý kiến đóng góp của số khách du lịch phiếu khảo sát, cụ thể là: - Theo ý kiến đóng góp của bác Tú đến từ Sài Gòn : bác nói “ bác hài lòng với thái đợ phục vụ bán hàng của nhân viên tư vấn nhiệt tình chu đáo.” - Theo ý kiến đóng góp của chị Minh Thư đến từ Thái Bình : “ nhìn chung khu chợ sạch nhiên sớ khu vực có rác bừa bãi mùi hôi - khó chịu.” Theo ý kiến đóng góp của Mr.John đến từ Anh :” chợ ông ta vị lạc người thân không tìm thấy cần sự giúp đỡ của ban quản lý chợ để giúp thơng báo tìm người lại khơng gặp ban quản lý” => Qua những ý kiến đóng góp của khách hàng chúng ta thấy rằng có những sự hài lòng khơng hài lòng của khách cần phải chấn chỉnh lại những vấn đề bất cập khiến khách hàng thường xun khơng hài lòng điều chỉnh lại sự quản lý phân bố đều lực lượng bảo vệ quản lý quanh khu chợ để sẵn sàng hỗ trợ cũng giải quyết các vấn đề hi hữu mà khách hàng gặp phải để tăng mức độ hài lòng của khách du lịch đến với chợ 2.2.6 An ninh – trật tự Ý kiến Tiêu chí Khơng có tình trạng chèo kéo, thách giá 107 103 59 226 43 16 345 807 43% 22 124 231 231 15% 29% Khơng có tình trạng ăn xin Khơng có tình trạng trợm cắp Tổng Tỉ lệ % 107 13% [Nguồn: Thống kê nhóm khảo sát] Chú thích: Hồn tồn phản đới Đồng ý Phản đới Trung hòa Hồn tồn đồng ý Từ bảng thớng kê, ta có: 807 số lượng đánh giá, đó có 107 số lượng đánh giá phản đối, 345 số lượng đánh giá trung hòa, 124 sớ lượng đánh giá đồng ý 231 hồn tồn đồng ý, cho thấy sớ lương khách đánh giá đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm 44% vậy cho thấy khách hàng cũng khá hài lòng về vấn đề an ninh trật tự của chợ Hàn Bên cạnh đó số lượng trung hoa phản đối chiếm 56% qua đó cũng thấy rằng mức đợ hài lòng của du khách chưa cao, vấn đề trật tự của khu chợ đạt mức chấp nhận chưa sự mong đợi của khách Vì vậy cần phải có những thay đởi để cải thiện vấn đề trật tự an ninh khu chợ cho du khách, tạo sự thoải mái hài lòng cho tất cả du khách đến  Những phàn nàn của thể hiện qua phần ý kiến đóng góp của số khách du lịch phiếu khảo sát, cụ thể là: - Theo ý kiến đóng góp của Anh Hải, khách du lịch đến từ Hà Nội : “ Tôi hài lòng mua hàng ở đây, mua nhiều các bán hàng giảm cho chút - tiền nữa” Theo một ý kiến đóng góp của Chị Mai : “ Gía của mỗi gia hàng không niêm yết, thấy mỗi gian hàng có chênh 10.000 đến 20.000” - Theo một ý kiến đóng góp của chị Lan : “ Tơi thích ở khơng có tình trạng xin ăn, chứ tơi du lịch ở miền Tây, tình trạng trẻ nhỏ đến xin tiền khá nhiều ” Qua những ý kiến của khách hàng chúng ta thấy có những ưu điểm cần phải trì phát huy những điểm mạnh ấy, song những tồn tại khiến cho du khách chưa an tâm mua hàng tại Vì vậy cần đề những giải pháp để nâng cao dịch vụ, thu hút khách đến với thái đợ hài lòng tương lai khơng xa 2.2.7 vệ sinh mơi trường Oanh 2.3 Mức độ hài lòng khách du lịch 2.4 Nhận xét chung CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỢ HÀN Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất - hạ tầng Cơ sở vật chất hạ tầng tại chợ một những tiêu chí quyết định đến sự hài lòng của khách du lịch mua sắm, tham quan Cơ sở vật chất hạ tầng khang trang, đảm bảo tiện nghi tạo ấn tượng tốt cho khách du lịch, điều góp phần tạo hội khách du lịch tin tưởng lựa chọn điểm đến mua sắm cho lần du lịch tiếp theo hay khách giới thiệu quảng bá cho bạn bè, người thân biết đến Do đó, Các cấp lãnh đạo, ban quản lý chợ cần thực hiện các biện pháp nhằm hoàn thiện sở hạ tầng sau: - Thứ công tác sửa chữa: + Kiểm tra hệ thống các cửa nhà vệ sinh, sửa chữa những cửa bị hư cả cửa chính cửa từng phòng vệ sinh + Sửa chữa nâng cấp những vật dụng đã cũ kĩ nhà vệ sinh - Thứ hai công tác bổ sung, thêm mới: + Cần phải thường xuyển kiểm tra bổ sung giấy vệ sinh + Cần phải thêm móc hay kệ để tư trang cho khách phòng vệ sinh 3.2 Nâng cao chất lượng hàng hóa sản phẩm Hương 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ Thông 3.4 Đảm bảo giá theo quy định Điệp Anh 3.5 Đảm bảo dịch vụ hổ trợ cho khách du lịch Nhung Anh Các dịch vụ hỗ trợ bổ sung tác động khá lớn đến thái độ hài lòng của khách mau sắm tham quan tại chợ chính vậy cần có những biện pháp thích hợp để cải thiện các vấn đề bất cập thường xảy ở bộ phận hỗ trợ khách hàng cũng các dịch vụ bổ sung sau: • Thứ chỉnh đốn lại công tác quản lý : - Cần có sự quản lý chặt chẽ về các vấn đề vệ sinh khu chợ , cũng việc chia đều nhân lực bảo vệ quản lý tồn khu chợ để kịp thời nắm bắt tình hình khu chợ cũng xử lý nhanh chóng - Cần nghiêm khắc xử lý các sự vi phạm không tuân thủ về vấn đề giữ vệ sinh chung của khu chợ • Thứ hai cơng tác tun trùn : - Kêu gọi các hộ buôn bán chợ tự giác nâng cao ý thức vấn đề giữu gìn vệ sinh chung tồn khu chợ - Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng thông qua sự nhiệt tình thái đợ phục vụ chu đáo của nhân viên bán hàng 3.6 Đảm bảo an ninh trật tự khu chợ Để cải thiện cũng đảm bào an ninh trật tự khu chợ đề những giải pháp sau : Thứ nhất, thường xuyên có đội ngũ an ninh chợ kiểm tra chất lượng nguồn gốc xuất xứ sản phẩm tại các quầy hàng niêm yết giá cả để tránh tình trạng thách giá đảm bảo rằng các quầy hàng đều có giá niêm yết Cần xử lý nghiêm những trường hợp thách giá đã triển quy định Thứ hai, xây dựng đội ngũ nhân viện an ninh chợ thường xuyên tuần tra để giải quyết nghiệm những tình trạng lang thang xin ăn chợ kịp thời xử lý những trường hợp ăn cắp khu chợ Thứ 3, Kêu gọi những quầy hàng buôn bán khu chợ cùng chung tay xây dựng hình ảnh văn minh kinh doanh : Không chèo kéo, Không thách giá, Nói Không với hàng hóa kém chất lượng để ngày cải thiện dịch vụ tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng thoải mái khu mua sắm tại 3.7 Nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường Oanh KẾT LUẬN ... lượng khách du lịch đến tham quan mua sắm tại chợ Hàn ngày tăng cao Khách du lịch đến với chợ Hàn có cả khách du lịch nợi địa khách du lịch nước ngồi Trong đó, khách du lịch nước... địch vụ lưu trú bao hàm đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch nói chung, đó là: - Tính vượt trội: Đới với khách du lịch, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể hiện tính... nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch lấy yêu cầu của khách du lịch nhằm cải thiện chất luợng