PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT & TT TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN ĐÔNG ĐÔ 1.1 Giới thiệu NH TMCP Bưu Điện Liên Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB) tiền thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) thành lập theo Giấy phép thành lập hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Năm 2011, với việc Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam góp vốn vào LienVietBank giá trị Cơng ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) tiền mặt Ngân hàng Liên Việt Thủ tướng Chính phủ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Cùng với việc đổi tên này, Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam thức trở thành cổ đông lớn LPB Cổ đông sáng lập LPB Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Cơng ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) Cơng ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LPB 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn Việt Nam Các cổ đông đối tác chiến lược LPB tổ chức Tài – Ngân hàng lớn hoạt động Việt Nam nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited… 1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính với Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán bn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” Như vậy, qua khái niệm nêu hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng Trong đó, theo Điều Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vơ tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.3.Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc tính giao dịch hồn tồn thực thơng qua thiết bị điện tử mạng viễn thông, đời dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, khách hàng xã hội Đối với ngân hàng, trước hết đời dịch vụ ngân hàng điện tử mở kênh phát triển cho dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng lúc, nơi mà không bị giới hạn không gian, thời gian Thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, ngân hàng tiến hành hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng thuận tiện Bên cạnh đó, ngân hàng cắt giảm chi phí liên quan chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay chi phí khác giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Đối với khách hàng, thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, hiệu giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử lập trình sẵn, cần khách hàng thực theo bước yêu cầu, giao dịch thực cách xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thơng khách hàng thực giao dịch lúc đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, ngân hàng liên kết với thành liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch liên ngân hàng Đối với xã hội, đời dịch vụ ngân hàng điện tử tạo phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực giới 1.4 Thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử LPB – CN Đơng Đơ : 1.4.1 Tình hình chung a Quy mô hoạt động chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử LPB - CN Đông Đô Các sản phẩm dịch vụ NHĐT LPB - CN Đông Đô bao gồm: + Dịch vụ thẻ - Thẻ ghi nợ nội - Thẻ toán quốc tế + Hệ thống máy rút tiền tự động ATM hệ thống POS Tính đến năm 2014, tồn ngân hàng có 57 máy ATM nước + Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đại - SMS Banking - Internet Banking - Mobile Banking - Bank Plus - Dịch vụ thu hộ tiền điện, thu hộ Viettel - Dịch vụ thương mại điện tử E-com: Mua sắm hàng hóa trực tuyến b So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử LPB – CN Đông Đô với ngân hàng khác - Về tính + Dịch vụ NHĐT LPB – CN Đông Đô cung cấp đầy đủ tính bản, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng giao dịch với Ngân hàng: Chuyển tiền hệ thống, vấn tin, tốn hóa đơn, gửi u cầu… + Với tảng công nghệ đại, dịch vụ NHĐT LPB – CN Đông Đô đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, tự động (so với số ngân hàng áp dụng công nghệ bán tự động, giao dịch tiếp nhận trực tuyến thực qua giao dịch viên), an tồn (với cơng nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP) + Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng khách hàng -Về mức phí hạn mức + Phí giao dịch dịch vụ NHĐT LPB – CN Đơng Đơ mức phí thấp ( so với tất ngân hàng khác) + Hạn mức giao dịch hạn chế đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Kết luận : Các dịch vụ ngân hàng điện tử LPB nói chung LPB – CN Đơng Đơ nói riêng phần lớn đầy đủ tiện ích chưa có khác biệt nhiều so với ngân hàng khác, chưa tạo nét đặc trưng riêng LPB ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Những thành tựu đạt Nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking Mobile Banking LPB họ định thực hầu hết giao dịch qua kênh thay đến quầy đề nghị LPB cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho CN như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, tốn hóa đơn…) Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp CN tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy, pḥòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng quầy, nhờ đó, phận giao dịch khách hàng nâng cao hiệu phục vụ khách hàng tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ Dịch vụ giúp CN gia tăng hiệu số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu khách hàng có 2.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế tồn - Danh mục sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, sản phẩm tiết kiệm - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa măn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, mở sổ TK, chuyển khoản quốc tế, tốn qc tế, tốn thêm loại hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ phải trực tiếp tới giao dịch quầy giao dịch chi nhánh ngân hàng, chưa triển khai dịch vụ Call center để cạnh tranh với ngân hàng khác ACB, Đơng Á - Vì triển khai chậm nên chương trình giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu chế quản lý việc cung cấp sản phẩm điện tử Sự kết hợp hệ thống bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kĩ thuật thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng cc̣òn phàn nàn dịch vụ - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào số loại khách hàng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản LPB - CN Đông Đô, chưa tương xứng với tiềm mà ngân hàng có - Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm bị động chưa có quy trình đồng thống từ việc thiết triển khai dịch vụ Các hoạt động tiếp thị chưa thực gắn liền với trình phát triển dịch vụ - Việc xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ trục trặc hay lỗi hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng nhân viên chưa thể hết trách nhiệm tinh thần xây dựng - Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa chứng từ giao dịch b Nguyên nhân hạn chế - Các sản phẩm NHĐT giai đoạn đầu việc triển khai, nâng cấp , nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng - Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống - Công tác quảng bá sản phẩm sách khách hàng chưa hiệu - Tuy CN đă triển khai hầu hết sản phẩm dịch vụ hiệu chưa cao, thu dịch vụ chủ yếu phụ thuộc dịch vụ truyền thống như: toán, bảo lănh, kinh doanh ngoại tệ…; dịch vụ bán lẻ WU, Vntopup, Bank plus chưa phát triển mạnh mẽ so với tiềm khách hàng chi nhánh - Một số sản phẩm dịch vụ chưa triển khai mạnh mẽ cho khách hàng, chưa tương xứng vị trí Chi nhánh địa bàn nhiều tiềm phát triển dịch vụ: internet banking, mobile banking, Dịch vụ thu hộ tiền điện, thu hộ Viettel, Dịch vụ thương mại điện tử E-com: Mua sắm hàng hóa trực tuyến - Sự phối hợp phòng ban Chi nhánh việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hài hòa, thống - Nền khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hạn chế nên khó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Do thói quen dùng tiền mặt cho giao dịch chưa thể thay đổi - Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố khơng đồng nông thôn thành thị nên dịch vụ ngân hàng điện tử thực phát triển thành phố lớn - Do giới hạn pháp luật để đảm bảo yên tâm cho khách hàng nên trước sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập chứng từ pháp lý, thực cam kết ngân hàng khách hàng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LPB – CN ĐÔNG ĐÔ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA LPB - CN ĐƠNG ĐƠ Tầm nhìn đến 2016: LPB trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI LPB - CN ĐÔNG ĐÔ 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ a Giải pháp mở rộng kênh phân phối - Tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS đặc biệt Trung tâm thương mại, nơi công cộng v.v… - Chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai ATM - POS - Liên kết với trường Đại học, mở thẻ TK kiêm thẻ sinh viên - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, mobile banking, mobile banking, bank plus, nhằm góp phần hồn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường - Tăng cường điểm giao dịch : thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lư mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch…để nhân viên cơng ty nhà nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho LPB - CN ĐÔNG ĐÔ - Xác định tập trung vào khách hàng mục tiêu b Giải pháp phát triển nguồn nhân lực - Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Ứng dụng cơng nghệ đại bắt buộc phải bước nâng cao tŕnh độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính LPB - CN ĐƠNG ĐƠ phải có kế hoạch để nâng cao tŕnh độ nhân viên thông qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cường kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp - Thứ hai, sách đăi ngộ thu hút nhân tài LPB - CN ĐÔNG ĐÔ cần có sách đăi ngộ nhân viên hợp lư với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực tồn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương tŕnh thi đua doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối qúy, cuối năm, thể tính kịp thời sách đăi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan c Giải pháp Marketing + Đẩy mạnh hoạt động bán hàng + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT Hiện nay, hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, LPB - CN ĐÔNG ĐÔ cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ NHĐT ḿnh để dễ vào nhận thức khách hàng nhanh thông qua phương thức sau: - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, cở sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ giá hợp lý - Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân LPB - CN ĐÔNG ĐÔ phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng ḿnh Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Đẩy mạnh marketing trực tuyến: Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ a Hồn thiện sản phẩm có - Đối với nhóm sản phẩm thẻ : hồn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mă thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm đă triển khai chưa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng, áp dụng sách khuyến măi riêng số khách hàng có doanh số tốn lớn: tính tốn miễn giảm khoản phí dịch vụ chuyển tiền, phí đổ lương để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ b Phát triển sản phẩm - Đối với nhóm sản phẩm thẻ : đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chi hộ lương - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng c Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt của sách thay tính theo giao dịch nay, mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đăi cho khách hàng VIP - Khi áp dụng chương trình khuyến măi, dự thưởng , nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ a Giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử + Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời + Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng + Nhanh chóng triển khai dự án đầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, dự án Call center để hỗ trợ khách hàng, cấp user quản lý cho chi nhánh trực thuộc b Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng +Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp +Xây dựng kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa măn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch c Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử +Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương tŕnh phần mềm an ninh mạng +Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có +Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT a Quản lý rủi ro nội tổ chức LPB – CN Đông Đô b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng c Quản lý rủi ro với bên thứ ba d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố KẾT LUẬN Trong năm qua LPB – CN Đông Đô nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt Tuy cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường khơng tồn sản phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Để nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử, LPB – CN Đông Đô cố gắng nghiên cứu xây dựng phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh, cập nhật tiện lợi cho khách hàng CN đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch thời gian sớm nhằm biến LPB trở thành ngân hàng dẫn đầu Ngân hàng điện tử Việt Nam ... hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập chứng từ pháp lý, thực cam kết ngân hàng khách hàng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LPB – CN. .. dịch vụ ngân hàng điện tử LPB – CN Đông Đô với ngân hàng khác - Về tính + Dịch vụ NHĐT LPB – CN Đơng Đơ cung cấp đầy đủ tính bản, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng giao dịch với Ngân hàng: Chuyển... LPB – CN ĐÔNG ĐÔ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA LPB - CN ĐÔNG ĐÔ Tầm nhìn đến 2016: LPB trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán