BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH CHÂU KHÁNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH CHÂU KHÁNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn, với đề tựa “Tác động chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang”, học viên Huỳnh Châu Khánh thực theo hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……………… Ủy viên Phản biện Ủy viên - Thư ký Phản biện Chủ tịch Hội đồng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài Marketing, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt thầy PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khơi tận tình hướng dẫn thực đề tài Xin chân thành cám ơn đến Bạn lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô hỗ trợ, chia kinh nghiệm cho tơi q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn đến Bạn đồng nghiệp công tác Bưu điện tỉnh An Giang, người giúp xây dựng bảng câu hỏi, vấn, thu thập liệu cho đề tài Xin cảm ơn đến gia đình, người thân tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp có góp ý quý báu để luận văn hồn chỉnh Trân trọng! Huỳnh Châu Khánh iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển tền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho đối tác cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực đo lường tác động chất lượng dịch vụ cách thức Vì việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tền) Bưu điện tỉnh An Giang cấp thiết Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang Nghiên cứu thực khảo sát 642 khách hàng Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi quy bội sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng hình thành sở mối tương quan thuận mạnh với thành phần “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” “Sự đồng cảm” Kết giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điều dễ dàng việc cải thiện hài lòng khách hàng Trong đó, Giá trị cảm nhận, Cung cách phục vụ Sự đồng cảm thành phần ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Do đó, cần tập trung nghiên cứu mức cước xây dựng sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu đáp ứng nhu cầu cách tốt cho khách hàng, quan tâm đến khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng tm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhằm tạo hài lòng cho khách hàng ngày cao iv ABSTRACT Since 2005, An Giang Post Office has supplied services such as money transfer, collecting and paying on behalf to individuals and companies However, no measure has been oficially implemented so far to get to know about the quality of the services Therefore, measuring about the quality of the services money transfer, collectng and paying on behalf services at An Giang Post Ofice is very necessary This study aims to evaluate the quality of services toward customer satsfaction ofered by An Giang Post ofice Totally, 642 customers partcipated in the survey The analytcal methods were employed including Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Multiple Linear Regression model were also applied to find out the relationship between determinants and the customer satisfaction in term of service quality offered by An Giang Post office The results of the study showed that customer satsfaction is formed on the basic of the most positive correlation with the three components such as “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly about the factors involved the customer satisfaction This makes easier for Post office to improve the customer satisfaction Among them, “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest influenced factors to the customer satsfactory As the result, it is important to focus on researches such as service charge, more suitable postal charge policies as well as listen to customers to meet special, higher and higher need of the customers v CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu Tôi Các số liệu, kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Ngày: ………… Huỳnh Châu Khánh vi MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tầm quan trọng đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục têu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Sự khác dịch vụ sản phẩm hữu hình .5 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .5 2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.5 Giá trị cảm nhận 2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận .6 2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ 2.7 Các lý thuyết liên quan .8 2.7.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 2.7.2 Mơ hình dựa kết thực Cronin & Taylor (1992) 12 2.7.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật (TSQ)/chức (FSQ) Gronroos (1984) 2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hài lòng khách hàng 14 2.9 Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 20 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu .20 2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 vii 2.9.3 Mô tả thành phần mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 vi ii Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2 Nghiên cứu thức 26 3.1.3 Quy trình nghiên cứu .27 3.2 Xây dựng thang đo 27 3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 28 3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” .28 3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 28 3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 29 3.2.5 Thang đo “Phương tện hữu hình” .29 3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 30 3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” .30 3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 30 3.2.9 Thang đo thức 31 3.3 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu .32 3.3.1 Xác định mẫu, kích thước mẫu .32 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 35 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 36 3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi 36 3.4 Phương pháp phân tích liệu 37 3.4.1 Kiểm định Cronbach’s alpha 37 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 38 3.4.3 Phân tích hồi quy bội .39 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .40 4.1 Tổng quan Bưu điện tỉnh An Giang 40 4.1.1 Giới thiệu chung .40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh An Giang .40 4.2 Thực trạng tác động chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện AG .42 4.2.1 Về “Sự tn cậy” .42 4.2.2 Về “Sự đáp ứng” 43 4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” 43 4.2.4 Về “Sự đồng cảm” 44 4.2.5 Về “Phương tiện hữu hình” 44 4.2.6 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 44 4.2.7 Về “Giá trị cảm nhận” 45 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 Q1.1 Bưu điện thực cam kết Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ cam kết Q1.3 A/C hài lòng sử dụng dịch vụ lần Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý ,825 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp ,819 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác ,780 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu ,746 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sẽ, gọn gàng ,779 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch ,703 Q5.1 Bưu điện có trang thiết bị đại ,699 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng ,686 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi đến giao dịch ,632 Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt ,766 Q4.2 GDV tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C ,733 Q4.1 GDV hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp ,728 Q4.4 GDV tìm cách phục vụ nhu cầu đặt biệt A/C ,705 Q6.2 Bưu điện có nhiều người biết đến ,818 Q6.1 Bưu điện thương hiệu tiếng ,810 Q6.4 Điểm giao dịch bưu điện dễ nhận biết ,738 Q6.3 Bưu điện doanh nghiệp đáng tin cậy ,648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotaton Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotaton converged in iterations Phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,869 1938,343 10 Sig ,000 Communalities Initial Extraction Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ bưu điện 1,000 ,669 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ giao dịch viên 1,000 ,728 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ bưu điện 1,000 ,752 Q8.4 Bưu điện đáp ứng nhu cầu A/C 1,000 ,740 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện 1,000 ,704 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 3,593 71,851 71,851 ,506 10,119 81,969 ,343 6,868 88,837 ,309 6,186 95,024 ,249 4,976 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix 3,593 71,851 a Component Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ bưu điện ,867 Q8.4 Bưu điện đáp ứng nhu cầu A/C ,860 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ giao dịch viên ,853 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện ,839 Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ bưu điện ,818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 71,851 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA SAU ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH Thành phần Cung cách phục vụ Reliability Statstics Cronbach's Alpha N of Items ,911 Item-Total Statstics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted Q2.1 GDV phục vụ nhanh chóng 25,98 11,176 ,675 ,903 Q2.2 GDV luôn sẵn sàng giúp đỡ Q2.3 25,93 10,919 ,710 ,900 GDV ln tìm cách đáp ứng nhu cầu Q3.1 25,99 10,756 ,745 ,896 Hành vi GDV tạo tin tưởng tuyệt đối 25,97 10,913 ,758 ,895 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 25,92 11,125 ,718 ,899 Q3.3 GDV tỏ lịch sự, nhã nhặn 25,98 10,758 ,750 ,895 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời câu hỏi 25,98 10,807 ,756 ,895 Thành phần Sự tin cậy Reliability Statstics Cronbach's Alpha ,887 N of Items Item-Total Statstics Q1.1 Bưu điện ln thực cam kết Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16,98 5,039 ,736 ,861 16,98 5,181 ,722 ,864 Q1.3 A/C hài lòng sử dụng dịch vụ lần 16,93 5,237 ,716 ,865 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ cam kết 16,95 5,250 ,735 ,861 16,98 5,182 ,724 ,863 Q1.2 Những thắc mắc hay khiếu nại điều giải thỏa đáng Q1.5 GDV không để xảy sai sót cung cấp dịch vụ Thành phần Giá trị cảm nhận Reliability Statstics Cronbach's Alpha N of Items ,913 Item-Total Statstics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý 12,36 3,516 ,827 ,878 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp 12,35 3,554 ,826 ,879 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu 12,28 3,607 ,775 ,896 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác 12,36 3,572 ,778 ,895 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statstics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statstics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Q5.1 Bưu điện có trang thiết bị đại 17,19 4,998 ,620 ,869 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sẽ, gọn gàng 17,04 4,978 ,733 ,836 