ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ NGA HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ﾧ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ NGA HỒN THIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Hậu THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Nga ii LỜI CẢM ƠN Qua q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Thị Hậu, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tơi, giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, xin trân trọng cảm ơn khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất cơng tác hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô hội đồng bảo vệ đề cương góp ý cho tơi để tơi hồn thành luận văn cách khoa học logic Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Nga MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Cơ sở lý luận quy trình tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 15 1.2.Cơ sở thực tiễn quy trình tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 36 1.2.1 Kinh nghiệm hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 36 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 38 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1.Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2.Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 43 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 44 2.3.Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 45 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 48 Chương 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 50 3.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 50 3.1.2 Chức nhiệm vụ 51 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 52 3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Thái Nguyên 53 3.1.5 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 55 3.2 Thực trạng quy trình tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên .68 3.2.1 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân 68 3.2.2 Thực trạng quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 86 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình thực quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 105 3.3 Đánh giá quy trình tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 107 3.3.1 Kết đạt 107 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 112 Chương 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 115 4.1.Định hướng mục tiêu hoàn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020 115 4.1.1 Định hướng tín dụng khách hàng cá nhân .115 4.1.2 Định hướng hoàn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 116 4.2 Giải pháp hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 117 4.2.1 Lập hồ sơ tín dụng 117 4.2.2 Phân tích tín dụng 118 4.2.3 Quyết định tín dụng 119 4.2.4 Giải ngân 120 4.2.5 Giám sát tín dụng 121 4.2.6 Thanh lý hợp đồng tín dụng 121 4.3.Kiến nghị 121 4.3.1 Đối với Chính phủ 121 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 123 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 124 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 124 4.3.5 Đối với khách hàng 125 KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 PHỤ LỤC 128 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Agribank BIDV BIS CPI EUR FDI GDKHCN GDKHDN GDP GTCG/TTK IBRD KHCN KHDN KHTH NHNN NHTM PGD Nguyên văn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng toán quốc tế Chỉ số giá tiêu dùng Đơn vị tiền tệ Liên minh tiền tệ châu Âu Đầu tư trực tiếp nước Giao dịch khách hàng cá nhân Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Tổng sản phẩm quốc nội Giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm Ngân hàng tái thiết phát triển quốc tế thuộc ngân hàng giới Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Kế hoạch tổng hợp Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quản lý dịch vụ kho quỹ QL&DVKQ QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng SIBS Hệ thống phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh BIDV Hệ thống quản lý tập trung thơng tin hình ảnh mẫu dấu, SVS chữ ký khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCHC Tổ chức hành TCKT Tài kế tốn TCTC Tổ chức tín dụng TF Chương trình tài trợ thương mại, phân hệ thuộc hệ thống SIBS TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo USD Đon vị tiền tệ thức Hoa Kỳ VAT Thuê giá trị gia tăng Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VNĐ Việt nam đồng cường đầu tư 127 128 vào ngành chủ yếu mà cá nhân hoạt động phát triển, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội tình hình phát triển kinh tế nước Hai là, Nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý khách hàng cá nhân Cơ sở pháp lý, hệ thống văn pháp luật đồng bộ, hồn thiện quan trong việc hoạch định sách hỗ trợ phát triển kinh tế cá nhân Điều tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng cá nhân tập trung, trọng đầu tư vào sản xuất kinh doanh, không lo vướng mắc không đáng có cho họ Hồn thiện khn khổ pháp lý khách hàng cá nhân sở để Ngân hàng Nhà nước BIDV xây dựng quy định quy trình tín dụng thực ngân hàng Ba là, quy định pháp luật vấn đề xử lý tài sản đảm bảo cần rõ ràng, trao quyền tự chủ cho tổ chức tín dụng Nên coi chủ động xử lý tài sản đảm bảo quyền đương nhiên ngân hàng, quan nhà nước liên quan phải có trách nhiệm hỗ trợ can thiệp có đề nghị từ phía ngân hàng quy định số nước phát triển (Mỹ, Nhật, Pháp ) Hiện nay, việc xử lý tài sản phải thông qua nhiều phận ban ngành (tòa án, thi hành án, cơng an…), thực tế khiến cho việc thu hồi tài sản đảm bảo gặp nhiều thủ tục pháp lý, gây chậm trễ, thâm chí khơng thu hồi Đồng thời, cần có văn hướng dẫn cụ thể việc xử lý tài sản đảm bảo lĩnh vực tín dụng ngân hàng Nhằm cụ thể hóa quy định Luật Dân nghị định hướng dẫn liên quan giao dịch bảo đảm Trên sở đó, ngân hàng có sở pháp lý chắn nhằm rút ngắn thời gian rủi ro hoạt động xử lý tài sản bảo đảm Về việc thực thi pháp luật quan nhà nước có thẩm quyền, đặc biệt tòa án, thi hành án cần có thiện chí, làm hết trách nhiệm theo quy định pháp luật, tránh kéo dài thời gian cách vơ lý gây khó khăn cho ngân hàng vụ kiện, thi hành án Quy định cụ thể xử lý tài sản đảm bảo giao dịch tín dụng ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện xây dựng thực quy trình tín dụng ngân hàng 129 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan ngang Bộ Chính phủ, Ngân hàng Trung ương nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thực chức quản lý nhà nước tiền tệ, hoạt động ngân hàng ngoại hối; thực chức Ngân hàng Trung ương phát hành tiền, ngân hàng tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ; quản lý nhà nước dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý Ngân hàng Nhà nước Do đó, vai trò Ngân hàng Nhà nước việc thúc đẩy tín dụng khách hàng cá nhân nói chung ảnh hưởng đến quy trình tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng vơ quan trọng Bất kỳ quy định Ngân hàng Nhà nước tín dụng khách hàng cá nhân ngành nghề kinh doanh hỗ trợ, mức lãi suất trần ảnh hưởng đến quy trình tín dụng phán tín dụng ngân hàng Do đó, tác giả xin nêu số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc hoàn thiện quy trình tín dụng ngân hàng thương mại sau: - Tăng cường phối hợp với NHTM tổ chức quốc tế vấn đề minh bạch hóa thơng tin tài chính, tiền tệ lãi suất nhằm hạn chế rủi ro không đáng có đồng thời làm giảm biến động lớn thị trường - Ngân hàng Nhà nước cần đánh giá sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân hai mặt tích cực hạn chế, xem xét mở rộng phạm vi thực sản phẩm này, đồng thời có giải pháp hạn chế nhược điểm sản phẩm - Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường giám sát rủi ro từ xa qua hệ thống thông tin báo cáo NHTM kiểm tra chỗ để kịp thời phát hiện, ngăn chặn rủi ro kinh doanh tiền tệ, đảm bảo an toàn hệ thống NHTM Việt Nam * Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên: Yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn báo cáo thường kỳ việc cung cấp sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân mình, qua có 130 đánh giá đầy đủ kịp thời sản phẩm này, đồng thời có giải pháp hỗ trợ để phát triển sản phẩm 131 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hoàn thiện quy trình tín dụng, giảm thời gian xét duyệt hồ sơ khách hàng, hồn thiện quy trình nhận tài sản đảm bảo quy trình xử lý nợ nhằm tạo điều kiện cho Chi nhánh mở rộng tín dụng đồng thời sàng lọc rủi ro trình cho vay ngân hàng Quy trình tín dụng áp dụng Chi nhánh rườm rà, phức tạp, phải thông qua nhiều lần xét duyệt Mặc dù có quy định cam kết SLA chất lượng khách hàng doanh nghiệp liên quan đến thời gian từ nhận hồ sơ khách hàng đến có phê duyệt phân loại theo vay mức độ vay quy trình phải trải qua nhiều khâu, nhiều bước xét duyệt nên thời gian thực thường bị kéo dài gây ảnh hưởng đến khách hàng - BIDV cần xem xét lại văn quy định định giá tài sản đảm bảo khách hàng cách hợp lý để tránh rủi ro cho ngân hàng Hiện nay, BIDV cho phép định giá giá trị bất động sản tối đa gấp lần giá trị bảng giá đất Nhà nước Tuy nhiên, cán tín dụng với lực yếu dễ dàng định giá sai giá trị thật tài sản đảm bảo dẫn đến khó khăn q trình phát mại tài sản khoản vay có vấn đề - BIDV nên tổ chức nhiều chương trình đào tạo nội cho cán chi nhánh sản phẩm tín dụng đào tạo quy trình tín dụng Mặc dù khơng phải quy trình song lượng cán chưa nắm rõ quy trình còn, ảnh hưởng đến việc thực quy trình tín dụng nói riêng chất lượng tín dụng nói chung 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên BIDV Chi nhánh Thái Nguyên chủ thể trực tiếp điều hành giám sát việc thực quy trình tín dụng khách hàng chi nhánh Tác giả đề xuất vài giải pháp BIDV Chi nhánh Thái Ngun việc hồn thiện việc thực quy trình tín dụng áp dụng chi nhánh sau: - BIDV Chi nhánh Thái Nguyên cần chủ động việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng việc áp dụng quy trình tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh cách thực định kỳ kiểm tra nghiệp vụ Từ giúp cán tín dụng nhận điểm hạn chế việc thực quy trình tín dụng đơn vị 132 - Thứ hai, BIDV Chi nhánh Thái Ngun có phân cơng cơng việc hợp lý Cán tín dụng thực tất nghiệp vụ song chun mơn tốt vài sản phẩm tín dụng, tư vấn viên tốt cho đồng nghiệp Việc phân công số cán chủ chốt đảm nhiệm vai trò góp phần giúp việc áp dụng quy trình tín dụng chi nhánh dễ dàng, trơi chảy - Ngồi ra, BIDV Chi nhánh Thái Nguyên cần tiếp tục xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện nhằm quảng bá sản phẩm tín dụng đến tất khách hàng Từ đó, rút ngắn thời gian tư vấn sản phẩm, chuẩn bị hồ sơ vay vốn khách hàng, đem lại hiệu cho hai bên 4.3.5 Đối với khách hàng Khách hàng hai chủ thể định hiệu việc áp dụng quy trình tín dụng Để hồn thiện việc thực quy trình tín dụng khách hàng cá nhân, tác giả đề nghị số nội dung sau đây: - Thứ nhất, khách hàng tăng cường hiểu biết sản phẩm tín dụng ngân hàng cách tìm kiếm thơng tin qua mạng internet, tờ rơi áp phích Từ tự lựa chọn sản phẩm tín dụng phù hợp - Thứ hai, khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với cán tín dụng tuân thủ hướng dẫn cán tín dụng việc cung cấp thông tin chuẩn bị hồ sơ tín dụng - Thứ ba, khách hàng thực nghiêm túc hợp đồng tín dụng ký kết: sử dụng vốn mục đích vay vốn; trả gốc lãi thời hạn Mọi thay đổi cần có điều chỉnh tín dụng cần tham vấn kỹ cán tín dụng trực tiếp quản lý 133 KẾT LUẬN Sau nghiên cứu đề tài, rút số kết luận sau đây: Về lý luận, đề tài vấn đề liên quan đến việc tín dụng khách hàng cá nhân; q trình thực quy trình tín dụng khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến q trình thực quy trình tín dụng ngân hàng Đề tài tập trung đánh giá thực trạng qua trình thực quy trình tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012-2017 BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Đây giai đoạn kinh tế vực dậy sau khủng hoảng, giai đoạn BIDV sau cổ phần hóa Tập thể cán bộ, nhân viên BIDV Chi nhánh Thái Nguyên nổ lực khơng ngừng việc thực đúng, đủ quy trình tín dụng ban hành đảm bảo an tồn nguồn vốn sinh lợi cao cho chi nhánh nói riêng BIDV nói chung Tuy nhiên, số nguyên nhân chủ quan khách quan nên việc áp dụng quy trình tín dụng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Thái Nguyên số hạn chế, hồ sơ tín dụng thu thập chưa đảm bảo, số vay bị sử dụng sai mục đích Từ nguyên nhân đề cập, giải pháp hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Thái Nguyên kể đến là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực cơng tác tín dụng Chi nhánh; Hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân hành để đáp ứng với tình hình mới; Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân đến với khách hàng Tác giả có số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, BIDV khách hàng cá nhân để có điều kiện thực quy trình tín dụng hiệu thời gian tới 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2012-2016 BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo hoạt động tín dụng Phòng KHCN năm 2012-2016 BIDV, Cẩm nang hướng dẫn triển khai cấp tín dụng bán lẻ ngày 15/11/2014 Cẩm nang hướng dẫn triển khai cấp tín dụng bán lẻ ngày 01/07/2016 BIDV, Quyết định 4599/QĐ-NHBL2 ngày 02/11/2012 cấp tín dụng bán lẻ BIDV, Quyết định 6959/QĐ-NHBL ngày 03/11/2014 cấp tín dụng bán lẻ Feredic S.Miskin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài - NXB Khoa học Kỹ thuật Hội đồng Nhà nước, Pháp lệnh số 37-LCT/HĐNN8, ngày 24/05/1990 quy định tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng - NXB Lao động - Xã hội 10 Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2012–2016 11 Peter Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại - NXB Tài 12 Quốc hội, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 13 Nguyễn Hữu Tài (2009), Giáo trình Lý thuyết Tài tiền tệ - NXB Thống Kê 14 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng thương mại - NXB Thống kê 15 www.bidv.com.vn 16 www.vietcombank.com.vn 17 www.vietinbank.vn 18 www.sbv.gov.vn 135 136 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CÁN BỘ TÍN DỤNG ĐÁNH GIÁ VỀ Q TRÌNH THỰC HIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUN Xin chào Anh (Chị)! Để có thơng tin phục vụ cho đề tài, cần số đánh giá cán tín dụng q trình thực quy trình tín dụng BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết sử dụng thông tin quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong hợp tác giúp đỡ quý Anh (Chị)! PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ CÁN BỘ TÍN DỤNG Anh (Chị) vui lòng cung cấp thơng tin sau đây: Họ tên: ……………………………………… Giới tính: ……… Độ tuổi: Dưới 30 30-40 tuổi 40-50 tuổi Trên 50 tuổi Thời gian làm việc ngân hàng: Dưới 01 năm 01-03 năm 03-05 năm Trên 05 năm Thời gian làm việc mảng quan hệ khách hàng cá nhân: Dưới 01 năm 01-03 năm 03-05 năm Trên 05 năm Chuyên ngành đào tạo: Tài ngân hàng Kế toán Quản trị kinh doanh Chuyên ngành khác PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ Q TRÌNH THỰC HIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG Cảm ơn Anh (Chị) lựa chọn BIDV để làm việc cống hiến, để tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ, kính đề nghị Anh (Chị) cho biết đánh giá thân trình thực quy trình tín dụng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, dựa thang đo sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý phần (3) Bình thường (4) Đồng ý phần (5) Hoàn toàn đồng ý Nội dung nghiên cứu Khả tiếp cận dịch vụ Thông tin sản phẩm tín dụng KHCN BIDV dế tìm kiếm Nội dung sản phẩm tín dụng KHCN BIDV rõ ràng, dễ hiểu Sản phẩm tín dụng KHCN BIDV đa dạng Quy trình xử lý nghiệp vụ Thủ tục vay vốn sản phẩm tín dụng KHCN BIDV đơn giản, không rườm rà Hồ sơ vay vốn dễ thu thập hoàn thiện Thời gian giải hồ sơ vay vốn nhanh chóng Lãi suất, mức phí thỏa đáng, cạnh tranh Điều kiện làm việc Trang thiết bị cung cấp đầy đủ, phù hợp Sự hợp tác từ phía khách hàng Khách hàng nhiệt tình, cẩn thận việc cung cấp hồ sơ tín dụng Hồ sơ khách hành cung cấp đảm bảo tính trung thực, xác Sự phối hợp phận Các phận quy trình tín dụng phối hợp nhịp nhàng Cán tín dụng hỗ trợ nghiệp vụ kịp thời trình thực Kết giải cơng việc Khách hàng giải nhu cầy vay vốn thỏa đáng Thời gian giải nhu cầu tín dụng KH đảm bảo theo yêu cầu BIDV Đánh giá chung Anh (Chị) hài lòng quy trình tín dụng BIDV Mức độ đồng tình (1) (2) (3) (4) (5) PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG GĨP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Anh (Chị) có ý kiến đóng góp để hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Thái Nguyên? - Về danh mục sản phẩm tín dụng KHCN: - Về quy trình tín dụng sản phẩm tín dụng KHCN: - Ý kiến đóng góp khác: Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị) Hy vọng Anh (Chị) tiếp tục đồng hành BIDV thời gian tới! Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Xin chào Anh (Chị)! Để có thơng tin phục vụ cho đề tài luận văn thạc sỹ, cần số thông tin đánh giá Quý khách hàng quy trình dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Tôi cam kết sử dụng thông tin quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong hợp tác giúp đỡ quý Anh (Chị)! PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh (Chị) vui lòng cung cấp thơng tin sau đây: Họ tên: ……………………………………… Nghề nghiệp: ……………………………… Giới tính: ……… Độ tuổi: Dưới 30 30-40 tuổi 40-50 tuổi Trên 50 tuổi 3-5 năm Trên năm Thời gian giao dịch với ngân hàng: năm 1-3 năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Cảm ơn quý Anh (Chị) lựa chọn dịch vụ tín dụng BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, để tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ, kính đề nghị Anh (Chị) cho biết đánh giá thân quy trình tín dụng ngân hàng, dựa thang đo sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý phần (3) Bình thường (4) Đồng ý phần (5) Hoàn toàn đồng ý Nội dung nghiên cứu Khả tiếp cận dịch vụ Thông tin sản phẩm tín dụng KHCN BIDV dế tìm kiếm Nội dung sản phẩm tín dụng KHCN BIDV rõ ràng, dễ hiểu Quy trình xử lý nghiệp vụ Anh (Chị) biết quy trình tín dụng KHCN BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Anh (Chị) có biết thủ tục để vay vốn BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Thủ tục vay vốn sản phẩm tín dụng KHCN BIDV đơn giản, không rườm rà Hồ sơ vay vốn dễ thu thập hoàn thiện Thời gian giải hồ sơ vay vốn nhanh chóng Lãi suất, mức phí thỏa đáng, cạnh tranh Sự phục vụ cán bơ tín dụng Thái độ phục vụ cán tín dụng nhiệt tình, chu đáo trách nhiệm Cán tín dụng có lực, giải cơng việc xác Khi khơng vay vốn BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, Anh chị có phúc đáp (bằng văn bản/miệng) kịp thời Kết giải công việc Kết giải nhu cầu vay vốn Anh (Chị) thỏa đáng Đánh giá chung Anh (Chị) hài lòng quy trình tín dụng BIDV Anh (Chị) hài lòng mức phí, lãi suất áp dụng BIDV Mức độ đồng tình (1) (2) (3) (4) (5) PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐĨNG GĨP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Câu 1: Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khác khơng? Có Khơng Nếu “Có”, Anh (Chị) vui lòng cho biết tên sản phẩm mà Anh (Chị) sử dụng lý lựa chọn sản phẩm đó? Câu 2: Anh (Chị) có ý kiến đóng góp để hồn thiện quy trình tín dụng đối khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên? Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị) Hy vọng Anh (Chị) tiếp tục đồng hành BIDV thời gian tới! ... Định hướng hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 116 4.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 117... TIỄN VỀ QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quy trình tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1.1... 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 112 Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 115