LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI đỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ABC Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc ABIC Công ty Cổ phần bảo hiểm Agribanktour Công ty Du lịch thương mại Agriseco Cơng ty Cổ phần chứng khốn ALC I Cơng ty cho th Tài I ALC II Cơng ty cho th Tài II AJC Tổng Cơng ty Vàng Agribank CAR Hệ số an toàn vốn CCB Ngân hàng kiến thiết Trung Quốc CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ICBC Ngân hàng Công thương Trung Quốc NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHNo&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ PPC Công ty in thương mại dịch vụ TCCB-LĐ Tổ chức cán lao động VJC Cơng ty Vàng bạc q TP Hồ Chí Minh WSBA Hiệp hội thẻ ngân hàng Phương Tây WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH TRANG HÌNH 1.1 MƠ HÌNH KHOANG CACH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 HÌNH 1.2 CAC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 HÌNH 2.1 TỔNG TÀI SAN CỦA AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 27 HÌNH 2.2 TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2010- 2012 29 HÌNH 2.3 TỔNG DƯ NỢ CHO VAY NỀN KINH TẾ CỦA AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2010- 2012 31 HÌNH 2.4: MƠ TA MẪU THEO GIỚI TÍNH 35 HÌNH 2.5: MƠ TA MẪU THEO ĐỘ TUỔI 36 HÌNH 2.6: MƠ TA MẪU THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 37 HÌNH 2.7: MƠ TA MẪU THEO THU NHẬP 39 HÌNH 2.8: MƠ TA MẪU THEO NGHỀ NGHIỆP 39 HÌNH 2.9: MÔ TA MẪU THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ 41 HÌNH 2.10: MƠ TA MẪU THEO SỐ LẦN RÚT TIỀN 42 HÌNH 2.11: MƠ TA MẪU THEO TẦN SUẤT THANH TOAN BẰNG THẺ 42 DANH MỤC CÁC BẢNG BANG TRANG Bảng 1.1: Các biến đo chất lượng dịch vụ 17 Bảng 2.1: tỉ lệ tăng trưởng tổng tài sản agribank giai đoạn 2010-2012 28 Bảng 2.2: Tỉ lệ tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.3: Tổng hợp kết thu nhập AGRIBANK giai đoạn 20102012 30 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2010-2012 34 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo giới tính 36 Bảng 2.6: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 37 Bảng 2.7: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 38 Bảng 2.8: Mơ tả mẫu theo thu nhập 38 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 40 Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng thẻ 40 Bảng 2.11: Mô tả mẫu theo số lần rút tiền 41 Bảng 2.12: Mô tả mẫu theo tần suất toán thẻ 43 Bảng 2.13: Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 43 Bảng 2.14: Bảng đo hài lòng độ tin cậy 45 Bảng 2.15: Bảng đo hài lòng tính đáp ứng 46 Bảng 2.16: Bảng đo hài lòng đối tính đảm bảo 47 Bảng 2.17: Bảng đo hài lòng cảm thông 48 Bảng 2.18: Bảng đo hài lòng năm yếu tố chất lượng dịch vụ 48 32 Bảng 2.19: Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 49 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đất nước chuyển với bước hướng, thành tựu lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Xu hướng toàn cầu hoá giới với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội cho nhà, doanh nghiệp, lĩnh vực khơng thể khơng nói tới ngân hàng - lĩnh vực nhạy cảm Việt Nam Trước xu tồn cầu hóa hội nhập quốc tế, để tồn phát triển đòi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam phải có chiến lược phù hợp Việc phát triển đa dạng hóa hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết tồn cầu theo thơng lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu cấp thiết hệ thống ngân hàng Việt Nam Doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ Ngân hàng dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Do để góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại hình thức toán Thẻ đời với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng ngân hàng thương mại nói chung NHNo&PTNT (Agribank) Việt Nam nói riêng Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng , an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Dưới hướng dẫn cô giáo PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai, em chọn đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn” Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát tiển nông thôn Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể luận văn bao gồm: − Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ − Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp - Kết nghiên cứu sở khoa học để ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Phương pháp nghiên cứu Luận văn tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp báo cáo phủ ngành ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập thông qua điều tra thu thập ý kiến trực tiếp khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Luận văn sử dụng phương pháp gồm: - Phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh - Phương pháp thống kê - Phương pháp tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn bố cục làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Ngày nay, người ta thường nói nhiều việc “nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng gì? Đã có nhiều định nghĩa chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến định nghĩa mang tính chiến lược, định nghĩa bổ trợ cho nhau, giúp hiểu rõ, đầy đủ chất lượng Các định nghĩa mang tính truyền thống chất lượng thường mơ tả chất lượng xây dựng tốt đẹp tồn thời gian dài Tuy nhiên, với thời gian định nghĩa chất lượng ngày mang tính chiến lược Chất lượng khơng phải tình trạng sản xuất mà q trình Tác giả xin trình bày vài quan điểm chất lượng đây: - Theo Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hố-Thơng tin (1998), Chất lượng “cái làm nên phẩm chất, giá trị vật” “cái tạo nên chất vật, làm - cho vật khác với vật kia” Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng tiềm sản - phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng” Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả làm thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm - ẩn” Theo Philip B.Crosby (1996), với quan điểm “zero defect”- làm từ lần đầu tiên, chất lượng “sự phù hợp với yêu cầu, lịch” Định nghĩa mang tính chiến lược tập trung vào nỗ lực để hiểu đầy đủ mong đợi khách hàng vận hành tổ chức để đáp ứng mong đợi 10 Qua q trình phân tích đánh giá thành phần tác động đến hài lòng khách hàng Ngân hàng NN&PTNT nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện vấn đề liên quan: Tính hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng Như phân tích chương tác giả nhận thấy yếu tố người đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Theo ý kiến khách hàng nhân viên cần hiểu nhu cầu khách hàng hơn, nhiệt tình, xử lý cơng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh tốt Bên cạnh khách hàng chưa hài lòng với thơng tin mà ngân hàng cung cấp cập nhật Trên sở tác giả đề xuất giải pháp 3.2.1 Đào tạo nâng cao chất lượng nhân cán giao dịch Sau đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa tác giả nhận thấy nhân viên giao dịch chưa đánh giá cao nhiệt tình, thái độ, cách xử lý yêu cầu khách hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng Chính tác giả đề xuất để tăng chất lượng dịch vụ phía nhân viên ngân hàng cần tiến hành khóa đào tạo cho đối tượng Đội ngũ nhân viên CSCNT có đặc điểm thường xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ liên quan đến toán thẻ phát giao dịch giả mạo khó Vì bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên cần trang bị khóa đào tạo kỹ giao dịch để cải thiện thái độ khơng nhân viên ngân hàng mà nhân viên giao dịch (CSCNT) Ngân hàng cần thường xuyên giám sát kịp thời tổ chức khóa huấn luyện cho đối tượng Nội dung cần tập trung vào kỹ mềm như: kỹ lắp nghe, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khóa chun mơn nghiệp vụ để giúp cho nhân viên giao dịch nâng cao nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Để nhận diện tốt nhu cầu đào tạo ngân hàng cần tiến hành nhận diện xác định nhu cầu đào tạo thông qua phiếu đánh giá nhu cầu nhân viên giao dịch thăm dò thơng qua cán quản lý 56 Sau nhận diện nhu cầu đào tạo ngân hàng tìm kiếm giảng viên (có thể bên bên ngồi ngân hàng) u cầu đơn vị đào tạo xây dựng nội dung lên kế hoạch cho đào tạo Sau khóa đào tạo ngân hàng nên đánh giá hiệu đào tạo Khi đánh giá ngân hàng tham khảo ý kiến khách hàng 3.2.2 Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ Nhiều khách hàng chưa thấy hài lòng an tồn cảm thấy lo lắng tính xác việc cập nhật thơng tin tính xác giao dịch Thanh toán thẻ phương tiện toán đại với trợ giúp cơng nghệ tiên tiến Chính đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển đem lại hài lòng hiệu cao cho ngân hàng Trình độ cơng nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ thẻ nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với ngân hàng khác Đây vũ khí để chống lại bọn tội phạm chuyên giả mạo thẻ, mang lại an toàn yên tâm cho khách hàng Vì ngân hàng cần lựa chọn công nghệ đại, chứng minh sử dụng rộng rãi giới phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin giúp phát giao dịch giả mạo Để đảm bảo giao dịch qua thẻ an toàn, ngân hàng cần tuyên truyền liên tục cảnh báo, khuyến nghị số thủ thuật bảo mật đơn giản, cần lưu tâm chút, chủ thẻ đảm bảo tính an tồn cho thẻ như: Hãy lưu ý tới vật lạ thiết bị gắn gắn thêm vào máy ATM khiến trơng khơng bình thường Đưa tay nắm lấy thẻ từ khe đọc thẻ dứt khốt rút Khơng để thẻ kẹt khe; đừng để nhìn thấy mã số PIN gõ mã số vào máy; không tiết lộ mã số PIN hay cho mượn thẻ ATM Tuy nhiên, ngồi cách bảo mật mang tính đơn giản khách hàng, quan trọng ngân hàng phải nâng cao tính bảo mật cho thẻ ATM an tồn cho máy ATM ngân hàng Một số biện pháp để tăng cường an toàn cho khách hàng giao dịch điểm giao dịch thẻ, đặc biệt điểm công cộng lắp máy 57 camera, thiết bị ngăn ngừa, phòng chống thiết bị giả mạo chép, đánh cắp thông tin thẻ điểm giao dịch Camera hoạt động 24/24 để ghi lại hình ảnh giao dịch Tại số điểm quan trọng cần bố trí thêm lực lượng an ninh Định kỳ mời chuyên gia nước sang bảo dưỡng thiết bị phục vụ phát hành tốn thẻ Ngân hàng cần có hệ thống cập nhật thông tin giao dịch thẻ cho khách hàng nhanh chóng, đảm bảo hệ thơng cung cấp thơng tin hoạt động thơng suốt Nhờ có thơng tin cập nhật giúp khách hàng kiểm soát giao dịch tốt tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng 3.2.3 Phát triển thêm sở chấp nhận thẻ Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua cán giao dịch tăng tính an tồn thẻ giao dịch qua thẻ, ngân hàng NN&PTNT cần trì phát triển thêm sở chấp nhận thẻ (CSCNT) Ngân hàng NN&PTNT cần chủ động tìm kiếm hợp tác với ngân hàng chưa toán thẻ để mở rộng mạng lưới CSCNT Giảm chi phí cho CSCNT có doanh thu lớn, ổn định, trang bị thêm số máy móc cần thiết cho CSCNT Hiện số lượng giao dịch qua thẻ chưa nhiều nên CSCNT chưa nhận thấy lợi ích họ tốn thẻ Hiện máy đọc thẻ gần lắp đặt miễn phí CSCNT phí ngân hàng cao đầu tư phát triển rộng mạng lưới CSCNT CSCNT chưa có ý thức bảo quản tốt máy Để mở rộng CSCNT điều quan trọng ngân hàng phải làm cho CSCNT nhận diện lợi ích họ Vì ngân hàng cần giành cho CSCNT ưu đãi giao dịch với ngân hàng cho CSCNT vay vốn, toán…Khi nhận thấy ưu đãi đem lại hiệu thiết thực đáng kể CSCNT tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới Đối với CSCNT ngân hàng tiếp tục trang bị cho họ máy đọc thẻ khơng miễn phí Ngân hàng yêu cầu họ đóng góp phần kinh phí định cho họ sử dụng khoảng thời gian ngắn định, sau cho thuê mua lại Khi phải đầu tư tiền CSCNT thẻ có ý thức giữ gìn tìm cách tăng doanh số để bù đắp khoản vốn bỏ Tuy nhiên 58 CSCNT tự đầu tư ngân hàng nên thường xuyên xuống kiểm tra, bảo dưỡng sửa chữa kịp thời hỏng hóc để tăng tuổi thọ tạo điều kiện cho việc toán sở thuận tiện trơi chảy Nghiên cứu kết hợp tốn thẻ với nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có tính cạnh tranh cao Chủ động đầu tư thêm số máy móc thiết bị đại kết hợp với nâng cấp tiếp tục hồn thiện hệ thống máy móc có Dần dần đồng hóa hệ thống máy móc kỹ thuật dùng lĩnh vực thẻ 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 3.3.1 Kiến nghị phủ Ban hành hệ thống pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thẻ tham gia lĩnh vực thẻ - Chính phủ cần bann hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, CSCNT chủ thẻ làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phát tổ chức tội phạm giả mạo thẻ tốn cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm - đoạt tài sản người khác Hiện vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam khẳng định loại tội phạm mới, hêt sức tinh vi khơn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ - thẻ giả, ăn cắp mã số Công việc phòng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 59 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng - Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam so với - nước khu vực giới Cơng nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện tahy phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị đại chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phòng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc Đề sách khuyến khích hoạt động tốn thẻ Việt Nam - Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dường chưa hợp lý dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc - giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển tốn Việt Nam Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho 60 Nhà nước quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh tốn thẻ Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định - Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ toán Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và môtj điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Hoàn thiện văn pháp quy thẻ - Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng, môi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng hồn thiện Hiện thẻ ngân hàng chịu qui định chặt chẽ Hiệp hội thẻ quốc tế cần có văn pháp qui cụ thể mức hạn mức toán Ngoài cần ý đến vấn đề liên quan đến dự phòng quản lý rủi ro cho chủ - thẻ ngân hàng Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ tốn thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ Chủ động phối hợp với Bộ 61 - NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển - toán thẻ qua POS vào sống Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận tốn thẻ; khơng phân biệt toán tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng tốn thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử - lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc trước 31/12/2013; nâng cao chất lượng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ, POS tồn quốc Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm; phát triển POS theo hướng làm bước vững chắc, triển khai khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần tồn xã hội Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định sách ưu đãi rõ rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, 62 Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo - đạo Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần phải có sách hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Thường xun cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước tỉ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế… Ngoài cần cho phép ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhăm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho - ngân hàng Ngoài Ngân hàng Nhà nước cần phải đưa hoạch định chiến lược thời gian dài nhằm tránh tình trạng ngân hàng nội địa cạnh tranh cách vơ ích Việc thành lập Hiệp hội thẻ chứng tỏ sách đắn ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ thu hút hầu hết ngân hàng có thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia, thống mức phí, qui định phát hành, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng Hội nắm bắt khó khăn, tổ chức buổi thảo luận đưa phương hướng giải chung 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, trước tiên tác giả giới thiệu dịnh hướng phát triển ngân hàng NN&PTNT, sau tác giả để xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Các giải pháp là: Nâng cao chất lượng nhân nhân viên giao dịch, Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ phát triển thêm sở chấp nhận thẻ 64 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng mà ngân hàng NN&PTNT cần phải nỗ lực để đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng Ngân hàng muốn giành trung thành khách hàng yêu cầu khách hàng đáp ứng, điều tạo thoải mái tinh thần, yếu tố thiếu thỏa mãn thơng thường vốn tạo trung thành hạn chế Ngoài mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, việc cần làm tiếp đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, muốn có thêm khách hàng khơng phải chuyện dễ, khách hàng thường không tin dịch vụ doanh nghiệp làm điều giới thiệu Doanh nghiệp vượt qua điều cách trang bị lời khen ngợi khách hàng trước chất lượng dịch vụ ngân hàng NN&PTNT Muốn có việc cần làm đòi hỏi ngân hàng động, nhạy bén tìm hiểu nắm bắt thị hiếu nhận xét, góp ý khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ tốt Đa dạng sản phẩm, dịch vụ để tạo nhiều hội cho khách hàng lựa chọn Luôn tôn trọng cam kết với khách hàng để cung cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng Với đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng NN&PTNT”, Mục tiêu đề tài đánh giá hài lòng khách hàng đến yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ Dữ liệu xử lý chủ yếu phân tích tần suất phân tích thống kê mơ tả Cùng với việc xem xét định hướng phát triển ngân hàng NN&PTNTtác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng NN&PTNT thị trường./ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Xuân Mỹ, Nâng cao Chất lượng dịch vụ công cục Hải quan TP.HCM, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 215, tháng 09/2008 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí khoa học cơng nghệ, số 2, trang 51 Lê Hoàng Phúc “Mấu chốt để thoả mãn khách hàng khó tính” (online) Lương Ngọc Toản Nguyễn Quang Toản (2006),”Dịch vụ giáo dục-Một ngành kinh tế quan trọng” (online) Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc thuý (2007), SERVQUAL hay SERVPERF Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,Tạp chí Sciênc & Technology Development, Vol 10, No.08 Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào thoả mãn khách hàng hàm ý hoạt động kinh doanh siêu thị Thành phố Hồ chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượngdịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Tiến Dy ctg (2009), Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam (2006-2010), Nxb thống kê, Hà Nội, trang 9 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ điện tử: so sánh giữamơ hình SERVQUAL Gronroos, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh 66 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN Thưa anh/chị Để nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng chúng tơi tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng Ý kiến anh/chị quí báu với sở để giúp chúng tơi nâng cao chất lượng Đề nghị anh/chị giành thời gian từ đến 10 phút để trả lời cách thẳng thắn bảng câu hỏi Anh/chị n tâm thơng tin anh/chị cung cấp sử dụng mục đích nghiên cứu Địa email thehung@gmail.com Anh/chị liên hệ với cần thêm thơng tin điều tra kết điều tra Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Hướng dẫn: Hãy khoanh tròn số miêu tả xác quan điểm anh/chị Xin hoàn tất bảng câu hỏi với cân nhắc kỹ lưỡng A Các thông tin chung người trả lời Q1 Giới tính Anh/Chị Nam □ Nữ □ Q2 Độ tuổi Anh/chị 60 □ Q3 Trình độ học vấn cao Anh/chị Trung học □ Cao đẳng □ Đại học □ Thạc sỹ □ >Thạc □ Q4 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị (bao gồm lương thu nhập khác): < triệu đồng □ Từ – 10 triệu đồng □ 10 – 15 triệu đồng □ > 20 triệu đồng Q5 Nghề nghiệp bạn: 67 □ sỹ Học sinh, sinh viên Nhân viên nhà nước Công nhân Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nhà quản lý Chuyên gia (bác sỹ, luật sư, kiến trúc sư…) Nghề nghiệp khác Q6 Bạn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng No&PTNT bao lâu: Dưới tháng tháng – năm năm – năm Trên năm Q7 Mức độ thường xuyên bạn dùng thẻ để rút tiền? Hàng ngày 1-3 lần tuần 1-5 lần tháng Thỉnh thoảng Q8 Mức độ thường xuyên bạn dùng thẻ để trả tiền mua hàng hoá dịch vụ? Hàng ngày 1-2 lần tuần 1-3 lần tháng Thỉnh thoảng B Câu hỏi chất lượng dịch vụ Những nhận định sau thể yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Anh/chị khoanh tròn chữ số thể mức độ đồng ý với nhận định Câu trả lời từ (Hồn tồn khơng đồng ý) đến (Hoàn toàn đồng ý) TT Nhận định Hoàn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng ý đồng ý Yếu tố hữu hình Thiết kế thẻ sáng tạo hấp dẫn Hệ thống chấp nhận thẻ ngân hàng 2 5 5 1 2 3 4 5 (ATM, POS, chi nhánh…) rộng khắp dễ dàng nhận biết Hệ thống chấp nhận thẻ ngân hàng (ATM, POS) đại dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng mặc trang phục đẹp, gọn gàng, lịch Sự tin cậy Các giao dịch qua thẻ thực thành công Các giao dịch qua thẻ ln xác Hệ thống chấp nhận thẻ ATM POS ngân hàng thường xuyên hoạt động 68 tốt Khi gặp khó khăn việc sử dụng thẻ, ngân hàng hỗ nhiệt tình Tính đáp ứng Tơi ln liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại 24/7 Tôi thực giao dịch qua thẻ 10 nhanh chóng Ngân hàng giải yêu cầu 11 tơi cách nhanh chóng 12 Nhân viên ngân hàng ln ln sẵn lòng hỗ trợ tơi trình sử dụng thẻ 5 5 5 5 5 5 Sự đảm bảo 13 Tơi cảm thấy an tồn thực giao dịch qua thẻ 14 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch với Nhân viên ngân hàng ln sẵn lòng tiếp 15 nhận giải ý kiến phản hồi khách hàng 16 17 Thông tin cá nhân thông tin thẻ bảo mật Tôi ngân hàng thông báo đầy đủ tính tiện ích thẻ Sự cảm thông 18 19 20 Hệ thống chấp nhận thẻ ATM, POS ngân hàng hoạt động 24/7 Các chi nhánh ngân hàng có địa điểm hoạt động thuận tiện cho khách hàng Các nhân viên ngân hàng ý 69 cung cấp thơng tin hữu ích dịch vụ thẻ cho khách hàng (Chương trình khuyến mại phát hành thẻ mới, ) 21 22 Ngân hàng thường hành động lợi ích khách hàng Các nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 5 Chất lượng cảm nhận dịch vụ Dịch vụ thẻ ngân hàng đáp ứng hầu hết 23 nhu cầu quản lý tài cá nhân tơi 24 25 Dịch vụ thẻ ngân hàng tơi sử dụng có chất lượng cao Tôi đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng sử dụng 70 ... dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đối tượng nghiên... lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng. .. đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn” Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp