SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

11 461 5
SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TẠI CHỨC BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI HÀ NỘI 2013 Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6- LỚP K8CT1 STT HỌ TÊN CHỨC VỤ 10 Phan Bích Quyên Nguyễn Thị Sinh Ngô Thị Thu Nguyễn Thị Thắm Vũ Thị Thanh Nguyễn Thị Thơm Lê Thị Thao Hoàng Việt Thảo Bùi Thị Tâm Khúc Chí Thuấn Nhóm trưởng Thư kí Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Nghỉ học Nghỉ học NHIỆM VỤ Làm + tập hợp Làm Làm Làm Làm Làm Làm Trình bày MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI…………… …3 PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI……………………………………………… ……………6 PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON KHÁCH SẠN HORISON Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ Address : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Email : sales@hanoihorisonhotel.com.vn Website : http://www.swiss-belhotel.com Ha Noi Horison Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn có kiến trúc đẹp với hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước tọa phố Cát Linh Giảng Võ, gần với đại sứ quán văn phịng phủ, tổ chức thương mại, điểm du lịch gần với trung tâm triển lãm Giảng Võ Khách sạn quản lý tập đoàn kinh doanh khách sạn quốc tế Accor gồm 250 phịng, 12 số hướng hồ bơi, 16 phòng Suites thiết kế đảm bảo nơi lý tưởng cho khách khách sạn Horison Tất phòng mặt trước hướng tây hướng hồ bơi Trong phịng có hệ thống đường truyền Internet tốc độ cao, có bàn làm việc, 26 kênh vơ tuyến vệ tinh, máy sấy tóc, máy cạo râu, tủ lạnh, mini bar thiết bị pha trà cà phê Thiết bị dịch vụ: Khách sạn có tất tiện nghi cho khách du lịch với nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế phục vụ ăn Âu, Trung Quốc Việt Nam, có quầy bar, quán cà phê, dịch vụ massage cửa hàng đồ lưu niệm hành lang Thêm vào trung tâm chăm sóc sức khoẻ có sân quần vợt, có bể bơi ngồi trời, có phịng tắm hơi, có phịng y tế ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách Trung tâm buôn bán khách sạn mở cửa từ sáng đến 10h tối Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn có hệ thống truy cập Internet không dây tốc độ cao không trung tâm bn bán mà cịn Horizon Club Floor, có phịng họp, phịng khiêu vũ Vị trí: Tiền sảnh cịn có nhà hàng Trung Hoa Lee Man Fong, nhà hàng Le Mayeur International nhà hàng Horizon Club Lounge Vị trí Khách sạn Horizon Hà Nội nằm trung tâm thành phố gần điểm du lịch như: Văn miếu quốc tử giám, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, bảo tàng Quân đội Khách sạn gần Đại sứ qn Văn phịng phủ, trung tâm kinh doanh thương mại Gần hai trung tâm hội nghị lớn khu liên hợp thể thao, khu phố cổ quanh Hồ Hồn Kiếm Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ PHẦN III: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG Người viết: Nguyễn Văn A Lần ban hành Lần MÃ SỐ TRANG: 01/05 LẦN BAN HÀNH: 01 Người kiểm tra: Trần Thị B Người phê duyệt: Phạm Văn C Nội dung Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Ban hành lần đầu 28/3/2013 01/4/2013 01/12/2013 KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN MÃ SỐ TRANG: 02/05 Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ NÀN KHÁCH HÀNG I LẦN BAN HÀNH: 01 Mục đích: Nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng hạn chế sai sót q trình phục vụ khách sạn nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn II Phạm vi áp dụng: Phòng QH&DVKH, phận lễ tân III Tài liệu tham khảo: Bùi Nguyên Hùng (1997), quản trị chất lượng toàn diện, NXB trẻ Vũ Đức Minh (2008), giáo trình tổng quan du lịch, NXB thống kê Lưu Thanh Tâm (2003), quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia tp.Hồ Chí Minh Phan Thăng (2009), quản trị chất lượng, NXB thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), nghiệp vụ khách sạn, NXB thống kê Khách sạn Hà Nội HORISON (2007), tiêu chuẩn dịch vụ khách Webside Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn sạn Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB thống kê IV Định nghĩa: - Dịch vụ: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Chất lượng dịch vụ: mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua - Phàn nàn : hành động người mua dịch vụ nói điều khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ mà họ mua hay sử dụng Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ - Iso 9000 tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng.Iso việc thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống chất lượng lập thành văn ( theo nguồn : Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB thống kê ) Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG: 03/05 LẦN BAN HÀNH: 01 V Nội dung Lưu đồ quy trình Bắt đầu Lắng nghe phàn nàn khách Tách người phàn nàn khỏi đám đông o Xin lỗi khách hàng Tỏ thông cảm với khách Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi Ghi chép lại vấn đề Hỏi khách hướng giải Thông báo cho khách Sai 10 Giải phàn nàn cho khách Đúng Lưu trữ phàn nàn khách hàng 11 12 Liên hệ với khách hàng Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG: 04/05 LẦN BAN HÀNH: 01 Mô tả: Bước (1) Lắng nghe lời phàn nàn khách: Chào khách, nhân viên dù bận việc khách tới phàn nàn dừng công việc để nghe khách nói, tỏ rõ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách nói câu: ” Dạ vâng, hiểu, đồng ý ” Vì giữ im lặng khách cho nhân viên khơng ý tới lời nói họ Bước (2) Tách người khách phàn nàn khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nhìn gây ấn tượng khơng tốt cho khách sạn Khi nhận phàn nàn khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải Bước (3) Xin lỗi khách Tuyệt đối nhân viên khơng tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Bước (4) Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách Bước (5) Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích Bước (6) Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận khác để giải quyết, để khách nhận thấy lời phàn nàn khách quan tâm Bước (7) Hỏi khách hướng giải trước đưa phương án giải để khách lựa chọn Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý giám đốc lễ tân Nhân viên tuyệt đối khơng hứa điều vượt q quyền hạn với khách Đặc biệt phải đưa khoảng thời gian xác vấn đề giải Bước (8) Thông báo cho khách biết vấn đề giải thời gian cụ thể vấn đề giải xong 10 Nhóm thực hiện: 06 – K8CT1 Quản trị chất lượng dịch vụ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG: 05/05 LẦN BAN HÀNH: 01 Bước (9) Giải vấn đề phàn nàn khách lập tức( có thể) giám sát q trình giải vấn đề( nhân viên khác thực hiện) Bước (10) Kiểm tra xem khách thỏa mãn chưa Bước (11) lưu trữ lời phàn nàn khách hàng vào sổ tay ghi chép nhân viên phần mềm lưu trữ khách sạn Bước (12) Cảm ơn khách nói lời phàn nàn Với khách quan trọng, sau khách rời khỏi khách sạn viết thư, gọi điện xin lỗi khách cảm ơn họ VI Lưu trữ Tại phận QH&DVKH Tại phận lễ tân VII Phụ lục 11 ... chất lượng dịch vụ PHẦN III: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY. .. trị chất lượng dịch vụ PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI…………… …3 PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI………………………………………………... chất lượng dịch vụ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUY? ??T PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG: 05/05 LẦN BAN HÀNH: 01 Bước (9) Giải vấn đề phàn nàn

Ngày đăng: 27/11/2018, 15:37

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan