TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI *** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương hải phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thực trạng giải pháp Sinh viên thực : Phạm Thị Thuỳ Linh Lớp : Nga Khoá : 44G Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Thị Kim Oanh Hà Nội – 2009 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Viết đầy đủ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu ANZ Australia & New Zealand Banking Group Limited (Ngân hàng Australia New Zealand) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Barclays Barclays Commercial Banking (Ngân hàng thương mại Barclays) Call-center Trung tâm gọi Contact center Trung tâm liên lạc CRM Customer Relationship Manage (Quản trị quan hệ khách hàng) CRM on-demand CRM phiên trang web CRM on-premise CRM phiên tải DBS Development Bank Singapore (Ngân hàng phát triển Singapore) ĐongA bank Ngân hàng Đông Á E-newsletter Thư điện tử định kỳ ERM Email Response Management (Hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử) ING Tập đoàn ngân hàng Hà Lan Habubank Ngân hàng thương mại cổ phần nhà HSBC Hongkong Shanghai Bank (Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải) Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội POS Point of sales (Điểm bán hàng) Saigon Hanoi Bank Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam VIBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VinaCapital Công ty điều tra thị trường UOB United Overseas Bank (Liên đoàn ngân hàng nước ngoài) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Số liệu Tên sơ đồ, bảng biểu Trang Sơ đồ số 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng 08 Sơ đồ số 1.2 Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng 12 Sơ đồ số 1.3 Mơ hình đánh giá CRM 23 Sơ đồ số 1.4 Vai trò CRM 30 Sơ đồ số 2.1 Mơ hình tổ chức ngân hàng VCB Hải Phòng 38 Bảng 1.1 Nguồn thơng tin quản trị quan hệ khách hàng 14 Bảng 2.1 Thanh toán quốc tế ngân hàng VCB Hải Phòng 40 Bảng 2.2 Thanh tốn quốc tế ngân hàng VCB Hải Phòng 41 LỜI NĨI ĐẦU Khơng thể phủ nhận thành công ngân hàng giống doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Đặc biệt, mức độ cạnh tranh thị trường ngân hàng khốc liệt Sự tham gia tổ chức tín dụng nước ngồi khơng chịu ràng buộc chặt chẽ từ phía Nhà nước Chính phủ trước Thị trường ngân hàng Việt Nam có biến đổi lớn Mức độ cạnh tranh khốc liệt loại khỏi thị trường ngân hàng khơng tích cực thích nghi với mơi trường cạnh tranh Bởi thế, việc thu hút giữ chân khách hàng việc quan trọng mà ngân hàng cần làm để có khách hàng trung thành Chính vậy, năm gần đây, thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” – Customer Relationship Management (CRM) nhận nhiều quan tâm từ phía ngân hàng, tính hiệu lợi ích xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Đặc biệt năm 2008 vừa qua đánh giá năm đầy khó khăn với kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Sự biến động kinh tế nước tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh, từ dẫn đến cạnh tranh lãi suất ngân hàng gây nên tâm lý lo ngại nhiều người Xuất phát từ thực tiễn yêu cầu cấp thiết đó, em chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp : “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Thực trạng giải pháp” Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát tổng kết thực tiễn, mục đích khố luận đưa sở lý luận chung công tác quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá tầm quan trọng hoạt động doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng bối cảnh hội nhập quốc tế Đồng thời phân tích đánh giá thực trạng CRM ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng, từ đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng nói chung, củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nói riêng Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn bố cục gồm chương : Chương I : Lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng Chương II : Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chương III : Một số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng Do hạn chế thời gian, hiểu biết thực tiễn nguồn tài liệu, khố luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến đóng góp thày giáo bạn đọc để khố luận hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS Vũ Thị Kim Oanh – giảng viên khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành khố luận CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.Khái niệm yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.Khái niệm Trong kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng xem vũ khí mạnh mẽ giúp nhà quản lý đảm bảo tạo trì lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Có nhiều cách diễn giải khác thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” (Customer Relationship Management) Tuy nhiên, doanh nghiệp có quan tâm đầu tư mức cho vấn đề này, chí khơng hiểu Nhiều người cho CRM phần mềm tin học hay công cụ thuộc công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vì lẽ mà nhiều doanh nghiệp quan tâm đến mặt kỹ thuật, tiến hành mua mà không quan tâm đến việc đưa chiến lược CRM hợp lý với nhu cầu hướng phát triển doanh nghiệp Vậy quản trị quan hệ khách hàng cần hiểu cho đúng? Nội dung phần làm sáng tỏ vấn đề “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng.” Để hiểu rõ cần phân tích ẩn ý định nghĩa: Thế chiến lược kinh doanh tồn diện ? Có thể nói, doanh nghiệp có hướng tiếp cận đắn trình lên kế hoạch xây dựng chiến lược thống yếu tố then chốt để trì thành công liên tục doanh nghiệp cách tồn diện Tuy nhiên, khơng tiếp cận đúng, việc lập kế hoạch chiến lược làm tốn lượng thời gian khổng lồ làm cạn kiệt nguồn lực doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp không tập trung vào lực Nhiều cơng ty phạm sai lầm tin họ có quy trình lập kế hoạch chiến lược, thực tế họ lại làm điều khác hẳn Vì điều quan trọng phải hiểu xác định thật rõ gọi chiến lược không Một chiến lược kế hoạch hoạt động (operation plan) Thông thường kế hoạch hoạt động tồn ngắn hạn (khoảng năm) hầu hết thường tập trung chủ yếu vào đo lường tài đo lường khác số lượng Kế hoạch hoạt động quan trọng việc cụ thể chi tiết hoá chiến lược hành động khơng kết nối với chiến lược, không xem xét đến bối cảnh nguồn lực dễ dàng đưa doanh nghiệp đến ngõ cụt Một chiến lược kế hoạch kinh doanh (business plan) Kế hoạch kinh doanh thường hướng vào việc đánh giá phương pháp tiếp cận tiếp cận thị trường, khách hàng, nhà đầu tư…; nhu cầu nguồn lực, khả hồn vốn…, đồng thời có khuynh hướng tập trung nhiều vào thị trường quan tâm đến tầm nhìn chiến lược dài hạn doanh nghiệp Một chiến lược lời phát biểu sứ mạng hay tầm nhìn (vision or mission statement) Tầm nhìn sứ mạng đặc biệt quan trọng phải có bắt đầu kinh doanh, kết không tới đâu thiếu thông tin dẫn biểu qua chiến lược, mục tiêu, kế hoạch hành động… Một chiến lược mơ hình phân tích kinh doanh (analytical model), khả kỹ thuật cơng nghệ, cơng cụ…Thực tế có nhiều mơ hình phân tích có giá trị cơng cụ sẵn có thân chúng đơn công cụ chiến lược Một chiến lược kế hoạch bán hàng hay kế hoạch marketing Đó phận chiến lược kinh doanh tổng thể thường đóng góp dường vơ nghĩa khơng tích hợp với mục tiêu kinh doanh tổng thể doanh nghiệp Một chiến lược đơn việc xây dựng chương trình, thiết lập dự án hành động để nỗ lực đảm bảo đạt mục tiêu hoạt động cần thiết để đến mục tiêu cuối doanh nghiệp Tuy nhiên, không đặt bối cảnh với chiến lược tổng thể để xác định mục tiêu cuối hành động thực tốt cách trở nên thừa thãi mà Khi thực đắn trình lập kế hoạch chiến lược tổng thể đưa doanh nghiệp lên tầm cao hay chí bảo vệ doanh nghiệp rơi xuống hố sâu thất bại Vì thế, chiến kinh doanh tồn diện thành cơng cần có đặc điểm sau: - Phù hợp với nguồn lực, mang tính chất tồn diện dài hạn môi trường kinh doanh doanh nghiệp - Cam kết lãnh đạo phát triển doanh nghiệp - Chiến lược tầm nhìn doanh nghiệp phải thơng tin tốt - Được dựa công cụ đo lường chủ yếu doanh nghiệp - Phải vạch tình hình tài chính, khách hàng hoạt động theo đường lối chiến lược doanh nghiệp - Thiết lập công cụ để thực thi chiến lược : lập mục tiêu, xác định cơng cụ đo lường, quy trình Tóm lại, tảng chủ yếu làm sở cho việc xây dựng thành cơng chiến lược kinh doanh tồn diện cần hiểu : chiến lược q trình Chiến lược khơng việc xây dựng cách có khoa học mà phải trình ăn sâu vào cấu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Giá trị xuyên suốt chiến lược tồn diện phải có kết hợp mạnh mẽ thành viên doanh nghiệp nhằm vạch rõ tầm nhìn, hướng thành tựu đạt tâm theo đuổi Trong khái niệm trên, quản trị quan hệ khách hàng trước hết chiến lược Và nói, chiến lược CRM kim nam cho chiến lược khác doanh nghiệp Bất kỳ chiến lược mà không hướng đến mục tiêu tạo ra, trì mở rộng quan hệ với khách hàng doanh nghiệp khơng phục vụ cho lợi ích doanh nghiệp Thứ hai, CRM chiến lược tồn diện Theo phân tích chiến lược nghĩa là, CRM khơng thuộc phận bán hàng hay marketing, không dừng lại trách nhiệm riêng phận quản lý khách hàng, phận công nghệ thông tin CRM bao gồm trách nhiệm tổng thể phận doanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp kết hợp tổng hoà hoạt động nhiều phận, với vận dụng chiến lược khác : chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược nhân Và tất chiến lược hỗ trợ cho CRM Bởi chiến lược thiếu yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” khiến trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dù lĩnh vực gặp bất lợi Cuối cùng, điểm cần làm rõ khái niệm này, mục đích CRM mà doanh nghiệp cần hướng tới Đó là, thơng qua việc áp dụng CRM, doanh nghiệp phải tạo khách hàng cho mình, đồng thời trì phát triển mối quan hệ khách hàng thiết lập 1.1.2.Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng CRM bao gồm loạt hoạt động kinh doanh thuộc ba nhóm : marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng Bên cạnh cần phải kể đến yếu tố cơng nghệ thơng tin góp phần phục vụ CRM cách tốt hiệu Sơ đồ số 1.1 : Quản trị quan hệ khách hàng Có thể số người cho cho hệ thống không cần thiết khách hàng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng thư điện tử để giao dịch với ngân hàng Nhưng quan niệm sai lầm Bởi lẽ, việc kinh doanh ngân hàng đâu giới hạn phạm vi quốc gia mà ngồi biên giới quốc gia đó, tiếp xúc với khách hàng nước ngoài, đặc biệt thương mại điện tử ngày phát triển Việt Nam thức trở thành thành viên WTO hoạt động giao dịch, tiếp xúc khách hàng qua email (thư điện tử) mang lại nhiều tiện ích cho ngân hàng việc trì củng cố mối quan hệ với khách hàng Lợi ích mà hệ thống mang lại, : - Giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng khách hàng khơng cần phải thường xuyên giao dịch với ngân hàng qua điện thoại - Tăng khả phúc đáp ngân hàng đến khách hàng, ERM có khả phân tích phân loại thư khách hàng đến nhân viên chuyên trách trả lời tự động có thể, cung cấp cơng cụ phúc đáp dò tìm thư cách xác 3.2.4.4.Hệ thống quản trị nội dung thông tin website Để khắc phục hạn chế vấn đề cập nhật thông tin website, hệ thống giải pháp thiết thực thời đại bùng nổ công nghệ thông tin qua Internet hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích mà hệ thống mang lại, : - Đảm bảo cho việc cập nhật loại bỏ thông tin nhanh chóng, xác, tạo tiền đề cho nội dung thông tin web tin cậy, phù hợp có tính cập nhật mong muốn - Đảm bảo cho việc bảo vệ, lưu trữ, phục hồi đồng liệu tốt - Đảm bảo cho việc quản trị cập nhật thông tin thực đâu, miễn có kết nối Internet Trên vài gợi ý công nghệ cho ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng thực chất giới công nghệ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng vô phong phú Điều quan trọng ngân hàng phải nắm rõ tiềm lực kinh tế sao, cần khơng cần để tránh tình trạng lãng phí mà hiệu mang lại không cao 3.2.5.Quản trị nội dung thông tin website Việc chưa xây dựng trang web thức cho riêng khiến ngân hàng ngoại thương Hải Phòng có hạn chế định việc phủ rộng dịch vụ địa bàn thành phố Đây không nơi cung cấp chia sẻ thông tin, nhịp cầu nối gần khách hàng ngân hàng, nơi quảng bá dịch vụ ngân hàng đến người dân thành phố khách du lịch, mà nơi khai thác thơng tin, điều tra độ thoả mãn từ phía khách hàng hữu hiệu Xuất phát từ lợi ích có giá trị thực tiễn đó, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần xây dựng trang thông tin ngân hàng để đăng tải thơng tin cần thiết cho khách hàng địa điểm trụ sở chi nhánh giúp doanh nghiệp cá nhân dễ dàng liên hệ, thơng tin phòng ban chức để tránh nhầm lẫn khơng đáng có khách hàng, địa điểm thẻ ATM thuận tiện cho nhu cầu rút gửi tiền người dân… Đồng thời thông tin cần cập nhật liên tục thường xuyên Trên trang website, ngân hàng xây dựng mục ý kiến khách hàng Đây cách thức lấy thông tin từ khách hàng hiệu quả, thực tế chi phí thấp 3.2.6.Nâng cao hiệu việc khai thác thơng tin Khai thác thơng tin q trình thu thập thơng tin liên quan đến thị trường khách hàng để định hình khách hàng mục tiêu sản phẩm phù hợp cung ứng, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : để có đối sách phù hợp nhằm trì, giữ vững phát triển mối quan hệ với khách hàng Ln theo dõi khả năng, dự đốn hoạt động phản ứng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn để chủ động nắm lấy lợi cạnh tranh lâu dài so với đối thủ tâm trí khách hàng mục tiêu - Phân tích thái độ, hành vi, nghiên cứu dự đốn nhu cầu khách hàng nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng mục tiêu nói riêng Nghiên cứu khách hàng phải thể tầm chiến lược (xác định nhóm khách hàng mục tiêu tương lai) vấn đề cụ thể (dự đoán nhu cầu, thái độ, hành vi khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh) để cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp, hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng - Phân tích điểm mạnh điểm yếu, lợi bất lợi ngân hàng so với ngân hàng khác địa bàn thành phố việc phục vụ khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp khắc phục điểm yếu, tận dụng lợi đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt ngân hàng khác Cũng nên có biện pháp hợp tác liên minh với đối thủ cạnh tranh nhằm tránh tổn thất cho hai phía sở hai bên có lợi - Việc nghiên cứu thơng tin cần trọng đến nguồn thơng tin thơng tin có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để công tác nghiên cứu thơng tin có hiệu quả, VCB Hải Phòng cần phải tạo lập hệ thống thu thập thông tin đầy đủ đại theo hướng Thứ nhất, hoàn thiện phát huy tác dụng "hồ sơ khách hàng" Cần làm tốt công tác lợi ngân hàng so với doanh nghiệp khác ngân hàng nắm giữ nguồn thơng tin tương đối phong phú có giá trị thông qua "hồ sơ khách hàng" Hồ sơ thực phương tiện chủ yếu giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng để chủ động thực chiến lược CRM, đồng thời sở để đánh giá, thẩm định khách hàng, góp phần giảm rủi ro quan hệ khách hàng Do vậy, VCB Hải Phòng, phòng quản lý tín dụng phải xây dựng mẫu "hồ sơ khách hàng" với tiêu sau : tên sản phẩm doanh nghiệp, uy tín sản phẩm thị trường, sở thích, thói quen khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ giám đốc, đặc điểm mối quan hệ khách hàng ngân hàng Hồ sơ khách hàng phải thường xuyên cập nhật bổ sung để đảm bảo tính đầy đủ, kịp thời xác thông tin Để nâng cao hiệu sử dụng thông tin từ "hồ sơ khách hàng" cần giao cho cho tất cán công nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Họ thu nhận thông tin hàng ngày khách hàng trực tiếp liên hệ với trung tâm lưu trữ thông tin ngân hàng để tạo hồ sơ khách hàng có giá trị thơng tin cao Để hồ sơ thực trở thành phương tiện thơng tin nội ngân hàng thiết phải nằm tầm tay tất nhân viên để họ tham gia vào việc cung cấp thơng tin thường xun, đầy đủ có ý thức Thứ hai, song song với việc thu thập thông tin từ hồ sơ khách hàng, ngân hàng cần tăng cường thu thập thông tin từ cán nhân viên ngân hàng Đây thông tin thích ứng thân ngân hàng, đòi hỏi khách hàng mà hồ sơ khách hàng khơng cung cấp Cần tạo thói quen cho cán nhân viên giao dịch trực tiếp khai thác thơng tin từ khách hàng mình, khuyến khích họ thu thập ghi chép lại nguyện vọng, phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ, giá phong cách phục vụ ngân hàng Nguồn thơng tin hữu ích cho việc nghiên cứu khách hàng đồng thời sở để ngân hàng thực tốt hoạt động tư vấn khách hàng Thứ ba, phát triển dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại Khách hàng tư vấn trực tiếp vấn đề họ quan tâm thắc mắc hướng dẫn tận tình Điều đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng đội ngũ tư vấn viên có khả dự đốn, nhanh nhạy thu thập xử lý thông tin địa bàn thành phố 3.2.7.Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên cách toàn diện Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đó yêu cầu trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Hiện nay, số nhân viên ngân hàng ngoại thương có số nhân viên có trình độ cao đẳng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Vietcombank Hải Phòng Thực giải pháp này, Vietcombank Hải Phòng nên tập trung phương diện sau Thứ nhất, Vietcombank Hải Phòng nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc, đặc biệt ý tới yêu cầu có khả giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng sau đạt kết mong muốn Thứ hai, định kỳ tổ chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu dịch vụ mới, lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thứ ba, tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, ngân hàng mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng so với ngân hàng thương mại khác địa bàn thành phố Thứ tư, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, đặc biệt thông tin tình hình kinh tế diễn địa bàn thành phố, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Thứ năm, sách đãi ngộ cán bộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Thứ sáu, đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng lần giao dịch Cuối cùng, nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, kỹ giao tiếp tốt cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng, hay nói theo ngơn ngữ quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp việc tạo khách hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng thân quen ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm điều này, cán giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phòng phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn cần thực tốt nguyên tắc sau nhằm thực tốt hoạt động CRM phạm vi chun mơn Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng đối tượng khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Thứ hai, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch viên, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ ba, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Thứ tư, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực thể việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Thứ năm, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác đôi bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vietcombank Hải Phòng Cuối cùng, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu : việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực nhằm trì mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, thực tốt mục tiêu mà chiến lược CRM đề 3.2.8.Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Mục tiêu CRM ngân hàng hay lĩnh vực kinh doanh hướng tới thoả mãn, hài lòng khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo, có chất lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Sự hoàn hảo dịch vụ hiểu giảm thiểu sai sót giao dịch với khách hàng rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng Không vậy, với lời khen, chấp thuận, thoả mãn chất lượng khách hàng hữu, họ thơng tin tới người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Do vậy, vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần quan tâm, đặc biệt điều kiện ngân hàng khó cạnh tranh công cụ lãi suất Cụ thể là, nằm địa bàn thuộc tam giác có kinh tế phát triển phía Bắc với hoạt động xuất nhập vận tải biển phát triển, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng nên phát triển dịch vụ bổ trợ tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê két sắt…đáp ứng nhu cầu khách hàng Những dịch vụ mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng tạo khác biệt ngân hàng với ngân hàng khác, nhân tố thiếu phải không ngừng cải tiến để hoàn hảo việc nâng cao quan hệ với khách hàng điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày tăng Tuy không trực tiếp sinh lợi dịch vụ lại gây tác động kích thích ý khách hàng, tăng giá trị cung ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng tạo lập quan hệ gắn bó lâu dài ngân hàng với khách hàng Song song với việc phát triển đa dạng hoá dịch vụ, Vietcombank Hải Phòng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, tiếp tục mở rộng phát triển ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thơng tin trực tuyến thương mại tín dụng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức…một cách hữu hiệu Vietcombank Hải Phòng cần cải tiến quy trình thủ tục khách hàng gửi tiền theo tiện lợi khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch tăng cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng Nhìn chung, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng mà ngân hàng Vietcombank Hải Phòng triển khai xu hướng hầu hết ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, điều quan trọng trước hết ngân hàng nên có khảo sát thơng tin từ phía khách hàng để thấy nhu cầu dịch vụ trội để đầu tư mở rộng Đặc thù ngân hàng chi nhánh, ngân hàng không thiết sản phẩm dịch vụ đầu tư triển khai Có thể có dịch vụ mang tính giới thiệu thăm dò phản hồi thoả mãn từ phía khách hàng, có dịch vụ mà khách hàng địa bàn có nhu cầu cao nên đầu tư tốt Trên số giải pháp mà khoá luận đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng khách hàng sở cải thiện tồn bất cập Hy vọng giải pháp có ích cho công tác quản trị quan hệ khách hàng phát triển ngân hàng tương lai KẾT LUẬN Như vậy, thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Hải Phòng nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm / dịch vụ khách hàng Với đặc điểm khơng có khác biệt việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, khách hàng định giao dịch với nhà cung cấp có chất lượng CRM tốt, tận tình chu đáo Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn , không ngừng ngân hàng Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Hải Phòng việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Hiệu to lớn từ việc ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh ghi nhận Bước đầu, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên, ngân hàng lớn không dám khẳng định họ có chất lượng CRM tốt, nhu cầu mong muốn khách hàng thường xuyên thay đổi Những xem tốt hơm khơng tốt ngày mai Nhất ngân hàng Việt Nam hạn chế khiếm khuyết việc quản trị quan hệ khách hàng chưa đạt hiệu mong muốn dễ hiểu Điều quan trọng ngân hàng nhận thức tầm quan trọng CRM, xác định hướng phù hợp với điều kiện lực có, có ý thức không ngừng nỗ lực, chủ động hành động nhằm tăng hiệu chất lượng quản trị quan hệ với khách hàng khách hàng tiềm tương lai Do vậy, thời gian tới, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ mình, từ đó, phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng mới, đồng hành thành phố công phát triển kinh tế hội nhập quốc tế Hy vọng, tương lai gần, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Phòng thực trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng tin cậy, người bạn thân thiết khách hàng, để từ mối quan hệ ngân hàng - khách hàng không ngừng thắt chặt TÀI LIỆU THAM KHẢO A-PHẦN TIẾNG VIỆT Phạm Thanh Bình, Phạm Huy Hùng , Cơng trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng : “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế khu vực quốc tế ”, Tạp chí ngân hàng số 14 7/2006 TS Phan Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê 2005 TS.Phí Trọng Hiền, Xây dựng nhóm tiêu đánh giá khả quản trị ngân hàng Nguyễn Lê (2006), Cẩm nang quản lý người, Hà Nội Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Từ điển bách khoa Nguyễn Thị Quy, Đặng Thị Nhàn, Nguyễn Anh Tuấn, Phan Trần Trung Dũng, Vũ Phượng Hoàng , đề tài nghiên cứu khoa học cấp : “ Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ’’, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội (2004) ThS Đoàn Thái Sơn, Thực trạng định hướng hoàn thiện pháp luật dịch vụ ngân hàng TS Nguyễn Trọng Tài, Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng (2008) 10 Phạm Thị Tuyết , Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (2007) 11 TS Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê (2008) 12 Thế Văn (2005), Giành lấy khách hàng lớn, Từ điển Bách khoa 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Định hướng giải pháp phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2006-2010 theo tinh thần nghị Đại hội X Đảng, Tạp chí ngân hàng 14 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam (2008), Vụ thương mại điện tử - Bộ Thương mại 15 Báo cáo thường niên ngân hàng ngoại thương B-PHẦN TIẾNG ANH 16 Andy Bruce – Ken Langdon (dịch giả : Lê Ngọc Phương Anh) (2005), Putting Customers First (Khách hàng hết), TP.Hồ Chí Minh 17.Janice Reynols (2002), A practical guide to CRM 18 Kristin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill 19 Robbert Heller (dịch giả : Lê Ngọc Phương Anh), Marketing Effectively (Tiếp thị hiệu quả), TP.Hồ Chí Minh C- CÁC WEBSITE 20 www.chungta.com.vn 21 www.crmvietnam.com 22 http://www.fast.com.vn/forum/archive/index.php/t-5676.html 23.www.kiemtoan.com.vn/modules.php? name=News&file=article&sid=1173# 24 www.mof.gov.vn 25 www.mpi.gov.vn 26 http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=557 27 http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinHDNH.jsp?tin=558 28 www.tapchicongsan.org.vn 29 http://www.vcci.com.vn/kinh-te/nganh-ngan-hang-vien-canh-kho- khan/ 30 http://www.vntrades.com/taichinhnganhang.php?pagenum=340 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU .4 CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1.Khái niệm yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 1.2.Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.1.Xây dựng chiến lược 12 1.2.2.Hoạt động nghiên cứu thị trường 13 1.2.3.Phát triển hạ tầng sở kỹ thuật .19 1.2.4.Xây dựng đội ngũ nhân 21 1.2.5.Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 24 1.3.1.Các nhân tố bên 24 1.3.2.Các nhân tố bên 27 1.4.Vai trò quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế 29 1.4.1.Đối với doanh nghiệp 29 1.4.2.Đối với ngân hàng 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .37 2.1.Giới thiệu chung ngân hàng Ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng 36 2.2.Tình hình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng .43 2.2.1.Khái quát quản trị quan hệ khách hàng ngành ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế .43 2.2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương Hải Phòng .58 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 64 3.1.Sự cần thiết phải đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 64 3.2.Giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng .65 3.2.1.Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng 65 3.2.2.Củng cố tiềm lực tài 66 3.2.3.Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng .67 3.2.4.Cải tiến hạ tầng sở kỹ thuật 69 3.2.5.Quản trị nội dung thông tin website 74 3.2.6.Nâng cao hiệu việc khai thác thông tin .74 3.2.7.Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên cách toàn diện .77 3.2.8.Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 ... chung quản trị quan hệ khách hàng Chương II : Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chương III : Một số giải pháp. .. : Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Thực trạng giải pháp Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát tổng kết thực. .. 1.4.Vai trò quản trị quan hệ khách hàng bối cảnh hội nhập kinh tế 1.4.1.Đối với doanh nghiệp Trên thương trường, khách hàng tương ứng với hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