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch 16,90 5,195 ,733 ,837 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng 16,97 5,225 ,739 ,836 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi đến giao dịch 16,93 5,399 ,693 ,847 Thành phần Sự đồng cảm Reliability Statstics Cronbach's Alpha ,879 N of Items Item-Total Statstics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12,69 3,267 ,713 ,855 12,67 3,085 ,754 ,838 12,74 3,074 ,771 ,832 12,77 2,989 ,720 ,853 Q4.1 GDV hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp Q4.2 GDV tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt Q4.4 GDV tìm cách phục vụ nhu cầu đặt biệt A/C Thành phần Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statstics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statstics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Q6.1 Bưu điện thương hiệu tiếng 12,96 2,516 ,693 ,827 Q6.2 Bưu điện có nhiều người biết đến 12,95 2,542 ,737 ,808 Q6.3 Bưu điện doanh nghiệp đáng tin cậy 12,98 2,661 ,658 ,840 Q6.4 Điểm giao dịch bưu điện dễ nhận biết 12,97 2,547 ,734 ,809 Thành phần Sự hài lòng Reliability Statstics Cronbach's Alpha ,902 N of Items Item-Total Statstics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ bưu điện 17,26 4,616 ,716 ,889 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ giao dịch viên 17,27 4,486 ,763 ,879 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ bưu điện 17,29 4,518 ,782 ,874 Q8.4 Bưu điện đáp ứng nhu cầu A/C 17,29 4,479 ,772 ,876 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện 17,26 4,532 ,743 ,883 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hệ số tương quan Correlatons HL Sự hài lòng khách hàng CC Cung TC Sự CN Giá HH cách phục tin cậy trị cảm Phương nhận tiện hữu vụ DC Sự HA Hình đồng cảm ảnh doanh nghiệp hình Pearson HL Sự hài lòng Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N Pearson ,370** ,223** ,429** ,291** ,313** ,273** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 642 642 642 642 642 642 642 ,370** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 CC Cung cách Correlation phục vụ Sig (2-tailed) ,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,223** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,429** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 Pearson TC Sự tin cậy Correlation Pearson CN Giá trị cảm Correlation nhận Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,291** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 Pearson HH Phương tiện Correlation hữu hình Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,313** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,273** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson DC Sự đồng cảm Correlation Pearson 1,000 HA Hình ảnh Correlation doanh nghiệp Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 ** Correlaton is significant at the 0.01 level (2-tailed) 642 Phân tích hồi quy Correlatons HL Sự CC TC CN Giá hài lòng Cung Sự trị cảm Phương cách tin khách phục cậy hàng vụ HL Sự hài lòng khách hàng Pearson Correlation tailed) N DC HA Sự Hình tiện đồng ảnh hữu cảm doanh nghiệp hình 1,000 ,370 ,223 ,429 ,291 ,313 ,273 CC Cung cách phục vụ ,370 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC Sự tin cậy ,223 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CN Giá trị cảm nhận ,429 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 HH Phương tiện hữu hình ,291 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 DC Sự đồng cảm ,313 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 HA Hình ảnh doanh nghiệp ,273 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 HL Sự hài lòng khách hàng Sig (1- nhận HH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CC Cung cách phục vụ ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 TC Sự tin cậy ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 CN Giá trị cảm nhận ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 HH Phương tiện hữu hình ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 DC Sự đồng cảm ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 HA Hình ảnh doanh nghiệp ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 HL Sự hài lòng khách hàng 642 642 642 642 642 642 642 CC Cung cách phục vụ 642 642 642 642 642 642 642 TC Sự tin cậy 642 642 642 642 642 642 642 CN Giá trị cảm nhận 642 642 642 642 642 642 642 HH Phương tiện hữu hình 642 642 642 642 642 642 642 DC Sự đồng cảm 642 642 642 642 642 642 642 HA Hình ảnh doanh nghiệp 642 642 642 642 642 642 642 b Model R R Square Model Summary Adjusted Std Error R Square of the R Square F Change Estimate ,792 a ,627 ,624 Change Statistics ,61322920 df1 Durbin- df2 Change ,627 Sig F Watson Change 178,260 635 ,000 1,848 a Predictors: (Constant), HA Hình ảnh doanh nghiệp, DC Sự đồng cảm, HH Phương tiện hữu hình, CN Giá trị cảm nhận, TC Sự tin cậy, CC Cung cách phục vụ b Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square F Regression 402,208 67,035 Residual 238,792 635 ,376 Total 641,000 641 Sig ,000b 178,260 a Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng b Predictors: (Constant), HA Hình ảnh doanh nghiệp, DC Sự đồng cảm, HH Phương tiện hữu hình, CN Giá trị cảm nhận, TC Sự tin cậy, CC Cung cách phục vụ Coefficients Model t a Unstandardized Stand Sig 95,0% Coefficients ardiz Confidence ed Interval for B Correlations Collinearity Statistics Coeff icient (Constant) 3,564E016 ,024 ,000 1,000 -,048 ,048 Tolerance Part Partial