Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI CỔ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN PHẦN QUÂN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỘI Lần ban hành Lần 01 Nội dung thay đổi Ngày ban hành Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trang: 1/11 Lần ban hành: 01 Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực 20/04/2009 22/05/2009 30/12/2009 Trưởng Đại học Thương mại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng Mã số: QT/QLCL/MP/07 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 2/11 Lần ban hành: 01 MỤC ĐÍCH Quy trình quy định cách thống trình tự thủ tục cơng tác giải phàn nàn khách hàng, nhằm đảm bảo phàn nàn giải có hiệu 2.PHẠM VI ÁP DỤNG Quy trình áp dụng toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội 3.TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quyết định số 843/QĐ-MB-HS ngày 12/03/2009 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội việc ban hành quy trình xử lý thơng tin bất lợi - Luật khiếu nại, tố cáo văn hướng dẫn thi hành - Các văn khác có liên quan 4.ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH CÁC TỪ VIẾT TẮT a Định nghĩa: Phàn nàn: khách hàng chủ động có ý kiến phản ánh yêu cầu đòi bồi thường MB khơng thực cam kết công bố với khách hàng (bao gồm cam kết hợp đồng) sản phẩm dịch vụ, chế độ sách, thủ tục, hệ thống sở hạ tầng, phong cách phục vụ… MB mà Ngân hàng tiếp nhận hình thức Phàn nàn: Là trường hợp khách hàng phản ánh thái độ, phong cách phục vụ nhân viên MB Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN CỔ PHẦN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trang: 3/11 Lần ban hành: 01 - Điểm giao dịch: bao gồm Sở giao dịch, Chi nhánh, Phòng giao dịch điểm giao dịch khác (nếu có) toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đơn vị: bao gồm Phòng, Trung tâm, Điểm giao dịch, Phòng/ban/bộ phận thuộc Điểm giao dịch tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đơn vị tiếp nhận phàn nàn: đơn vị trực tiếp nhận phàn nàn khách hàng - Đơn vị chức năng: đơn vị có chức năng, nhiệm vụ liên quan đến nội dung phàn nàn khách hàng - Lãnh đạo đơn vị: người đứng đầu đơn vị b Các từ viết tắt: MB Ngân hàng TMCP Quân Đội HĐQT Hội đồng quản trị TGĐ Tổng Giám đốc QMR Đại diện lãnh đạo chất lượng P.QLCL Phòng quản lý chất lượng ĐGD Điểm giao dịch KH Khách hàng MB247 Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 P.TT Phòng truyền thơng BP.CSKH Bộ phận chăm sóc khách hàng điểm giao dịch NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trưởng Đại học Thương mại CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 4/11 Lần ban hành: 01 KN Khiếu nại ĐKPH Điểm không phù hợp HO Hội sở 5.NỘI DUNG: TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN Trưởng Đại học Thương mại NGÂN HÀNG HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG Khoa tài ngân hàng Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN QUÂN ĐỘI NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 6/11 Lần ban hành: 01 5.1 Tiếp nhận ghi nhận phàn nàn 5.1.1.Trường hợp khách hàng đến trực tiếp gọi điện thoại đến tổng đài đơn vị: - Tại ĐGD: Bộ phận chăm sóc khách hàng ĐGD có trách nhiệm tiếp ghi nhận phàn nàn KH - Tại HO: MB 247 có trách nhiệm tiếp ghi nhận phàn nàn KH 5.1.2.Trường hợp KH gửi thư/fax/công văn đến ĐGD-HO: - Nếu thư/fax/công văn khiếu nại KH nêu rõ tên đơn vị nhận: Văn phòng HO/phòng hành tổng hợp ĐGD chuyển đến đơn vị đó; - Nếu thư/fax/cơng văn gửi trực tiếp cho Ban lãnh đạo: + Tại ĐGD : Ban lãnh đạo tiếp nhận chuyển cho phận chăm sóc KH ĐGD ghi nhận xử lý; + Tại HO: Ban lãnh đạo tiếp nhận chuyển cho MB 247 ghi nhận xử lý - Nếu thư/fax/công văn không ghi rõ tên đơn vị nhận văn phòng HO/phòng hành tổng hợp ĐGD kiểm tra nội dung, phàn nàn chuyển cho MB 247 HO phận chăm sóc KH ĐGD 5.1.3 Trường hợp KH gửi phàn nàn thông qua phương tiện thơng tin đại chúng, quan báo chí: P.TT đầu mối phát phàn nàn KH, chuyển phàn nàn cho đơn vị chức có liên quan giải trả lời quan báo chí theo quy trình xử lý thơng tin bất lợi 5.1.4 Trường hợp KH gửi phàn nàn qua email/webchat MB gọi điện thoại tới MB 247: MB 247 có trách nhiệm ghi nhận xử lý Trưởng Đại học Thương mại HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trang: 7/11 Lần ban hành: 01 5.1.5 Ngồi trường hợp tất đơn vị tồn hệ thống có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý phàn nàn KH phát sinh trình làm việc hình thức 5.2 Điều tra xử lý phàn nàn 5.2.1 Ngay nhận phàn nàn KH, đơn vị tiếp nhận ghi nhận phàn nàn vào sổ theo dõi giải phàn nàn (BM/QT/QLCL/MB/07.01) mục: - Số thứ tự; - Ngày nhận phàn nàn ; - Người nhận phàn nàn ; - Hình thức nhận phàn nàn (gặp trực tiếp; điện thoại; thư/fax/email; công văn yêu cầu giải phàn nàn số…); - Tên KH; - Mã Kh; - Địa liên hệ/điện thoại/email; - Nội dung phàn nàn ; - Sản phẩm, dịch vụ liên quan 5.2.2 Đơn vị tiếp nhận xem xét nội dung phàn nàn - Trong vòng tối đa ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận phàn nàn , đơn vị tiếp nhận phàn nàn lần đầu phải xác định thẩm quyền giải phàn nàn - Nếu nội dung phàn nàn nằm thẩm quyền giải đơn vị tiếp nhận: đơn vị tiếp nhận sử dụng nguồn thông tin mục 3.2 Tổ chức nguồn thơng tin trả lời KH để nghiên cứu tìm hiểu nguyên nhân đưa biện pháp giải phàn nàn ; Trưởng Đại học Thương mại HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN CỔ PHẦN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trang: 8/11 Lần ban hành: 01 - Nếu nội dung phàn nàn vượt thẩm quyền giải không thuộc thẩm quyền giải đơn vị tiếp nhận: + Đơn vị tiếp nhận phát hành công văn yêu cầu giải phàn nàn KH (BM/QT/QLCL/MB/07.02) gửi tới đơn vị chức có liên quan tiếp tục xử lý thời gian tối đa ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận phàn nàn KH; + Sau chuyển tiếp phàn nàn cho đơn vị khác xử lý, đơn vị tiếp nhận phải có trách nhiệm theo dõi đốc thúc đơn vị xử lý phàn nàn việc giải phàn nàn cho KH đến phàn nàn giải quyết/xử lý xong - Trường hợp phàn nàn vượt thẩm quyền giải không thuộc thẩm quyền giải đơn vị tiếp nhận lại có tính chất khẩn cấp, cần giải đơn vị tiếp nhận liên hệ trước với đơn vị chức có liên quan điện thoại/gặp trực tiếp nhằm đảm bảo giải kịp thời cho KH, sau đơn vị tiếp nhận phát hành Công văn yêu cầu giải phàn nàn KH ( đảm bảo tuân thủ thời gian tối đa ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận KH) Đơn vị tiếp nhận phàn nàn lần đầu phải có trách nhiệm thơng báo tới KH tình trạng xử lý phàn nàn vòng tối đa ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận làm việc 5.2.3 Đơn vị chức tiếp nhận công văn giải phàn nàn KH - Thực bước giống 5.2.1, 5.2.2 - Trong trường hợp chưa xác định nguyên nhân phàn nàn , đơn vị chức có trách nhiệm liên hệ với KH để tìm hiểu thơng tin phục vụ cho trình điều tra xử lý phàn nàn NGÂN HÀNG HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN QUÂN ĐỘI NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 5.3 Trang: 9/11 Lần ban hành: 01 Phê duyệt biện pháp xử lý phàn nàn - Nếu biện pháp xử lý phàn nàn nằm thẩm quyền phê duyệt lãnh đạo đơn vị xử lý phàn nàn : lãnh đạo đơn vị có trách nhiệm phê duyệt biện pháp xử lý phàn nàn , trực tiếp ủy quyền cho nhân viên trả lời KH kết giải phàn nàn - Nếu biện pháp xử lý phàn nàn không nằm thẩm quyền phê duyệt lãnh đạo đơn vị xử lý: lãnh đạo đơn vị xử lý cần báo cáo, giải trình việc đề nghị biện pháp khắc phục xử lý lên cấp có thẩm quyền xem xét, phê duyệt Kết phê duyệt để đơn vị xử lý trả lời KH 5.4 Trả lời KH: 5.4.1 Sau cấp có thẩm quyền phê duyệt biện pháp giải phàn nàn , đơn vị xử lý phàn nàn trả lời cho KH ghi nhận vào Sổ theo dõi giải phàn nàn KH mục: - Đơn vị xử lý; - Nguyên nhân phàn nàn ; - Nội dung xử lý: biên pháp giải phàn nàn KH; - Kết quả: KH đồng ý/không đồng ý với biện pháp giải phàn nàn Nếu KH không đồng ý với biện pháp giải phàn nàn đơn vị, đợn vị xử lý tiếp tục phát hành công văn yêu cầu giải phàn nàn gửi tới đơn vị quản lý trực tiếp để tiếp tục xử lý - Ngày kết thúc: ngày đơn vị xử lý phàn nàn thức trả lời KH KH đồng ý với biện pháp giải NGÂN HÀNG HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trưởng Đại học Thương mại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng TMCP QUÂN ĐỘI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Trang: 10/11 Lần ban hành: 01 - Trong trường hợp phải chuyển tới đơn vị khác giải phàn nàn , sau trả lời KH, đơn vị xử lý phàn nàn phát hành công văn phản hồi yêu cầu giải phàn nàn KH gửi tới đơn vị tiếp nhận phàn nàn thời gian tối đa 02 ngày làm việc kể từ trả lời KH, nhằm thông bào kết xử lý phàn nàn để đơn vị tiếp nhận ghi nhận vào sổ theo dõi giải phàn nàn (mục Ngày kết thúc) đóng phàn nàn 5.4.2 Hình thức trả lời KH Trả lời KH thông qua điện thoại, email văn (nếu KH yêu cầu tương ứng với hình thức KH gửi khiếu nại) ngoại trừ phàn nàn P.TT tiếp nhận phải trả lời công văn 5.5 Kiểm tra theo dõi công tác giải khiếu nại Hàng tuần, nhân viên giao nhiệm vụ đầu mối theo dõi giải phàn nàn đơn vị kiểm tra Sổ theo dõi phàn nàn đơn vị để nắm bắt thực trạng việc giải phàn nàn thời gian đó, nhằm đảm bảo phàn nàn giải kịp thời hiệu Nếu có phàn nàn điểm không phù hợp, phận tiếp nhận xử lý phàn nàn lập Phiếu hành động khắc phục phòng ngừa (theo Quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa) gửi cho P.QLCL 5.6 Báo cáo Định kỳ 03 tháng/lần có yêu cầu, đơn vị lập Báo cáo tổng hợp tiếp nhận giải phàn nàn (nếu có), theo biểu mẫu BM/QT/QLCL/07.04 gửi P.QLCL để làm cơng tác thống kê, phân tích Các đơn vị tiếp nhận gửi kèm theo báo cáo Sổ theo dõi giải phàn nàn KH đơn vị kỳ báo cáo 5.7 Thống kê khiếu nại, phân tích xu hướng Định kỳ hàng quý theo yêu cầu Ban lãnh đạo, P.QLCL có trách nhiệm thống kê, phân tích xu hướng phàn nàn KH gửi báo cáo cho Ban lãnh đạo Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN CỔ PHẦN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trang: 11/11 Lần ban hành: 01 Đối với phàn nàn có tính chất lặp lặp lại khiếu nại điểm không phù hợp, P.QLCL lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa (theo Quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa) đề xuất phương án cải tiến lên Ban lãnh đạo Ngân hàng Lưu trữ TT Tên hồ sơ Nơi lưu Thời gian Cách hủy Sổ theo dõi giải phàn nàn KH Tại ĐV 05 năm Máy xén/xóa Cơng văn u cầu giải phàn nàn KH Tại ĐV 05 năm Máy xén Công văn phản hồi yêu cầu giải phàn nàn KH Tại ĐV 05 năm Máy xén Báo cáo tổng hợp tiếp nhận giải phàn nàn KH Tại P.QLCL ĐV 05 năm Máy xén/xóa Trưởng Đại học Thương mại Phụ lục Khoa tài ngân hàng SỔ THEO DÕI GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Đơn vị:…………………………………… Stt Ngày nhận PN Người nhận KH Hình thức nhận (1) Tên KH Mã KH Địa chỉ/đt /email Nội dung PN SP-DV liên quan(2) Đơn vị xử lý (3) N.nhân KN Nội dung xử lý Kết (4) Ngày Kết thúc (5) (1) Các hình thức nhận phàn nàn : gặp trực tiếp; điện thoại; thư/fax/email; công văn yêu cầu giải phàn nàn số […] (2) Sản phẩm dịch vụ: DVTK: dịch vụ tài khoản; DVTG: dịch vụ tiền gửi; TDCN: tín dụng cá nhân; TDDN: tín dụng doanh nghiệp; SPNH: ngoại hối; CTTN: chuyển tiền nước; CTNN: chuyển tiền cá nhân nước ngoài; DVKH: dịch vụ kiều hối; TTQT: toán quốc tế; THE: thẻ; POS: POS; DVK: dịch vụ khác có MB; DVM: dịch vụ chưa có MB; TTK: thơng tin khác (3) Trường hợp chuyển tiếp cho đơn vị khác xử lý, ghi rõ tên đơn vị chuyển đến, cột “nguyên nhân – nội dung xử lý – kết quả” bỏ trống (4) Kết quả: KH đồng ý/không đồng ý (5) Ngày kết thúc ngày thức trả lời KH KH đồng ý với phương án xử lý Trường hợp chuyển tiếp cho đơn vị khác xử lý đơn vị tiếp nhận dựa vào nội dung công văn phản hồi yêu cầu giải phàn nàn để ghi nhận Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng PHỊNG/TRUNG TÂM/CHI NHÁNH… Địa Điện thoại:… Fax:… Số: V/v: Yêu cầu giải phàn nàn …,ngày…tháng…năm… khách hàng Kính gửi: Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận…………………………… Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận… nhận phản ánh khách hàng việc (khiếu nại/phàn nàn), cụ thể sau: Tên khách hàng: [Tên khách hàng Doanh nghiệp/Tên khách hàng cá nhân] Địa liên hệ: [Điện thoại/Email] Nội dung phản ánh khách hàng: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Yêu cầu khách hàng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5.Thơng tin khác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đề nghị q Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận tìm hiểu giải cho khách hàng nói Vui lòng thơng báo lại kết cho văn bản/fax email theo địa email… Các yêu cầu làm rõ nội dung phàn nàn xin liên hệ với Mr/Ms… số điện thoại… Rất mong nhận hợp tác Quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận Trân trọng cảm ơn ! Nơi nhận: - Như trên: - Lưu: (ĐV phát hành) LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng PHÒNG/TRUNG TÂM/CHI NHÁNH… Địa Điện thoại: … Fax: … Số: V/v: Công văn phản hồi yêu cầu giải …, ngày…tháng…năm… phàn nàn khách hàng Kính gửi: Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận… Theo cơng văn số… Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận…ngày…/…/… việc giải phàn nàn khách hàng [Họ tên], Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … thực xử lý phàn nàn xin thông báo tới Quý Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận… sau: Xác minh Phong/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … khiếu nại nguyên nhân phàn nan …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Nội dung giải Phòng/Trung tâm/chi nhánh/Bộ phận… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Thời gian trả lời khách hàng:…h…ngày…/…/… □ KH đồng ý □ KH không đồng ý Kết □ Đóng phàn nàn Trân trọng! □ Chuyển tiếp sang Phòng/Trung tâm/Chi nhánh/Bộ phận … tiếp tục xử lý Nơi nhận: - Như trên: - Lưu: ……… LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ Trưởng Đại học Thương mại Khoa tài ngân hàng ... biện pháp giải phàn nàn ; Trưởng Đại học Thương mại HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN CỔ PHẦN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng Mã... ngân hàng HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN CỔ PHẦN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trang: 11/11 Lần ban hành: 01 Đối với phàn. .. lý Trưởng Đại học Thương mại HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUY TRÌNH GIẢI QUY T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng Mã số: QT/QLCL/MP/07 Trang: