BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI ĐỨC NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI ĐỨC NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 28/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, tháng năm 2018 Học viên thực Bùi Đức Nam iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Quách Thị Khánh Ngọc, Khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi từ hình thành ý tưởng nghiên cứu việc chỉnh sửa, đưa tham vấn kịp thời suốt thời gian làm luận văn Thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy tơi chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Tôi xin cảm ơn UBND huyện Đức Trọng anh chị, bạn phận cửa UBND huyện Đức Trọng giúp đỡ hỗ trợ trình thu thập liệu cho báo cáo luận văn Nha Trang, tháng năm 2018 Học viên thực Bùi Đức Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Các khái niệm có liên quan dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm hài lòng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Các nghiên cứu giới 11 v 2.3.2 Các nghiên cứu nước liên quan đến dịch vụ hành cơng 16 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 24 3.2 Các đơn vị hành huyện Đức Trọng 25 3.3 Giới thiệu dịch vụ hành cơng UBND huyện Đức Trọng .26 3.3.1 Các loại dịch vụ hành cơng UBND huyện Đức Trọng .26 3.3.2 Kết đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đức Trọng thời gian qua .27 3.4 Phương pháp nghiên cứu 29 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu .30 3.4.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.4.3 Nghiên cứu định tính 31 3.4.4 Nghiên cứu định lượng 35 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành 39 4.1.2 Tần suất lĩnh vực hành người dân cần giải 40 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3 Thực kiểm định 47 4.3.1 Phân tích tương quan 47 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 48 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 51 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 54 4.4.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 54 vi 4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 54 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 57 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu .57 5.2 Kiến nghị sách từ kết nghiên cứu 59 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .64 Tóm tắt chương 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASAID : Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ CTT-TTg : Chỉ thị Thủ tưởng Chính phủ EFA : Phân tích nhân tố khám phá NQ-CP : Nghị Chính phủ PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh SPSS : Phần mềm xử lý liệu thống kê SQ : Chất lượng dịch vụ TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân VCCI : Phòng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công 19 Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu .30 Bảng 3.2: Thang đo thức mã hóa thang đo .34 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 39 Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND huyện Đức Trọng người dân 40 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 41 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu 41 Bảng 4.5: Các đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.6: Phân tích EFA nhóm biến độc lập 45 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .46 Bảng 4.8: EFA nhóm biến phụ thuộc 46 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 47 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan 48 Bảng 4.11: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .52 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy mơ hình 53 Bảng 4.13: Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đức Trọng 54 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 Bảng 5.2: Tổng hợp điểm tương đồng khác biệt so với nghiên cứu trước Việt Nam 58 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 12 Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Teboul (1981) 13 Hình 2.3: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Kano (1984) 13 Hình 2.4: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 14 Hình 2.5: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Hình 2.6: Đề xuất mơ hình nghiên cứu tác giả .22 Hình 3.1: Bản đồ hành huyện Đức Trọng 24 Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu 31 Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot 49 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram .50 Hình 4.3: Đồ thị P-P plot .50 x PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA Phiếu số:…… Ngày thu thập:……………… PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG Xin chào q Ơng/bà! Tơi tên BÙI ĐỨC NAM, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Nha Trang Hiện thực đề tài Luận văn thạc sĩ với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng” Những đóng góp q Ơng/bà khơng có quan điểm hay sai Tất thông tin quý báu để sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Phần Thơng tin giao dịch UBND huyện Đức Trọng * Trong năm 2017, ông/bà giao dịch với UBND huyện Đức Trọng lần?  01 lần;  02 lần;  03 lần;  04 lần trở lên;  Khác:…………………………… * Ơng/Bà giải loại cơng việc, thủ tục hành quan? (Ví dụ: cấp sổ đỏ, cải hộ tịch, đăng ký kinh doanh, xin giấy phép xây dựng,…) Xin ghi rõ:……………………………………………………………………………… Phần Xin vui lòng đánh dấu vào vng tương ứng mà quý Ông/bà cho phù hợp với suy nghĩ theo năm mức độ sau: Hồn tồn khơng Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý đồng ý đồng ý Mã số Tiêu chí CÁN BỘ CƠNG CHỨC CB1 Cán cơng chức có kỹ giao tiếp tốt Cán cơng chức có tinh thần trách nhiệm cao giải CB2 thủ tục hành CB3 Cán công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Cán cơng chức hướng dẫn thủ tục hành cho người CB4 dân rõ ràng dễ hiểu Cán công chức không phân biệt đối xử trình thực CB5 thi cơng vụ Cán cơng chức không nhũng nhiễu, tiêu cực giải CB6 thủ tục hành CƠ SỞ VẬT CHẤT Trang phục cán công chức phù hợp với môi trường công VC1 sở VC2 Bộ phận cửa trang bị đầy đủ thiết bị đại Bộ phận cửa có đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải VC3 thủ tục hành UBND huyện có chỗ để xe an toàn cho người dân đến giải VC4 thủ tục hành Việc xếp bố trí vị trí làm việc Bộ phận cửa VC5 hợp lý Đánh giá 5 THỜI GIAN LÀM VIỆC TG1 Cán công chức đảm bảo thời gian làm việc quy định Thời gian giải thủ tục hành ln xác TG2 công khai TG3 Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân Người dân đến nhiều lần để giải thủ tục hành TG4 THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC TT1 Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu Người dân khơng phải bổ sung thêm giấy tờ trình xử TT2 lý hồ sơ hành TT3 Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý GS1 Người dân đề xuất ý kiến phương tiện GS2 Các khiếu nại người dân giải thỏa đáng GS3 Các khiếu nại người dân giải nhanh chóng PHÍ VÀ LỆ PHÍ PH1 Mức phí lệ phí phù hợp với thu nhập người dân Khơng trả khoản phí ngồi quy định giải PH2 thủ tục hành PH3 Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp hợp lý PH4 Các mức phí, lệ phí với quy định Nhà nước SỰ HÀI LỊNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG HL1 Tơi cảm thấy hài lòng giao dịch UBND huyện Đức Trọng Tơi cảm thấy thích thú giao dịch UBND huyện Đức HL2 Trọng HL3 Tôi cảm thấy vui giao dịch UBND huyện Đức Trọng Tôi cảm thấy hạnh phúc giao dịch UBND huyện Đức HL4 Trọng Tôi cảm thấy thỏa mãn giao dịch UBND huyện Đức HL5 Trọng Tôi cảm thấy có ý nghĩa giao dịch UBND huyện Đức HL6 Trọng 5 5 Phần Thơng tin cá nhân Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập bình quân tháng  Nam  Nữ  Dưới 22 tuổi  Từ 22 – 35 tuổi  Từ 36 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi  Phổ thông  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Nội trợ  Kinh doanh  Công chức/viên chức  Khác  Dưới triệu đồng  Từ – triệu đồng  Trên triệu đồng Phần Ơng/Bà có góp ý để UBND huyện Đức Trọng phục vụ tốt hơn? ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn quý Ông/bà hợp tác! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐIỀU TRA I PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC SEX Cumulative Frequency Valid Nam Valid Percent Percent 173 69.2 69.2 69.2 77 30.8 30.8 100.0 250 100.0 100.0 Nữ Total Percent AGE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 22 tuổi 16 6.4 6.4 6.4 Từ 22 đến 35 tuổi 57 22.8 22.8 29.2 Từ 36-45 tuổi 90 36.0 36.0 65.2 Trên 45 tuổi 87 34.8 34.8 100.0 250 100.0 100.0 Total EDU Cumulative Frequency Valid Phổ thông Percent Valid Percent Percent 113 45.2 45.2 45.2 Trung cấp, cao đẳng 42 16.8 16.8 62.0 Đại học 94 37.6 37.6 99.6 4 100.0 250 100.0 100.0 Sau đại học Total OCCU Cumulative Frequency Valid Nội trợ Percent Valid Percent Percent 28 11.2 11.2 11.2 112 44.8 44.8 56.0 Công chức, viên chức 27 10.8 10.8 66.8 Khác 83 33.2 33.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 Kinh doanh INCOME Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu đồng 27 10.8 10.8 10.8 Từ 3-7 triệu đồng 174 69.6 69.6 80.4 Trên triệu đồng 49 19.6 19.6 100 250 100.0 100.0 Total II TẦN SUẤT GIAO DỊCH TẠI UBND HUYỆN TRONG NĂM 2017 VÀ CẢ LẦN NÀY LẦN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent lần 201 80.4 80.4 80.4 lần 40 16.0 16.0 96.4 lần 3.2 3.2 99.6 lần 4 100.0 Total 250 100.0 100.0 LOẠI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cấp sổ đỏ 93 37.2 37.2 37.2 cải hộ tịch 44 17.6 17.6 54.8 Đăng ký kinh doanh 51 20.4 20.4 75.2 Xin giấy phép xây dựng 62 24.8 24.8 100.0 250 100.0 100.0 Total III PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA THÀNH PHẦN CÁN BỘ CÔNG CHỨC (LẦN 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CB1 4.1200 75090 250 CB2 4.1320 75156 250 CB3 4.1320 75156 250 CB4 4.1320 74619 250 CB5 4.1240 75292 250 CB6 4.3600 67544 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CB1 20.8800 9.520 953 894 CB2 20.8680 9.472 964 893 CB3 20.8680 9.472 964 893 CB4 20.8680 9.577 945 895 CB5 20.8760 9.531 947 895 CB6 20.6400 13.693 070 993 THÀNH PHẦN CÁN BỘ CÔNG CHỨC (LẦN 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 993 Item Statistics Mean Std Deviation N CB1 4.1200 75090 250 CB2 4.1320 75156 250 CB3 4.1320 75156 250 CB4 4.1320 74619 250 CB5 4.1240 75292 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CB1 16.5200 8.781 977 991 CB2 16.5080 8.741 987 990 CB3 16.5080 8.741 987 990 CB4 16.5080 8.837 969 992 CB5 16.5160 8.797 969 992 THÀNH PHẦN CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N VC1 3.2000 97766 250 VC2 3.7720 95270 250 VC3 3.7320 80919 250 VC4 3.3960 87765 250 VC5 3.7240 91826 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 14.6240 7.280 536 752 VC2 14.0520 7.415 528 754 VC3 14.0920 8.373 434 780 VC4 14.4280 7.266 639 716 VC5 14.1000 6.982 667 705 THÀNH PHẦN THỜI GIAN LÀM VIỆC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 984 Item Statistics Mean Std Deviation N TG1 3.6880 80576 250 TG2 3.6720 82409 250 TG3 3.7320 75262 250 TG4 3.7040 77640 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TG1 11.1080 5.382 935 985 TG2 11.1240 5.266 948 982 TG3 11.0640 5.522 973 975 TG4 11.0920 5.385 983 972 THÀNH PHẦN QUY TRÌNH THỦ TỤC LÀM VIỆC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 4.0280 76259 250 TT2 3.6480 79916 250 TT3 4.0640 75776 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 7.7120 1.732 756 599 TT2 8.0920 2.036 508 865 TT3 7.6760 1.858 677 687 THÀNH PHẦN CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item Statistics Mean Std Deviation N GS1 4.1400 70026 250 GS2 3.8920 80681 250 GS3 4.4120 66636 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GS1 8.3040 1.594 642 626 GS2 8.5520 1.373 633 639 GS3 8.0320 1.838 519 758 THÀNH PHẦN PHÍ VÀ LỆ PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 980 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 3.4240 76850 250 PH2 3.5240 67174 250 PH3 3.4880 70130 250 PH4 3.5160 67197 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PH1 10.5280 4.106 898 990 PH2 10.4280 4.342 964 970 PH3 10.4640 4.218 966 969 PH4 10.4360 4.303 982 965 THÀNH PHẦN HÀI LỊNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.6240 87961 250 HL2 4.1320 75156 250 HL3 4.1320 72434 250 HL4 3.7040 76598 250 HL5 3.7040 78155 250 HL6 3.6800 69537 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 19.3520 6.711 702 734 HL2 18.8440 7.265 704 737 HL3 18.8440 7.176 768 724 HL4 19.2720 7.139 722 732 HL5 19.2720 7.480 810 790 HL6 19.2960 7.502 708 740 IV PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 455 Sig .000 Extraction CB1 1.000 971 CB2 1.000 982 CB3 1.000 982 CB4 1.000 962 CB5 1.000 964 VC1 1.000 572 VC2 1.000 553 VC3 1.000 561 VC4 1.000 660 VC5 1.000 703 TG1 1.000 927 TG2 1.000 937 TG3 1.000 969 TG4 1.000 978 TT1 1.000 842 TT2 1.000 514 TT3 1.000 800 GS1 1.000 683 GS2 1.000 706 GS3 1.000 587 PH1 1.000 895 PH2 1.000 963 PH3 1.000 964 PH4 1.000 981 Extraction Method: Principal Component Analysis 4943.055 df Communalities Initial 856 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.563 4.405 2.539 1.613 1.429 1.105 844 % of Variance 35.679 18.355 10.578 6.721 5.956 4.605 3.515 Cumulative % 35.679 54.034 64.612 71.333 77.289 81.894 85.410 Total % of Variance Cumulative % 8.563 35.679 35.679 4.405 18.355 54.034 2.539 10.578 64.612 1.613 6.721 71.333 1.429 5.956 77.289 1.105 4.605 81.894 689 2.872 88.281 610 2.540 90.822 10 516 2.149 92.970 11 440 1.833 94.804 12 321 1.336 96.140 13 265 1.105 97.245 14 184 768 98.013 15 137 572 98.585 16 108 452 99.036 17 100 418 99.455 18 060 248 99.703 19 035 145 99.848 20 020 082 99.930 21 009 036 99.965 22 005 020 99.985 Component 23 004 015 100.000 24 3.469E-18 1.446E-17 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CB1 857 CB2 849 CB3 849 CB4 823 CB5 824 VC1 658 VC2 577 VC3 538 VC4 640 VC5 628 TG1 824 TG2 817 TG3 841 TG4 841 TT1 658 TT2 653 TT3 699 -.554 Rotation Sums of Squared Loadings Cumul % of ative Total Variance % 5.018 20.910 20.910 3.881 16.171 37.081 3.650 15.210 52.290 2.636 10.985 63.276 2.352 9.800 73.076 2.116 8.818 81.894 GS1 679 GS2 679 GS3 PH1 637 -.609 PH2 749 -.568 PH3 723 -.605 PH4 741 -.588 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CB1 928 CB2 941 CB3 941 CB4 940 CB5 940 VC1 585 VC2 603 VC3 685 VC4 775 VC5 802 TG1 865 TG2 875 TG3 885 TG4 890 TT1 878 TT2 540 TT3 837 GS1 721 GS2 774 GS3 753 PH1 922 PH2 919 PH3 930 PH4 935 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 658 496 542 069 130 091 651 -.751 -.084 357 377 -.765 -.065 -.099 230 -.089 -.142 230 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.125 607 020 255 716 195 -.070 572 028 -.019 -.632 518 -.083 524 062 -.283 -.147 -.783 V PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 843 Approx Chi-Square 943.055 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 701 HL2 1.000 680 HL3 1.000 730 HL4 1.000 705 HL5 1.000 392 HL6 1.000 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.920 65.325 65.325 844 14.059 79.384 488 8.127 87.511 352 5.873 93.384 233 3.889 97.273 164 2.727 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLC1 837 HLC2 825 HLC3 855 HLC4 840 HLC5 626 HLC6 843 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.920 % of Variance 65.325 Cumulative % 65.325 VI PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CB TG TT GS Pearson Correlation VC TG 844** 827** 079 078 557** -.008 000 000 215 220 000 903 GS PH VC 250 250 250 250 250 250 250 587** -.094 -.033 407** -.105 000 136 600 000 098 250 250 250 250 250 -.051 -.048 ** -.117 425 449 000 064 250 250 250 250 ** -.073 490** 000 251 000 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** ** Pearson Correlation TT 844** 827 587 Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 250 Pearson Correlation 079 -.094 -.051 Sig (2-tailed) 215 136 425 529 518 N 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 078 -.033 -.048 518** -.003 426** Sig (2-tailed) 220 600 449 000 962 000 N PH CB 250 250 250 250 250 250 250 557** 407** 529** -.073 -.003 -.051 Sig (2-tailed) 000 000 000 251 962 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** -.051 Pearson Correlation Pearson Correlation 490 424 -.008 -.105 -.117 Sig (2-tailed) 903 098 064 000 426 000 424 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) VII PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered VC, PH, CB, GS, TT, TGb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 956a Adjusted R Square 914 Std Error of the Estimate 912 Durbin-Watson 16128 2.211 a Predictors: (Constant), VC, PH, CB, GS, TT, TG b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 67.564 11.261 6.321 243 026 73.885 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, PH, CB, GS, TT, TG F 432.909 Sig .000b 250 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Model B Error (Constant) 025 107 Standardized Coefficients Beta 95.0% Confidence Interval for B t 233 Sig Lower Bound 816 -.186 Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance 237 VIF CB 402 017 547 23.269 000 368 436 638 1.568 TG 328 018 465 18.359 000 293 364 548 1.825 TT 104 020 125 5.312 000 066 143 636 1.573 GS 037 021 041 1.813 071 -.003 078 690 1.450 PH 079 018 099 4.435 000 044 114 702 1.425 VC 025 018 031 1.372 171 -.011 061 710 1.408 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) CB TG TT GS PH VC 1 6.858 1.000 00 00 00 00 00 00 00 071 9.844 00 04 08 04 02 05 07 021 18.028 00 23 07 01 00 80 02 017 20.383 00 06 00 20 13 01 84 015 21.152 03 39 73 08 04 03 04 011 25.225 01 12 12 65 56 05 00 007 30.479 96 16 00 02 25 05 02 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.5816 4.8584 3.8293 52090 250 Std Predicted Value -2.395 1.976 000 1.000 250 015 051 026 007 250 2.5754 4.8529 3.8291 52092 250 -.44947 60489 00000 15933 250 Std Residual -2.787 3.751 000 988 250 Stud Residual -2.804 3.815 001 1.002 250 -.45500 62582 00024 16408 250 -2.845 3.926 001 1.008 250 Mahal Distance 1.054 23.741 5.976 3.682 250 Cook's Distance 000 072 004 008 250 Centered Leverage Value 004 095 024 015 250 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: HL ... .50 x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG” thực với mục đích xác... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI ĐỨC NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC TRỌNG, TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành:... người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng ?