Paris Graduate School of Management Thai Nguyen University LUẬN VĂN QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM I II MỤC LỤC PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Giới thiệu 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .7 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.3.1 Định nghĩa 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 10 1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 10 1.3.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 10 I 1.3.3 Đánh giá tình hình thị trường thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 12 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .14 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.5 Khái qt mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 1.5.2 Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL 18 1.5.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 21 Tóm tắt chương .23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ VÀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM .24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam .24 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Phương Nam .24 2.1.2 Trung tâm thẻ Ngân hàng Phương Nam 27 2.1.2.1 Quá trình hình thành mơ hìn tổ chức 27 2.1.2.2 Chức – nhiệm vụ Trung tâm thẻ .27 2.1.3 Dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu .33 2.2.1 Giới thiệu chung .33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ 35 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 II 2.2.2.3 Thang đo hiệu chỉnh 35 2.2.2.4 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 36 2.3 Mô tả mẫu 36 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 36 2.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 37 Bảng 2.2: Mã hóa thang đo chất lượng thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 38 2.4 Đánh giá mức độ tin cậy liệu 39 2.4.1 Phân tích thang đo Cronbach Alpha 40 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) .40 2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy phân tích mơ hình chất lượng 41 2.5 Kết phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 42 2.5.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 42 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERQUAL 42 2.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL 44 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 44 Bảng 2.5: Total Variance Explained 45 2.5.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa 46 2.5.4 Kết phân tích thang đo hài lòng 47 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 2.8: Total Variance Explained 48 III Bảng 2.9: Component Matrixa 48 2.5.5 Mơ hình hiệu chỉnh (Phân tích mơ hình hồi quy thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ) .48 Bảng 2.10: Model Summary 49 Bảng 2.11: ANOVAb 49 Bảng 2.12: Coefficientsa .49 Tóm tắt chương .51 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM 52 3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 52 Bảng 3.1: Các biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ .54 Bảng 3.2: Các biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình 54 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 55 3.2.1 Đề xuất lực phục vụ 55 Bảng 3.3: Mức sách phân loại khách hàng .55 3.2.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình 61 Tóm tắt chương .63 PHẦN C: KẾT LUẬN .65 Kết luận 65 Các hạn chế kiến nghị .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC III PHỤ LỤC .III IV HÌNH VẼ MINH HỌA……………………………………………… …….VIII BẢNG BIỂU TÍNH TỐN…………………………………… V ………………… IX HÌNH VẼ MINH HỌA Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng theo mơ hình SERQUAL 29 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng Phương Nam 26 Hình 2.2: Sơ đồ mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ Ngân hàng Phương Nam 27 Hình 2.3: Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng Phương Nam 30 Hình 2.4: Thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Phương Nam .31 Hình 2.5: Thẻ trả trước quốc tế Ngân hàng Phương Nam 32 Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu 34 VI BẢNG BIỂU TÍNH TỐN Bảng 2.1: Tham số giao dịch ngày thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 31 Bảng 2.2: Mã hóa thang đo chất lượng thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam 39 Bảng 2.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERQUAL .42 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 44 Bảng 2.5: Total Variance Explained 45 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa 46 Bảng 2.7: KMO and Barlett’s Test 47 Bảng 2.8: Total Variance Explained .47 Bảng 2.9: Component Matrixa 47 Bảng 2.10: Model Summary 48 Bảng 2.11: ANOVAb 48 Bảng 2.12: Coefficientsa 48 Bảng 3.1: Các biến quan sát thành phần Năng lực phục vụ 54 Bảng 3.2: Các biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.3: Mức hàng .55 VII sách phân loại khách PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho ngành Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, Ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa dòng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thị trường Việt Nam để ngành Ngân hàng ngày hội nhập với phát triển ngành Ngân hàng khu vực giới Bằng cách ứng dụng công nghệ Ngân hàng đại, Ngân hàng thương mại Việt Nam cho đời sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, sản phẩm thẻ ATM Sự đời dịch vụ thẻ ATM làm thay đổi phương thức toán người Việt Nam kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Đó là, trước đây, gần phần lớn giao dịch mua bán, chuyển nhượng thị trường chủ yếu toán tiền mặt theo kiểu truyền thống Thì nay, có thay đổi rõ rệt người Việt chuyển dần từ toán tiền mặt sang sử dụng tốn hình thức chuyển khoản qua Ngân hàng dịch vụ thẻ tiện ích Do vậy, đầu tư phát triển nâng cao dịch vụ thẻ ATM biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thị trường Thật vậy, dịch vụ thẻ ATM ngày trở nên phương tiện toán thiết yếu để Ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh thị trường Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp đa dạng hóa dịch vụ thẻ tốn, Ngân khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với phương thức toán đại, tương lai người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hiệu nhất; - Xây dựng biểu phí dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường Thực tế, Ngân hàng Phương Nam, thẻ ATM áp dụng loại phí phí phát hành thẻ (100.000đ/thẻ) Tuy nhiên, biểu phí cứng nhắc vật cản khách hàng muốn chuyển qua sử dụng phương thức tốn Vì vậy, cần thiết phải thay đổi lại biểu phí theo hướng:  Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, áp dụng mức phí tượng trưng: 20.000đ/thẻ;  Thu phí thường niên chủ thẻ Việc thu phí thực năm đầu tiên, năm sau Ngân hàng nên tiếp tục miễn phí cho khách hàng - Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chương trình khuyến mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Ngân hàng độ hấp dẫn chương trình Kết phân tích giúp Ngân hàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đưa ưu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ chưa định lựa chọn Ngân hàng Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 60 Theo kết phân tích chương trước, chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc lớn vào mối quan hệ nhân viên với khách hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi kỹ chăm sóc khách hàng tốt góp phần dẫn đến thành công hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Sau số đề xuất nhằm cải thiện nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam: - Về trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Thực tế cho thấy, nhân viên tuyển dụng tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, Ngân hàng kiến thức thẻ ATM trường tổng qt, mang tính giới thiệu chưa có tính chun sâu lĩnh vực khác, chẳng hạn : tín dụng, tài doanh nghiệp… Vì vậy, sau trường tiếp nhận cơng việc, có hướng dẫn nhân viên cũ không đào tạo nhà trường Ngân hàng nên nhân viên thường lúng túng, nhiều thời gian để làm quen với cơng việc Để giải tình trạng này, cần thiết phải thực biện pháp sau: - Khi tuyển dụng nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, Ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại thời gian 02 tháng thử việc Đây khoảng thời gian cần thiết để nhân viên tiếp thu kiến thức chuyên sâu lĩnh vực thẻ nói chung nắm bắt nghiệp vụ triển khai Phòng - Đối với nhân viên cũ, Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ thẻ Ngồi ra, để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năm tiếp theo, Ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho nhân viên ưu tú tham gia lớp đào tạo dài hạn tập nước từ tháng đến tháng Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức 61 - Về công tác khách hàng: Để đạt hiệu cao công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn công tác khách hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng yếu tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần hài lòngcác nhu cầu đáng khách hàng Phần trình bày tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Phương Nam:  Đan xen chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhân viên trước thức tiếp nhận cơng việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Hiện nay, tồn thực tế nhân viên vào làm việc sau thời gian tham gia lớp chăm sóc khách hàng Quy trình ngược dẫn đến sai sót, hành vi ứng xử không mực nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng;  Trong tình hình nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng cần thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ với cộng tác chuyên gia đầu ngành nước nước lĩnh vực Một nhiệm vụ ưu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới 3.2.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình 62 Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch, Ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng Dưới số đề xuất tác giả nhằm giải tình trạng này: - Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi cơng Ngồi ra, phòng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ; - Trang phục làm việc: Theo quy định nay, đồng phục nhân viên nam quần màu sẫm áo trắng, mặc tất ngày tuần Đối với nhân viên nữ, có nhiều đồng phục khác Điều không tạo nên sắc riêng Ngân hàng Phương Nam so với Ngân hàng khác Do đó, cần thiết nhân viên nữ nên thống chọn áo dài màu xanh biểu trưng cho thương hiệu Ngân hàng Phương Nam Đây yếu tố phải thực ngay, hàng ngày tác động đến cảm nhậncủa khách hàng đến giao dịch Ngân hàng; - Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức toán thẻ ATM thay cho hình thức tốn tiền mặt phổ biến Ngân hàng chưa có đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ như: tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới… 63 Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, Ngân hàng cần thực việc sau: Rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho Ngân hàng nội dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút quan tâm, ý khách hàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, Ngân hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng; - Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch; - Thống sách miễn phí giữ xe cho khách hàng đến giao dịch Chi nhánh, Phòng giao dịch Ngân hàng Phương Nam Thực tế cho thấy, có chi nhánh Hồ Chí Minh, khách hàng giữ xe miễn phí, phòng giao dịch trực thuộc, khách hàng phải trả tiền giữ xe vào giao dịch Đây điều cần phải thay đổi, dù số tiền khơng lớn thể quan tâm đến khách hàng từ việc nhỏ nhất, làm cho khách hàng có ấn tượng tốt dịch vụ Ngân hàng từ nơi tiếp xúc trước thức giao dịch với Ngân hàng 64 Tóm tắt chương Chương trình bày kết kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu Qua bước kiểm định mơ hình thang đo mơ hình nghiên cứu khẳng định: (1) Mơ hình SERVQUAL có thành phần lực phục vụ thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, thành phần phương tiện hữu hình tác động đến hài lòng khách hàng thấp thành phần lực phục vụ 65 PHẦN C: KẾT LUẬN Kết luận Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh trạnh này, Ngân hàng Phương Nam cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài “Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam” thực với mong muốn đóp góp thêm giải pháp cho Ngân hàng Phương Nam để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Mục đích nghiên cứu nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam theo mơ hình SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL xác định có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam, thành phần Năng lực phục vụ thành phần phương tiện hữu hình, thành Năng lực phục vụ có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam Trên sở kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Phương Nam thời gian tới 66 Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ Cuối cùng, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại việc đề sách cho dịch vụ thẻ tương lai Các hạn chế kiến nghị Nghiên cứu có đóng góp tích cực Ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam trên, nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại số thành phố khác Việt Nam Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với tiêu chí riêng đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên lập lại với khách hàng doanh nghiệp ta tổng quát hóa hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo 67 phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ tư, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Cuối cùng, mục tiêu nghiên cứu so sánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mơ hình chất lượng dịch vụ, nên mơ hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,v.v… Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Quy trình phát hành, toán sử dụng thẻ Ngân hàng Phương Nam Gronroos, C (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199 Lehtinen, U (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 10 Svensson, G (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p.158 I 11 Các website: - www.visa.com - www.mastercard.com - www.sbv.gov.vn - www.Ngân hàng Phương Nam.com.vn www.wikipedia.com II PHỤ LỤC PHỤ LỤC Kính chào Quý khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam (Ngân hàng Phương Nam), chúng tơi có số câu hỏi nhanh gửi tới Quý vị sử dụng thẻ ATM, mong nhận hợp tác quý vị Tồn thơng tin q vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn hợp tác quý vị! I Thông tin khách hàng:  Họ tên: ……………………………………………………… Nam/ nữ;  Tuổi: …… Nghề nghiệp: ……………………………………………… ; II Câu hỏi khảo sát: Khoanh tròn vào câu trả lời phù hợp theo cấp độ 5– Hồn tồn đồng ý – Khơng đồng ý – Đồng ý phần – Hoàn toàn khơng đồng ý – Khơng có ý kiến III Thẻ ATM có mẫu mã đẹp, kích thước phù hợp Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đầy đủ, 5 gọn gàng Tại điểm đặt máy ATM ln có biển hiệu 5 trang trí rõ ràng, giúp quý vị dễ nhận biết Máy ATM hoạt động 24 giờ/7 ngày Màn hình hiển thị máy ATM ln rõ ràng Nhân viên ngân hàng đeo thẻ tên Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp ngân hàng 5 5 đầy đủ rõ ràng Máy ATM có hướng dẫn sử dụng dễ hiểu Quý vị nhận thông báo sau lần giao 5 10 dịch máy ATM Khi quý vị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng 11 giải thỏa đáng Máy ATM có hình cảm ứng tốt, dễ thực 12 thao tác giao dịch Quý vị nhận thẻ ATM thời hạn cam 13 kết Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM ( rút tiền, quản lý tài khoản, chuyển tiền qua tài khoản,…) hợp đồng cung cấp dich vụ 14 ký kết Nhân viên ngân hàng không phục vụ quý vị 15 chu đáo cao điểm Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc 16 quý vị dịch vụ thẻ Máy ATM đặt địa điểm thuận tiện cho 17 giao dịch Máy ATM bảo đảm đủ tiền mặt quý vị 18 19 giao dịch vào dịp lễ, tết Thông tin tài khoản quý vị bảo mật Nhân viên ngân hàng phục vụ quý vị 5 IV 20 nhanh chóng hạn Nhân viên khơng nhiệt tình giải vấn đề 21 22 khó khăn quý vị Nhân viên ngân hàng thân thiện với quý vị Nhân viên phát hành thẻ ATM nắm rõ 5 thơng tin loại thẻ, sách tư vấn với 23 quý vị Nhân viên phát hành thẻ ATM giải thích dễ hiểu 24 với quý vị Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, 25 nhã nhặn Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức trả lời 26 câu hỏi quý vị Nhân viên phát hành thẻ ATM ngày tạo 27 tin tưởng quý vị qua lần giao dịch Máy ATM đặt địa điểm có an ninh 28 tốt, bảo đảm an toàn giao dịch Các trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích 29 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch 30 rút tiền máy ATM Nhân viên ngân hàng nhiều thời gian 31 để hiểu thắc mắc quý vị Khi đến giao dịch ngân hàng, quý vị 32 nhân viên lễ tân đón tiếp nhiệt tình Khi đến giao dịch ngân hàng quý vị phận bảo vệ nhiệt tình hướng dẫn để xe theo quy 33 định Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân 34 quý vị Quý vị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch 35 36 vụ thẻ ATM Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ATM Quý vị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM cho 5 V người khác VI ... doanh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Phương Nam - Giúp Ngân hàng Phương Nam. .. cho đạt chất lượng cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM việc... trường thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 12 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .14 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng