TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN Đề Tài: Soạn thảo quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế hãng hàng khơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 NHĨM : Thành viên Đàm Thị Hiền( Nhóm trưởng) Lại Thị Hiền Ngơ Thị Thu Hiền Nguyễn Thị Thu Hiền Vũ Thị Ngọc Hoa Nguyễn Thị Hoàn Đỗ Ngọc Hơn Trịnh Thị Hồng Hà Thị Huế( Thư ký) HÀ NỘI – 2012 Mục lục I Soạn thảo quy trình đổi vé hãng hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 II Soạn thảo quy trình gia hạn vé hãng hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 III Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế hãng hàng khơng Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 I Soạn thảo quy trình đổi vé hãng hàng khơng Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trang Hệ thống quản trị chất Mã số: lượng khách sạn du lịch Công ty: Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam Quy trình: Đổi vé Trang ¼ Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Hà Thị Huế Đàm Thị Hiền Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành Lần Lần Nội dung thay Ngày ban hành đổi Lưu đồ 16/5/2012 Lưu đồ 21/5/2012 Ngày có hiệu Ngày hết hiệu lực lực 16/5/2012 21/5/2012 22/5/2012 Trang Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: không quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch Quy trình: Đổi vé Trang: 2/4 Lần ban hành: 02 Mục đích: Nhằm hồn thiện quy trình đổi vé hãng hàng không Vietnam Arlines hạn chế sai sót mà hãng gặp phải Phạm vi áp dụng: - Nhân viên phận bán vé - Phòng BVĐC - Các VPĐD Tài liệu tham khảo: - Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch - CV số 956 ngày 25/06/2003 Quyết định tổng Giám đốc việc ban hành “ Quy định đặt chỗ hành khách” - CV số 1709/TCTHK-VPMB ngày 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định Đặt chỗ mua vé khách đồn - CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản lý khách đoàn nội 4 Định nghĩa: Đổi vé thay đổi khách hàng tên, ngày, bay vé mà mua cơng ty Nội dung: Lưu đồ quy trình Trang Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: không quốc gia Việt lượng khách sạn du lịch Nam Quy trình: Đổi vé Trang: 3/4 Lần ban hành: 02 - - Mô tả: a Tiếp nhận thông tin Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có u cầu Chuyển sang bước b Kiểm tra vé Nếu vé khách không đổi vé đổi từ phần thưởng sang khơng thực đổi vé Nếu vé khách phép đổi nhân viên bán vé chuyển sang bước c Ghi thông tin cần thay đổi Thông báo quy định đổi vé công ty cho khách hàng ghi lại thay đổi cho khách Chuyển sang bước d Thay đổi vé Thực đổi vé cũ giao vé cho khách hàng Chuyển sang bước e Xác nhận lại thông tin Xác nhận lại thông tin như:  Hành trình, số khách  Ngày, bay khách Chuyển sang bước f Kết thúc Lưu trữ: Tại phận bán hàng Phụ lục: Những thông tin thu thập qua báo cáo ngành HK Việt Nam Chiến lược phát triển GTVT đến năm 2010, định hướng đến 2020 Điều lệ vận chuyển hành khách hành lý hãng Vietnam Airlines II Soạn thảo quy trình gia hạn vé hãng hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trang Hệ thống quản trị chất Mã số: lượng khách sạn du lịch Công ty: Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam Quy trình: Gia hạn vé Trang: 1/4 Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Hà Thị Huế Đàm Thị Hiền Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành Lần Lần Nội dung thay Ngày ban hành đổi Lưu đồ 16/5/2012 - Lưu đồ 21/5/2012 - Tài liệu tham khảo - Mơ tả Ngày có hiệu Ngày hết hiệu lực lực 16/5/2012 21/5/2012 22/5/2012 Trang Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: không quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch Quy trình: Gia hạn vé Trang: 2/4 Lần ban hành: 02 Mục đích: Nhằm hồn thiện quy trình gia hạn vé hãng hàng không Vietnam Arlines hạn chế sai sót q trình phục vụ mà nhaann viên gặp phải Phạm vi áp dụng: - Nhân viên phận bán vé - Phòng BVĐC - Các VPĐD - Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch CV số 956 ngày 25/06/2003 Quyết định tổng Giám đốc việc ban hành “ Quy định đặt chỗ hành khách” CV số 1709/TCTHK-VPMB ngày 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định Đặt chỗ mua vé khách đoàn CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản lý khách đồn nội Định nghĩa: Nội dung: Lưu đồ quy trình Trang Cơng ty: Hãng hàng khơng Hệ thống quản trị chất Mã số: quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch Quy trình: Gia hạn vé Trang: 3/4 Lần ban hành: 02 a b - - c d - e - Mô tả: Tiếp nhận thông tin Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có u cầu Chuyển sang bước Kiểm tra vé Nếu vé thời hạn (trong năm kể từ ngày bắt đầu hành trình từ ngày cấp vé chưa có phần vé sử dụng) báo lại với khách hàng thực nâng ghế cho khách Nếu vé thời hạn (trong năm kể từ ngày bắt đầu hành trình từ ngày cấp vé chưa có phần vé sử dụng), trừ trường hợp vé cấp theo mức giá khác với mức bình thường việc vận chuyển hay việc hồn trả có gía trị thời hạn theo điều kiện mô tả vé hay quy định Vietnam Airlines  Chuyển sang bước Thực gia hạn vé Thông báo quy định việc gia hạn vé hãng Làm thủ tục gia hạn vé cho khách nhanh chóng đưa vé gia hạn cho khách Chuyển sang bước Xác nhận lại thông tin Xác nhận lại thơng tin như:  Hành trình, số khách  Ngày, bay khách Chuyển sang bước Kết thúc Lưu trữ: Tại phận bán hàng Phụ lục: Những thông tin thu thập qua báo cáo ngành HK Việt Nam Chiến lược phát triển GTVT đến năm 2010, định hướng đến 2020 Điều lệ vận chuyển hành khách hành lý hãng Vietnam Airlines III Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế hãng hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trang Hệ thống quản trị chất Mã số: Công ty: Hãng hàng lượng khách sạn du lịch khơng quốc gia Việt Nam Trang ¼ Quy trình: Nâng hạng ghế Lần ban hành: 02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Hà Thị Huế Đàm Thị Hiền Vũ Thị Thu Huyền Lần ban hành Lần Lần Nội dung thay Ngày ban hành đổi Lưu đồ 16/5/2012 - Lưu đồ 21/5/2012 - Tài liệu tham khảo - Mơ tả Ngày có hiệu Ngày hết hiệu lực lực 16/5/2012 21/5/2012 22/5/2012 Trang Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số: không quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch Quy trình: Nâng hạng ghế Trang: 2/4 Lần ban hành: 02 - Mục đích: Nhằm hồn thiện quy trình đổi vé hãng hàng không Vietnam Arlines hạn chế sai sót mà hãng gặp phải Phạm vi áp dụng: Nhân viên phận bán vé Phòng BVĐC Các VPĐD, HPH, VII, DIN, SQH Tài liệu tham khảo: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch CV số 956 ngày 25/06/2003 Quyết định tổng Giám đốc việc ban hành “ Quy định đặt chỗ hành khách” CV số 1709/TCTHK-VPMB ngày 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định Đặt chỗ mua vé khách đoàn CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản lý khách đoàn nội Định nghĩa: Nâng hạng ghế việc chuyển đổi từ hạng ghế thấp sang hạng ghế cao Nội dung: Lưu đồ quy trình Trang Công ty: Hãng hàng không Hệ thống quản trị chất Mã số: quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch Quy trình: Nâng hạng Trang: 3/4 ghế Lần ban hành: 02 Mô tả: a Tiếp nhận thông tin - Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có u cầu - Chuyển sang bước b Kiểm tra vé - Nếu khách trường hợp sau:  Thứ hành khách mang hành lý xách tay cồng kềnh  Thứ hai trẻ nhỏ 12 tuổi  Thứ ba hành khách có hành vi bất lịch sự, gây phiền hà cho hành khách hạng ghế cao  Thứ tư khách theo nhóm nhiều chặng bay - -  Không thực nâng ghế Nếu đối tượng khách trên, quyền nâng ghế chuyển sang bước c Ghi lại yêu cầu khách Thông báo quy định việc nâng hạng ghế công ty cho khách hàng ghi lại yêu cầu thay đổi cho khách Xem khách thuộc đối tượng nâng tới hạng Chuyển sang bước d Thực nâng hạng nghế cho khách Chỉnh sửa thong tin vé giao vé chỉnh sửa cho khách hàng Chuyển sang bước e Xác nhận lại thông tin Xác nhận lại thông tin như:  Vị trí ghế khách  Hành trình, số khách  Ngày, bay khách - Chuyển sang bước f Kết thúc Lưu trữ: Tại phận bán hàng Phụ lục: - Những thông tin thu thập qua báo cáo ngành HK Việt Nam - Chiến lược phát triển GTVT đến năm 2010, định hướng đến 2020 - Điều lệ vận chuyển hành khách hành lý hãng Vietnam Airlines ... 9001:2000 III Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế hãng hàng khơng Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 I Soạn thảo quy trình đổi vé hãng hàng khơng Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.. .I Soạn thảo quy trình đổi vé hãng hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 II Soạn thảo quy trình gia hạn vé hãng hàng khơng Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.. . hành lý hãng Vietnam Airlines III Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế hãng hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trang Hệ thống quản trị chất Mã số: Công ty: Hãng hàng lượng