BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM TRẦN THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUAY LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 60340103 TP.HỒ CHÍ MINH - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM TRẦN THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUAY LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP.HỒ CHÍ MINH - 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Nguyễn Quyết Thắng Chủ tịch TS Nguyễn Văn Hóa Phản biện PGS.TS Phan Đình Nguyên Phản biện TS Hồ Ngọc Phương Ủy viên PGS.TS Lê Anh Tuấn Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THANH TRÚC Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/06/1993 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành MSHV: 1541890044 I- Tên đề tài: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quay lại khách du lịch quốc tế thành phố Hồ Chí Minh” II- Nhiệm vụ nội dung:  Hệ thống hóa sở lý thuyết trở lại khách du lịch quốc tế  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch quốc tế quay lại thành phố Hồ Chí Minh  Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến quay lại khách quốc tế  Đề xuất số hàm ý sách kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/02/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Trần Thanh Trúc ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quay lại khách du lịch quốc tế thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ Thầy, bạn bè người thân Qua trang viết xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua Tôi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Trương Quang Dũng trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Công nghệ TP.HCM, khoa Quản trị du lịch – nhà hàng – khách sạn Viện đào tạo Sau Đại Học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối xin chân thành cảm ơn Thầy q trình giảng dạy cung cấp cho tơi nhiều kiến thức để thực Luận văn cách hoàn chỉnh Học viên thực Luận văn Trần Thanh Trúc iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại du khách quốc tế thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp thu mẫu thuận tiện áp dụng địa điểm du lịch thu hút khách quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh như: chợ Bến Thành, khu phố Bùi Viện, dinh Độc Lập,… thu 446 mẫu du khách quốc tế nói tiếng Anh, đến thành phố Hồ Chí Minh lần khách quay trở lại, mục đích chuyến du lịch Mục tiêu nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực trạng du lịch thành phố Hồ Chí Minh xác định yếu tố ảnh hưởng đến quay trở lại TPHCM khách du lịch quốc tế xác định mức độ tác động yếu tố đến quay trở lại du khách Bằng cách vấn du khách nhiều địa điểm thời gian khác nhau, nhược điểm phương pháp thu mẫu thuận tiện nhìn chung khắc phục mẫu thu đại diện cho tổng thể du khách quốc tế đến thành phố Sau sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định nhân tố cấu thành nên hình ảnh điểm đến Việt Nam để tìm nhân tố có tác động mạnh đến dự định quay trở lại du lịch du khách quốc tế Kết nghiên cứu tìm 12 yếu tố ảnh hưởng đến quay lại khách du lịch quốc tế TP.HCM: Sự hài lòng chuyến trước, Ẩm thực – vệ sinh ATTP, Vệ sinh môi trường, Cơ sở lưu trú, Thái độ nhân viên phục vụ, Người dân địa phương thân thiện, Giao thơng, Di tích lịch sử, Địa điểm mua sắm, Liên kết với điểm du lịch tỉnh khác, An ninh trị, Văn hóa iv ABSTRACT This study aims to specify the impacts which are effected to re-visit Ho Chi Minh city of international tourists Convenient sampling was employed for sample selection at Ho Chi Minh city, example: Ben Thanh market, Bui Vien Western Town, Independence palace,…The sample size included 446 respondents who are international tourists, are able to speak English and visit Ho Chi Minh city for the first time or more with leisure purpose The data was collected from questionnaires devlivered in different locations and at different points of time; therefore, the weakness of convenient sampling in general had been overcome, and the garthered samples could generalize for the population of international tourists to Vietnam After employing factor analysis method to extract primary factors forming the destination image of Vietnam, the paper employed binary logistic regression analysis in order to find out which of factors forming Vietnam destination image are the most influencial to the intention to re-visit of international tourists v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU x DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xi Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm phân loại khách du lịch .5 2.1.1 Khái niệm khách du lịch 2.1.2 Phân loại khách du lịch 2.1.3 Khái niệm khách du lịch quốc tế vi 2.2 Lý thuyết hành vi dự định 2.2.1 Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – viết tắt: TRA) .9 2.2.2 Lý thuyết Hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – viết tắt: TPB) 10 2.2.3 Sự hài lòng .11 2.3 Du lịch lặp lại ý định quay lại du lịch 12 2.3.1 Động du lịch 12 2.3.2 Hành vi du lịch 12 2.3.3 Khái niệm du lịch lặp lại .13 2.3.4 Ý định quay lại du lịch .13 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước .15 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi .15 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 16 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.5.3 Xây dựng thang đo 28 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu sơ định tính 32 3.2.1 Thảo luận tay đôi .32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.2 Điều chỉnh thang đo 35 3.3 Nghiên cứu định lượng .35 3.3.1 Mục tiêu 35 90 Tại Tp.HCM, thấy hệ thống sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 5 đa dạng Tại Tp.HCM, thấy hệ thống sở lưu trú phù hợp với đối tượng khách PHẦN VI Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn thái độ nhân viên phục vụ điểm dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn Hồn tồn đồng ý khơng đồng ý Bạn cảm thấy thái độ nhân viên phục vụ điểm dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh nào? Tơi thấy hướng dẫn viên có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp Tôi thấy nhân viên sở lưu trú nhã nhặn, lịch Tôi thấy nhân viên ln nhiệt tình, chu đáo Tơi thấy nhân viên thể chuyên nghiệp 5 5 PHẦN VII Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn người dân địa phương thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: 91 Hoàn tồn Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn không đồng ý đồng ý Bạn cảm nhận người dân địa phương TP.HCM? Người dân Tp.HCM thân thiện Người dân Tp.HCM hiếu khách 5 Người dân Tp.HCM sẵn sàng giúp đỡ PHẦN VIII Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn giao thông thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: Hoàn tồn Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn không đồng ý đồng ý Bạn cảm nhận tình hình giao thơng TP.HCM? Hệ thống giao thông Tp.HCM cải thiện tốt Hệ thống sở hạ tầng giao thông Tp.HCM tương đối tốt Các phương tiện di chuyển luật quy định Tp.HCM 5 PHẦN IX Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn di tích lịch sử thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: Hồn tồn Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý 92 Bạn cảm nhận di tích lịch sử TP.HCM? Tại Tp.HCM, có nhiều di tích lịch sử có ý nghĩa quốc gia Tại Tp.HCM, có nhiều di tích lịch sử bảo tồn Tại Tp.HCM, có nhiều di tích lịch sử có ý nghĩa giới 5 PHẦN X Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn địa điểm mua sắm thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: Hồn tồn Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Bạn cảm nhận địa điểm mua sắm TP.HCM? Tại Tp.HCM, có nhiều địa điểm tham quan mua sắm 5 5 Tại Tp.HCM, điểm mua sắm có vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Tại Tp.HCM, điểm mua sắm có giá hàng hóa hợp lý Tại Tp.HCM, điểm mua sắm có hàng hóa đa dạng PHẦN XI Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn liên kết với điểm du lịch tỉnh khác thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: 93 Hồn tồn Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Bạn cảm nhận liên kết với điểm du lịch tỉnh khác TP.HCM? Tp.HCM trung tâm du lịch liên kết với tỉnh lân cận dễ 5 dàng Từ TP.HCM tham quan đến tỉnh thành khác dễ dàng TP.HCM nơi có nhiểu tuyến đường đến nhiều tỉnh thành khác PHẦN XII Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn an ninh trị thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: Hồn tồn Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Bạn cảm thấy an ninh trị thành phố Hồ Chí Minh nào? An ninh Tp.HCM tương đối tốt cho khách tham quan 5 Tp.HCM có hoạt động đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tham quan du lịch Tp.HCM có trị ổn định 94 PHẦN XIII Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn văn hóa thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý Bạn cảm thấy văn hóa thành phố Hồ Chí Minh nào? Tp.HCM có văn hóa đa dạng, phong phú Tp.HCM có nên văn hóa giao thoa nước Tp.HCM có nhiều kiện giao lưu văn hóa nước Tp.HCM có văn hóa truyển thống đại 5 5 PHẦN XIV Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn ý định quay lại thành phố Hồ Chí Minh Khoanh tròn đánh dấu MỘT số cho câu Sử dụng thang điểm từ đến 5: Hồn tồn Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng khơng đồng ý ý Bạn có ý định quay lại thành phố Hồ Chí Minh nào? Tơi tiếp tục tham quan Tp.HCM lần tới Tơi hài lòng tham quan du lịch TPHCM 5 95 Tôi dự định bạn bè người thân đến tham quan 5 TpHCM Một cách tổng quát tơi đến tham quan Tp.HCM có dịp Xin cảm ơn nhiều tham gia bạn! 96 PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT QUESTIONAIRE RESEARCH ON REASONS AFFECTING THE RETURNING OF FOREIGN TOURISTS TO HO CHI MINH CITY   Dear Sir/ Madam I am currently a student of Ho Chi Minh University of Technology, Viet Nam I am conducting a research to analyze/ clarify viewpoint of tourists on Ho Chi Minh as an international tourist place I would like to express my appreciation if you spend 5-10 minutes of your time completing this questionnaire Your responses and opinions play a crucial part in making this research successful The outcome of this questionnaire will only be used for data analysis and as a result, any necessary comments in purpose to improve products and service of tourism industry in Ho Chi Minh City This is to bring tourists better service in the future Information provided by you will be kept confidential PART I Please choose only ONE option for the following questions: Gender:  Male  Female Age:  Below 18  18 – 30  31 – 43  44 – 56  Above 56 Your income level:  below $500/ month  $500 - 1000/month  $1000 - 2000/month  $2000 - 3000/month  Above $3000/month You are from: 97  Asia countries (Cambodia, Laos, Thailand, Singapore, Malaysia, Indonesia,…)  Europe  Afria  Asia  Australia Occupation:  Senior Manager / Businessman  Middle Manager  Office worker  Trading/ Business  Worker  Manual labourer  Student  Graduate student  Housewife  Other (please clarify): …………………………………………………… Education and Degree:  Vocational Certificate  College  University  Postgraduate PART II I would like to ask you to tell me to what extent you agree on your Satisfaction with your previous visit to Ho Chi Minh City Circle or mark ONE number for each statement If this is your first time to HCMS, please skip this part and move on to PART III Please use the scale 1-5 Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree How was your previous to Ho Chi Minh City? I have been to HCMC I feel satisfied with the previous trip to HCMC I will recommend HCMC to my family and friends I will come back to HCMC 5 5 98 PART III We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the cuisine- food hygiene at restaurants/ food eateries in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree How you find cuisine in HCMC? In HCMC, I enjoy diverse and tasty food In HCMC, I enjoy food that cooked safely In HCMC, I can realize hygiene in food courts In HCMC, I can see food test with issuance 5 5 PART IV We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the environment in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree agree Strongly agree disagree nor disagree How you feel about the environment in HCM city? In HCMC, the tourist attractions are kept clean HCMC, I can see that the surroundings are kept clean In HCMC, Trash and litters are collected regularly 5 99 In HCMC, I think public WC/ toilets are clean PART V We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the Quality of Service at accommodations in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree How you find the Quality of Service at accommodations in HCMC? In HCMC, I think price for service is reasonable to each 5 hotels star rates In HCMC, I find agency or business on accommodations diverse In HCMS, I think the system of accommodation is suitable to all type of tourists PART VI We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the manner of staff at service agencies in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree What is your viewpoint about manner of staff at service agencies in HCMC? I think the tour guide is friendly and professional 100 I find the staff at accommodations (hotels, homestays, motels ) friendly and 5 polite In my opinion, the staff is considerate and they have good manner Staff always show the professionalism while working PART VII We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the people living in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree What you think about the people living in HCMC? People in HCMC are friendly People in HCMC are hospitable 5 People in HCMC are willing to give you a hand when in need PART VIII We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the transportation in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree 101 What you think about the transportation in HCMC? Transportation system in HCMC are being upgraded The transport infrastructure in HCMC is quite good Vehicles follow the road rules in HCMC 5 PART IX We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the historic heritages in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree What you think about the historic heritages in HCMC? HCMC owns many historic heritages There are many heritage sites preserved in HCMC 5 HCMC owns several historic sites that are meaningful to the world PART X We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the shopping destinations in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree 102 What you think about shopping destinations in HCMC? In HCMC, I can find lots of shopping destinations to visit 5 5 In HCMC, the shopping places are easily accessible and have good locations Shopping places in HCMC offer goods and products with reasonable prices Shopping places in HCMC provide customers with variety of products PART XI We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the link between HCM city and the other provinces Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree What you think about the link between HCM city and the other provinces? HCMC is regarded as a center for tourists to get to nearby 5 provinces easily Tourists can make it to visit other provinces from HCMC easily In HCMC, there are many routes leading to other provinces 103 PART XII We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the political- security in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly disagree nor disagree agree What is your opinion about political- security in HCMC? Security in HCMC is relatively good 5 HCMC authority has carried out security activity to ensure safety and security for tourists In HCMC, the political state is stable PART XIII We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the cultural in HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly agree disagree nor disagree What is your opinion about cultural in HCMC? HCMC owns a diverse culture Should HCMC have cultural interference among countries? HCMC should organize cultural exchange events among countries More flower festivals to be held HCMC has a culture combined of tradition and modern 5 5 104 PART XIV We/ I would like to ask you to tell us to what extent you agree with the plan to come back HCMC Please mark ONE number on a scale 1-5 for each statement Strongly Disagree Neither agree Agree Strongly disagree nor disagree agree How is your plan to come back to HCMC? I will come back to visit HCMC I am satisfied with my tour in HCMC 5 5 I am planning on a trip to visit HCMC with my family or friends I will come to visit HCMC if I have chance Thank you for your supporting! ... thuyết trở lại khách du lịch quốc tế  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch quốc tế quay lại thành phố Hồ Chí Minh  Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến quay lại khách quốc tế  Đề... cập đến Vì tác giả tiến hành Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quay lại khách du lịch quốc tế thành phố Hồ Chí Minh để xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc quay trở lại du lịch khách du lịch thành. .. bao gồm hai nhóm: khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) khách du lịch quốc tế nước (Outbound tourist) 8 Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế đến: Khách du lịch quốc tế nước người định