Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chun ngành: Tài – Ngân hàng DƢƠNG BÍCH PHƢƠNG Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Dƣơng Bích Phƣơng Ngƣời hƣớng dẫn: TS Phan Trần Trung Dũng Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Bích Phương, học viên cao học khóa 23, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Ngoại Thương Hà Nội Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Phan Trần Trung Dũng Các thông tin, số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm nghiên cứu Ngƣời cam đoan Dương Bích Phương LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài – Ngân hàng với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội” Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Phan Trần Trung Dũng tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ, bảo đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tác giả hoàn thiện luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giảng viên trường Đại học Ngoại thương trang bị cho tác giả kiến thức cần thiết giúp tác giả có tảng phục vụ cho trình nghiên cứu Trong trình thực khó tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU TĨM TẮT ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước đóng góp đề tài .3 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.4 Mối liên hệ Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ .11 1.5 Mơ hình nghiên cứu .12 1.5.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 12 1.5.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) 13 1.5.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 CHƢƠNG CƠ SỞ THỰC TIỄN 19 2.1 Đánh giá chung tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội năm gần 19 2.2 Một số vụ việc điển hình ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ngân hàng thương mại 24 2.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) điều chỉnh phí dịch vụ từ ngày 01/03/2018 24 2.2.2 Vụ việc khách hàng 245 tỷ đồng ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo 31 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 37 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .38 3.4 Thu thập xử lý liệu 38 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 3.6 Phân tích tương quan Pearson .40 3.7 Phân tích hồi quy bội 40 3.8 Phân tích kiểm định ANOVA T-test 41 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Thống kê mô tả liệu 44 4.2 Kết nghiên cứu phần mềm SPSS 46 4.2.1 Đánh giá thang đo 46 4.2.2 Phân tích tương quan Pearson 58 4.2.3 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 59 4.2.4 Phân tích hồi quy 64 4.2.5 Kiểm định ANOVA T-Test 67 4.3 Tóm tắt nhận xét kết nghiên cứu 75 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 5.1 Định hướng phát triển ngành ngân hàng thời gian tới .79 5.2 Đề xuất số kiến nghị .82 5.2.1 Gia tăng nhân tố tin cậy 82 5.2.2 Gia tăng nhân tố phương tiện hữu hình 84 5.2.3 Gia tăng nhân tố đồng cảm 85 5.2.4 Gia tăng nhân tố đáp ứng 85 5.2.5 Gia tăng nhân tố lực phục vụ 86 PHẦN KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 14 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự báo chuẩn hóa 60 Hình 4.3 Biểu đồ tần số Histogram phần dư 61 Hình 4.4 Biểu đồ P-Plot phần dư 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Điểm quy đổi xếp hạng Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017 19 Biểu đồ 2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến uy tín ngân hàng 20 Biểu đồ 2.3 Các tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn dịch vụ ngân hàng 21 Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ mẫu điều tra nghiên cứu từ ngân hàng địa bàn Hà Nội 44 Biểu đồ 4.2 Tổng hợp kết thu thập từ bảng hỏi kháo sát 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy 47 Bảng 4.2 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng 47 Bảng 4.3 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ 48 Bảng 4.4 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đồng cảm lần 49 Bảng 4.5 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đồng cảm lần 49 Bảng 4.6 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.7 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng 50 Bảng 4.8 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần thứ 52 Bảng 4.9 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần thứ hai 54 Hình 4.1 Mơ hình biến nghiên cứu sau đánh giá thang đo 56 Bảng 4.10 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết gộp biến sau đánh giá tháng đo 58 Bảng 4.12 Bảng kết kiểm định phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 4.13 Kết kiểm định hệ số Durbin-Watson hệ số R2 hiệu chỉnh 63 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 4.15 Kết kiểm định thống kê F mơ hình hồi quy 65 Bảng 4.16 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm thời gian sử dụng ngân hàng khác 67 Bảng 4.17 Kết kiểm định Welch 68 Bảng 4.18 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm sử dụng loại dịch vụ ngân hàng khác 68 Bảng 4.19 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm độ tuổi 69 Bảng 4.20 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm trình độ học vấn 70 Bảng 4.21 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm nghề nghiệp 71 Bảng 4.22 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm thu nhập 72 Bảng 4.23 Bảng kết phân tích T-test cho nhóm ngân hàng 73 82 Thành lập Ban Chỉ đạo lĩnh vực cơng nghệ tài (Quyết định số 328/QĐNHNN ngày 16/3/ 2017) Đề án Hoàn thiện khung pháp lý để quản lý, xử lý loại tài sản ảo, tiền điện tử, tiền ảo (Quyết định số 1255/QĐ-TTg ngày 21/8/2017) Trình Thống đốc NHNN phê duyệt chương trình, kế hoạch hoạt động hàng năm; tham mưu đề xuất với Thống đốc giải pháp nhằm hoàn thiện hệ sinh thái, kể hồn thiện khn khổ pháp lý nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Fintech Việt Nam phát triển, phù hợp với chủ trương, định hướng Chính phủ; tổ chức thảo luận trình Thống đốc định nội dung quan trọng liên quan đến Fintech chiến lược, kế hoạch phát triển lĩnh vực Fintech Việt Nam, Rà soát, đánh giá thực trạng pháp luật tài sản ảo, tiền ảo Việt Nam nghiên cứu, khảo sát kinh nghiệm quốc tế liên quan; rà soát, nghiên cứu đề nghị sửa đổi, bổ sung, ban hành văn quy phạm pháp luật tiền điện tử; lập đề nghị xây dựng văn quy phạm pháp luật tài sản ảo, tiền ảo; nghiên cứu, đề xuất sửa đổi, bổ sung, ban hành văn quy phạm pháp luật thuế tài sản ảo, tiền ảo; nghiên cứu, đề xuất biện pháp phòng, chống, xử lý vi phạm liên quan đến tài sản ảo, tiền ảo; nghiên cứu, lập đề xuất sửa đổi, bổ sung luật, pháp lệnh nhằm hoàn thiện khung pháp lý quản lý, xử lý tài sản ảo, tiền ảo Nguồn:Tác giá tự tổng hợp 5.2 Đề xuất số kiến nghị Từ kết nghiên cứu phân tích trên, tác giả xin đề xuất số gợi ý kiến nghị thực tế cho nhà quản trị ngân hàng việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng địa bàn Hà Nội 5.2.1 Gia tăng nhân tố tin cậy Khách hàng ngày có xu hướng giao dịch dựa yếu tố tin cậy, họ quan tâm đến danh tiếng, uy tín ngân hàng Đây yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới hài lòng khách hàng theo kết nghiên cứu chương Một số kiến nghị nhằm nâng cao độ tin cậy khách hàng đề xuất sau: - Cần thiết phải đơn giản hoá thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi tạo lòng tin nơi khách hàng, 83 phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng nhằm đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch tạo niềm tin nơi khách hàng - Tôn trọng cam kết với khách hàng hoạt động mục tiêu hướng tới khách hàng - Giải thoả đáng khiếu nại khách hàng, phải xem khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khiếu nại khách hàng ghi nhận sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao - Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, e-banking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Xây dựng máy công nghệ tốt, kịp thời phát hiện, cảnh báo giao dịch nghi vấn có khả gian lận, lừa đảo nhằm ngăn chặn kịp thời việc khách hàng tiền tài khoản Lắp đặt thiết bị phòng chống thẻ giả mạo máy ATM, máy POS - Ngồi khơng tăng độ an tồn bảo mật từ hệ thống ngân hàng mà ngân hàng nên cung cấp thơng tin hữu ích, tư vấn cho khách hàng nhằm tăng cường hiểu biết khách hàng cách bảo mật thông tin Thẻ phải cất giữ cẩn thận, phát thẻ bị mất, thất lạc phải báo đến ngân hàng kịp thời khóa thẻ Khi giao dịch máy ATM, máy báo lỗi có thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác Khi thực giao dịch tốn qua mạng, khách hàng bị rủi ro cắp thơng tin thẻ thực tốn website khơng uy tín cần bảo mật tốt tên tài khoản mật khẩu, ko nên sử dụng máy tính cơng cộng để thực giao dịch Tổ chức hội nghị, diễn đàn cho khách hàng an ninh, bảo mật thông tin cá nhân, thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử; có điện thoại trực hỗ trợ khách hàng gặp cố, thực nhắc nhở 84 email điện thoại tư vấn để tăng tin cậy khách hàng lên hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử mà họ sử dụng,… - Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh gây dựng vị cao nhằm tạo niềm tin, độ tin cậy cho khách hàng - Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu Ngân hàng cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống; thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động 5.2.2 Gia tăng nhân tố phƣơng tiện hữu hình - Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng - Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng - Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận huyện nước mạng lưới ngân hàng đại lý với nước giới Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu thành lập số văn phịng đại diện nước ngồi để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh nước ngồi Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế 85 - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 5.2.3 Gia tăng nhân tố đồng cảm - Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật, tặng quà dịp lễ tết Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng - Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng, - Tạo lập phận chăm sóc khách hàng chuyên trách cho nhóm đối tượng khách hàng; thường xuyên tạo tương tác với khách hàng thông qua gọi điện, gửi email giới thiệu sản phẩm, sách ưu đãi cho khách hàng để trì mối quan hệ, thể lưu tâm ngân hàng dành cho khách hàng 5.2.4 Gia tăng nhân tố đáp ứng Trên thị trường, ngày nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều lựa chọn thích giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời - Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên kỹ phục vụ giao tiếp bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình khách hàng - Cùng với việc thực giao dịch nhánh chóng, kịp thời Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt đáp ứng kỳ vọng họ, từ 86 truyền tải đến khách hàng thơng tin sản phẩm dịch vụ thu thập ý kiến phản hồi việc thiếu - Thiết lập đường dây nóng, mở rộng thêm kênh thông tin tương tác với khách hàng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi tránh tình trạng khách hàng cần liên hệ khơng Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, chi nhánh ngân hàng quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời 5.2.5 Gia tăng nhân tố lực phục vụ - Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước - Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ 87 bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên - Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, ngân hàng cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng; Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận"; Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc "hết việc khơng phải hết giờ", đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục; Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phịng khối với nhau; Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên - Bên cạnh việc rèn luyện, đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ cần có khóa đào tạo kỹ giao tiếp, giải xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng đặc biệt đào tạo rèn luyện đạo đức nghề nghiệp Kết luận chƣơng 5: Chương năm trình bày đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt việc đặt hài lịng khách hàng làm yếu tố cốt lõi nhiều ngân hàng quan tâm trọng đặt lên hàng đầu Xây dựng sách, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng trì khách hàng trung thành có thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng 88 PHẦN KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn xây dựng mơ hình xác định tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng dựa vào đề xuất số kiến nghị cho ngân hàng với định hướng ngành ngân hàng thời gian tới Với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội”, luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh Bahia, K., and Nantel, J ( 2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing 18(2), pp 84-91 Beerli A., Martin J.D., Quintana A (2004) “a model of customer loyalty in the retail banking market European”, Journal of Marketing, pp.253-275 Berry, L., Bennett, D.R and Brown, C.W (1988), “Service Quality: A Profit Strategy for Financial Institutions” , Dow Jones-Irwin, Homewood, IL Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56, July, pp 55-68 Hair, J F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R L., Black, W C.(1992), “Multivariate Data Analysis”, Macmillan Publishing Company Harshita Bhatnagar, “ Customer Satisfaction and Techonology in Banking – A Senario off Udaipur City”, Arabian Journal of Business and Management Review, Indian 2016 Harkiranpal Singh, “The imortance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Rentention”, Asia Pacific University Collega of Technology & Innovation, May 2006 Kettinger, W.J and Lee, C.C (1994), “Perceived service quality and user satisfaction with the information services function”, Decision Sciences, Vol 25 Nos 5/6, pp 737-66 10 Kwan, W and Hee, T.J (1994), “Measuring service quality in Singapore retail banking: a GAP analysis & segmentation approach”, Singapore Management Review, Vol 16 No 2, pp 1-12 11 Oliver,R (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 418–430 12 Ove C Hansemark, Marie Albinsson, (2004) "Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Issue: 1, pp.40-57 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-37 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) ,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50 15 Parasuraman, Valari A Zeithaml, Leonard L Berry (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale:, Journal of Retailing, Vol 7, No.4, pp.420-448) 16 Peter S Rose (2002), “Commercial Bank Management”, The McGrawHill/Irwin 17 Philip Kortler (2000), “Marketing Management”, Prentice Hall 18 Riadh Ladhari, Ines Ladhari and Miguel Morales (2010), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol 29, No 3-2011, pp 224-246 19 Wayne D Hoyer, Deborah J MacInnis (2004), “Consumer Behavior”, Houghton Mifflin 20 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm”, McGraw-Hill, Boston Tài liệu Tiếng Việt Phan Thanh Hải, Mai Thị Thương (2016), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Văn Thụy, Đặng Ngọc Đại (2012), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn lòng trung khách hàng ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh”, Báo Kinh tế & Phát triển, số chuyên san, tháng 8/2012, trang 61-71 Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng – khảo sát thực nghiệm Agribank tỉnh Quảng Nam”, Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Duy Tân Quốc hội, Luật Tổ chức tín dụng, 2010, Điều khoản Trang điện tử https://www.sbv.gov.vn, truy cập ngày 15/03/2018 i PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Xin chào Anh/Chị, Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Bảng câu hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu làm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Tôi mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị I PHẦN THƠNG TIN CHUNG Hiện nay, Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng sau đây? (Nếu sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng, xin chọn ngân hàng mà Anh/chị sử dụng thường xuyên nhất) BIDV Vietcombank Agribank Vietinbank MB VP bank HSBC Techcombank SeaBank Khác:…….(vui lòng ghi rõ tên ngân hàng) Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng đến nay: Dưới năm Từ -3 năm Từ – năm Trên năm Anh/Chị thường xuyên sử dụng loại dịch vụ ngân hàng nào: Tài khoản tiền gửi Dịch vụ ngân hàng điện tử Cho vay Dịch vụ thẻ Các dịch vụ khác (nêu rõ):………………… II PHẦN TRẢ LỜI KHẢO SÁT ii Anh Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng thường xuyên Hoàn khơng đồng ý Khơng Trung đồng lập Hồn Đồng ý tồn đồng ý ý Nếu: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu chọn ô số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu chọn số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2,3,4 tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao Sự tin cậy Ngân hàng ln thực họ giới thiệu cam kết Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm, thực muốn giải vấn đề khách hàng gặp trở ngại, khó khăn Ngân hàng thực dịch vụ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai sót Sự đáp ứng Ngân hàng cho khách hàng biết xác dịch vụ, giao dịch thực iii Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết Ngân hàng sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn không đáp ứng yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng lịch ân cần, tạo niềm tin với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng tư vấn, giải thỏa đáng thắc mắc, tạo an toàn lần giao dịch Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Vị trí, địa điểm ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Cơ sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt, dễ nhận biết iv Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, gọn gàng, sang trọng, lịch Sự đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) Ngân hàng có nhân viên chăm sóc khách hàng riêng cho nhóm khách hàng Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện với khách hàng để thực giao dịch Ngân hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều họ quan tâm muốn đem lại cho khách hàng Sự hài lòng Mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng sử dụng Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người thân bạn bè sử dụng v III PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị 18 đến 24 tuổi 36 đến 45 tuổi 25 đến 35 tuổi 45 đến 60 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị Nam Nữ Trình độ học vấn Anh/Chị: Dưới PTTH PTTH Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị Sinh viên Nội trợ Kinh doanh, buôn bán Giáo viên Cơng nhân Nhân viên văn phịng Khác: Xin vui lòng cho biết thu nhập Anh/Chị Dưới triệu/tháng Trên 5-10 triệu/tháng Trên 10 - 20 triệu/tháng Từ 0-30 triệu/tháng Từ 30-50 triệu/tháng Trên 50 triệu / tháng Xin chân thành cảm ơn hợp tác q báu Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc ! ... tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Việc nghiên cứu, xác định yếu tố tác động đến. .. LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng. .. động ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, đồng thời tối ưu hóa hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch