Đang tải... (xem toàn văn)
1.Tính cấp thiết của đề tài: Trong tình hình kinh tế-xã hội ngày càng phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó toàn cầu hóa đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thi trường thông qua các chính sách điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị cung ứng điện không chỉ chú ý đến giá trị hữu hình mà phải còn quan tâm đến những giá trị vô hình. Nhận thức quan trọng của vấn đề này, nhóm tác giả xin chọn đề tài đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus. 2. Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ của đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus trên địa bàn thành phố Hà Nội. 2.Phạm vi nghiên cứu: -Địa điểm: thành phố Hà Nội. -Đối tượng nghiên cứu: học sinh, sinh viên đã và đang sử dụng phương tiện của đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus. 3.Phương pháp nghiên cứu: -Mô hình SERQUAL dựa trên thang đo Likert -Đánh giá dựa trên mô hình…. 4.Kết cấu bài tiểu luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương.
LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong tình hình kinh tế-xã hội ngày phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Bên cạnh tồn cầu hóa xu tất yếu nay, diễn lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy phát triển đồng thời gia tăng cạnh tranh mạnh quốc gia nói chung cộng đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đánh dấu chất lượng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thi trường thông qua sách điều hành, quản lý Nhà nước Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị cung ứng điện không ý đến giá trị hữu hình mà phải quan tâm đến giá trị vơ hình Nhận thức quan trọng vấn đề này, nhóm tác giả xin chọn đề tài đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng Hanoibus Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus địa bàn thành phố Hà Nội Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus địa bàn thành phố Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Địa điểm: thành phố Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu: học sinh, sinh viên sử dụng phương tiện đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus Phương pháp nghiên cứu: - Mơ hình SERQUAL dựa thang đo Likert - Đánh giá dựa mơ hình… Kết cấu tiểu luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Một số vấn đề chung Chất lượng dịch vụ: 1.1 Khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Theo định nghĩa tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc nhà cung ứng dịch vụ khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Hay dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.2 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hố t Đó đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng lưu giữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu Chính đặc trưng dẫn đến khác biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình 1.2.1 Tính vơ hình (Phi vật chất) Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước sử dụng dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hàng hố Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu cơng dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bán hàng hấp dẫn khách hàng Nhưng bán dịch vụ lại khó áp dụng phương pháp Để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho trình định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, gián tiếp qua ấn phẩm, quảng cáo, qua trang Web cơng ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ th bao, 1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mô sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ Ví dụ: Bác sĩ khơng thể chữa bệnh bệnh nhân vắng mặt; khách hàng dùng Internet công cộng không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào trình tạo dịch vụ 1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng: Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng 1.2.4 Tính khơng lưu giữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9-10h đêm khơng có khách, lại bận túi bụi vào cao điểm Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào cao điểm lại lãng phí vào vắng khách 1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 1.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khái niệm tranh luận nhiều nghiên cứu gần học giả khó đưa định nghĩa đo lường xác Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn đặc điểm riêng có nó: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời (Bateson, 1995) Khái niệm chất lượng dịch vụ nghiên cứu phát triển nhiều nghiên cứu nhiều thập kỷ gần Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Philip Crosby (1979) định nghĩa: chất lượng phục tùng tiêu chuẩn kỹ thuật Lehtinen Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Christian Grönroos (1983) phân biệt hai loại chất lượng: chất lượng kỹ thuật (technical quality) kết cuối đạt được; chất lượng chức (functional quality) kết thực Như vậy, thấy nghiên cứu nói nhiều đến chất lượng dịch vụ cách nhìn nhà cung cấp dịch vụ Họ đưa tiêu chuẩn dựa vào để xác định chất lượng dịch vụ đạt hay chưa đạt Bằng nghiên cứu định tính, Leonard L Berry cộng (1985) rằng: Cảm nhận người tiêu dùng chất lượng dịch vụ kết so sánh kỳ vọng dịch vụ nhận trước với trải nghiệm thực dịch vụ Nếu đạt kỳ vọng đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận thỏa mãn; không đạt không thỏa mãn; vượt thỏa mãn Nghiên cứu Leonard Berry cộng (1985) chất lượng đánh giá dựa vào quy trình dịch vụ kết dịch vụ Sự kỳ vọng trải nghiệm có liên kết chặt chẽ với kết nghiên cứu Gronroos (1983, chương 14) Như vậy, nghiên cứu Leonard Berry cộng có phát triển cao nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đánh giá người sử dụng dịch vụ khơng phải người cung cấp dịch vụ Có thể người cung cấp dịch vụ cho chất lượng dịch vụ cao, chưa người sử dụng dịch vụ cho Họ đánh giá theo quan điểm tiêu chuẩn riêng họ Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Theo Hurbert (1995), trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lòng Một quan điểm nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Như vậy, thấy Hurbert liên kết nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ việc đưa khái niệm chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả chưa rõ “kịch bản” cụ thể trường hợp khách hàng hài lòng, khơng hài lòng hài lòng Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman cộng (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác kỳ vọng người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Như vậy, thấy quan điểm nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ khách hàng “cảm nhận” khơng phải mà nhà cung cấp dịch vụ công bố Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ Khách hàng có nhu cầu riêng, cảm nhận riêng Cho nên việc đánh giá họ chất lượng dịch vụ khác với đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ xác định dựa quan điểm khách hàng quan điểm nhà cung cấp dịch vụ Đây quan điểm then chốt để gợi ý cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.4 5.Tầm quan trọng việc nâng cao Chất lượng dịch vụ: 1.4.1 Đối với doanh nghiệp: Trong định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường: Thời kì quan điểm trọng sản xuất Marketing đạt đến đỉnh cao vào nửa đầu kỉ trước, ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng Khi đại công nghiệp cho phép người tạo hàng loạt sản phẩm giống tương đối mẫu mã chất lượng Khi đó, lợi cạnh tranh doanh nghiệp chủ yếu nằm quy mô sản xuất đường cong kinh nghiệm, biểu sức cạnh tranh giá thành thấp Tuy ngày nay, phát triển công nghệ, phát triển sản xuất với gia tăng nhu cầu khách hàng khiến cho giá thành không yếu tố định cạnh tranh Khách hàng ngày có yêu cầu cao với chất lượng sản phẩm Khơng có vậy, quan điểm chất lượng sản phẩm thay đổi từ “sản phẩm không khiếm khuyết” đến “sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu” Quan điểm dị biệt ngày tăng đối tượng khách hàng làm cho thị trường ngày đa dạng khó tính Hầu hết doanh nghiệp có tiềm lực tảng lâu đời trình độ quản lí cao thường ý đến quy trình quản trị chất lượng Chính điều tạo cho họ sản phẩm đỉnh cao, khiến khách hàng nghiêng phía họ chọn lựa sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh không nhỏ thị trường Tạo uy tín, danh tiếng, sở cho tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp: “Chữ tín vàng”, điều khơng với doanh nghiệp lớn mà tối quan trọng với doanh nghiệp vừa nhỏ Trong thị trường đầy cạnh tranh khơng người khổng lồ hùng mạnh sản xuất, uy tín chất lượng điều tạo nên khác biệt cho doanh nghiệp nhỏ khởi nghiệp Chất lượng cao với sản phẩm lấp đầy kẽ hở thị trường chìa khóa cho doanh nghiệp nhỏ tồn đối thủ có tiềm lực hàng chục, hàng trăm lần Chất lượng tạo nên uy tín, uy tín sở cho tồn bền vững chỗ đứng cho doanh nghiệp lòng khách hàng Có học, hầu hết cơng ty đa quốc gia với quy mơ tồn cầu lên từ xuất phát điểm thấp Tuy vậy, với sản phẩm chất lượng, với chiến lược đắn, bước họ vươn lên trở thành lực đáng gờm thị trườn toàn cầu 1.4.2 Đối với kinh tế: Khơng có tầm quan trọng với doanh nghiệp, quản trị chất lượng có vai trò quan trọng phát triển lực sản xuất quốc gia Quản trị chất lượng quy mô quốc gia không đơn lĩnh vực sản xuất, mà dịch vụ, giáo dục, y tế, văn hóa Đơn cử lĩnh vực sản xuất Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm cao sở cho hoạt động trì mở rộng thị trường tạo phát triển lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp Ngoài ra, nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng suất lao động xã hội, giảm phế thải sản xuất, nhờ giảm nguồn gây ô nhiễm môi trường Quản trị chất lượng biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội người lao động 1.4.3 Đối với người tiêu dùng: Quản trị chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí, sức lực, giải pháp quan trọng để tăng khả tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu lợi nhuận, sở đảm bảo thống lợi ích khách hàng, doanh nghiệp xã hội Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại doanh nghiệp Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày nay, xu hướng hội nhập tất yếu, tự đổi mình, bị vào vòng xốy bị thâu tóm điều khơng thể tránh khỏi Chính điều lần lại làm bật vai trò quản trị chất lượng giải pháp để tồn tại, mang tính sống cho doanh nghiệp Với vai trò quan trọng kể trên, quản trị chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ coi công việc then chốt với ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến khả tồn phát triển doanh nghiệp Có làm tốt khâu này, doanh nghiệp tạo cho uy tín vị cạnh tranh để có chỗ đứng thị trường cạnh tranh toàn cầu ngày khốc liệt 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà mạng bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lòng xuất Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều nhân tố tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Năm 1985, Parasuraman cộng đưa 10 nhân tố định chất lượng dịch vụ liệt kê đây: Khả tiếp cận (access) Chất lượng thông tin liên lạc (communication) Năng lực chuyên môn (competence) Phong cách phục vụ (courtesy) Tôn trọng khách hàng (credibility) Đáng tin cậy (reliability) Hiệu phục vụ (responsiveness) Tính an tồn (security) Tính hữu hình (tangibles) 10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ơng khái qt hố thành nhân tố cụ thể sau: Sự tin cậy (reliability) Hiệu phục vụ (responsiveness) Sự hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thông (empathy) Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ kế thừa học thuyết Parasuraman cộng (1988), Johnston Silvestro (1990) đúc kết năm nhân tố khác chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness) Sự chăm sóc (care) Sự cam kết (commitment) Sự hữu ích (functionality) Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos tiến hành nghiên cứu đưa sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ sau: Có tính chun nghiệp (professionalism and skills) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) Có tin cậy (reliability and trustworthiness) Có tín nhiệm (reputation and credibility) Có khả giải khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al đưa năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) Yếu tố người (human element) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) Yếu tố hữu hình (tangibles) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ vận tải Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ nhận thức nghiên cứu nhiều thập kỷ gần Sau tổng quan công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhóm tác giả tóm tắt số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau: 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos Mơ hình chất lượng dịch vụ đề xuất lần Gronroos (1982-1984) Tác giả điều chỉnh lý thuyết bị bác bỏ trước từ tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng tới kết luận: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào dịch vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Mơ hình Gronroos đề xuất có ba yếu tố cấu thành là: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality); Chất lượng chức (Functional quality) Hình ảnh cơng ty cung cấp dịch vụ (Corporate image) 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985-1988) SERVQUAL tượng trưng cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố cấu thành 22 biến quan sát Năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL : tin cậy, tính hữu hình, tính đáp ứng, đảm bảo Sự thấu cảm Kỹ thuật SERVQUAL nêu bật khó khăn việc đảm bảo dịch vụ chất lượng cao cho tất khách hàng tình Đặc biệt hơn, cho phép nhận biết khoảng cách có thể có chênh lệch mong đợi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Khoảng cách thứ (GAP1): khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức cuả nhà quản lý công ty Nhà quản lý công ty cho họ biết rõ khách hàng muốn gì, cung cấp thứ đó, khách hàng lại mong đợi thứ khác Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần nghiên cứu thị trường để hiểu xác mong đợi khách hàng dịch vụ Khoảng cách thứ hai (GAP2): khoảng cách nhận thức nhà quản lý đặc trưng chất lượng dịch vụ Nhà quản lý khơng xác định rõ ràng đặc trưng chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng đặc trưng Cũng nhà quản lý xác định rõ đặc trưng chất lượng, đặc trưng không thực Khoảng cách thứ ba (GAP3): khoảng cách đặc trưng chất lượng dịch vụ dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trước vấn đề, hay quản lý làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực đặc trưng chất lượng dịch vụ Điều sai lầm nhân viên, thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt Khoảng cách thứ tư (GAP4): khoảng cách chất lượng thực tế cung cấp chất lượng thông tin cho khách hàng trước Cơng ty quảng cáo phóng đại chất lượng, thực lại không (hứa nhiều lại làm ít!) Khoảng cách thứ năm (GAP5): khoảng cách dịch vụ mà khách hàng nhận dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây kết hay vài khoảng cách nêu 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) Khoảng cách chất lượng dịch vụ tồn khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nghe người khác nói dịch vụ đó, nghe qua quảng cáo hay phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết phải gắn kết nhận thức khách hàng tiềm chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ sau họ sử dụng dịch vụ Mơ hình tích hợp khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ hoạt động marketing Mục đích mơ hình xác định khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ khung quản lý truyền thống việc lập kế hoạch, thực kiểm soát Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố đóng góp vào khoảng cách thông tin phản hồi, thiết kế, thực truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm để giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu nhiệm vụ lập kế hoạch, thực kiểm tra? Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh cơng ty, (2) yếu tố ảnh hưởng từ bên (3) hoạt động marketing truyền thống yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật chức kỳ vọng sản phẩm (Hình 1.3) Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) Hai tác giả Crolin Tailor (1992) thực điều chỉnh thang đo mô hình SERVQUAL thành thang đo mơ hình SERVPERF Hai ơng cho việc đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ quan trọng việc đánh giá kỳ vọng khách hàng Mơ hình SERVPERF có nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ nhận từ nhà cung cấp 2.5 Mơ hình yếu tố Rust Oliver (1994) Rust Oliver (1994) đưa mơ hình chất lượng dịch vụ ba yếu tố là: Sản phẩm dịch vụ (Service Product), Quá trình cung cấp dịch vụ (Service Delivery) Môi trường dịch vụ (Service Environment) Hai yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mơ hình Oliver có nét tương đồng với hai yếu tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức mơ hình Gronroos 2.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Đây mơ hình xem toàn diện chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu sắc khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian, kết chất lượng dịch vụ yếu tố xem tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng Mơ hình tiền đề trung gian Dabhlkar cộng (2000) 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Trong nghiên cứu mình, hai tác giả đề xuất thử nghiệm mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 1.6) Nghiên cứu tiến hành quan sát người tham gia phân tích tường thuật trang web xã hội Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức ngân hàng qua Internet yếu tố mơ hình Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng coi có ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng khách hàng dịch vụ, hình ảnh danh tiếng tổ chức dịch vụ, khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ thực tế tham gia khách hàng Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CƠNG CỘNG HANOIBUS 1.1 Giới thiệu chung cơng ty Hanoibus: 1.1.1 Giới thiệu Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus Hà Nội - Lịch sử hình thành phát triển + Ngày 29/06/2001, Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus Hà Nội thành lập với tên gọi Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus Hà Nội (Hanoibus) nhằm hợp công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội + Ngày 14/05/2004, đổi tên thành Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus Hà Nội + Đến nay, Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus Hà Nội Gồm 12 thành viên Trong có cơng ty (Công ty Quản lý bến xe Hà Nội, Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội, Công ty Vận tải thủy Hà Nội, Công ty Vận tải đường biển Hà Nội, Cơng ty Đóng tàu Hà Nội, Công ty Xây dựng giao thông đô thị Hà Nội, CTCP Xe khách Hà Nội, CTCP Vận tải dịch vụ hàng hóa Hà Nội) cơng ty liên kết (CTCP Taxi CP Hà Nội, Liên doanh Toyota TC Hà Nội, Công ty Liên doanh Sakura Hanoi Plaza, Công ty TNHH Phát triển Giảng Võ) 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh - Tầm nhìn: Ln vững vàng vị Tổng công ty hàng đầu Hà Nội chủ đạo lĩnh vực vận tải công cộng, bến bãi, giao thông tĩnh Hướng tới xây dựng thương hiệu vận tải hàng đầu Việt Nam - Sứ mệnh: + Nỗ lực thực vai trò lãnh đạo, tiên phong, góp phần phát triển lĩnh vực giao thông công cộng, bến bãi, giao thông tĩnh Thủ đô Hà Nội + Tâm huyết mang đến dịch vụ vận tải an toàn, chất lượng, văn minh, thân thiện hướng tới hài lòng khách hàng 1.2 Đặc điểm dịch vụ Công ty Dịch vụ xe bus công cộng 1.3 Phân tích 1.3.1 bảng khảo sát (xem phần phụ lục) 1.3.2 Kết khảo sát Có 37 người tham gia khảo sát Đối tượng khảo sát chủ yếu sinh viên học sinh 1.3.3 Mô tả đánh giá liệu thu thập - Để đơn giản hóa q trình thu thập sử lý liệu, nhóm chúng tơi chọn mơ hình khái qt hóa Parasuraman cộng (1988) Như vậy, có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe bus Đó là: Sự tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thơng (empathy) Ngồi có nhân tố độ tuổi giới tính - Mã hóa liệu Mã hóa nhân tố/ biến X1: Sự tin cậy X2: Hiệu phục vụ X3: Sự hữu hình X4: Sự đảm bảo X5: Sự cảm thông Y: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ xe bus Mã hóa liệu biến đọc lâp (X) 1: Rất khơng hài lòng 2: Khơng hài lòng 3: Khơng ý kiến 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng Mã hóa liệu biến phụ thuộc (Y) 1: Hài lòng 0: Khơng hài lòng - Độ tin cậy mong muốn 95% Tức kết phân tích nhỏ 0,05 cơng ty chấp nhận - Đánh giá liệu + Mơ hình: Y= C + a1.X1 + a2.X2 + a3.X3 + a4.X4 + a5.X5 Trong đó: a1, a2, a3, a4, a5, a6, a7 hệ số quy hồi riêng X biến C hệ số chặn Y hài lòng khách hàng Giả sử: H0 >=0 (tức khách hàng hài lòng với dịch vụ Công ty) Và H1