BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2010 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế, trường đại học Nơng LâmThành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” sinh viên Huỳnh Thị Nguyên, sinh viên khóa 32, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Thầy Lê Văn Mến Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Sau gần tháng thực tập thực tế trung tâm quận Bình Thạnh Chi nhánh Viettel TP.Hồ Chí Minh kết hợp với kiến thức học trường em hồn tất khóa luận Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Nơng Lâm Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn suốt thời gian em ngồi ghế giảng đường, đặc biệt em xin cảm ơn thầy Lê Văn Mến suốt thời gian qua tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô, chú, anh, chị trung tâm giúp em củng cố thêm nhiều kiến thức mới, đồng thời hết lòng giúp đỡ, dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập suốt thời gian qua Cuối cùng, em xin kính gửi đến quý thầy, cô trường Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh cơ, chú, anh, chị Chi nhánh Viettel lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt lòng biết ơn sâu sắc Xin chân thành cám ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Sinh viên thực Huỳnh Thị Nguyên NỘI DUNG TÓM TẮT HUỲNH THỊ NGUYÊN Tháng năm 2010 “Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Internet ADSL Của Trung Tâm Kinh Doanh Quận Bình Thạnh- Chi Nhánh Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Tại Tp.HCM” HUYNH THI NGUYEN July 2010 “The research on customer’s satisfaction about ADSL Internet service of business center Binh Thanh district- Branch Army Telecom Corporation in Ho Chi Minh city” Khóa luận thực nhằm muốn tìm hiểu người tiêu dùng có thích sử dụng dịch vụ internet ADSL công ty Viettel hay không, đồng thời muốn làm sáng tỏ mức độ hài lòng họ dịch vụ để từ có hướng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Thơng qua phương pháp thăm dò dư luận- nằm phương pháp quan sát phương pháp thực nghiệm, khoảng gần tháng tiến hành nghiên cứu khu vực quận Bình Thạnh thu nhiều kết đáng kể chẳng hạn có người sử dụng ADSL Viettel? Đánh giá họ nhân viên giao dịch, nhân viên thu cước… nào? Có hài lòng với chất lượng dịch vụ cơng ty hay khơng? Qua khóa luận tơi hy vọng góp phần giúp cơng ty hiểu rõ khách hàng ngày phục vụ khách hàng tốt MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC PHỤ LỤC x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu Tổng công ty viễn thông quân đội 2.1.1 Giới thiệu chung .3 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .3 2.1.3 Triết lý kinh doanh 2.1.4 Quan điểm phát triển 2.1.5 Giá trị văn hóa Viettel 2.1.6 Mơ hình tổ chức 2.2 Giới thiệu chi nhánh HCM 2.2.1 Nhiệm vụ 2.2.2 Quyền hạn 2.2.3 Mối quan hệ 2.2.4 Mơ hình Chi nhánh 2.3 Thị trường bưu viễn thơng 2009 10 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Viettel năm 2009 11 2.4.1 Doanh thu Tổng công ty 11 2.4.2 Doanh thu chi nhánh 12 2.5 Xu hướng phát triển .14 2.6 Một số thông tin đối thủ cạnh tranh 14 2.6.1 VNPT 14 v 2.6.2 FPT 17 2.7 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009 19 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Cơ sở lý luận 22 3.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ADSL 22 3.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 23 3.1.3 Quá trình định mua khách hàng .27 3.1.4 Qui trình nghiên cứu marketing 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL 36 4.2 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên giao dịch 38 4.3 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên lắp đặt .39 4.4 Đánh giá giá cước dịch vụ ADSL 39 4.5 Các gói cước thường dùng 40 4.6 Đánh giá chi phí lắp đặt 41 4.7 Đánh giá hình thức tốn 42 4.8 Phân tích ma trận SWOT .42 4.9 Một số giải pháp để cải thiện dịch vụ ADSL .44 4.9.1 Về chất lượng dịch vụ 44 4.9.2 Về giá cước dịch vụ 44 4.9.3 Về chất lượng phục vụ nhân viên lắp đặt, nhân viên giao dịch .44 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 5.1 Kết luận 46 5.2 Kiến nghị 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 PHỤ LỤC 53 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCT Tổng công ty TTKH Trung tâm kinh doanh NCTT Nghiên cứu thị trường CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phát triển tổng doanh thu chi nhánh qua năm 13 Bảng 2.2 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ ADSL 2008-2009 19 Bảng 4.1 Ma trận SWOT .43 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.2 Biểu đồ phát triển th bao điện thoại 11 tháng đầu năm 2009 .10 Hình 2.3 Biểu đồ thể số người sử dụng Internet 11 tháng đầu năm 2009 .11 Hình 2.4 Biểu đồ thể doanh thu tồn Tổng cơng ty từ năm 2004 - 2009 12 Hình 2.5 Biểu đồ thể tình hình phát triển doanh thu chi nhánh từ năm 2005-2008 .13 Hình 2.6 Biểu đồ thị phần nhà cung cấp dịch vụ ADSL năm 2008-2009 21 Hình 4.1 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 36 Hình 4.2 Biểu đồ thể tỷ lệ khiếu nại khách hàng dịch vụ ADSL .37 Hình 4.3 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên giao dịch .38 Hình 4.4 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên lắp đặt 39 Hình 4.5 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng hóa đơn tính cước dịch vụ ADSL .40 Hình 4.6 Biểu đồ thể tỷ lệ gói cước ADSL mà khách hàng thường dùng 41 Hình 4.7 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng chi phí lắp đặt dịch vụ ADSL 41 Hình 4.8 Biểu đồ thể đánh giá thái độ khách hàng loại hình tốn .42 ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi Phụ lục Bảng kết xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS x tiến hành tuyển dụng, lựa chọn hình thức tuyển dụng phù hợp (thi viết, vấn, trắc nghiệm tâm lý ), thời gian địa điểm tiến hành tuyển dụng Ngoài Viettel tham gia tài trợ, cấp học bổng cho sing viên giỏi trường đại học, cao đẳng đưa mức thu nhập hấp dẫn để thu hút người tài Bố trí cơng việc phù hộ với khả chuyên môn - Về đào tạo: Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực việc làm cần thiết thường xuyên doanh nghiệp ƒ Đào tạo kỹ năng,cách thức giao chuẩn mực thống nhấtđối với đội ngủ giao dịch viên ƒ Khuyến khích tạo diều kiện cho đội ngũ nhân viên trang bị thêm kiến thức chuyên ngành trao đổi nghiệp vụ chuyên môn qua lớp tập huấn, đào tạo chuyên sâu tạo cho nhân viên thói quen làm việc động nhiệt tình ƒ Đào tạo, bồi dưỡng đội ngủ quản lý có trình độ chun mơn cao - Về sách đãi ngộ, động viên: ƒ Ngoài chế độ tiền lương theo qui định, xây dựng quy chế phân phối thu nhập gắng với suất, chất lượng, hiệu công việc, kích thích nhân viên nâng cao hiệu cơng tác ƒ Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có hội học tập, phát huy khả tự khẳng định ƒ Đảm bảo việc làm ổn định, đánh giá khả năng, cân nhắc đề bạt có hội ƒ Khen thưởng xứng đáng, động viên kịp thời đề xuất có tính sáng tạo nhân viên Thực chế độ đãi ngộ ưu tiên hợp lý số lĩnh vực đòi hỏi trình độ chun mơn cơng nghệ cao ƒ Tổ chức chuyến dã ngoại cuối tuần chuyến du lịch xa để nhân viên có điều liện nghỉ dưỡng, tạo hội tiếp xúc, đoàn kết nhân viên với Trong chuyến nên tổ chức trò chơi trí tuệ, mặt để nhân viên thích thú hơn, mặt để kiểm tra trình độ nhân viên 48 ƒ Nâng cao đời sống vật chất tinh thần tăng cường công tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho người lao động nhằm phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện ƒ Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp đại dựa sở tôn trọng lẫn Ngoài chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều tra, đánh giá thực trạng lao động nhằm mục đích phản ánh trung thực, khách quan trạng nguồng nhân lực chi nhánh theo năm, giai đoạn cụ thể để chủ động việc lập kế hoạch, khắc phục kịp thời tồn đạt hiệu tối ưu 5.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ, chủ động quan tâm đến khách hàng để giữ khách hàng tốt Trong tổ chức kinh doanh dịch vụ phận chăm sóc khách hàng ln đơn vị tuyến đầu, đàu mối liên hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Ngày 27.7.2009 Tp.HCM, công ty Viettel thức khai trương đem vào sử dụng Trung tâm chăm sóc khách hàng miền Nam, khơng giải đáp thắc mắc khách hàng mà nơi tiếp nhận trực tiếp trường hợp báo hỏng, sữa chữa hoạt động dịch vụ 24/24 Cùng chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty có nhiều kinh nghiệm triển khai hơn, thực tốt chiếm ưu Vì cơng ty cần phải: - Tăng số lượng nhân viên Call Center để phục vụ khách hàng nhanh xác 49 - Thường xuyên gọi điện thoại (tới nhà, quan) để biết tình hình hoạt động trang thiết bị đồng thời biết đươc khách hàng có u cầu hay khiếu nại khơng? - Chăm sóc khách hàng doanh thu cao: Chúc mừng sinh nhật khách hàng, tặng quà cho khách hàng Giáng sinh, Tết nguyên đán - Tổ chức chương trình khuyến mãi, hậu khách hàng lắp đặt khách hàng lâu năm - Thực sách hoa hồng tốt dự án hợp tác sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel 5.2.5 Lập chiến lược quảng cáo truyền thông nhằm tăng nhận biết khách hàng công ty, xây dựng thương hiệu khác biệt để tránh nhầm lẫn Hàng năm chi phí dành cho quảng cáo Viettel cao, khoảng vài tỷ đồng Chẳng hạn như: - Quảng cáo tivi, truyền hình, đài phát thanh, báo Doanh nhân, báo Tuổi trẻ, bảng hiệu điểm bán lẻ, trời… - In tên, logo Viettel lên nón bảo hiểm nhân viên, in lên áo thun - Tài trợ chương trình mang tính cộng đồng tài trợ cho chương trình ủng hộ người nghèo, lắp đặt miễn phí cho học sinh vùng sâu vùng xa,tài trợ cho thi Đối mặt, giải bóng đá - Tổ chức đội ngũ nhân viên chuyên tiếp cận, lấy thơng tin khách hàng từ đưa chiến lược để đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng - Giữ vững thị trường có cách trì nâng cao uy tín dịch vụ mình, tiếp tục cải tiến mẫu mã, nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến công tác tổ chức bán hàng nhằm tạo thuận lợi cao cho khách hàng Các quảng cáo thiết kế công phu, đẹp mắt, dễ thu hút gây ấn tượng cho người khách hàng 5.2.6 Mở rộng nâng cao kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt Hiện Viettel có mặt khắp địa bàn Tp.HCM với 54 cửa hàng giao dịch, siêu thị, 142 đại lý ủy quyền hệ thống kênh bán hàng online nên đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý kênh phân phối chi nhánh số hạn chế dẫn đến hiệu không cao Chi nhánh cần phải: 50 - Đẩy mạnh việc quản lý đại lý, hỗ trợ mặt kĩ thuật, nghiệp vụ cho đại lý thường xuyên kiểm tra giám sát đôn đốc việc thực trung tâm, đại lý - Nâng cao hệ thống đăng kí qua Internet, điện thoại khách hàng xa, khách hàng khơng có thời gian 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Ngọc Trang, Nguyễn Xuân Quế, Ngô Thị Thu, Đỗ Thị Đức, Trần Văn Thi, Lâm Ngọc Điệp Nguyễn Duy Tân, 2006 Marketing Nhà xuất thống kê, 320 trang Kotler P.,2007 Marketing (Phan Thăng dịch) Nhà xuất thống kê, 377 trang Thông tin lấy từ trang web: http://www.ictnews.vn http://www.viettel.com.vn http://www.Economic.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ ADSL Của Trung Tâm Quận Bình Thạnh Chi Nhánh Viettel Tp.HCM GIỚI THIỆU Tên người vấn: ………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………… Điên thoại: …………………………………………………… Xin chào anh /chị, tên ………………………………………., nhân viên công ty Viettel Hiện tiến hành nghiên cứu thị trường mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ ADSL Xin anh/chị vui lòng dành phút điền bảng câu hỏi khảo sát (SA: Chỉ chọn đáp án ; MA: Được chọn nhiều đáp án) I- Phần gạn lọc Q1 Xin vui lòng cho biết anh/chị có phải sinh viên khơng?(SA) Q2 Code Route Có Q2 Không Ngưng Code Route Năm 1 Q3 Năm 2 Q3 Năm 3 Q3 Năm 4 Q3 Khác Q3 Anh/chị sinh viên năm thứ mấy?(SA) Q3 Xin vui lòng cho biết gia đình anh/chị có sử dụng dịch vụ internet ADSL khơng?(SA) Code Route Có Q4 Khơng Ngưng Q4 Hiện tại, anh/chị sử dụng mạng ADSL nhà cung cấp nào?(SA) Code Route VIETTEL Q5 VNPT Ngưng FPT Ngưng Khác Ngưng II- Nội dung Q5 Xin vui lòng cho biết anh/chị biết Viettel qua nguồn thông tin nào?(SA) Code Route Người thân, bạn bè Q6 Internet Q6 Tờ rơi Q6 Ti vi Q6 Khác………… Q6 Q6 Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ ADSL nhà cung cấpViettel bao lâu?(SA) Code Route Dưới tháng Q7 Từ đến tháng Q7 Từ đến năm Q7 Trên năm Q7 Q7 Anh/chị sử dụng gói cước Viettel? (Sử dụng trọn gói) (SA) Code Route Home N (230.000đ) Q8 Home E (300.000đ) Q8 Home C (400.000đ) Q8 Office C (550.000đ) Q8 Net C (700.000đ) Q8 Net + (700.000đ) Q8 Q8 Anh/ chị thấy thủ tục đăng kí dịch vụ ADSL có đơn giản khơng?(SA) Code Route Có Q9 Không Q9 Q9 Dưới yếu tố đánh giá Hoàn dịch vụ ADSL mà anh chị toàn sử dụng, yếu tố khơng anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nào?(MA) đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hoàn toàn đồng ý Tốc độ truy cập nhanh Không bị rớt mạng Đảm bảo an tồn Khơng bị nghẽn mạch Q10 Anh/chị khiếu nại chất lượng dịch vụ Viettel chưa?(SA) Code Route Đã Q11 Chưa Q12 Q11 Anh/chị có hài lòng cách giải khiếu nại Viettel khơng?(SA) Code Route có Q12 Không Q12 Q12 Xin anh/chị cho biết mức độ đánh giá thái độ phục vụ nhân viên giao dịch (MA) Rất hài Hài Bình Khơng Rất khơng lòng lòng thường hài lòng hài lòng 5 Xử lý hồ sơ nhanh Thái độ lịch ơn hòa Tận tình hướng dẫn Giải đáp thắc mắc rõ ràng, nhanh chóng Q13 Khi anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ ADSL, nhân viên cơng ty có khảo sát lắp đặt máy nhanh chóng khơng? (SA) Code Route Có Q14 Bình thường Q14 Khơng Q14 Q14 Xin vui lòng cho biết nhân viên lắp đặt máy có chu đáo, nhiệt tình chun nghiệp khơng?(SA) Code Route Có Q15 Bình thường Q15 Không Q15 Q15 Xin anh/chị cho biết mức độ đánh giá thái độ phục vụ nhân viên lắp đặt? (SA) Bình Khơng Rất khơng Rất hài Hài lòng thường hài lòng hài lòng lòng Code Route Q16 Q16 Q16 Q16 Q16 Q16 Xin vui lòng cho biết chi phí lắp đặt dịch vụ ADSL mà anh/chị sử dụng nào? (SA) Giá cao Giá cao Bình thường Giá rẻ Giá rẻ Q17 Code Route Q17 Q17 Q17 Q17 Q17 Dưới yếu tố đánh giá hóa đơn tính cước, xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến dịch vụ ADSL mà anh/chị sử dụng? (MA) Hồn tồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn khơng đồng đồng ý thường ý đồng ý ý Tính cước xác Ln nhận hóa đơn tính cước hạn Hóa đơn tính cước rõ ràng dễ hiểu Q18 5 Anh/chị thích hình thức tốn đây?(SA) Code Route Trực tiếp toán đại lý Q19 Thanh toán cho nhân viên thu cước nhà Q19 Thanh toán qua ngân hàng Q19 Thanh toán bưu điện Q19 Q19 Xin cho biết anh/chị có quan tâm đến chương trình khuyến Viettel khơng?(SA) Code Route Có Q20 Khơng Q21 III- PHẦN THƠNG TIN CỦA ĐÁP VIÊN Q20 Xin vui lòng cho biết anh/chị sống với gia đình hay trọ? Code Route Sống với gia đình Q21 Ở trọ Q21 Code Route 500.000 - 1.000.000 Q22 1.000.000 - 1.500.000 Q22 1.500.000 - 2.000.000 Q22 Khác Q22 code Route Q21 Thu nhập hàng tháng anh/chị bao nhiêu? Q22 Xin cho biết thu nhập anh/chị từ đâu? Đi làm thêm Gia đình cho Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2 Kết xử lý số liệu thông qua phần mềm spss Câu 7: Home n Home e Home c Office c Net c Net + Count Table % 19 63,3% 23,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% Câu 9: a Count Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 20 Table % 3,3% 16,7% 66,7% 10,0% 3,3% b Count Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý c 15 Count Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 14 10 Table % 6,7% 13,3% 50,0% 23,3% 6,7% Table % 3,3% 46,7% 33,3% 13,3% 3,3% d Count Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 12 12 Table % 12,9% 38,7% 38,7% 6,5% 3,2% Câu 12: a Count Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 13 12 2 Table % 3,3% 43,3% 40,0% 6,7% 6,7% b Count Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 10 13 Table % 3,3% 33,3% 43,3% 16,7% 3,3% c Count Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 15 Table % 3,3% 20,0% 50,0% 23,3% 3,3% d Count Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 10 13 Table % 6,7% 33,3% 43,3% 13,3% 3,3% Câu 15: Count Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng 13 15 Table % 3,3% 43,3% 50,0% 3,3% Câu 16: Giá cao Bình thường Giá rẻ Count Table % 12 40,0% 16 53,3% 6,7% Câu 17: a Count Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 14 Table % 3,3% 23,3% 46,7% 26,7% b Count Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 3 16 Table % 10,0% 10,0% 26,7% 53,3% c Count Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 4 12 Table % 13,3% 13,3% 30,0% 40,0% 3,3% Câu 18: Count Thanh toán đại lý Thanh toán cho nhân viên giao dịch nhà Thanh toán qua ngân hàng Thanh toán bưu điện Table % 10,0% 23 76,7% 10,0% 3,3% ... khoa Kinh tế, trường đại học Nông LâmThành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH QUẬN BÌNH THẠNH- CHI NHÁNH... NGUYÊN Tháng năm 2010 Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Internet ADSL Của Trung Tâm Kinh Doanh Quận Bình Thạnh- Chi Nhánh Tập Đồn Viễn Thơng Quân Đội Tại Tp.HCM” HUYNH THI... rời bỏ mạng, chất lượng dịch vụ chưa ổn định …Vì tơi tiến hành thực đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet ADSL trung tâm quận Bình Thạnh chi nhánh Viettel Tp.HCM” với