2018 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Nhóm Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng NỘI DUNG 01 Tổng quan hệ thống CRM 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com 03 Hệ thống CRM ngân hàng Techcombank 02 Thực trạng ứng dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam Phần 01 Tổng quan hệ thống CRM 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Hệ thống CRM Khái niệm “ Toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu cơng tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty.” 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Các thành phần Bộ phận hỗ trợ bán hàng Cho phép cập nhật thông tin, kiểm tra tình trạng tài khoản lịch sử mua hàng khách hàng Bộ phận hỗ trợ marketing Tự động hóa Marketing, xử lý thơng tin sở liệu, phân tích giá trị kinh doanh chiến dịch Marketing 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Bộ phận hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Giúp nhà quản lý dịch vụ khách hàng quản trị yêu cầu dịch vụ Hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giải Vai trò Đối với nhà quản lý  Hỗ trợ quản lý nhân viên kinh doanh hiệu  Giúp so sánh tình hình kinh doanh khứ dự đoán tương lai 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com  Giúp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp  Đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên  Thiết lập, quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch cho hiệu Vai trò Đối với nhân viên  Tạo mơi trường làm việc lý tưởng chia sẻ tốt thông tin dựa liệu khách hàng 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com  Cho phép quản lý thời gian công việc hiệu quả, giúp nắm rõ thông tin khách hàng tiềm để liên hệ chăm sóc kịp thời Giảm nhầm lẫn, tăng hiệu quả, giảm làm, tăng hạnh phúc  Cho phép quản lý, đặt kế hoạch theo dõi gọi điện thoại doanh nghiệp Vai trò Đối với khách hàng  Được chăm sóc với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com muốn khách hàng  CRM thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, cảm thấy quan tâm: ngày sinh, sở thích, nhu cầu … Vai trò Đối với doanh nghiệp  Giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com  Lưu trữ thông tin khách hàng để phân tích từ tìm hội kinh doanh với khách hàng  Giảm chi phí – tăng lợi nhuận: giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác, gây khó khăn việc sử dụng tốn chi phí đầu tư Điều kiện triển khai 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Nhà quản lí cấp cao định hướng triển khai CRM Điều chỉnh phận Triển khai hệ thống CRM phù hợp Xây dựng chu trình quản lí khách hàng Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng Thuận lợi khó khăn Thuận lợi  Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp  Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp  Tăng cường hiệu hoạt động quản lý công ty, tiết kiệm thời gian nguồn lực Khó khăn 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com o Mất thời gian chi phí để triển khai hệ thống o Khó khăn triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống o Hệ thống khơng có đầy đủ tính doanh nghiệp cần o Nhiều trường hợp triển khai khơng đem lại mà CRM hứa hẹn Phần 02 Thực trạng ứng dụng CRM Việt Nam 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Thực trạng Một số doanh nghiệp thiếu kiến thức CRM, làm cho việc triển khai gặp nhiều khó khăn Hầu hết cho rằng chỉ phận kinh doanh sử dụng dùng đến CRM kìm hãm phát triển CRM Phần lớn doanh nghiệp không lên kế hoạch chi tiết cho trình triển khai lâu dài 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Những năm gần có nhiều doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM vào việc chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp ngày cải tiến hồn thiện để tiếp cận với hệ thống Phần 03 Hệ thống CRM ngân hàng Techcombank 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Ngân hàng Techcombank Thành lập 27/9/1993 Hà Nội 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Vinh danh Ngân hàng tốt Việt Nam Mơ hình triển khai Các điểm cải tiến Cải tiến 1: Hiểu “Đâu KH có giá trị” “họ muốn gì” Cải tiến 2: liên hệ với khách hàng thông qua trung tâm liên lạc khách hàng với chi phí vận hành thấp 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Khả hiểu biết khách hàng (được tạo từ việc phân tích thơng tin) Các yếu tố cấu thành hệ thống (Phần cứng phần mềm) KH mục tiêu rõ ràng Hiểu rõ cá nhân KH Phân tích giá trị KH Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin KH Các điểm tiếp xúc với KH   Giá trị cho KH Marketing định hướng vào nhu cầu Cải tiến khác Trung tâm liên lạc KH với khả đáp ứng chất lượng cao Dịch vụ tin cậy hỗ trợ tốt Phân bổ nguồn lực thông tin tối ưu Cơ sở liệu KH tích hợp Đánh giá vai trò phận Các quy trình kinh doanh quản trị Các giai đoạn triển khai Thí điểm triển khai trung tâm kinh doanh hội sở 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Kế hoạch xây dựng Contact Center Đưa dự án Call Center vào hoạt động Dự án lắp đặt hệ thống CRM Lợi ích hệ thống đem lại Giai đoạn Trung tâm đưa cải tiến bước đầu công tác thẩm định tín dụng bắt tay xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Giai đoạn 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Giai đoạn Giúp Techcombank việc trì mối quan hệ với khách hàng, tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc tư vấn thông tin cho khách hàng cách nhanh Hỗ trợ cho Techcombank công tác xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực, thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng Vấn đề tồn Triển khai mang nặng tính cơng nghệ, chưa trọng đến chiến lược Tồn Tồn 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Dữ liệu khách hàng phân tán, lưu trữ nhiều dạng khác nhau, chưa xử lý tập trung, chưa có chế tìm kiếm xử lý thơng tin cách hiệu Tồn Quản lý mối quan hệ khách hàng chi nhánh rời rạc Chính sách chăm sóc khách hàng Techcombank chưa có điểm khác biệt so với ngân hàng khác Đề xuất biện pháp khắc phục Phân loại khách hàng có chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Xây dựng cấu trúc nhân phù hợp Có sách sửa sai, bồi hồn 感感感感感感感感感感感感感感 PPT 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Nhóm Thanks for listening Cảm ơn thầy bạn ý lắng nghe ... đoạn Giúp Techcombank việc trì mối quan hệ với khách hàng, tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc tư vấn thông tin cho khách hàng cách nhanh Hỗ trợ cho Techcombank. .. 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Dữ liệu khách hàng phân tán, lưu trữ nhiều dạng khác nhau, chưa xử lý tập trung, chưa có chế tìm kiếm xử lý thông tin cách hiệu Tồn Quản lý mối quan hệ khách hàng chi nhánh rời rạc... 感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感感 ibaotu.com Nhà quản lí cấp cao định hướng triển khai CRM Điều chỉnh phận Triển khai hệ thống CRM phù hợp Xây dựng chu trình quản lí khách hàng Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng Thuận lợi khó