NHỮNG NGUYÊN TẮC CĂN BẢN TRONG GIAO TIẾP ĐA VĂN HĨA 1.1 Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) gì? Đó vấn đề quan trọng cần thống Đã có nhiều khái niệm khác văn hóa doanh nghiệp (VHDN) Có thể nêu số khái niệm thường gặp sau: Theo Georges de Saite Marie, chuyên gia Pháp doanh nghiệp vừa nhỏ: "VHDN tổng hợp giá trị, biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, điều cấm kỵ, quan điểm triết học, đạo đức tạo thành móng sâu xa doanh nghiệp" Theo ILO, "VHDN tổng hợp đặc biệt giá trị, tiêu chuẩn, thói quen truyền thống, thái độ ứng xử lễ nghi mà toàn chúng tổ chức biết" Theo Edgar H.Schein, chuyên gia nghiên cứu tổ chức, "VHDN” (hay văn hố cơng ty) tổng hợp quan niệm chung mà thành viên doanh nghiệp học trình giải vấn đề nội xử lý vấn đề với môi trường xung quanh” Vậy VHDN định nghĩa Việt Nam ? Theo tài liệu nghiên cứu giảng dạy nước ta, VHDN trạng thái tinh thần vật chất đặc sắc doanh nghiệp tạo nên hoạt động quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp điều kiện lịch sử xã hội định, hay nói cách khác VHDN phản ánh văn hóa đất nước mà doanh nghiệp có hoạt động phản ánh phong cách người sáng lập doanh nghiệp VHDN phải phản ánh mặt văn hóa – tư – niềm tin – cách lãnh đạo 1|Page Những khái niệm có khác định cách diễn đạt phạm vi biểu văn hóa doanh nghiệp Song, điểm chung nhất, khái niệm khẳng định VHDN thuộc phạm trù tinh thần, thể phát triển bậc cao doanh nghiệp Những giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp - Khẩu hiệu (slogan) - Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi - Triết lý kinh doanh - Văn hóa ứng xử doanh nghiệp: Văn hóa giao tiếp chào hỏi (cách chào hỏi, cách thức bắt tay v.v.) Văn hóa giới thiệu tự giới thiệu Văn hóa sử dụng danh thiếp (sử dụng, trao đổi danh thiếp v.v.) Văn hóa nói chuyện Văn hóa ứng xử với khách hàng, đối tác (trong nước, ngồi nước v.v.) Văn hóa ứng xử với đồng nghiệp (giữa lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với nhân viên v.v.) Văn hóa giao tiếp qua điện thoại Văn hóa làm việc (vệ sinh nơi làm việc, tác phong v.v.) Văn hóa xử lý, giải công việc (ứng xử xử lý công việc, thời hạn xử lý cơng việc v.v.) Văn hóa hội họp (nghi thức hội họp, chỗ ngồi hội họp v.v.) 2|Page Văn hóa tổ chức hoạt động ngồi cơng việc (bố trí chỗ ngồi dự tiệc, văn hóa dự tiệc, cách thức ngồi xe ô tô v.v.) Quy tắc đạo đức nghề nghiệp (chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, quan hệ nội bộ, quan hệ bên v.v.)  Văn hố doanh nghiệp có vị trí vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp, doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hố, ngơn ngữ, tư liệu, thơng tin nói chung gọi tri thức doanh nghiệp khó đứng vững tồn Trong khuynh hướng xã hội ngày nguồn lực doanh nghiệp người mà văn hoá doanh nghiệp liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do vậy, khẳng định văn hố doanh nghiệp tài sản vơ hình doanh nghiệp 1.2 Xác định ba khía cạnh quan trọng việc xác định văn hóa doanh nghiệp 1.2.1 Đội ngũ nhân viên tận tâm có tinh thần đồng đội Hay nói cách khác nhân viên trung thành có tinh thần làm việc nhóm Theo Herb Kelleher – cựu chủ tịch tập đoàn Southwest Airline với kinh nghiệm thực tiễn khái quát hệ thống tri thức hoàn chỉnh văn hóa doanh nghiệp Theo ơng, Những thành cơng doanh nghiệp có bền vững hay khơng nhờ vào văn hóa doanh nghiệp đặc trưng Bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh sức mạnh văn hóa doanh nghiệp bám sâu vào nhân viên, làm nên khác biệt doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt thể tài sản vơ hình như: trung thành nhân viên, bầu khơng khí doanh nghiệp gia đình nhỏ, tệ quan liêu bị đẩy lùi khơng đất để tồn xố bỏ lề mề q trình thảo luận định quản lý, tin tưởng nhân viên vào định sách doanh nghiệp, tinh thần đồng đội công việc doanh nghiệp 3|Page Nền văn hóa doanh nghiệp mang lại lợi cạnh tranh vơ quan trọng Thiếu vốn doanh nghiệp vay, thiếu nhân lực bổ sung thơng qua đường tuyển dụng, thiếu thị trường bước mở rộng thêm, đối thủ cạnh tranh bắt chước mua tất thứ hữu lại bắt chước hay mua cống hiến, lòng tận tụy trung thành nhân viên doanh nghiệp Khi đó, văn hóa doanh nghiệp làm nên khác biệt lợi cạnh tranh Chẳng hạn Southwest Airlines đứng trước nguy khủng hoảng, với tư cách Chủ tịch - Herb Kelleher kêu gọi người tìm cách tiết kiệm cho hãng đủ USD/ngày Hưởng ứng lời kêu gọi đó, nhân viên nơ nức thực hiện, vòng tuần tiết kiệm triệu đô la Từ đây, Kelicher cho rằng: Tư theo cách Công ty nhỏ không triết lý quản trị thời, cách sống thấm nhuần vào văn hóa hãng từ ngày Và, khó thay đổi doanh nghiệp thiếu tinh thần văn hóa Triết lý Herb Kelieher Peter Drucker khẳng định: Nếu doanh nghiệp cần phải thay doanh nghiệp tài sản đặc trưng, làm nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Vì thế, xây đựng sử dụng văn hóa nguồn gốc tạo nên khác biệt đường chiến thắng thương trường Tuy nhiên, Herb Kelieher nhấn mạnh rằng, khơng xây dựng văn hóa doanh nghiệp tuý mà điều quan trọng phải biến giá trị văn hóa thành lợi nhuận, đưa vào nhận thức phần giá trị nhân viên đội ngũ lãnh đạo Nhằm đảm bảo xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp nên tuyển chọn người biết chia sẻ, có thái độ thân thiện, nhiệt thành có khiếu hài hước Bài học doanh nghiệp nên tham khảo kinh nghiệm Southwest Airlines Tập đồn tuyển dụng vị trí nhân cấp tập trung vào điểm sau: 1) thái độ chia sẻ, 2) lòng nhiệt tình, 3)khả định, 4) tinh thần đồng đội, 5) khả giao tiếp, 6) Sự tự tin, 7) Các kỹ tự hành động 4|Page Herb Kelleher cho rằng: Nếu anh người hướng ngoại tận tâm, muốn chăm lo cho người khác, thích làm việc theo nhóm chắn chúng tơi muốn có anh Nếu anh lại người thích khép kín bó buộc hơn, thích hưởng chế độ nghiêm ngặt khơng linh hoạt, thích môi trường quản lý chủ yếu quy tắc luật lệ điều khơng có nghĩa anh người xấu, song có lẽ anh khơng phù hợp với (văn hóa - TG) chúng tơi Khi có văn hóa doanh nghiệp sức ép quản lý ban lãnh đạo giảm nhờ chia sẻ cấp Các nhân viên quyền tự biết điều hành cần phải làm tình khó khăn Trong môi trường tổ chức mà người tham gia chia sẻ thực giám đốc khơng cần quản lý Đó phương diện quan trọng quản lý theo văn hóa quản lý văn hóa 1.2.2 Văn hóa doanh nghiệp quản lý người Hay nói cách khác phong cách quản lý nhà lãnh đạo Là người có kinh nghiệm việc tạo dựng văn hóa doanh nghiệp, Herb Kelieher đưa 11 yếu tố quản lý nhân viên cần ý có liên quan đến văn hóa doanh nghiệp, là: - Một là, tuyển dụng người có thái độ tốt người có thái độ xấu (kể người có kinh nghiệm, cấp cao có chun mơn hẳn) - Hai là, đào tạo người lĩnh vực: Kỹ lãnh đạo phục vụ khách hàng - Ba là, phải có đại diện khách hàng vị trí quan chức cấp cao doanh nghiệp Người lễ cập nhật kế hoạch ý tưởng có ảnh hưởng tới khách hàng từ bên lẫn bên doanh nghiệp - Bốn là, người cơng việc, thể chân thực tính cách mà khơng phải đeo mặt nạ công sở hay phải lo lắng điều lặt vặt liên quan đến nghi thức, thủ tục doanh nghiệp 5|Page - Năm là, chào đón thành mà nhân viên doanh nghiệp đạt tổ chức kỷ niệm cột mốc quan trọng đời sống riêng nhân viên để đính hơn, đám cưới, sinh nhật, sinh nhiều dịp lễ khác… quan tâm chia sẻ với nhân viên họ ốm đau hay người thân, gặp biến cố hay tai họa khác đời Nói tóm lại, trân trọng nhân viên theo khía cạnh người bình thường khơng phải cấp - Sáu là, phác họa rõ ràng mà doanh nghiệp dự định làm lý đưa người tham gia vào công việc đó, đừng để họ người đứng ngồi, cao thượng hóa mục đích mà doanh nghiệp hướng tới - Bảy là, giải vấn đề nhân viên cách riêng rẽ, kịp thời cụ thể, chí vấn đề tinh thần cần quan tâm người có liên quan - Tám là, thơng qua hình thức nêu gương, buổi lễ chúc mừng hình thức giao tiếp để thề coi trọng trường hợp xuất sắc tinh thần lẫn hành động, tạo dựng niềm tự hào thành tựu đạt với lòng ln ln nghĩ tới người khác, nhớ giá trị vơ hình khó bắt chước có ý nghĩa quan trọng nhiều so với giá trị hữu hình mua - Chín là, vị trí chức đanh không quan trọng, chất lượng quản lý điều có ý nghĩa hết Bất kỳ ai, đảm nhận cương vị hay chức danh nhà lãnh đạo qua hành động - Mười là, giao tiếp tình cảm quan trọng nhiều so với giao tiếp lý trí trò chuyện thân mật quan trọng chẳng buổi nói chuyện nghiêm trang Hơn nữa, việc truyền đạt mục đích, ý nghĩa, cảm xúc, cảm hứng tình cảm quan trọng việc trình bày số liệu kiện 6|Page - Mười là, anh không nhiệt thành với việc anh làm không nhiệt thành với người đồng sự, anh thắp sáng tâm trí họ, sưởi ấm trái tim họ thúc giục họ cống hiến lý tưởng chung 1.2.3 Xây dựng văn hóa dựa hiệu cơng việc Hay nói cách khác muốn đánh giá văn hóa doanh nghiệp nhìn vào mà doanh nghiệp đạt Đây khám phá vô hấp dẫn nhà lãnh đạo tài ba Herb Kelleher Dưới lời khuyên tuyệt vời ông vấn đề - Chú trọng vào giới đối thủ cạnh tranh, vào khách hàng thay đổi mang tính xã hội thay tập trung vào giới văn phòng đơi danh nỗ lực vơ ích cho loai đơn, nghi thức thủ tục - Đừng dùng củ hành tây mà làm trái cam Hãy giảm số lượng cấp quản lý từ cao xuống thấp Công ty - Giảm thiểu đến mức tối đa ủy ban thường trực doanh nghiệp Hãy thành lập nhóm tạm thời gồm người thực có liên quan để giải vấn đề chuyên biệt, giải tán họ sau nhiệm vụ hồn thành - Khơng có kiến thức uyên thâm mà có định sáng suốt Đừng lãng phí nhiều thời gian vào việc phân tích, nghiên cứu, bàn bạc lên kế hoạch (nhằm tránh rủi ro định) Hãy dành thời gian đặt thời hạn cho việc định vấn đề - Yêu cầu nhà quản lý cá nhân có trách nhiệm dành thời gian làm việc thực (chứ không đứng giám sát) với nhân viên khách hàng phải báo cáo họ làm, học họ dự định làm với kiến thức thu - Coi tất văn lập nên bao gồm báo cáo ngân quỹ, đơn giản trang giấy trắng với vài vệt mực đen đó, tờ giấy khơng đem lại lợi ích ì chúng có thơng tin mang lại định thực 7|Page tạm ngừng hoạt động có ý nghĩa văn thay đổi - Nên tránh luật lệ cứng nhắc cẩm nang dẫn nặng nề vốn hay dựng lên để điều tiết chi tiết nhỏ nhặt đời sống doanh nghiệp quan hệ khách hàng, thay vào dựa vào giá trị doanh nghiệp nhân viên thấm nhuần chấp thuận để điều chỉnh hoạt động - Hãy trí thức thực Hãy đánh giá ý kiến dựa vào giá trị thực chúng dựa mối quan hệ, địa vị hay thành tích người đề đạt chúng khuyến khích người trình bày ý kiến trực tiếp cho lãnh đạo cấp cao - Hãy giao cho nhũng người làm nhiệm vụ quản lý giải số vấn đề thuộc lĩnh vực khác thay lĩnh vực thuộc trách nhiệm trực tiếp họ tạo điều kiện cho nhân viên có hội học hỏi kinh nghiệm người khác Kết đem lại tinh thần học hỏi công việc, cảm thơng tình đồn kết nâng cao - Hãy tập trung vào chất vấn đề thay vi điều tất yếu - Phải có kế hoạch chiến lược tổng thể, thay kế hoạch hay phương hướng chung chung đài hạn Hãy sử dụng kế hoạch chiến lược chuẩn mực khơng phải kinh thánh, sau vận dụng cách nhanh nhẹn linh hoạt hoạt động phạm vi kế hoạch - Để có vị trí rõ ràng chấp nhận thị trường, doanh nghiệp phải chuẩn bị tinh thần bỏ qua số hội sinh lời bỏ phân đoạn thị trường không quan trọng - Phải khiêm tốn, dễ gần có đạo đức Hãy lãnh đạo tận tụy, không tham lam, vun vén cho cá nhân, không phân biệt đối xử, công bằng, chắn, đừng nhỏ mọn, vui vẻ, gần gũi với người, biết tha thứ lỗi lầm, chấp nhận mạo hiểm chia sẻ hy sinh 8|Page - Phải nhớ sứ mạng tập đoàn cung cấp phục vụ người tuyến sau, phía sau Liệt kê nguyên tắc giao tiếp đa văn hóa : Theo Charlene M.Solomon Michel S Schell : “Con người sản phẩm văn hóa Văn hóa thấm vào da thịt người từ thời thơ ấu qua nhũng mà người nhận từ gia đình xã hội, qua văn học, lịch sử tôn giáo, qua chuyện kể cà nhân vật chiêm ngưỡng, thuyết dân gian Văn hóa thể cách phức tạp biết cách sử dụng giá trị văn hóa thời điểm thích hợp lợi kinh doanh tăng lên nhiều….” Chính Charlene M.Solomon Michel S Schell đề mơ hình CW với bảy ngun tắc mà giao tiếp đa văn hóa cần phải nghiên cứu hay bảy chìa khóa mà nắm chúng Charlene M.Solomon Michel S Schell cam đoan thành công kinh doanh đương nhiên Bảy nguyên tắc : 1.1 Cấp bậc bình đẳng – Power distant: Cấp bậc bình đẳng cách cá nhân nhìn quyền lực, người ta phải tỏ lòng tơn trọng đến đâu người có chức có quyền, người ta có quyền tự phát biểu hay khơng họ có quyền đến đâu để lấy định độc lập có sáng kiến Đó quan hệ người ta quyền lực uy Những người nắm giữ quyền lực có giỏi ta khơng, họ có địa vị xứng đáng, hay địa vị có dành cho người có cơng lao họ hay khơng? 1.2 Đặt trọng tâm vào nhóm – Group focus: Đặt trọng tâm vào nhóm tình trạng người ta tự xem thành viên nhóm hay chịu trách nhiệm cá nhân cho công việc phải thành tích tập thể loạt đóng góp cá nhân 1.3 Quan hệ - Relationship and Connections: Khía cạnh quan hệ mơ tả tầm quan trọng mà xã hội gán cho việc xây dựng mối liên hệ rộng rãi phát triển tin cậy mối quan hệ lại điều kiện tiên để làm việc với người 9|Page 1.4 Các kiểu cách thông tin liên lạc – Communication: Là điểm tụ hội nhiều giá trị văn hóa Nó phản ảnh yếu tố sau: (1) tin tưởng cấp bậc xã hội qua ngôn ngữ thể mức độ lễ phép, (2) Tầm quan trọng quan hệ việc lựa chọn lời nói ngôn ngữ lịch thiệp, (3) Thái độ việc giữ thể diện tránh xung đột cảm xúc (hay thiếu cảm xúc) thông điệp 1.5 Định hướng thời gian – Time management: Là mức độ mà người ta tin kiểm sốt thời gian kế hoạch người bên quan trọng Nó ảnh hưởng đến cách quản lý thời gian, chương trình ngắn trung hạn, kế hoạch việc tuân thủ tiến trình thời gian hoàn thành 1.6 Chấp nhận thay đổi – Change management: Nói nhận thức tin kiểm sốt đời sống số mệnh đến mức mức độ thoải mái trước thay đổi, đổi rủi ro Chúng ta có xem thay đổi mang đến hội hay mối đe dọa cần phải tránh? 1.7 Hăng say cân công việc sống – Life vs work: Mô tả người xã hội muốn đặt tâm vào thành tựu địa vị nhờ làm việc chăm hay tập trung vào thời gian hoạt động cá nhân Bảy chìa khóa Charlene M.Solomon Michel S Schell lựa chọn chìa khóa quan trọng để giúp người ta làm chủ giải vấn đề khác biệt văn hóa mang lại Biết rõ khía cạnh ấy, nhà quản lý xác định đâu, đặc trưng văn hóa nào, từ tìm hiểu đánh văn hóa khác để cuối có biện pháp thích hợp với văn hóa khác móng để tạo thành cơng giao tiếp đa văn hóa./ Nguồn: Quản trị xuyên văn hóa/ Managing Across Cultures/ Charlene M.Solomon/Michael S.Schell – Bảy chìa khóa để quản lý xun văn hóa www.Vnbrand.net/gocdoanhnhan/Herbkelleher-nhalanhdaohapdan.htlm 10 | P a g e www.vbest.com.vn/xaydungvanhoadoanhnghiep/1235 Bài giảng lớp môn quản trị đa văn hóa/ Ts Dương Ngọc Dũng 11 | P a g e ... đâu, đặc trưng văn hóa nào, từ tìm hiểu đánh văn hóa khác để cuối có biện pháp thích hợp với văn hóa khác móng để tạo thành cơng giao tiếp đa văn hóa. / Nguồn: Quản trị xuyên văn hóa/ Managing... phục vụ người tuyến sau, phía sau Liệt kê nguyên tắc giao tiếp đa văn hóa : Theo Charlene M.Solomon Michel S Schell : “Con người sản phẩm văn hóa Văn hóa thấm vào da thịt người từ thời thơ ấu... v.v.) Văn hóa giới thiệu tự giới thiệu Văn hóa sử dụng danh thiếp (sử dụng, trao đổi danh thiếp v.v.) Văn hóa nói chuyện Văn hóa ứng xử với khách hàng, đối tác (trong nước, ngồi nước v.v.) Văn hóa