ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM NAM NGƯ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM NAM NGƯ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI NGỌC ANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN ằng Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên” hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả với giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn PGS.TS Mai Ngọc Anh ố liệu, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Nga ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, nhận giúp đỡ quý báu tập thể cá nhân Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Ngọc Anh tận tình hướng dẫn, bảo cho suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường thầy, cô giáo khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên giúp đỡ, dạy bảo tơi q trình học tập Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện cán công nhân viên Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San khách hàng tạo điều kiện giúp đỡ tham khảo thu thập số liệu, tham gia khảo sát trực tiếp đề hoàn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng đề hồn thiện luận văn mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Rất mong nhận đóng góp q báu thầy giáo bạn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Nga MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM 1.1.Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm5 1.1.1 Nước mắm nhu cầu sử dụng nước mắm khách hàng 1.1.1.1 Nước mắm hoạt động doanh nghiệp cung ứng sản phẩm nước mắm 1.1.1.2.Nhu cầu sử dụng nước mắm khách hàng 10 1.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng sản phẩm 11 1.1.2.1.Quan điểm mơ hình hài lòng khách hàng sản phẩm cung ứng thị trường 11 1.1.2.2.Phân loại hài lòng khách hàng 21 1.1.3 Vai trò việc làm hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm23 1.1.4 Sự cần thiết việc làm hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm 23 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm 26 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm, giá bán, hình ảnh hài lịng khách hàng 26 1.2.2 Các yếu tố từ phía khách hàng từ phía doanh nghiệp 27 1.3.Cơ sở thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng28 1.3.1 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu trước có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 28 1.3.2 Kinh nghiệm giới học rút 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1.Khung nghiên cứu 31 2.1.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 31 2.1.3 Các bước nghiên cứu 37 2.2.Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 40 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 43 2.2.3 Phương pháp xử lý liệu 44 2.3.Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 3.1.Khái quát địa bàn nghiên cứu 46 3.1.1 Khái quát tỉnh Thái Nguyên 46 3.1.2 Khái quát Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San 47 3.1.2.1.Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San 47 3.1.2.2.Các sản phẩm Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San 54 3.2.Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên 55 3.2.1 Đặc điểm tổng thể điều tra 55 3.2.2 Phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy thang đo 57 3.2.3 Đánh giá chung thơng qua phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 59 3.2.3.1.Mơ hình nghiên cứu tổng qt 59 3.2.3.2.Phân tích tương quan hệ số Pearson 61 3.2.3.3.Kết phân tích hồi quy 63 3.2.3.4.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 3.3.Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên 71 3.3.1 Từ phía khách hàng 71 3.3.1.1.Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 71 3.3.1.2.Cảm nhận khách hàng chất lượng cảm nhận 73 3.3.1.3.Cảm nhận khách hàng giá cảm nhận 74 3.3.1.4.Cảm nhận khách hàng hình ảnh cảm nhận 74 3.3.1.5.Cảm nhận khách hàng khả đáp ứng khách hàng75 3.3.2 Từ phía Cơng ty 77 3.3.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên 79 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM NAM NGƯ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU 82 DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN 4.1.Quan điểm định hướng phát triển sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San đến năm 2020 82 4.1.1 Dự báo xu hướng phát triển Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San đến năm 2020 82 4.1.2 Định hướng đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên đến năm 2020 83 4.2.Các giải pháp đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên 86 4.2.1 Đáp ứng hài lòng chất lượng sản phẩm 86 4.2.2 Đáp ứng hài lòng giá cảm nhận 87 4.2.3 Đáp ứng hài lòng hình ảnh cảm nhận 88 4.2.4 Đáp ứng hài lòng khả đáp ứng khách hàng 89 4.3.Khuyến nghị 90 KẾT LUẬN 92 PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) 94 PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO DOANH NGHIỆP) 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index BNNPTNT : Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn CL : Chất lượng CP : Cổ phần CPĐT : Chính phủ điện tử CSI : Customer Satisfaction Index ECSI : European Customer Satisfaction Index FMCG : Fast Moving Consumer Goods GT : Giá bán HA : Hình ảnh HL : Hài lòng ISO : International Organization for Standardization KCN : Khu Công nghiệp SI : Satisfaction Index TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố QCVN : Quy chuẩn Việt Nam Tạo thuận lợi tiếp cận sản phẩm cách mở rộng hệ thống phân phối tới điểm bán nhỏ khu dân cư để đảm bảo khách hàng dễ dàng mua sản phẩm họ có nhu cầu Xây dựng hệ thống hỗ trợ điểm bán hàng khách hàng để họ phục vụ tốt khách hàng sử dụng sản phẩm cuối Bởi kết nối trực tiếp từ Cơng ty tới người tiêu dùng, khơng có cách nhanh hệ thống trung gian phân phối, đội ngũ bán hàng, có khiếu nại từ khách hàng, đội ngũ cầu nối giải nhanh chóng Xây dựng văn hóa phục vụ sản phẩm chuyên nghiệp Công ty việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu thuộc tính “thái độ phục vụ thân thiện” khách hàng, tạo dựng hình ảnh bắt mắt, ấn tượng, dễ nhớ cho khách hàng nơi, lúc Thiết kế bao bì tiện dụng, chứa đủ thơng tin hữu ích, dễ hiểu, dễ nhìn cho khách hàng Quảng bá hình ảnh Cơng ty sản phẩm khơng qua kênh quảng cáo truyền hình, cần mở rộng kênh quảng cáo qua nhân viên Công ty, khách hàng sử dụng sản phẩm, cửa hàng bán lẻ, thực kiện bán hàng trực tiếp, trao sản phẩm ăn thử miễn phí… Nội dung thông điệp quảng cáo phải chứa đựng tiêu chí mà người tiêu dùng quan tâm định tiêu dùng sản phẩm Nam Ngư, là: hương vị, độ mặn, độ đạm, vệ sinh an toàn thực phẩm, giá bán, nhãn hiệu, bao bì Những khía cạnh chủ yếu làm tốt tạo thiện cảm khách hàng nhân tố “hình ảnh cảm nhận” điều kéo theo tác động cảm nhận khách hàng với sản phẩm Cơng ty tích cực 4.2.4 Đáp ứng hài lòng khả đáp ứng khách hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Công ty cần tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với hệ thống mạng lưới hệ thống rộng khắp, có Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ điểm bán nhỏ lẻ khu dân cư để đảm bảo khách hàng mua hàng có nhu cầu Xây dựng hệ thống hỗ trợ điểm bán để phục vụ khách hàng tốt có thể, xây dựng văn hóa phục vụ sản phẩm chuyên nghiệp Cơng ty, xây dựng văn hóa doanh nghiệp với an tồn, thân thiện, nhiệt tình Các yếu tố đáp ứng khả đáp ứng ngày cao, khách hàng ngày tin tưởng sản phẩm Công ty 4.3 Khuyến nghị Ngành sản xuất nước mắm nói chung sản xuất nước mắm cơng nghiệp nói riêng nước ta đà phát triển với nhu cầu ngày cao người dân Song song cịn gặp nhiều vấn đề bất cập cản trở đến mức độ hài lòng khách hàng, cung cách phục vụ nhân viên, việc phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng, hậu mãi, khuyến mãi,… Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lịng sản phẩm nước mắm cần có chiến lược toàn diện Để tất giải pháp nêu vào thực tiễn áp dụng có hiệu quả, đồng bộ, bên cạnh việc chủ động vận dụng sáng tạo nguồn lực sẵn có, địa bàn Thái Nguyên cần có quan tâm, hỗ trợ quan quản lý cấp Sau số kiến nghị mong quan cấp xem xét: Kiến nghị với Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Cập nhật, đăng tải đầy đủ thông tin tiêu chuẩn chất lượng nước mắm lưu hành thị trường để người tiêu dùng có nhìn đắn sản phẩm nước mắm cơng nghiệp Truyền thơng quy trình sản xuất nước mắm, tiêu chuẩn sản xuất nước mắm cho người tiêu dùng tồn quốc để họ có “nhận thức chất lượng”, từ có để định mua, tiêu dùng hài lòng với sản phẩm nước mắm nói chung sản phẩm nước mắm Nam Ngư nói riêng Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Kiến nghị với Bộ Công thương, Sở Công thương Thái Nguyên, Chi cục Quản lý thị trường Thái Ngun Tăng cường kiểm sốt, chống bn lậu nước mắm hay sản xuất lưu thông nước mắm giả thông qua việc tuyên truyền quốc gia chống buôn lậu, chống hàng giả Lực lượng Quản lý thị trường cần tăng cường kiểm tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh, điểm kinh doanh bán lẻ nước mắm, dịch vụ có tiêu dùng nước mắm như: nhà hàng, khách sạn… thực quy định pháp luật điều kiện kinh doanh, giấy phép kinh doanh , nhằm phát hiện, xóa tụ điểm tàng trữ, bn bán nước mắm nhập lậu, buôn bán nước mắm giả; tăng cường phối hợp với lực lượng Cơng an rà sốt, kiểm tra tụ điểm, đầu nậu buôn bán, tàng trữ nước mắm lậu, nước mắm giả nhằm ngăn chặn có hiệu tình trạng bn lậu, vận chuyển, bn bán nước mắm nhập lậu nước mắm giả Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Khi mơi trường kinh doanh ngày cạnh tranh khốc liệt, làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trở nên cấp bách hết Trong kinh doanh thực phẩm hay lĩnh vực kinh doanh khác, việc làm hài lịng khách hàng có ý nghĩa quan trọng Khi doanh nghiệp mang lại hài lòng cao cho khách hàng, khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, họ cịn kênh quảng cáo, lơi kéo khách hàng tìm đến với sản phẩm Công ty Họ nguồn lực tạo doanh số cho Công ty, mang lại thị phần, lợi nhuận vị cho doanh nghiệp thị trường Thông qua đánh giá hài lòng người tiêu dùng, tác giả phát vấn đề tồn hạn chế việc làm hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Thái Nguyên, sở quan trọng để Công ty Nhà phân phối tìm giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu mong đợi người tiêu dùng Trước vấn đề cấp bách tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên” đạt số kết định, nghiên cứu có nhiều hạn chế tránh khỏi Trước hết, nghiên cứu dừng mức kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính nên khơng xét đến liệu có yếu tố khác tác động đến hài lịng người tiêu dùng hay khơng Tiếp theo nghiên cứu Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ bỏ qua mối quan hệ nội thành phần đo lường chất lượng sản phẩm mơ hình lý thuyết Thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu theo cách lấy mẫu phi xác suất mức tốt với nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy nhiên cách lấy mẫu cách lấy mẫu kinh nghiệm, phương pháp lấy mẫu xác suất theo giá trị độ lệch chuẩn đảm bảo nghiên cứu tin cậy Kết nghiên cứu dựa khảo sát địa bàn Thái Nguyên chưa có đối chiếu so sánh với địa bàn khác vùng, miền; thêm vào giới hạn địa giới hành chính, thái độ nhận thức, trình độ hiểu biết, phong tục địa phương khác có đánh giá khác nên cần có thêm nghiên cứu để so sánh hoàn thiện Nghiên cứu chưa thực bước nghiên cứu định tính sau nghiên cứu định lượng để phát thông tin bên khách hàng mà câu hỏi định lượng trả lời Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Một mở rộng phạm vi điều tra, khảo sát cho nhiều đối tượng khách hàng nhiều nhà cung cấp khác nhau, địa bàn khác để có sở so sánh mức độ hài lòng khách hàng nhà cung cấp khác nhau, địa bàn khác Thứ hai mở rộng quy mô lấy mẫu theo quy tắc lấy mẫu xác suất để tính tin cậy nghiên cứu cao Thứ ba nên thực phần nghiên cứu định tính thảo luận nhóm tập trung để tìm hiểu kỹ lý bên để giải thích tốt liệu nghiên cứu Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM NAM NGƯ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN Chào anh (chị), Nguyễn Thị Thanh Nga, học viên Cao học QTKD Đại học Thái Nguyên Để thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty CP Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên, kính nhờ anh (chị) vui lịng dành chút thờ ể trả lời giúp số câu hỏi Tất thơng tin phiếu nhằm mục đích thống kê nghiên cứu Tôi cam kết bảo mật thông tin khuôn khổ nghiên cứu khoa học khơng cơng khai danh tính người tham gia khảo sát không cho phép Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Xin vui lòng cho biết cảm nhận anh (chị) chất lượng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý า า า า า Sản phẩm Nam Ngư người đánh giá tốt chất Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ lượng Sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng nước mắm า า า า า า า า า า quy định Nhà nước Sản phẩm có chất lượng thơng báo Câu 2: Xin vui lòng cho biết cảm nhận anh (chị) giá bán sản phẩm nước mắm Nam Ngư Hồn Tiêu chí tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình Đồng tồn thường ý đồng ý ý Giá bán phù hợp với chất lượng sản phẩm า า า า า า า า า า า า า า า Giá bán sản phẩm cạnh tranh so với sản phẩm loại Giá bán sản phẩm ổn Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ định, biến động Câu 3: Xin vui lòng cho biết cảm nhận anh (chị) hình ảnh sản phẩm nước mắm Nam Ngư Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า Thông tin sản phẩm qua hình thức quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hấp dẫn Thông tin sản phẩm, công ty in rõ, dễ nhìn, dễ hiểu bao bì Cơng ty trả lời khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý Cảm thấy an toàn mua tiêu dùng sản phẩm Nhanh chóng mua hàng nhà nhờ hệ thống phân Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ phối rộng Được cửa hàng า nhân viên phục vụ า า า า nhiệt tình Câu 4: Xin vui lòng cho biết anh (chị) hài lòng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý า า า า า Hài lòng phục vụ า า า า า Sẽ tiếp tục sử dụng า า า า า Sẽ giới thiệu า า า า า Tiêu chí Hài lòng chất lượng Xin vui lòng cho biết số thông tin anh (chị): Họ tên: Tuổi: Thu nhập: Trình độ học vấn: า THPT, nghề า Khác า Cao đẳng, Đại học า Trên Đại học Nơi sinh sống: Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ า Nông thôn า Thành thị Chân thành cảm ơn anh (chị) bạn dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Chúc anh (chị) gia đình dồi sức khỏe thành cơng sống! PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI (DÀNH CHO DOANH NGHIỆP) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM NAM NGƯ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG TIÊU DÙNG MA SAN TẠI THÁI NGUYÊN Chào anh (chị), Nguyễn Thị Thanh Nga, học viên Cao học QTKD Đại học Thái Nguyên Để thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty CP Hàng tiêu dùng Ma San Thái Ngun, kính nhờ anh (chị) vui lịng dành chút thờ ể trả lời giúp số câu hỏi Tất thông tin phiếu nhằm mục đích thống kê nghiên cứu Tơi cam kết bảo mật thông tin khuôn khổ nghiên cứu khoa học khơng cơng khai danh tính người tham gia khảo sát không cho phép Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrctnu.edu.vn/ Hồn Tiêu chí tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Hồn tồn đồng ý Công nghệ sản xuất đại Tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Chi phí đầu vào hợp lý า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า า Xác định giá bán sản phẩm có vào kết khảo sát giá bán mặt hàng loại thị trường Chi phí quảng cáo hợp lý Hoạt động trì phát triển Tổng đài dịch vụ khách hàng trọng Hoạt động (phối hợp Cơng ty, Cơng đồn, Đồn Thanh niên) từ thiện tổ chức tối thiểu tháng lần Xin vui lịng cho biết số thơng tin anh (chị): Họ tên: Chức danh: Bộ phận: Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 100 Chân thành cảm ơn anh (chị) bạn dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Chúc anh (chị) gia đình dồi sức khỏe thành cơng sống! Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Nông nghiệp phát triển nông thôn (2012), Quy chuẩn Kỹ thuật quốc gia QCVN 02-16:2012/BNNPTNT Cơ sở sản xuất nước mắm – Điều kiện bảo đảm an tồn thực phẩm Cơng ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngô Thị Hồng Quyên (2013), Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Đại học Thái Ngun Ngơ Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Lê Tấn Trường (2013), Nghiên cứu hài lòng khách hàng với sản phẩm nước uống đóng chai Công ty Cổ phần cấp nước Hải Dương, Đại học Shu-Te Đài Loan Website Bộ Công Thương, www.moi.gov.vn Website Tổng cục Thống kê, www.gso.gov.vn Tiếng Anh Gaku Homma (1991), The fork art of Japanese Country Cooking, North Atlantic Books 10 Marcel Dekker (1989), Industrialization of Indigenous Fermented Foods, edited by KH Steinkraus, New York Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 102 11 United Nations University (1993), Fish Permentation Technology, edited by Cherl-Ho Lee, Keith H Steinkraus, P J Alan Reilly Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ ... hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên? - Giải pháp để đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng. .. trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư. .. Cơng ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San 47 3.1.2.2 .Các sản phẩm Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Ma San 54 3.2.Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Nam Ngư Công ty Cổ phần Hàng