BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN GRAND SILVELAND & SPA Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn : Ths LÊ QUỐC HỒNG THI Sinh viên thực : TẠ THỊ QUỲNH LIÊN MSSV: 1311170093 Lớp: 13DNH03 TP Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên TẠ THỊ QUỲNH LIÊN xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung luận kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng The New Day Cofé & Lounge- khách sạn Grand Silverland & Spa, KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên TẠ THỊ QUỲNH LIÊN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ii LỜI CẢM ƠN Em Tạ Thị Quỳnh Liên, sinh viên khóa 13, khoa Quản Trị Du Lịch- Nhà Hàng- Khách Sạn, trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM, quý thầy cô thuộc khoa Quản Trị Du Lịch –Nhà HàngKhách Sạn giảng dạy giúp đỡ em tận tình suốt thời gian học tập trường Để hoàn thành tốt luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy Ths Lê Quốc Hồng Thi ln tận tình hướng dẫn, theo sát giúp đỡ em suốt q trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Grand Silverland & Spa cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập làm việc khách sạn Cuối cùng, xin kính chúc thầy Lê Quốc Hồng Thi tồn thể thầy cô khoa thật nhiều sức khỏe thành công nghiệp cao quý Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Tạ Thị Quỳnh Liên THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm, sản phẩm đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Tổng quan nhà hàng 10 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 10 1.2.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống 10 1.2.3 Nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 11 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng 12 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.3 Đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 1.3.4 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.3.5 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.4 Quy trình quản trị chất lượng nhà hàng –khách sạn 20 1.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 20 1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 21 1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt 22 1.4.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ nhà hàng – khách sạn 22 1.4.5 Giải khiếu nại khách hàng 23 1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 1.5.1 Cơ sở vật chất 24 1.5.2 Đội ngũ lao động 24 1.5.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 24 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE – KHÁCH SẠN GRAND SILVERLAND & SPA 26 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE v 2.1 Tổng quan khách sạn Grand SilverLand& Spa 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Giới thiệu nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 29 2.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ đơn vị 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 32 2.2.4 Cơ sở trang thiết bị nhà hàng 38 2.3 Ưu điểm nhược điểm quản trị chất lượng nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 52 2.3.1 Ưu điểm 52 2.3.2 Nhược điểm 53 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.1.1 Định hướng 56 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 3.2.1 Giải pháp, cải tiến nâng cao sở vật chất 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng ăn 60 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ 61 3.2.5 Kiến nghị 63 3.2.6 Kết Luận 64 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG TRONG BÀI Hình: Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Hình 2.1: Vị trí khách sạn Bảng: Bảng 2.1: Số lượng phòng khách sạn Grand Silverland & Spa Bảng 2.2: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 2.3: Thông tin khả đến nhà hàng khách hàng Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 2.5: Kết phân tích EFA (ma trận xoay) Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 2.7: Tình trạng trang thiết bị nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Bảng 2.8: Cơ cấu lao động nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng sở vật chất nhà hàng Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng ăn nhà hàng Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Grand Silverland & Spa Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Sơ đồ 2.3: Cách bày trí Buffet nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Mơ hình: Mơ hình 1.1: Mơ hình Servqual khoảng cách Parasuraman THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người tăng cao việc quan tâm đến vấn đề hưởng thụ tăng theo, đặc biệt ngành dịch vụ du lịch góp phần khơng nhỏ để đáp ứng nhu cầu hưởng thụ người Những năm gần đây, du lịch ngành có tốc độ phát triển khơng ngừng điển hình năm 2015, Việt Nam đón 7-7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 36-37 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6 vào GDP nước Và dự kiến đến 2020 Việt Nam đón 10-10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 47-48 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp 6,5-7 GDP nước Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch đời hàng loạt nhà hàng khách sạn khắp tỉnh thành nước Từ nảy sinh vấn đề cạnh tranh giá chất lượng phục vụ để thu hút khách Để đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu khám phá thắng cảnh đất nước Việt Nam khách du lịch nhiều nhà hàng khách sạn nâng cấp, tái tạo xây dựng vị trí thuận lợi nhằm tăng khả cạnh tranh Và với môi trường cạnh trạnh khốc liệt nhà hàng khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Với đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge - khách sạn Grand SilverLand & Spa” , trình bày số vấn đề việc kinh doanh nhà hàng đề xuất ý kiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng bên cạnh gia tăng vị cạnh tranh giữ vững hình ảnh đẹp lòng du khách đến với Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu -Mục tiêu nghiên cứu đề tài áp dụng kiến thức học vào thực tế -Tìm hiểu hoạt động nhà hàng The New Day Coffe & Lounge -Tìm hiểu sâu hoạt động chất lượng phận phục vụ: quy trình set-up bàn ăn, quy trình phục vụ khách từ rút nhận xét đánh giá để THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE tìm phương pháp giải khó khăn để nâng cao hiệu cơng việc phục vụ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng The New Day Cofé & Lounge khách sạn Grand SilverLand &Spa Phạm vi đề tài nghiên cứu: phận F & B nhà hàng The New Day Cofé & Lounge – khách sạn Grand SilverLand & Spa Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm, sở lý thuyết nhà hàng, chất lượng, dịch vụ, chức phận nhà hàng thông qua internet, sách báo, tài liệu chuyên ngành học Đồng thời ghi chép, thu thập thông tin trình thực tập nhà hàng The New Day Coffe & Lounge khách sạn Grand SilverLand &Spa Từ rút nhận định, đánh giá đề giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng cao Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Coffe & Lounge - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Coffe & Lounge THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn Trong trình phát triển xã hội,việc lại người đóng vai trò quan trọng Du khách rời khỏi nơi cần đến chỗ lưu trú, ăn uống nghỉ ngơi Đáp ứng lại nhu cầu trên, sở lưu trú bắt đầu hình thành sở để hình thành nên việc kinh doanh khách sạn đến Khái niệm, sản phẩm đặc điểm sản phẩm khách sạn Khái niệm khách sạn Do nhu cầu khách hàng ngày đa dạng nên chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh khơng cho th phòng mà kinh doanh dịch vụ ăn uống số dịch vụ khác Do nội dung hoạt động khách sạn ngày phong phú Đối với Việt Nam, có nhiều khái niệm khách sạn đưa Điển hình Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2011 Tổng Cục Du Lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Sản phẩm khách sạn “Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình vơ hình khách sạn cung cấp điều kiện định cở vật chất điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu du khách” Sản phẩm mang tính vật chất – hữu hình mà khách sạn cung cấp như: phòng ngủ, ăn,… tính phi vật chất – vơ hình như: chu đáo, lịch sự, ân cần thuộc tính thường đánh giá thông qua cảm giác du khách Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ: sản phẩm phận buồng, nhà hàng … sản phẩm khách sạn cung cấp thường có hai yếu tố hàng hóa dịch vụ Tuy nhiên, điều định khách hàng mua sản phẩm lại yếu tố dịch vụ Ví dụ: nhà hàng, tính hàng hóa thể qua nguyên THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 60 Ban lãnh đạo nên tổ chức hoạt động vui chơi, hoạt động tập thể cho nhân viên nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, hiểu ý làm việc ăn ý với Giải pháp nâng cao chất lượng ăn Cơ sở: Các ăn nhà hàng đủ cung cấp cho thực khách hạn chế đa dạng phong phú, nhu cầu khách hàng ngày cao Hơn nữa, việc nâng cao đa dạng ăn, thức uống giúp nhà hàng cạnh tranh thu hút thêm lượng khách đến với nhà hàng khách sạn Giải pháp: - Nâng cao hình thức thực đơn Một thực đơn khơng nên to nhỏ, cần xác định lại kích thước thực đơn, thực đơn to dẫn đến cồng kềnh chiếm hết chỗ bàn ăn dễ va chạm với vật dụng bàn kích thước q nhỏ thực khách cảm thấy chữ q nhiều khơng muốn đọc Vì nhà hàng chọn chất liệu giấy thực đơn nên kích thước hợp lý 18x28 cm Phân loại ăn thành nhóm xác định vị nhóm đó, bán chạy mang lại doanh thu cao cho nhà hàng thường nên để góc phải menu, nhà nghiên cứu vị trí “Điểm nhấn” mà khách xem menu, mắt họ ln nhìn vào Màu sắc menu phụ thuộc vào màu chủ đạo khách sạn màu xám, nên màu sắc ăn menu nên có độ tương phản cao để làm bật hơn, kích thích khách hàng sử dụng ăn dễ dàng lựa chọn ăn Cỡ chữ menu cần to rõ ràng để làm bật, kích thước menu nhà hàng lớn nên cỡ chữ từ 14 trở lên để dễ đọc dễ nhìn cho khách hàng, bên cạnh cỡ chữ giải thích ăn theo quy tắc khơng nhỏ 12 - Nâng cao ăn thực đơn Thực đơn nhà hàng có mối liên kết chặt chẽ với khách hàng, cầu nối để khách hàng hiểu biết phần nhà hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 61 thực đơn cơng việc quan trọng việc xây dựng hình ảnh nhà hàng đên khách hàng Trong trình xây dựng thực đơn phải gây ấn tượng, tò mò cho khách, bên cạnh thực đơn phải đảm bảo vị, tập quán, tín ngưỡng để đáp ứng nhu cầu khách Những điều cần lưu ý lên thực đơn nhà hàng: - Lưu ý đến khách hàng trẻ em có sẵn thực đơn riêng cho bé - Chú trọng vấn đề thực đơn chay, thực đơn cho khách đạo Hồi Ala đến khách sạn - Thực đơn Á nên làm phong phú trình bày đẹp thực đơn Âu, đa phần khách Tây ln muốn thưởng thức Á nhà hàng - Vệ sinh an toàn thực phẩm An toàn thực phẩm vấn đề quan trọng đặt lên hàng đầu Uy tín nhà hàng khó lấy lại ngày khách hàng vơ tình bị ngộ độc, ngồi phải đền bù thỏa đáng cho khách hàng Để tránh trường hợp xảy ra, nhà hàng với phận bếp tuân thủ nghiêm ngặt quy trình chế biến, hiểu biết chất thực phẩm để tránh kết hợp với sinh chất gây hại Để góp phần nâng cao sức khỏe hấp dẫn ăn cần ý đến mơi trường, thời tiết loại bỏ thực phẩm hạn cho phép Các nhân viên trang bị kiến thức thực phẩm thức ăn nhà hàng để tư vấn cho khách Có thể vào ngày nắng nóng, thể bị nước nên sử dụng ăn chế biến từ nhiều xanh, nhiều nước Ngày nay, khách hàng đến với nhà hàng khơng trọng đến độ ngon dở ăn mà quan tâm vấn đề dinh dưỡng Việc trọng đảm bảo dinh dưỡng đầy đủ cho bữa ăn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, tăng thêm uy tín cho nhà hàng khẳng định đẳng cấp nhà hàng Hoàn thiện quy trình phục vụ Cơ sở: Nhà hàng muốn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng nhà hàng cần phải áp dụng quy trình phục vụ hồn thiện làm thõa mãn mong đợi khách hàng Bên cạnh đó, chất THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 62 lượng dịch vụ vơ hình khó nắm bắt, nên từ ban đầu, nhà hàng nên đề chuẩn mực chung cho hệ thống phục vụ gặp sai phạm trình phục vụ Giải pháp Các quản lý nhà hàng, trưởng phận, giám sát cần thường xuyên kiểm tra nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng phục vụ Thực đón tiễn khách chu đáo hơn, ý quan sát tập trung vào cơng việc để chăm sóc khách hàng cách tốt Trong trình rót thêm trà hay cà phê cho khách hỏi thăm khách hỏi ý kiến khách bữa ăn ngày hơm đó, chất lượng phục vụ có khiến khách cảm thấy hài lòng hay khơng Việc hỏi thăm khách giúp nhà hàng biết khách khơng vừa ý để sửa đổi, tiếp tục phát huy điểm tốt làm khách hài lòng Các nhân viên ca sáng nên sớm 15 phút trước ca làm để sẵn sàng đón khách đến sớm, kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ để gấp rút q trình đón khách Khi khách sử dụng Set Menu hay A la carte, nhân viên đưa thực đơn phải cho khách có thời gian xem thực đơn, lựa chọn món, đốn trước khách gọi Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, khách khơng lựa chọn đưa gợi ý cho khách Khi làm việc, lúc nên ưu tiên phụ người già trước, sau nam giới cuối chủ tiệc Một vấn đề quan trọng khách hay phàn nàn thời gian mà họ phải chờ để phục vụ đồ ăn, thức uống Vì nhân viên phục vụ đến nhân viên bếp cần phải có phối hợp chặt chẽ với nhau, tương trợ với để hồn thành cơng việc tốt Phục vụ cần đảm bảo quy định sau: - Đảm bảo yêu cầu thời gian - Phục vụ theo trình tự - Khơng phân biệt đối xử q trình phục vụ - Có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận với nhau, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 63 - Phản hồi cho khách tốt, Kiến nghị Với khách sạn: Cần có sách khuyến khích nhân viên thể quan điểm mình, theo đánh giá khách quan ý kiến người trẻ tuổi giúp hoạt động khách sạn động sáng tạo Cũng tránh để nhân viên phản ánh việc không cần thiết, nhỏ nhặt, phản ánh thơng qua Captain quản lý trước Có thế, nhân viên thấy tầm quan trọng tổ chức lãnh đạo có nhìn thực tế khách sạn có hướng giải nhanh chóng, hiệu Xây dựng hệ thống đánh giá, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu cao, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên Cho nhân viên học kiến thức bản: phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường… Tăng chất lượng bữa ăn để nhân viên lấy lại sức sau làm việc mệt mỏi Với nhà hàng: Hiện nhân lực nhà hàng đáp ứng chưa đủ vào ngày Buffet cao điểm, thay hai nhân viên có nhân viên trực khu nên họ cảm thấy bị áp lực mệt mỏi Vì cần phải bổ sung thêm nhân lực vừa để đảm bảo sức khỏe nhân viên vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng Quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, không nên cứng nhắc nguyên tắc, nên có lời khen ngợi đến nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 64 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge” nêu tầm nhìn, định hướng mục tiêu phát triển, bên cạnh có giải pháp giúp nhà hàng khắc phục hạn chế Giải pháp 1: Bổ sung sở vật chất cho nhà hàng Giải pháp trọng đến việc đầu tư mua vật dụng hư hỏng sửa chữa lại thiết bị hư hỏng Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để thực nhà hàng cần trọng khả giao tiếp nhân viên, bổ sung kiến thức nghiệp vụ khắc phục thiếu sót quy trình phục vụ Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng ăn Ngồi việc phát triển ăn thêm đa dạng phong phú trọng đến vệ sinh an tồn thực phẩm chế biến ăn Kết Luận Nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng hiệu kinh doanh mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng đến Không nâng cao doanh thu mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cạnh tranh đứng vững thị trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt thu hút nhiều khách hàng tiềm Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đảm bảo nững yếu tố: độ tin cậy,tính đảm bảo, tính hữu hình, tính hưởng ứng, tính di hình Chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Trong 12 tuần thực tập nhà hàng The New Day Cofé & Lounge em nhận thấy nhà hàng tình trạng hoạt động hiệu ổn định, bên cạnh em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ để hình thành giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Bên cạnh tình hình kinh tế không ổn định nay, nhà hàng The New Day Cofé & Lounge đương đầu với nhiều thử thách : cạnh tranh gay gắt với thị trường, nắm bắt sở thích khách hàng, sở vật chất chưa thật đủ tốt để cạnh tranh với đối thủ… THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 65 Tuy nhiên, với lợi sẵn có nhà hàng em hi vọng nhà hàng vượt qua khó khăn giữ vững, phát triển kinh doanh thông qua lợi Với đề tài lần này, em hi vọng đóng góp số ý kiến nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Trong q trình thực tập, em khơng thể tránh khỏi sai sót đề tài nghiên cứu này, em mong nhân góp ý, đánh giá thấy Em xin chân thành cám ơn! THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH: MBA Nguyễn Văn Dung (2009), Makerting Du lịch NXB Giao Thông Vận Tải TS.Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng NXB Tổng Hợp TPHCM ThS Đàm Huy Long (2015) Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành HUTECH Nguyễn Hoàng Long (2014) Quản trị chất lượng dịch vụ Tài liệu lưu hành HUTECH TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Tài Chính Website: www.silverlandhotels.com http://vneconomy.vn/thoi-su/du-lich-viet-nam-sap-thanh-nganh-mui-nhon http://nghiencuudinhluong.com Các tài liệu từ khách sạn Sơ đồ kinh doanh nhà hàng, khách sạn Số lượng, vị trí loại phòng THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE MỘT SĨ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Tầng 2- dịch vụ Spa THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE Tầng 10- hồ bơi Quầy lễ tân THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI Dưới bảng câu hỏi gửi đến 30 khách hàng nhà hàng The New Day Cofé & Lounge – khách sạn Grand Silverland & Spa Kính chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Tôi xin gửi đến quý khách bảng câu hỏi khảo sát “ chất lượng dịch vụ” quý khách nhà hàng Rất mong nhận ủng hộ quý khách Tất câu trả lời quý khách bảo mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn I Thông tin cá nhân: Độ tuổi  >18  18- 30  30-45  20tr Sự hài lòng Với câu hỏi sau đây, quý khách đánh dấu vào ô thể mức độ hài lòng quý khách đến với nhà hàng The New Day Cofé & Lounge - Thái độ nhân viên Quý khách chào đón đặt chân đến nhà hàng  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE Nhân viên có thân thiện hỏi thăm khách  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ u cầu khách  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng Nhân viên phục vụ với tác phong chuyên nghiệp  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài lòng Trình độ ngoại ngữ nhân viên  Khơng hài lòng  Bình thường lòng - Quy trình phục vụ Nhân viên phục vụ nhanh gọn  Không hài lòng  Bình thường lòng Giải đáp thắc mắc khách tận tình  Khơng hài lòng  Bình thường lòng Quan tâm hỗ trợ khách ( bị dị ứng, bệnh…)  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài lòng Cung cấp dịch vụ thời gian hứa  Khơng hài lòng  Bình thường lòng 10 Khơng có sai sót q trình phục vụ  Khơng hài lòng  Bình thường lòng - Món ăn 11 Các ăn trình bày đẹp mắt THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài lòng 12 Món ăn có phù hợp với vị khách  Khơng hài lòng  Bình thường lòng 13 Món ăn có nhiều lựa chọn  Khơng hài lòng  Bình thường lòng 14 Giá ăn hợp lý  Khơng hài lòng  Bình thường lòng 15 Có nhiều ưu đãi hấp dẫn  Khơng hài lòng  Bình thường lòng - Cơ sở vật chất 16 Chỗ ngồi thoải mái thuận tiện  Khơng hài lòng  Bình thường lòng 17 Âm ánh sáng nhà hàng phù hợp  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài  Hài lòng  Rất hài lòng 18 Có tầm nhìn tốt khung cảnh bên ngồi  Khơng hài lòng  Bình thường lòng 19 Khơng gian nhà hàng sang trọng  Khơng hài lòng  Bình thường lòng 20 Bàn ghế quét dọn THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE  Khơng hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 21 Q khách có thường xun dùng bữa nhà hàng không?  tuần/ lần  tuần/ lần  tháng/ lần  có dịp 22 Khả chi trả bữa ăn quý khách bao nhiêu?  1000,000 23 Quý khách thường với ai?  Đối tác  Đồng nghiệp  Bạn bè  Người thân 24 Hình thức bữa ăn quý khách sử dụng gì?  Buffet  A la cart  tiệc hội nghị  khác 25 Yếu tố quý khách cảm thấy hài lòng nhà hàng:  Không gian  Nhân viên  Món ăn  Phục vụ Cám ơn quý khách hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúc quý khách có ngày tốt lành THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ... luận chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Coffe & Lounge - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Coffe & Lounge THỰC TRẠNG... sau: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 21 - Khách hàng biết đặc trưng dịch vụ mà nhà hàng – khách sạn cung cấp? - Ai khách hàng nhà hàng. .. doanh THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 20 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng – khách sạn