LUẬN VĂN THẠC SĨ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ” LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, số liệu, kết Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GP.Bank: Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu PGD: Phòng giao dịch TMCP: Thương mại cổ phần TCTD: Tổ chức tín dụng NHTM: Ngân hàng Thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà Nước HĐQT: Hội đồng Quản trị CNH-HĐH: Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Thuế VAT: Thuế giá trị gia tăng CIC: Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà Nước KTXH: Kính tế Xã hội NQH: Nợ hạn Thẻ ATM: Thẻ rút tiền tự động CBNV: Cán nhân viên MỤC LỤC MỜ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: .9 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .10 Phương pháp nghiên cứu: 11 Kết cấu luận văn: 11 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 11 1.1.1.Khái niệm chiến lược 11 1.1.2 Vai trò chiến lược .13 1.2 Phân tích mơi trường bên ngồi .14 1.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ (Mơ hình PEST) 14 1.2.1.1 Các yếu tố Thể chế- Luật pháp 14 1.2.1.2 Các yếu tố Kinh tế 15 1.2.1.3 Các yếu tố văn hóa xã hội 15 1.2.1.4 Yếu tố công nghệ 16 1.2.2 Phân tích mơi trường ngành (5 áp lực cạnh tranh M Porter) .16 1.2.2.1 Áp lực nhà Cung cấp 16 1.2.2.2 Áp lực khách hàng .16 1.2.2.3 Áp lực đối thủ cạnh tranh 17 1.2.2.4 Áp lực đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn .18 1.2.2.5 Áp lực sản phẩm, dịch vụ thay 18 1.3 Phân tích mơi trường bên .18 1.4 Lý thuyết tín dụng ngân hàng 18 1.4.1 Khái niệm đặc trưng tín dụng ngân hàng 18 1.4.2 Các hình thức tín dụng Ngân hàng .19 1.4.3 Vai trò tín dụng ngân hàng 21 1.5 Lý thuyết Chất lượng tín dụng ngân hàng 23 1.5.1 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 23 1.5.2 Các tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 24 1.5.2.1.Các tiêu định tính 24 1.5.2.2 Các tiêu định lượng 25 1.5.3 Các tiêu định lượng đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 28 1.5.3.1 Nhân tố thuộc phía khách hàng .28 1.5.3.2 Nhân tố phía ngân hàng 30 1.5.3.3 Nhân tố khách quan 33 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đơng Đơ 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ 36 2.1.3.1 Giám đốc 36 2.1.3.2 Các phó Giám đốc 36 2.1.3.3 Các phòng chun mơn phòng giao dịch 37 2.1.3.4 Ban tín dụng .39 2.1.4 Vai trò, vị Chi nhánh Đông Đô Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu 39 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đơng Đơ thời gian qua .40 2.2.1 Về công tác huy động vốn 40 2.2.2 Về công tác cho vay đầu tư vốn 41 2.2.3 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng 42 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2.5 Thực trạng chất tín dụng 44 2.2.5.1 Một số quy định cơng tác tín dụng 44 2.2.5.2 Chất lượng tín dụng 46 2.3 Phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đông Đô .54 2.3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ (PEST++) .54 2.3.1.1 Các nhân tố kinh tế 54 2.3.1.2 Các nhân tố trị, pháp luật 55 2.3.1.3 Các nhân tố văn hóa - xã hội 55 2.3.1.4 Các nhân tố công nghệ .56 2.3.2 Phân tích mơi trường ngành kinh doanh 56 2.3.2.1 Sức ép khách hàng .56 2.3.2.2 Áp lực nhà cung cấp 58 2.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 59 2.3.2.4 Nguy đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 59 2.3.2.5 Nguy sản phẩm thay 60 2.3.4 Cơ hội thách thức .61 2.4 Phân tích mơi trường bên Chi nhánh Đơng Đơ 62 2.4.1 Phân tích nguồn lực 62 2.4.1.1 Nhân 62 2.4.1.2 Tài .63 2.4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật .63 2.4.1.4 Công nghệ 63 2.4.2 Điểm mạnh, điểm yếu (S,W) 64 Chương 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐÔ 65 3.1 Những kết luận rút từ thực trạng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đơng Đơ .65 3.1.1 Kết thực .65 3.1.2 Những vấn đề tồn 66 3.1.3 Nguyên nhân .67 3.2 Phương hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đơng Đơ .69 3.2.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng Chi nhánh Đơng Đơ 69 3.2.2 Dự kiến kết đạt 70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn CầuChi nhánh Đơng Đơ 71 3.3.1 Tăng cường huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng 71 3.3.2 Hồn thiện sách tín dụng góp phần nâng cao chất lượng tín dụng 71 3.3.3 Đa dạng hóa khách hàng, thực chiến lược khách hàng hợp lý 72 3.3.4 Hồn thiện quy trình tín dụng 73 3.3.4.1 Phân tích, đánh giá xác khách hàng vay vốn: 73 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định 73 3.2.4.3 Quyết định cho vay phải sở xác định hiểu rõ khách hàng vay 74 3.3.4.4 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng hiệu quả: 75 3.3.4.5 Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ hạn .75 3.4.5 Tạo khác biệt để cạnh tranh 76 3.3.6 Một số giải pháp khác .77 3.3.6.1 Xây dựng chiến lược Maketing ngân hàng 77 3.3.6.2 Xây dựng sử dụng hợp lý quỹ dự phòng rủi ro tín dụng .78 3.3.6.3 Đấy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm soát .78 3.3.6.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động tín dụng 79 3.3.6.5 Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức GP Bank Đông Đô .36 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn .40 Bảng 2.2: Tình hình cho vay - thu nợ 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh 43 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng tổng dư nợ 46 Đồ thị 2.1: Cơ cấu tín dụng ngắn hạn, trung dài hạn .47 Đồ thị 2.2: Cơ cấu tín dụng phân theo ngành kinh tế 48 Đồ thị 2.3: Cơ cấu tín dụng phân theo tài sản bảo đảm .49 Bảng 2.5: Dư nợ hạn 50 Đồ thị 2.4: Tỷ lệ nợ hạn chi nhánh 50 Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn phân theo nhóm nợ 50 Bảng 2.7: Vòng quay vốn tín dụng 52 Bảng 2.8: Hiệu suất sử dụng vốn .53 Bảng 2.9 : Thu nhập từ hoạt động tín dụng 53 Đồ thị 2.5: Thu nhập từ hoạt động tín dụng thể đồ thị 53 MỜ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Tình hình kinh tế Thế giới tháng đầu năm 2013 thể thông qua phục hồi kinh tế Mỹ với nhiều điểm sáng với tỷ lệ thất nghiệp giảm dần, thị trường nhà đất cải thiện qua tháng, niềm tin tiêu dùng tháng 5/2013 cao năm qua Bên cạnh Nhật Bản tung gói kích thích lớn chưa có, Ngân hàng trung ương Nhật Bản bơm lượng tiền kỷ lục vào kinh tế Lượng tiền sở tháng 6/2013 tăng 36% so với năm trước; Đồng yên phá vỡ mốc 100 yên/USD, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà xuất khẩu, kinh tế khởi sắc nhờ Abenomics Bên cạnh đó, kinh tế Trung Quốc có nhiều bất ổn, xuất tình trạng căng thẳng tiền mặt Nền kinh tế Châu Âu chưa thoát khỏi khủng hoảng Ngân hàng Trung Ương Châu Âu hạ lãi suất Hoạt động kinh tế nước ta tháng đầu năm 2013 diễn bối cảnh giới tiếp tục chịu ảnh hưởng suy thoái kinh tế, tài tồn cầu, khu vực đồng Euro Một số nước phải điều chỉnh giảm tốc độ tăng trưởng năm Thị trường tiêu thụ hàng hóa thu hẹp, nhu cầu tiêu dùng giảm sút Ở nước, số cân đối vĩ mơ có cải thiện vào cuối năm 2012 đầu năm 2013, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tiếp tục đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Hàng tồn kho cao, số doanh nghiệp ngừng hoạt động giải thể năm 2012 đầu năm 2013 nhiều Tình trạng nợ xấu chưa giải Trước tình hình đó, ngày 07-01-2013, Chính phủ ban hành Nghị số 01/NQ-CP giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2013 Nghị số 02/NQ-CP số giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải nợ xấu, đồng thời đạo liệt ngành, địa phương triển khai thực để đạt mục tiêu kinh tế - xã hội năm Nhờ đó, tranh tổng quan kinh tế tháng đầu năm nước có số chuyển biến tích cực, song khó khăn, bất cập nhiều Mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2013 12% đến hết tháng 6, toàn hệ thống NH tăng trưởng 4,5% Theo đó, áp lực tăng trưởng tín dụng tháng cuối năm đè nặng lên nhiều NHTM Theo báo cáo phiên họp thường kỳ Chính phủ tháng 7, tăng trưởng tín dụng hệ thống NH tính đến 25-7 ước tăng 5,02% Nhưng theo thống kê NHNN, đến hết ngày 24-7, tổng số dư tiền gửi khách hàng NHTM ước tăng 9,48% tăng trưởng tín dụng kinh tế đạt 4,91% Như vậy, từ đến cuối năm tín dụng phải tăng trưởng bình qn 1,4%/tháng hồn thành mục tiêu 12% Tuy nhiên, qua tháng, tồn hệ thống có vài NH Sacombank, NamABank đạt mục tiêu 12% Điều cho thấy tăng trưởng tín dụng NHTM ảm đạm, chí Vietcombank âm 1% Bên cạnh đó, tăng trưởng tín dụng NHTM chủ yếu dựa vào cho vay tiêu dùng, tín dụng cho doanh nghiệp thấp Hiện NHTM khơng chạy đua lãi suất huy động để hút vốn mà cạnh tranh nhiều gói tín dụng lãi suất ưu đãi Theo đó, với khách hàng cá nhân, NHTM đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, mua ô tô, mua xây sửa nhà… lãi suất sốc Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung sau: - Những lý luận chiến lược kinh doanh, lý thuyết tín dụng ngân hàng - Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Dầu khí Tồn Cầu - Chi nhánh Đơng Đô, đánh giá nguyên nhân rút học kinh nghiệm - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Dầu khí Tồn Cầu - Chi nhánh Đơng Đơ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: 10 - Đội ngũ chun viên khách hàng có trình độ, ham học hỏi, có khả đáp ứng yêu cầu trình làm việc, đồng thời thường xuyên đào tạo để không ngừng nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ 3.1.2 Những vấn đề tồn Bên cạnh kết đạt được, hoạt động tín dụng bộc lộ số hạn chế như: - Quy mơ tín dụng có bước tăng trưởng tương đối tốt, song chưa tương xứng với lực huy động vốn dồi chi nhánh, hệ số sử dụng vốn thời gian qua chưa đạt 50% tổng nguồn vốn huy động, dẫn đến dư thừa đáng kể nguồn vốn huy động phải chuyển quỹ điều hòa hệ thống - Phán tín dụng chi nhánh bị hạn chế, tối đa dư nợ cho vay 03 tỷ đồng/khách hàng, dư nợ cho vay bảo lãnh 06 tỷ đồng/khách hàng; chế tái thẩm định phê duyệt tín dụng Hội sở phức tạp làm giảm khả tiếp cận khách hàng, dự án, phương án vay vốn vượt mức phán -Về cấu tín dụng, dư nợ cho vay ngoại tệ nhỏ bé so với tổng dư nợ cho vay, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế chưa đẩy mạnh Bên cạnh nguồn vốn huy động có thời hạn dài 12 tháng chi nhánh không đáng kể, phải sử dụng nguồn vốn ngắn hạn thường từ 01 tháng đến 06 tháng vay trung dài hạn, điều nhiều ảnh hưởng đến khả tăng trưởng tín dụng trung dài hạn chi nhánh - Khâu thực sách đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng chưa đạt yêu cầu, chi nhánh cung ứng đơn điệu sản phẩm cho vay, hạn chế khai thác sản phẩm khác Bảo lãnh tín dụng, thấu chi, bao tốn, chiết khấu chứng từ Ngoài ra, hoạt động Marketing ngân hàng chưa thực quan tâm mức tư tưởng ỷ lại trụ sở GP.Bank, chương trình khuyến mại, tiện ích kèm hấp dẫn, hạn chế đến việc quảng bá, thu hút khách hàng -Đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng trẻ, có trình độ, suất lao động chưa cao, không đồng đều, kinh nghiệm giới thiệu bán kèm dịch 66 vụ ngân hàng hạn chế, cán đơn phục vụ khách hàng sản phẩm tín dụng truyền thống (cho vay, thu lãi), chưa chủ động thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ kèm ngân hàng trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân hàng điện tử, thấu chi tài khoản… 3.1.3 Nguyên nhân Những mặt tồn tại, hạn chế nêu nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan * Nguyên nhân khách quan: -Về phía doanh nghiệp: Nguyên nhân chủ yếu khách hàng lúng túng lựa chọn hướng đầu tư; khơng khách hàng dự án, phương án sản xuất kinh doanh chưa đáp ứng điều kiện tín dụng, cụ thể: + Khơng có dự án khả thi: Để đáp ứng điều kiện tín dụng, chi nhánh phải lựa chọn dự án, phương án khả thi, xây dựng sở khoa học, thông tin đầy đủ, phân tích đánh giá tình hình cách xác, muốn vậy, dự án phải nghiên cứu kỹ, phải người có nhiều kinh nghiệm chun mơn chịu trách nhiệm xây dựng thẩm định Trong thực tế, phần lớn dự án, phương án khách hàng tự xây dựng, không đủ thông tin nên sơ sài + Khơng đủ vốn tự có tham gia dự án: Một số tổ chức, cá nhân có nhu cầu vay vốn để đầu tư dự án, phương án sản xuất kinh, nhiên vốn tự có tham gia thấp, chưa đạt yêu cầu, tạo nên trở ngại lớn thẩm định xét duyệt cho vay + Không đủ điều kiện tài sản bảo đảm: Nhu cầu vốn cho mở rộng sản xuất kinh doanh thường doanh nghiệp kê khai tương đối lớn, tài sản bảo đảm đất ở, nhà giá trị không tương xứng, nhà xưởng, máy móc thiết bị xây dựng đất thuê trả tiền hàng năm nên không định giá giá trị quyền sử dụng đất thuê Mặt khác tỷ lệ cho vay tính tài sản bảo đảm nhà xưởng, máy móc thiết bị theo quy định GP.Bank thấp làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc xem xét số tiền cho vay 67 + Năng lực quản lý điều hành kinh doanh khơng chủ doanh nghiệp chưa đáp ứng yêu cầu, trọng mục tiêu lợi nhuận mà không quan tâm nhiều đến công tác quản trị rủi ro Yếu tố an toàn sử dụng vốn vay bị ảnh hưởng -Về mơi trường kinh doanh : + Do kinh tế nước chưa ổn định, chịu ảnh hưởng từ suy thoái kinh tế toàn cầu nên lạm phát tăng cao tác động gây khó khăn cho khơng cho doanh nghiệp mà hệ NHTM; sản xuất kinh doanh thua lỗ, đình đốn, nguy phá sản tăng cao Hoạt động tín dụng ngân hàng gặp khó khăn, từ cuối năm 2011 xuất tình trạng nợ xấu diện rộng + Tình trạng cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, để tiếp cận giữ khách hàng tốt, nhiều trường hợp không hạ lãi suất cho vay làm giảm lợi nhuận mà phải hạ thấp điều kiện tín dụng, rủi ro tiềm ẩn điều khó tránh khỏi + Chính sách chế quản lý kinh tế vĩ mơ Nhà Nước dần hồn thiện Tuy nhiên triển khai thực gặp khơng khó khăn khối lượng văn nhiều, số khơng đồng Ngồi hoạt động tín dụng, mơi trường pháp lý có trở ngại, chẳng hạn việc thực pháp lệnh kế toán thống kê chưa nghiêm túc, đa số báo cáo toán doanh nghiệp vừa nhỏ chưa thực chế độ kiểm toán bắt buộc, số liệu phản ánh thiếu trung thực; hỗ trợ quan pháp luật chưa liệt xẩy tranh chấp, tố tụng, tạo tâm lý dè dặt cán làm cơng tác tín dụng * Ngun nhân chủ quan: - Việc chấp hành quy chế, thể lệ cho vay nhiều trường hợp chưa nghiêm túc, khâu thực nhiều kẻ hở, phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan chuyên viên quan hệ khách hàng, nhiều trường hợp đề xuất cho vay vốn tự có tham gia thấp, dự án, phương án vay vốn hiệu kinh tế thấp; việc kiểm tra kiếm sốt cho vay mang tính đối phó Cơng tác kiểm tra sau vay chưa chặt 68 chẽ, có trường hợp sử dụng vốn vay sai mục đích không đề xuất thu hồi trước hạn - Cơng tác bố trí xếp đội ngũ cán chuyên viên khách hàng chưa phát huy tối đa lực người; tính ổn định nhân môi trường làm việc ngân hàng cổ phần vấn đề phải quan tâm, ngồi mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng chi nhánh chưa phân tách thành khối khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng cá nhân, tính chuyên nghiệp mức độ chun mơn hóa chun viên khách hàng chưa cao -Vai trò hướng dẫn nghiệp vụ, lực kiểm tra, kiểm sốt phòng ban nghiệp vụ trụ sở GP.Bank chưa sâu sát 3.2 Phương hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đơng Đơ 3.2.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng Chi nhánh Đơng Đơ Có thể nói hoạt động tín dụng hệ thống NHTM phụ thuộc lớn vào hàn thử biểu kinh tế, kinh tế vĩ mơ ổn định hoạt động tín dụng phát triển theo chiều hướng tốt, ngược lại gặp nhiều khó khăn Giai đoạn năm tiếp theo, dư âm khủng hoảng kinh tế tiếp diễn, kinh tế diễn biến khó lường, chưa đủ điều kiện thuận lợi để thực sách tiền tệ nới lỏng Chính phủ, NHNN tích cực đẩy nhanh tiến trình tái cấu kinh tế, tái cấu hệ thống tài ngân hàng mà trọng tâm xếp, cấu lại NHTM nhằm lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng, giảm số lượng ngân hàng quy mô nhỏ khoản yếu, nâng cao quy mô vốn tổng tài sản có, đảm bảo đủ sức cạnh tranh khơng nước mà khu vực Nhu cầu vốn kinh tế lớn phục vụ mục tiêu CNH-HĐH, môi trường kinh doanh, môi trường pháp lý ngày cải thiện tạo điều kiện khuyến khích thành phần kinh tế đầu tư vốn sản xuất kinh doanh Bên cạnh nhu cầu dân cư nhà ở, phương tiện có tăng trưởng yếu tố thuận lợi để mở rộng cho vay 69 Mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, tình tình tài doanh nghiệp chưa thực lành mạnh, lực sản xuất kinh doanh hạn chế, song nhu cầu vốn kinh tế lớn áp lực phải sử dụng vốn để đầu tư tín dụng chiếm lĩnh thị phần nên xuất tình trạng cạnh tranh 3.2.2 Dự kiến kết đạt - Tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng cao nguồn vốn huy động nhằm đảm bảo chủ động nguồn vốn cho hoạt động đầu Khai thác mạnh mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc để tăng dần tỷ trọng nguồn tiền gửi tiết kiệm cấu huy động vốn đảm bảo ổn định vững nguồn vốn huy động, phấn đấu đến năm 2015, nguồn vốn huy động đạt 4.500 tỷ đồng - Tăng trưởng tín dụng với phương châm an tồn hiệu Tiếp tục định hướng tín dụng bán lẻ, tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, tư nhân cá thể, hộ gia đình nhu cầu tiêu dùng phục vụ đời sống người có thu nhập thị Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng, sản phẩm truyền thống phải quan tâm mở rộng sản phẩm, tiện ích khác nhằm trì, thu hút thêm khách hàng gia tăng thu nhập Phấn đấu đến năm 2015 dư nợ cho vay đạt 3.000 tỷ đồng Tỷ lệ nợ hạn khống chế mức 3% tổng dư nợ - Mạng lưới hoạt động: Xác định yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, chưa cần thiết mở rộng mạng lưới giai đoạn kinh tế khó khăn nay, mà cần trọng củng cố 09 phòng giao dịch trực thuộc có nhằm nâng cao quy mơ chất lượng hoạt động Khi điều kiện kinh tế vĩ mô thực thuận lợi tiếp tục thành lập phòng giao dịch để mở rộng thị phần, phấn đấu đến năm 2015, mạng lưới giao dịch chi nhánh bao gồm 01 trụ sở chi nhánh 12 phòng giao dịch trực thuộc - Đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Phối hợp chặt chẽ cơng tác tốn, dịch vụ ngân hàng, cơng tác tín dụng, cơng tác quản lý vốn kinh doanh ngoại tệ tạo điều kiện nâng cao kết kinh doanh - Lợi nhuận ngân hàng: Tăng dần qua năm đạt 60 tỷ đồng năm 2015 70 - Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán kế cận đáp ứng nhu cầu phát triển năm tiếp theo, thường xuyên tập huấn nghiệp vụ nâng cao trình độ chun mơn cho cán làm cơng tác tín dụng nhằm phục vụ tốt nhiệm vụ giao 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đông Đô 3.3.1 Tăng cường huy động vốn để mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Để mở rộng thị phần tín dụng, cần phải có hai yếu tố là: Chủ động nguồn vốn thu hút nhiều khách hàng vay vốn Hiện nay, nguồn vốn chi nhánh trạng thái dồi dào, chủ động đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng Song, để đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh cần có cấu nguồn vốn hợp lý, ổn định vững Đa dạng hóa hình thức huy động vốn nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, coi đối tượng bản, đảm bảo ổn định lâu dài Đổi cấu huy động vốn phải theo hướng tăng tỷ trọng huy động tiết kiệm dân cư, muốn cần mở rộng hình thức huy động trái phiếu, kỳ phiếu, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm góp gửi, tiết kiệm có thưởng Lãi suất, kỳ hạn gửi tiện ích khác phải phong phú với mục đích thu hút nhiều đối tượng khách hàng gửi tiền Bên cạnh cần đẩy mạnh hình thức tiết kiện 12 tháng, phát hành trái phiếu để tăng số dư tỷ trọng nguồn trung hạn, tạo tiền đề đẩy mạnh công tác cho vay trung dài hạn 3.3.2 Hồn thiện sách tín dụng góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Chính sách tín dụng cần tập trung vào số vấn đề sau: - Đa dạng hình thức cho vay đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn người vay Cải tiến, hồn thiện, phù hợp với q trình biến đổi nhu cầu sản xuất tiêu dùng người vay kinh tế, tạo tiện dụng để thu hút khách hàng Đổi quan điểm, sách biện pháp cho vay thích ứng với thực thị trường, nhiên cần coi trọng yếu tố rủi ro, phân định trách nhiệm đảm bảo an tồn tín dụng - Trong thời gian tới, ngồi hình thức cho vay truyền thống đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, mua nhà ở, mua tơ mở rộng thêm sản phẩm cho vay làng 71 nghề, Hộ gia đình phát triển kinh tế phụ, chứng minh tài du học, bảo lãnh ngân hàng, cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng nhằm đem lại hiệu cao phân tán rủi ro - Đẩy mạnh cho vay trung dài hạn cho vay ngoại tệ đảm bảo cấu tín dụng hợp lý, muốn sách cần ưu tiên dự án cho vay đầu tư chiều sâu, mở rộng sản xuất; cho vay nhập máy móc thiết bị, nguyên vật liệu kinh doanh hàng hóa xuất có nguồn thu ngoại tệ; tăng cường cho vay mua, sữa chữa nhà ở, mua phương tiện ô tô lại phận dân cư có thu nhập thị, phân khúc thị trường an toàn Về cấu theo ngành nghề, trọng ngành công thương nghiệp, dịch vụ số lĩnh vực Chính phủ ưu tiên hỗ trợ sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ, ngành công nghiệp hỗ trợ - Linh hoạt yếu tố lãi suất Đối với lãi suất vay vốn, Tổng giám đốc GP.Bank ban hành Biểu lãi suất vay vốn tối thiểu thời kỳ để áp dụng toàn hệ thống, cho phép chi nhánh ưu đãi giảm xuống mức tối thiểu theo tỷ lệ định nhằm thực sách khách hàng Trên thực tế, vào định hướng lãi suất GP.Bank mức lãi suất đầu vào thấp nhận vốn điều hòa, chi nhánh cần xây dựng sách lãi suất hợp lý đảm bảo cạnh tranh, áp dụng ưu đãi khách hàng truyền thống khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng; xây dựng nhiều mức lãi suất phù hợp với mức độ rủi ro tiêu chí khác thời gian vay ngắn hạn hay trung dài hạn, mục đích vay sản xuất kinh doanh hay phục vụ tiêu dùng; vay tín chấp hay có tài sản bảo đảm 3.3.3 Đa dạng hóa khách hàng, thực chiến lược khách hàng hợp lý Chiến lược khách hàng ln có vị trí quan trọng ngân hàng, việc đưa chiến lược khách hàng thực tốt chiến lược cần thiết, khách hàng coi yếu tố quan trọng đảm bảo cho thành công 72 phát triển ngân hàng, hiệu sản xuất kinh doanh khách hàng hiệu tín dụng ngân hàng Chiến lược khách hàng cần xây dựng dựa quan điểm hợp tác kinh doanh ngày sâu rộng sở lợi ích kinh tế trước mắt lâu dài, xác định khách hàng chiến lược để có quan hệ ngày chặt chẽ Muốn vậy, cần phải tăng cường bám sát địa bàn tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, có tư vấn hợp lý cung ứng sản phẩm ngun tắc bình đẳng, hợp tác phát triển có lợi Đơn giản hóa thủ tục điều kiện có thể, khơng để khách hàng nhiều thời gian chờ đợi mà lỡ hội kinh doanh, phát triển tín dụng phải gắn với hiệu bảo tồn vốn tín dụng Căn sách tín dụng thời kỳ dự báo triển vọng theo ngành nghề GP.Bank để có định hướng tín dụng phù hợp, ưu tiên vốn cho ngành nghề có lợi nhuận cao, an tồn, nhanh thu hồi vốn; hạn chế cho vay lĩnh vực chậm thu hồi vốn, rủi ro cao 3.3.4 Hồn thiện quy trình tín dụng Cần thực nghiêm túc đầy đủ bước quy chế, quy trình tín dụng, đặt yếu tố an tồn, hiệu lên hàng đầu 3.3.4.1 Phân tích, đánh giá xác khách hàng vay vốn: Phân tích, đánh giá xác tư cách pháp lý khách hàng nhằm ràng buộc trách nhiệm họ trước pháp luật bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng, phân tích lực tài chính, trình độ, uy tín, kinh nghiệm khả điều hành sản xuất kinh doanh lãnh đạo doanh nghiệp, cá nhân đứng tên đăng ký kinh doanh nhằm đưa nhận định khách quan phục vụ cho trình đề xuất tín dụng 3.3.4.2 Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định Lý thuyết thực tiễn cho thấy công tác thẩm định thực nghiêm túc chất lượng khoản tín dụng nâng lên nhiều, giảm thiểu rủi ro yếu tố chủ quan Nội dung thẩm định tín dụng tập trung vào hai vấn đề chủ yếu sau: 73 - Khách hàng phương án vay vốn phải đáp ứng đầy đủ điều kiện cho vay, nguyên tắc cho vay theo quy chế tín dụng, đảm bảo thu hồi gốc lãi thời hạn - Hồ sơ thủ tục vay vốn phải đầy đủ, hợp lệ, hợp pháp theo quy định, xảy tranh chấp, tố tụng phải an toàn mặt pháp lý cho ngân hàng Tùy theo nhu cầu vay vốn cụ thể, chuyên viên khách hàng cần xác định nội dung phương pháp thẩm định thích hợp, đáp ứng yêu cầu mặt thời gian Để nâng cao chất lượng thẩm định đòi hỏi chuyên viên khách hàng cán tham gia thẩm định phải có trình độ chun mơn cao, cán nên chuyên sâu lĩnh vực định xây dựng, thương mại theo mặt hàng, khai thác khoáng sản… Đối với dự án mang tính chất chun mơn sâu vào ngành, lĩnh vực cụ thể mà chuyên viên khách hàng nắm bắt cách cặn kẽ cần mời chuyên gia, cán có kinh nghiệm ngành hay lĩnh vực hỗ trợ chuyên môn kỹ thuật thẩm định độc lập Việc phân công rõ ràng giúp cho công việc thực thuận lợi, cán tiếp xúc với nhiều dự án tích lũy nhiều kinh nghiệm bổ ích Sự thành thạo việc thực công đoạn thẩm định cán chuyên trách giúp rút ngắn thời gian thẩm định hết nâng cao chất lượng công tác thẩm định 3.2.4.3 Quyết định cho vay phải sở xác định hiểu rõ khách hàng vay Tìm hiểu đánh giá khách hàng vay cần xem xét nhiều mặt, phải đảm bảo tín nhiệm quan hệ vay trả; đảm bảo điều kiện người vay vốn phải có đủ lực pháp lý, lực tài để sử dụng tiền vay hoàn trả nợ đầy đủ, hạn; đồng thời phải xây dựng phương án dự phòng trả nợ vay khách hàng Thông thường để tránh rủi ro khơng trả nợ khách hàng việc cho vay phải dựa sở có biện pháp bảo đảm tiền vay Đảm bảo tiền vay có nhiều loại đảm bảo cầm cố, chấp tài sản bảo lãnh bên thứ ba; đảm bảo tài sản hình thành từ vốn vay tín nhiệm lẫn quan hệ tín dụng 74 3.3.4.4 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng hiệu quả: Kiểm tra giám sát khoản vay không nắm bắt thông tin, theo dõi cập nhật kịp thời thông tin sử dụng tiền vay, tình hình hoạt động khách hàng, mà hết có ý nghĩa phát phòng ngừa rủi ro Trên thực tế công việc chưa quan tâm mức, nhiều vụ án lừa đảo, chiếm đoạt tiền ngân hàng mà rủi ro tín dụng xuất phát từ ngun nhân chưa làm tốt cơng tác kiểm tra giám sát khoản vay Để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, cần phải làm tốt vấn đề sau: - Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát khoản vay, nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay tình hình hoạt động khách hàng để biết vốn vay sử dụng mục đích, phương án vay vốn khả thi, khả trả nợ khách hàng đảm bảo Cần phân định rõ chức năng, trách nhiệm người, phận công việc phải làm nhằm nâng cao hiệu cơng việc - Phải có chương trình, kế hoạch kiểm tra cụ thể, định kỳ đột xuất Sau thời gian theo quy định kể từ ngày phát vay phải tiến hành kiểm tra sử dụng vốn vay khách hàng, thể biên kiểm tra việc sử dụng vốn có mục đích hợp đồng tín dụng hay khơng, tình hình thực phương án vay vốn, tình trạng tài sản bảo đảm, khó khăn khách hàng đề xuất hướng giải quyết… 3.3.4.5 Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ hạn Chất lượng tín dụng thể qua tỷ lệ nợ hạn ngân hàng Giải tốt công tác thu hồi nợ hạn nâng cao hiệu kinh doanh - Đối với khoản nợ hạn xét thấy bên vay khả trì hoạt động có ý thức trả nợ, giải theo hướng: + Gia hạn nợ điều chỉnh kỳ hạn nợ trường hợp khách hàng khả trả nợ hạn đánh giá khó khăn tạm thời có đơn đề nghị ngân hàng cấu lại nợ + Cho vay thêm hỗ trợ khách hàng có điều kiện tổ chức lại, phục hồi sản xuất kinh doanh để tạo nguồn thu khả tài tốn nợ vay 75 Trường hợp khách hàng thua lỗ kinh doanh nguyên nhân khách quan bất khả kháng thiên tai, dịch bệnh, chế sách Nhà Nước, khách hàng có khả tự vươn lên, khắc phục dần khó khăn có ý thức trả nợ xem xét giảm bớt phần toàn lãi phạt hạn cho bên vay - Đối với khoản nợ hạn đánh giá khơng có khả thu hồi, khơng cách khác phải triển khai biện pháp xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ Chi nhánh thông báo đề nghị khách hàng bàn giao tài sản bảo đảm yêu cầu người bảo lãnh thực nghĩa vụ trả thay Khởi kiện khách hàng, bên thứ ba có tài sản bảo đảm tòa án để xử lý tài sản bảo đảm trường hợp cố tình chây ỳ, có biểu tẩu tán tài sản Việc bán/chuyển nhượng tài sản bảo đảm ngân hàng phối hợp khách hàng bán ủy quyền cho trung tâm đấu giá bán theo quy định pháp luật Đối với tài sản bảo đảm có giá trị lớn, nhận tài sản bảo đảm để thay cho nghĩa vụ trả nợ khách hàng 3.4.5 Tạo khác biệt để cạnh tranh Trong tất lĩnh vực, người nhân tố định Việc đảm bảo chất lượng tín dụng trước hết xuất phát từ đội ngũ chuyên viên khách hàng Chuyên viên khách hàng hàng ngày phải tiếp xúc xử lý nghiệp vụ liên quan đến nhiều khách hàng, đối mặt với cám dỗ, có nhiều hội để vụ lợi cho riêng mình, phải tuyển chọn cẩn trọng, có phẩm chất đạo đức tốt, quan tâm giáo dục, rèn luyện thường xuyên Đối với công tác xếp cán bộ, chi nhánh việc phân công công việc chuyên viên khách hàng dựa sở số lượng khách hàng, mức dư nợ Một người thực cho vay nhiều đối tượng khách hàng, nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác tính chun mơn hóa khơng cao; người vừa cho vay doanh nghiệp, vừa cho vay cá nhân không phát huy sở trường kinh nghiệm mình, khơng thể hiểu biết khách hàng cách sâu sắc, cần xếp lại đội ngũ chun viên khách hàng theo hướng chun mơn hóa, 76 người việc nhằm phát huy tối đa sở trường người, phải quy hoạch, đánh giá lực bổ nhiệm cán để tạo động lực phấn đấu, tạo gắn bó với ngân hàng chuyên tâm công việc Không ngừng bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chuyên môn cho chuyên viên khách hàng người làm cơng tác tín dụng, tổ chức lớp tập huấn bổ sung kiến thức, phải gắn lý luận với thực tiễn để cán vận dụng kiến thức cách linh hoạt, sáng tạo thực tế Mặt khác, đội ngũ chuyên viên khách hàng cần trang bị thêm kiến thức pháp luật, thị trường, kinh tế ngành, đồng thời thường xuyên chấn chỉnh đạo đức, tác phong nghề nghiệp, kỷ luật lao động, văn hóa giao tiếp với khách hàng Tất biện pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng chi nhánh 3.3.6 Một số giải pháp khác 3.3.6.1 Xây dựng chiến lược Maketing ngân hàng Định hướng thị trường trở thành điều kiện tiên hoạt động kinh doanh NHTM Chính vậy, hoạt động gắn kết ngân hàng với thị trường nghiên cứu thị trường để phát hội kinh doanh, nhận biết hiểm họa; nghiên cứu nội lực để tìm điểm mạnh, điểm yếu trở thành hoạt động cốt lõi, định thành bại đến hoạt động kinh doanh Các ngân hàng có mức gắn kết với thị trường cao khả thành cơng lớn ngược lại, cần thiết phải hoạch định chiến lược Marketing Hiện nay, ngân hàng nước thường phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh mạnh dày dạn kinh nghiệm từ nước ngồi, GP.Bank nói chung Chi nhánh Đơng Đơ nói riêng khơng phải ngoại lệ, để đứng vững phát triển cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ tiện ích, dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng tảng công nghệ đại, đưa sản phẩm dịch vụ đến gần với khách hàng, đảm bảo nhanh chóng, tiện lợi, hữu ích để khách hàng chấp nhận trở thành đối tác, bạn hàng thường xuyên 77 3.3.6.2 Xây dựng sử dụng hợp lý quỹ dự phòng rủi ro tín dụng Rủi ro hoạt động tín dụng tất yếu khách quan, ngồi nguyên nhân chủ quan tạo rủi ro, có ngun nhân khách quan gây ra, chí để lại hậu nặng nề Phân tán rủi ro giải pháp có tính chủ động ngăn ngừa tích cực hậu lớn xẩy với chi nhánh Việc phân tán rủi ro thực thông qua phân tán dư nợ, không nên tập trung nhiều vốn cho khách hàng vay, không đầu tư nhiều vốn vào ngành nghề chậm thu hồi vốn, nhạy cảm Định hướng tín dụng chi nhánh tập trung vào phân khúc bán lẻ phần đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro Vấn đề xây dựng xử lý hợp lý quỹ dự phòng tổn thất tín dụng biện pháp cần thiết việc nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh Quỹ dự phòng rủi ro tín dụng hình thành phải dựa dự kiến khoản rủi ro trích trước vào chi phí để thực khoản tín dụng, Bằng cách làm cho quỹ dự phòng rủi ro tín dụng thể chất nó: Rủi ro gắn liền với kinh doanh, thơng qua hạch tốn để phản ánh chi phí phát sinh trong q trình kinh doanh Việc xác định số tiền phải trích lập quỹ dựa số liệu phân loại nợ quý, quý thực trích lập lần làm sở sử dụng bù đắp rủi ro hoạt động tín dụng 3.3.6.3 Đấy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Đây cơng tác quan trọng góp phần đem lại an tồn, hiệu cho hoạt động tín dụng thơng qua việc kiểm tra, kiểm soát phát vi phạm, sai sót để có biện pháp xử lý kịp thời Chi nhánh cần tiếp tục hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm soát theo hướng sau: - Giúp Ban giám đốc thực công tác kiểm tra nội theo quy chế GP.Bank; định kỳ, đột xuất kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ, quy định hoạt động kinh doanh, kiểm tra tính tuân thủ quy định pháp luật ngân hàng quy định NHNN, quy định GP.Bank - Qua công tác kiểm tra, đánh giá mức độ bảo đảm an toàn kiến nghị biện pháp nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh; kiến nghị bổ 78 sung, chỉnh sửa văn bản, quy định GP.Bank phát sơ hở, bất hợp lý, tiềm ẩn rủi ro 3.3.6.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động tín dụng Tiếp tục thực đổi cơng nghệ ngân hàng cơng nghệ đòn bẩy phát triển, điều kiện để chi nhánh hội nhập vào kinh tế nói chung tài khu vực, giới nói riêng Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý nâng cao sức cạnh tranh chi nhánh Đi đôi với việc nâng cấp cơng nghệ, cần khai thác tiện ích phần mềm hệ thống để xây dựng sản phẩm dịch vụ có tính ưu việt cao, sản phẩm điện tử ngân hàng, không đủ sức cạnh tranh mà tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 3.3.6.5 Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng Thơng tin “ ngun liệu” cho định, khơng có lượng thơng tin đầy đủ tương xứng, định xác, kịp thời Để đáp ứng tốt cho hoạt động tín dụng cần xây dựng cho hệ thống sở liệu chứa đựng thông tin phong phú, bổ ích, tạo điều kiện cho cán làm cơng tác tín dụng truy cập để phục vụ tốt cho công việc giao Quy hoạch phận chuyên trách để thu thập, phân tích dự báo thơng tin vĩ mơ, cập nhật hàng ngày thông tin khách hàng có quan hệ với ngân hàng, thơng tin kinh tế, thị trường, pháp luật, văn đạo từ NHNN, GP.Bank, nguồn thông tin phải đa dạng, thu thập sàng lọc từ nhiều kênh thực phong phú, chất lượng Mặt khác kho liệu thông tin phải xếp, phân loại cách khoa học tra cứu dễ dàng cho mục đích sử dụng khác đối tượng sử dụng khác 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hồ Diệu (2002), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Tô Ngọc Hưng (2008), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội GS TS Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội GS TS Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Luật NHNN Việt Nam, Luật TCTD; Nghị định phủ bảo đảm tiền vay Quy chế tín dụng hành NHNN; Quy chế phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro NHNN Quy chế tín dụng, quy chế bảo đảm tiền vay hành Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu -Chi nhánh Đơng Đơ năm 2010; 2011; 2012 Trang web: http//www.gpbank.com.vn 10 80 ... VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 65 3.1 Những kết luận rút từ thực trạng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi. .. chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Đông Đô Chương 3: Kết luận Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Đơng Đơ Chương 1: CƠ... 33 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu- Chi nhánh Đơng Đơ 34 2.1.1 Lịch