Zero-order Upper Bound Lower Bound B Beta Std Error s VIF CC Cung cách phục ,370 ,024 ,370 15,292 ,000 ,323 ,418 ,370 ,519 ,370 1,000 1,000 ,223 ,024 ,223 9,191 ,000 ,175 ,270 ,223 ,343 ,223 1,000 1,000 ,429 ,024 ,429 17,694 ,000 ,381 ,476 ,429 ,575 ,429 1,000 1,000 ,291 ,024 ,291 11,999 ,000 ,243 ,338 ,291 ,430 ,291 1,000 1,000 ,313 ,024 ,313 12,926 ,000 ,266 ,361 ,313 ,456 ,313 1,000 1,000 ,273 ,024 ,273 11,274 ,000 ,226 ,321 ,273 ,408 ,273 1,000 1,000 vụ TC Sự tin cậy CN Giá trị cảm nhận HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm HA Hình ảnh doanh nghiệp a Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ANOVA Kiểm định hài lòng theo giới tính Descriptve Statstics Giới tính Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 985 Statistic 1.53 Std Error 020 Statistic 499 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 ,358 Sig 640 ,550 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,197 1,197 Within Groups 639,803 640 1,000 Total 641,000 641 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi Descriptve Statstics Độ tuổi Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1629 Statistic 2.54 Std Error 047 Statistic 1.187 Mean Std Deviation 642 F 1,197 Sig ,274 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic ,063 637 ,993 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7,935 1,984 Within Groups 633,065 637 ,994 Total 641,000 641 F 1,996 Sig ,094 Kiểm định hài lòng theo trình độ học vấn Descriptve Statstics Học vấn N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1316 Statistic 2.05 Std Error 049 Statistic 1.243 Mean Std Deviation Valid N (listwise) 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 1,441 637 ,219 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,228 1,057 Within Groups 636,772 637 1,000 Total 641,000 641 F 1,057 Sig ,377 Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp Descriptve Statistics Nghề nghiệp Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 2060 Statistic 3.21 Std Error 047 Statistic 1.190 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 1,742 Sig 637 ,139 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,846 1,211 Within Groups 636,154 637 ,999 Total 641,000 641 Kiểm định hài lòng theo thu nhập Descriptve Statstics Thu nhập Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1574 Statistic 2.45 Std Error 039 Statistic 992 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic 4,350 df1 df2 637 Sig ,002 F 1,213 Sig ,304 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4,295 1,074 Within Groups 636,705 637 1,000 Total 641,000 641 Sig 1,074 ,368 Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ Descriptve Statstics Số năm sử dụng Valid N (listwise) dịch vụ N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1765 Statistic 2.75 Std Error 049 Statistic 1.246 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 3,509 637 ,008 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1,690 ,423 Within Groups 639,310 637 1,004 Total 641,000 641 Sig ,421 ,793 Kiểm định hài lòng theo mức độ sử dụng thường xuyên Descriptve Statstics Lần tháng Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic 642 Maximum Statstic Sum Statstic 1573 Statstic 2.45 Std Error 056 Statstic 1.411 Mean Std Deviaton Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 7,284 df2 Sig 637 ,000 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 24,699 6,175 Within Groups 616,301 637 ,968 Total 641,000 641 F Sig 6,382 ,000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng Bonferroni (I) Lần tháng (J) Lần tháng Mean Std Error Sig Difference (I-J) lần/tháng lần/tháng lần/tháng lần/tháng lần/tháng 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound lần/tháng -,33737371* ,10689591 ,017 -,6384832 -,0362642 lần/tháng -,20887215 ,10930045 ,565 -,5167549 ,0990106 lần/tháng -,39158344* ,13817107 ,047 -,7807903 -,0023766 lần/tháng -,55406086 * ,12329203 ,000 -,9013557 -,2067660 lần/tháng ,33737371* ,10689591 ,017 ,0362642 ,6384832 lần/tháng ,12850156 ,12231203 1,000 -,2160328 ,4730359 lần/tháng -,05420973 ,14867713 1,000 -,4730105 ,3645911 lần/tháng -,21668715 ,13496136 1,000 -,5968527 ,1634784 lần/tháng ,20887215 ,10930045 ,565 -,0990106 ,5167549 lần/tháng -,12850156 ,12231203 1,000 -,4730359 ,2160328 lần/tháng -,18271129 ,15041523 1,000 -,6064081 ,2409855 lần/tháng -,34518871 ,13687375 ,119 -,7307412 ,0403638 lần/tháng ,39158344* ,13817107 ,047 ,0023766 ,7807903 lần/tháng ,05420973 ,14867713 1,000 -,3645911 ,4730105 lần/tháng ,18271129 ,15041523 1,000 -,2409855 ,6064081 lần/tháng -,16247742 ,16086975 1,000 -,6156230 ,2906682 lần/tháng ,55406086* ,12329203 ,2067660 ,9013557 ,000 lần/tháng ,21668715 ,13496136 1,000 -,1634784 ,5968527 lần/tháng ,34518871 ,13687375 ,119 -,0403638 ,7307412 lần/tháng ,16247742 ,16086975 1,000 -,2906682 ,6156230 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... tền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang 2 Bảng 3.1 Thang đo tác động chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh. .. xét tác động chất lượng dịch vụ chuyển tền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang - Mục têu cụ thể: + Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến. .. chi hộ Bưu điện tỉnh An Giang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu + Chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tác động đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang ? + Sự hài lòng đối tượng khách hàng