BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ NGUYỄN TUẤN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ NGUYỄN TUẤN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mà SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Đạt i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận cộng tác giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế, phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, Thầy, Cô giáo học viên lớp cao học K17B2 QLKTUD Huế - trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức Tính – Người hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc phòng ban Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Bình, khách hàng BIDV Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè, người thân suốt trình học tập thực luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Đạt ii iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN TUẤN ĐẠT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Trong chế thị trường có điều tiết Nhà nước, tổ chức Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày phong phú, đa dạng liên tục phát triển Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp việc tập trung phân phối vốn nhanh chóng, an tồn hiệu quả, hạn chế bớt tổn thất mà toán trực tiếp tiền mặt gây Để làm tốt cơng tác tốn, BIDV Quảng Bình khơng hồn thiện phương thức truyền thống mà tập trung phát triển phương thức toán ngân hàng đại có chất lượng cao, an tồn, hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Song thực tiễn hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Quảng Bình tồn nhiều nhiều khó khăn, vướng mắc cần giải kịp thời nhằm cải thiện chất lượng toán kinh tế Nhận thức ý nghĩa quan trọng hoạt động Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Khách hàng, Ngân hàng kinh tế, lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu, báo cáo, tổng hợp tình hình kinh doanh, dịch vụ tốn BIDV Quảng Bình Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn khách hàng lĩnh vực dịch vụ tốn BIDV Quảng Bình Các số liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS phương pháp: thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giá trị trung bình, kiểm định khác biệt One Way Anova Các kết nghiên cứu kết luận - Hệ thống hóa vấn đề NHTM, dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng BIDV Quảng Bình, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế để đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng BIDV Quảng Bình - Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày quan tâm trọng - BIDV Quảng Bình ngân hàng tiên phong cách mạnh công nghệ ngân hàng với sản phẩm ứng dụng hàm lượng công iv nghệ cao, đại, đa tiện tiện ích DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐT & PT Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp HO Hội sở L/C Thư tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ STT Số thứ tự TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Ủy ban nhân dân UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Quan trọng VNĐ Việt Nam đồng v vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: .1 2.Mục tiêu nghiên cứu: .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu: .3 5.Công cụ xử lý liệu .4 6.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1.Tổng quan lưu thông tiền tệ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Tổng quan lưu thông tiền tệ 1.1.2 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.2.1 Khái niệm cần thiết việc phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt .14 1.2.2.Tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.3.Bài họckinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số nước giới 22 vii 1.3.2.Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÊN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 26 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình .26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 27 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình giai đoạn (2014 -2016) 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình .35 2.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tỉnh Quảng Bình 35 2.2.2 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 36 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 59 2.3.3.Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV – CN Quảng Bình 65 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 73 2.4.1 Kết đạt .73 2.4.2 Những hạn chế ngun nhân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình .74 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh Quảng Bình,Website: http://cucthongke.quangbinh.gov.vn Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh Đặng Cơng Hồn (2011),phát triển tốn khơng dùng tiền mặt vn:nhìn từ sở thực tiễn, Tạp chí ngân hàng, số 17 Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Trường đại học Đà Lạt Lê Văn Hải (2011), Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Tạp chí ngân hàng, số 6 Minh Hiếu (2015), ”Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thay đổi để phù hợp với thực tiễn”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 Nguyễn Minh (2015), ”Đẩy mạnh toán qua POS”, Thời báo Ngân hàng, số 01/10/2015 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Quảng Bình (2012 - 2015), Báo cáo doanh số toán qua POS Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN 10 Nguyễn Hữu Diệu (2000), Đôi điều suy nghĩ giải pháp hồn thiện tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt nay, Tạp chí Ngân hàng,số 12 11 Nguyễn Phương Linh – Ngân hàng Ngoại thương (2006), Thẻ ATM: Quan hệ chủ thẻ với ngân hàng, Tạp chí ngân hang, số 18/2006 12 PGS.TS Lê Văn Tế (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 13 PGS.TS Mai Văn Bạn (2004), Quản lí hoạt động tốn điều kiện phát triển cơng nghệ hội nhập Quốc tế”, Tạp chí ngân hàng, số 14/7/2004 14 ThS Đặng Cơng Hồn (2012), Chính sách Nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Số 24, tháng 12/2012, trg 104 15 Thư viện học liệu mở Việt Nam, Website: http://voer.edu.vn/m/cac-the-thucthanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam/e09ad7ae 16 Thư viện học liệu mở Việt Nam, Website:http://voer.edu.vn/m/luu-thong-tiente/e660e162 17 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh (2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 18 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, chủ biên: PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 19 TS Dương Hồng Phương (2012), Một bước tiến lớn khuôn khổ pháp lý cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Số 1+2/2012 20 Trang tin điện tử tỉnh Quảng Bình, Website:http://www.quangbinh.gov.vn/ 21 Vũ Ngọc Nhung (2000), Cần có giải pháp tăng cường tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 105 PHỤ LỤC 106 Mã phiếu: Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/chị, xin gửi đến quý Anh/chị lời chúc tốt đẹp Tôi tên: Nguyễn Tuấn Đạt – học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế Tôi thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình”” Rất mong Anh/chị giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Tính xác thơng tin mà Anh/chị cung cấp có vai trò quan trọng việc đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng BIDV Quảng Bình trong thời gian tới Tất thông tin phiếu mà Anh/chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Anh/chị đánh dấu  vào tương ứng với đánh giá mức độ tiêu chí đưa bảng câu hỏi PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Câu hỏi 1: Độ tuổi □ Dưới 20 □ 21-30 □ 41-50 □ 31-40 □ 51-60 □ Trên Câu hỏi 2: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu hỏi 3: Trình độ chun mơn ơng/bà: □ Trung cấp □ Trên đại học □ Cao đẳng □ Khác (xin nêu rõ)…… 107 □ Đại học 60 tuổi PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CN QUẢNG BÌNH Xin cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí dưới, cách khoanh tròn vào số diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Mức độ: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý 3.Bình thường Đồng ý Rất đồng ý TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ Sự tin tưởng Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ngân hàng 5 5 Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách 5 khách hàng tín nhiệm Q trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng để tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Sự phản hồi Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ln sẵn sàng giúp khách hàng hàng Thời gian thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Sự đảm bảo Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch BIDV – CN Quảng Bình 108 Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 10 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 5 13 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 15 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 16 Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi 17 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 18 Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch 19 Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 5 11 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao 12 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng Sự cảm thơng Sự hữu hình Mức độ hài lòng khách hàng 20 Anh/chị hài lòng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình Anh/Chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ toán 21 không dùng tiền mặt ngân BIDV – CN Quảng Bình có dịp Xin chân thành cám ơn q Anh/chị! 109 Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát Tiêu chí Phân loại Nam Giới tính Nữ Tổng Dưới 20 21-30 31-40 Độ tuổi 41-50 51-60 Trên 60 tuổi Tổng Trung cấp Cao đẳng Trình độ học vấn Đại học Trên đại học Tổng 2.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA Số lượng (người) 69 54 123 12 45 39 18 123 24 39 51 123 Tỷ trọng (%) 56,1 43,9 100,0 2,4 9,8 36,6 31,7 14,6 4,9 100,0 19,5 31,7 41,5 7,3 100,0 2.2.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 0,818 2480,908 Df 171 Sig 0,000 2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố liên quan đến cơng tác quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình Biến quan sát Nhân tố 110 Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ngân hàng khách 0,772 hàng tín nhiệm Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền 0,840 mặt khơng để tạo lỗi Thông tin tài khoản khách 0,778 hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 0,881 nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ln sẵn sàng giúp khách 0,814 hàng Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch 0,841 vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng Thời gian thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh 0,748 chóng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch BIDV 0,817 – CN Quảng Bình Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 0,812 111 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 0,940 0,855 0,899 Nhân viên phục vụ khách hàng 0,838 nhiệt tình, chu đáo Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu 0,858 khách hàng Nhân viên đối xử với khách hàng 0,775 mực Cơ sở vật chất điểm giao 0,832 dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận 0,933 tiện Hệ thống ATM, POS đảm bảo 0,856 thuận tiện giao dịch Hệ thống tốn điện tử có 0,830 đường truyền nhanh Eigenvalue 8,442 3,368 1,936 1,399 1,109 % of variance 44,432 17,727 10,191 7,364 5,838 Cumulative (%) 44,432 62,158 72,349 79,713 85,551 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy 2.2.3.1 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát Biến quan sát Trung bình thang đo 112 Phương sai thang Tương quan Cronbac h's loại biến loại biến biến – tổng Alpha loại biến I Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = 0,933 ĐB1: Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch BIDV – CN Quảng Bình ĐB2: Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng ĐB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu ĐB4: Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao ĐB5: Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 13,61 5,305 0,815 0,920 13,39 5,797 0,756 0,930 13,49 5,367 0,901 0,903 13,32 5,579 0,834 0,916 13,41 5,507 0,815 0,919 Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,939 HH1: Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi HH2: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện HH3: Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch HH4: Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 11,68 4,497 0,833 0,933 11,85 4,995 0,886 0,912 11,71 4,979 0,854 0,921 11,73 5,018 0,868 0,917 Sự tin tưởng Cronbach’s Alpha = 0,907 TT1: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ngân hàng khách hàng tín nhiệm TT2: Quá trình xử lý nghiệp 113 11,02 3,909 0,791 0,1 10,98 3,860 0,813 0,874 vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng để tạo lỗi TT3: Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật TT4: Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy 10,59 3,540 0,763 0,894 10,88 3,649 0,810 0,873 Sự phản hồi Cronbach’s Alpha =0,941 PH1: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình sẵn sàng giúp khách hàng PH2:Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng PH3:Thời gian thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng 7,49 1,973 0,896 0,900 7,46 2,070 0,898 0,899 7,20 2,126 0,840 0,942 Sự cảm thông Cronbach’s Alpha = 0,892 CT1: Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo CT2: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT3: Nhân viên đối xử với khách hàng mực 6,88 2,518 0,768 0,863 6,83 2,405 0,822 0,817 6,83 2,405 0,775 0,858 2.2.3.2.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM BIDV – CN Quảng Bình 2.2.3.2.1 Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo Tiêu chí Giá trị trung 114 Giá trị Sig bình kiểm định ĐB1: Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch BIDV – 3,20 4,00 0,000 3,41 4,00 0,000 3,32 4,00 0,000 3,49 4,00 0,000 3,39 4,00 0,000 CN Quảng Bình ĐB2: Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng ĐB3: Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu ĐB4: Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao ĐB5: Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 2.2.3.2.2.Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình Tiêu chí HH1: Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi HH2: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện HH3: Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch HH4: Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 115 Giá trị Giá trị trung kiểm bình định Sig 3,98 4,00 0,764 3,80 4,00 0,004 3,95 4,00 0,482 3,93 4,00 0,280 2.2.3.2.3.Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tin tưởng Tiêu chí TT1: Ngân hàng Giá Giá trị trung trị kiểm bình định BIDV – CN Quảng Sig 3,46 4,00 0,000 3,51 4,00 0,000 3,90 4,00 0,175 3,61 4,00 0,000 Giá Giá Sig trị trung trị kiểm bình định Bình ngân hàng khách hàng tín nhiệm TT2: Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn không dùng tiền mặt không để tạo lỗi TT3: Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật TT4: Thơng tin sản phẩm dịch vụ tốn không dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy 2.2.3.2.4.Đánh giá khách hàng phản hồi Tiêu chí PH1: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình ln sẵn sàng giúp khách hàng 3,59 4,00 0,000 3,61 4,00 0,000 PH2: Ngân hàng BIDV – CN Quảng Bình nhanh chóng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng 116 PH3: Thời gian thực dịch vụ 3,88 tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng 4,00 0,071 2.2.3.2.5.Đánh giá khách hàng cảm thơng Tiêu chí Giá trị Giá trung bình trị kiểm Sig định CT1: Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo CT2: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT3: Nhân viên đối xử với khách hàng mực 2.2.3.3 Phân tích hồi quy HH 3,39 4,00 0,000 3,44 4,00 0,000 3,44 4,00 0,000 Hệ số hồi Hệ số hồi quy chưa quy chuẩn chuẩn hoá hoá Độ lệch chuẩn B T Sig -4,603 0,000 Beta -1,109 0,241 PH: phản hồi 0,235 0,064 0,228 3,655 0,000 ĐB: đảm bảo 0,442 0,059 0,354 7,508 0,000 CT: cảm thông 0,233 0,052 0,244 4,500 0,000 TT: tin tưởng 0,251 0,062 0,219 4,051 0,000 HH: phương tiện hữu hình 0,175 0,053 0,175 3,280 0,001 (Hằng số) 117 118 ... thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam. .. việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương. .. triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÊN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH