Đang tải... (xem toàn văn)
Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nền giáo dục đại học ngày càng được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm. Bên cạnh việc đầu tư xây dựng các giảng đường, công trình phụ cho học tập, nghiên cứu khoa học, khuôn viên trường học…việc tạo chỗ ở an toàn, sạch đẹp cho sinh viên cũng được chú trọng. Hiện nay, hầu hết các trường Đại học ở Việt Nam đều có KTX dành riêng cho những sinh viên ở xa nhà, không có điều kiện đi lại, nhờ vậy đã giúp các bạn sinh viên yên tâm học tập, sinh hoạt và nâng cao trình độ học vấn. Theo số liệu thống kê từ Bộ Xây dựng, hiện nay nước ta có khoảng 3 triệu HSSV, trong đó có khoảng 20% sinh viên được ở trong KTX, còn lại phải ở ngoại trú. Trường Đại học Hồng Đức là một trong những trung tâm giáo dục lớn đào tạo nguồn nhân lực cho các tỉnh miền Trung và đặc biệt là tỉnh Thanh Hóa. Hiện nay trên địa bàn tỉnh có 14 trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp với tổng số 112.600 sinh viên, trong đó khoảng 53.900 sinh viên hiện đang có nhu cầu về nhà ở
LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế đất nước, giáo dục đại học ngày Đảng Nhà nước đặc biệt quan tâm Bên cạnh việc đầu tư xây dựng giảng đường, cơng trình phụ cho học tập, nghiên cứu khoa học, khuôn viên trường học việc tạo chỗ an toàn, đẹp cho sinh viên trọng Hiện nay, hầu hết trường Đại học Việt Nam có KTX dành riêng cho sinh viên xa nhà, khơng có điều kiện lại, nhờ giúp bạn sinh viên yên tâm học tập, sinh hoạt nâng cao trình độ học vấn Theo số liệu thống kê từ Bộ Xây dựng, nước ta có khoảng triệu HSSV, có khoảng 20% sinh viên KTX, lại phải ngoại trú Trường Đại học Hồng Đức trung tâm giáo dục lớn đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh miền Trung đặc biệt tỉnh Thanh Hóa Hiện địa bàn tỉnh có 14 trường đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp với tổng số 112.600 sinh viên, khoảng 53.900 sinh viên có nhu cầu nhà Trường Đại học Hồng Đức với nhiều sở địa bàn địa bàn có khu ký túc xá riêng, trường đào tạo đa ngành nghề phục vụ cho nhu cầu xã hội với số lượng sinh viên lớn Ban lãnh đạo tạo điều kiện cải thiện, quan tâm chất lượng sống sinh viên ký túc xá, đặc biệt bạn sinh viên vùng sâu, vùng xa dân tộc thiểu số Hiện nay, sở có khu nhà ký túc xá cho bạn sinh viên trọ lại Có khu ký túc dành riêng cho bạn nước sang Việt Nam du học Trường đại học Hồng Đức Sinh viên sinh hoạt ký túc xá có nhiều ưu điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu học tập thuận lợi Tuy nhiên, có nhiều ý kiến phản ánh sinh viên khơng hài lòng sinh hoạt khu KTX trường Vậy chất lượng dịch vụ KTX mức độ nào? Có vấn đề cần phải khắc phục ưu điểm cần phải trì phát huy? Chính lý trên, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá sở trường Đại học Hồng Đức” Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc để thấy nhân tố ảnh hưởng từ đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế, trì ưu điểm nhằm thu hút bạn sinh viên đăng ký sinh hoạt KTX tạo môi trường học tập sinh hoạt tốt cho sinh viên Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá kí túc xá sở trường Đại học Hồng Đức 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài hướng đến mục tiêu cụ thể sau đây: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn KTX dịch vụ KTX - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá kí túc xá sở trường Đại học Hồng Đức - Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng kí túc xá trường Đại học Hồng Đức thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá 3.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát sinh viên quy sống sử dụng dịch vụ ký túc xá KTX sở trường Đại học Hồng Đức 3.3 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Ký túc xá sở trường Đại học Hồng Đức Thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Thu thập liệu thứ cấp: Nhóm nghiên cứu tìm nghiên cứu tài liệu hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá, lý thuyết hài lòng thơng qua tài liệu, sách báo, trang web thông tin thu thập từ Đại học Hồng Đức Thu thập liệu sơ cấp: Để thu thập số liệu nghiên cứu, đề tài sử dụng Phiếu điều tra (sử dụng thang đo Likert) để đánh giá yếu tố hài lòng dịch vụ KTX, phòng KTX, nhà ăn sinh viên (Căngteen),…thơng tin nghành học, khóa học tổng hợp thành bảng số liệu để tính tốn, phân tích 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Các tài liệu sau thu thập xử lý phương pháp thống kê mô tả: phần mềm Excel SPSS Đóng góp đề tài - Đề tài đánh giá mức độ hài lòng sinh viên KTX trường ĐH Hồng Đức thấy dịch vụ KTX nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên Từ đó, đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ KTX sở trường nói riêng dịch vụ KTX tồn trường nói chung - Dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên nghành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, phận quản lý ký túc xá người có mối quan tâm Bố cục đề tài Phần I: Lời mở đầu Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ký túc xá sở trường Đại học Hồng Đức Phần III: Kết luận kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm đặc điểm ký túc xá 1.1.1 Khái niệm Thời đại ngày nay, người trọng đến việc học tập bồi dưỡng kiến thức Mỗi năm có hàng triệu tân sinh viên từ khắp nơi miền đất nước nô nức nhập học trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết tỉnh thành nước Đa số bạn tân sinh viên học bạn huyện thị, hay tỉnh thành tập trung thành phố lớn – nơi có trường học tập bạn mong ước Thủ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Thanh Hóa, TP Đà Nẵng, TP Huế, v.v…Bước chân vào ngưỡng cửa Đại học, Cao đẳng, bước chân tự lập đường đời tân sinh viên Các bạn phải tập sống sống tự lập, xa gia đình, xa vòng tay u thương che chở bố mẹ Và điểm hầu hết tân sinh viên quan tâm tiến hành nhập học là: Đăng ký sống Ký túc xá trường Ký túc xá (KTX) khái niệm nhắc đến nhiều, song câu hỏi đặt là: “Ký túc xá gì?”.Chúng ta hiểu: “ Ký túc xá đơi gọi cư xá cơng trình, tòa nhà xây dựng để dành cho việc giải nhu cầu chỗ ở, tá túc cho sinh viên trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp” Những sinh viên KTX thường sinh viên xa nhà, xa q gặp hồn cảnh khó khăn có nguyện vọng KTX Mặt khác, hiểu theo chữ âm Hán Việt: - “Ký” nhờ, tạm - “Túc” nghỉ lại, lại, nghỉ qua đêm - “Xá” nhà, nhà tập thể Vậy ký túc xá nhà lớn (nhà tập thể) dành cho người lại, nghỉ lại cách tạm thời thời gian định Hoặc tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh ký túc xá định nghĩa “Dorm”“A building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Có nghĩa là: “Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học.” Ở Hoa Kỳ, ký túc xá nơi cư trú bao gồm khu phòng ngủ tồn tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu chổ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thường học nội trú, trường cao đẳng đại học Tại Anh, thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới phòng cá nhân, nhiều người ngủ, thường trường nội trú 1.1.2 Đặc điểm ký túc xá Ký túc xá thường xây dựng khuôn viên tương đối độc lập thiết kế theo dạng nhà tập thể với nhiều phòng nhiều giường phòng giường tầng, với nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng công trình tập thể khác Hầu hết trường đại học cao đẳng cung cấp phòng đơn phòng đại trà cho sinh viên họ, thường với chi phí định Những cơng trình bao gồm nhiều phòng vậy, giống tòa nhà hay hộ Hầu hết ký túc xá gần với khuôn viên, khu vui chơi nhà trường so với nhà tư nhân Sự thuận tiện nhân tố lựa chọn nơi ở, đặc biệt sinh viên năm đầu 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ký túc xá 1.2.1 Khái niệm Có thể nói rằng, khái niệm dịch vụ khái niệm phổ biến Có nhiều định nghĩa dịch vụ Dịch vụ lao vụ thực không liên quan đến sản xuất hàng hóa (Theo từ điển tiếng Đức) Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc) Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu thứ cải vật chất (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính) Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại (Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) Dựa theo định nghĩa dịch vụ Zeithaml & Britner định nghĩa dịch vụ ký túc xá hành vi, trình, cách thức thực hoạt động liên quan đến KTX tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi sinh viên Dựa theo Kotler & Armstrong định nghĩa dịch vụ ký túc xá hành động hay lợi ích hoạt động ký túc xá mà nhà trường cung cấp cho sinh viên ngược lại mà vơ hình khơng đem lại sở hữu 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ký túc xá Vì dịch vụ ký túc xá loại dịch vụ có đặc trưng dịch vụ sau: Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Với lý vơ hình, nên cơng ty cảm thấy khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999) Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ bao hàm sức lao động người cao Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp khác theo ngày, tháng, năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997) Lý mà cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận Thứ ba, sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ khơng thể tách rời (Caruna & Pitt 1997) Chất lượng dịch vụ không sản xuất nhà máy, chuyển đến nguyên trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Đối với dịch vụ đòi hỏi có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, cơng ty dịch vụ thực việc kiểm soát , quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mơ tả kiểu tóc muốn, bệnh nhân mô tả triệu chứng cho bác sỹ, tham gia ý kiến khách hàng trở lên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ Sau dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thây đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn Ví dụ cơng ty vận tải cơng cộng, có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường suốt ngày để đảm bảo phục vụ cho cầu vào cao điểm Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.2.3 Phân loại dịch vụ ký túc xá Có nhiều ngành dịch vụ như: Cung cấp điện, nước Y tế, chăm sóc sức khỏe Giáo dục, thư viện Thơng tin, bưu chính, internet Giao thơng, vận tải Giải trí, thể dục thể thao Ăn uống Sữa chữa, lắp đặt 1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng có thống Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng địch nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Parasuraman & ctg (1985) đưa mô hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL Tóm lại, chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ qua sử dụng dịch vụ Cuối cùng, tác giả đưa thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ phương tiện hữu hình Các thành phần đo nhiều biến quan sát gọi tắt thang đo SERVQUAL Trong mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ phổ biến mơ hình SERVQUAL Dưới số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, thành phần đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman cộng 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44) Khoảng cách (1) xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Khoảng cách (2) xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách (3) xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Khoảng cách (4) hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo hứa hẹn Khoảng cách (5) xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này) 1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ STT Thành phần Nội dung Tin cậy Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ đầu Đáp ứng Sự mong muốn sẵn sang nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ Trình độ chun mơn để thực nhiệm vụ Tiếp cận Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ Lịch Tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng Thông tin Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe khách hàng Tín nhiệm Khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty An toàn Khả bảo đảm an toàn cho khách hàng vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nhu cầu khách hàng 10 Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Do đó, qua nhiều lần kiểm định mơ hình, nhà nghiên cứu đưa mơ hình gồm có 05 thành phần sau: 10 3.2.3 Tiếp tục phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu Nhà trường ban quản lý KTX cần trọng đến tiêu chí, thành phần mà sinh viên đánh giá cao khơng cao để có biện pháp xử lý Năng lực phục vụ: Đa phần sinh viên hài lòng lực nhân viên ký túc xá, giá trị báo cáo Mean (3,49 – 3,79) Tuy nhiên, biến quan sát “Nhân viên căng teen vui vẻ phục vụ.” không sinh viên đánh giá cao (Mean = 3,49) Vì vây, cần xem xét khắc phục để tạo hài lòng cho sinh viên Cụ thể: - Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực nội quy sử dụng, công tác bảo quản sở vật chất – trang thiết bị KTX quy định - Nhiệt tình, tạo điều kiện cho sinh viên thoải mái trao đổi đóng góp ý kiến Sự cảm thơng: Các tiêu chí thang đo đa phần sinh viên đánh cao, giá trị báo cáo Mean (3,47 – 3,81) Tuy nhiên, tâm lý e ngại, lo sợ sinh viên phải tiếp xúc, nói chuyện với nhà trường nên sinh viên chưa mạnh dạn đề xuất ý kiến (Mean = 3,47) Vì vậy, cần khắc phục để nâng cao hài lòng cho sinh viên - Những người nhà trường cử đến KTX để hỏi thăm lắng nghe ý kiến sinh viên nên tạo khơng khí thoải mái với sinh viên, hỏi thăm sinh viên lắng nghe họ nói nhu cầu họ KTX Giá cả: Hầu hết sinh viên đánh giá cao thang đo này, giá trị báo cáo Mean (3,32 – 3,65) Đây yếu tố tốt mà Nhà trường ban quản lý KTX cần phát huy Mức độ tin cậy: Đa phần sinh viên lựa chọn ký túc xá ký túc xá an tồn, đáng tin cậy Thống kê mô tả thang đo cho thấy sinh viên đánh giá mức tương đối tốt, giá trị báo cáo Mean (3,15 – 3,57) Điều có ảnh hưởng tốt đến hài lòng họ ký túc xá trung thành họ KTX Vì vậy, ban quản lý KTX cần giữ vững phát huy Cụ thể: - Tăng cường công tác an ninh, an toàn khu vực KTX vào buổi tối - Rào chắn kỹ vị trí nơi phơi đồ sinh viên nhằm hạn chế tình trạng đồ sinh viên - Cần tạo tin tưởng sinh viên - Linh hoạt, nhanh chóng khắc phục cố 3.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Như đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu có hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp khu ký túc xá sở mà khơng nghiên cứu hết tất ký túc xá trường Để khái qt hóa cao cho nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá cần có nghiên cứu lặp lại ký túc xá trường Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt cần sử dụng phương pháp, công cụ đại Thứ ba, đề tài dừng lại nghiên cứu đo lường hài lòng sinh viên ký túc xá sở chính, hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành Đây hướng để đề tài phát triển thêm có hướng nghiên cứu Chẳng hạn “Nghiên cứu hài lòng trung thành sinh viên ký túc xá trường Đại học Hồng Đức” TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng hộ chung cư cơng ty phát triển nhà Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Nha Trang Trần Xuân Kiên, DLDG (2006), Nghiên cứu thành phần tác động vào hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Nghiên cứu hài lòng sinh viên ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh, Nhóm DDT1-Đại học Kinh tế, TPHCM Nghiên cứu đánh giá thỏa mãn sinh viên chất lượng số dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK, TPHCM Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nhóm nghiên cứu Khoa QTKD (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, CS2003-19, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM Website: http://hdu.edu.vn http://google.com.vn http://tailieu.vn http://luanvan.net.vn http://violet.vn http://thuvientailieu.vn PHỤ LỤC Phụ lục số 1: BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHU KTX CƠ SỞ CHÍNH TRƯỜNG ĐH HỒNG ĐỨC Xin chào bạn! Nhằm thu thập ý kiến đóng góp phản hồi bạn sinh viên kiến thức, kỹ cảm nhận bạn chất lượng dịch vụ khu kí túc xá sở Trường Đại học Hồng Đức Các bạn vui lòng cho biết số thơng tin đánh giá khách quan nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ kí túc xá Những ý kiến đóng góp bạn thơng tin q báu giúp chúng tơi hồn thành đề tài với kết tốt Chúng xin đảm bảo thông tin bạn phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài học tập Xin chân thành cảm ơn! A Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Khoa: Khoa Kinh tế - QTKD Khoa nông lâm nghư nghiệp Khoa kỹ thuật công nghệ truyền thơng Khóa học: Năm Năm Năm Năm B Bảng hỏi khảo sát 1=Rất không đồng ý 2= Không đồng ý 3= Không ý kiến 4= Đồng ý 5= Rất đồng ý Các bạn vui lòng khoanh tròn vào ý kiến mà bạn cho thích hợp Factor Code Items A1 Bảo vệ thường xuyên kiểm tra tình hình KTX Năng lực A2 Ban quản lý KTX nhiệt tình với công việc phục vụ A3 Nhân viên căng teen vui vẻ phục vụ A4 Ban quản lý làm việc chuyên nghiệp, tận tình 70 4 5 4 5 B1 Cơ sở vật chất B2 B3 B4 C1 Khả đáp ứng C2 C3 D1 Giá D2 D3 E1 Mức độ tin cậy E2 E3 F1 Sự cảm thơng Sự hài lòng sinh viên F2 F3 H1 H2 H3 H4 KTX đảm bảo yêu cầu phòng chống cháy nổ Các dịch vụ cung cấp điện, nước ổn định Hệ thống nước kí túc xá tốt Vị trí diện tích phơi đồ thuận tiện rộng rãi Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên đáp ứng đầy đủ Dịch vụ ăn uống, giải khát (căngteen) phù hợp với nhu cầu sinh viên Nơi giữ xe an toàn rộng rãi Giá KTX phù hợp với dịch vụ nhà trường đưa Giá KTX phù hợp so với nhà trọ khác Giá loại dịch vụ KTX (điện, nước, căngteen,giữ xe ) hợp lý Khi sở vật chất hư hỏng KTX ln giữ hạn sửa chữa Khi bạn khiếu nại, phàn nàn KTX giả nhanh linh hoạt Bạn tin tưởng vào lời cam kết nhân viên KTX Nhà trường thường xuyên cử người đến KTX hỏi thăm, nghe ý kiến sinh viên Ban quản lý KTX thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, nói chuyện với sinh viên Thời gian đóng, mở cửa KTX hợp lý Tơi hài lòng với giá KTX Tơi hài lòng với sở vật chất KTX Tơi hài lòng với khả đáp ứng KTX Tơi hài lòng với chất lượng KTX 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Xin trân trọng cảm ơn chúc bạn có nhiều niềm vui sống! Phụ lục số 2: Kết kiểm định KMO Bartlett Phụ lục số 2a: Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 786 1132.500 Df Sig 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 5.127 2.442 25.635 12.212 1.705 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 25.635 5.127 25.635 37.848 2.442 12.212 25.635 2.823 37.848 2.815 14.117 14.074 14.117 28.191 8.524 46.372 1.705 8.524 46.372 2.298 11.491 39.681 1.488 7.439 53.811 1.488 7.439 53.811 2.118 10.590 50.271 1.158 5.791 59.601 1.158 5.791 59.601 1.866 9.330 59.601 991 4.954 64.555 939 4.697 69.252 785 3.927 73.179 765 3.827 77.006 10 667 3.333 80.339 11 614 3.070 83.409 12 558 2.788 86.197 13 14 520 2.602 88.799 411 2.056 90.855 15 16 387 1.933 92.788 339 1.697 94.485 17 325 1.623 96.108 18 19 288 287 1.439 1.435 97.547 98.982 20 204 1.018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component A2 872 A1 849 A3 613 A4 505 C1 753 C2 718 B4 641 C3 585 B3 572 E3 808 E1 721 E2 677 F1 522 F3 720 F2 679 B2 551 B1 D3 816 D2 774 D1 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục số 2b: Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) KMO and Bartlett's Test 783 1046.061 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance Variance Variance % % % 4.894 25.758 25.758 4.894 25.758 25.758 2.968 15.623 15.623 2.392 12.590 38.349 2.392 12.590 38.349 2.614 13.757 29.380 1.678 8.829 47.178 1.678 8.829 47.178 2.143 11.279 40.660 1.477 7.772 54.950 1.477 7.772 54.950 1.986 10.451 51.111 1.123 5.908 60.858 1.123 5.908 60.858 1.852 9.747 60.858 941 4.951 65.809 881 4.635 70.444 785 4.133 74.578 686 3.611 78.189 10 626 3.292 81.482 11 587 3.090 84.572 12 543 2.858 87.429 13 474 2.495 89.924 14 408 2.148 92.072 15 356 1.873 93.945 16 339 1.786 95.731 17 320 1.685 97.417 18 287 1.511 98.927 19 204 1.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component A2 878 A1 844 A3 652 A4 552 B2 C1 751 C2 734 B4 641 C3 602 B3 562 E3 780 E1 736 E2 734 F1 F3 769 F2 766 D3 819 D2 781 D1 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục số 2c: Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 3) KMO and Bartlett's Test 751 887.878 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.290 25.238 25.238 4.290 25.238 25.238 2.778 16.341 16.341 2.275 13.384 38.622 2.275 13.384 38.622 2.477 14.573 30.914 1.612 9.482 48.104 1.612 9.482 48.104 1.971 11.595 42.509 1.476 8.685 56.788 1.476 8.685 56.788 1.814 10.670 53.179 1.093 6.428 63.217 1.093 6.428 63.217 1.706 10.038 63.217 931 5.476 68.692 830 4.884 73.576 688 4.049 77.625 665 3.913 81.538 10 558 3.284 84.821 11 525 3.087 87.909 12 434 2.555 90.464 13 423 2.488 92.952 14 363 2.133 95.085 15 340 1.999 97.084 16 288 1.697 98.781 17 207 1.219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component A2 881 A1 853 A3 661 A4 545 C1 767 C2 722 B4 655 C3 610 B3 563 E3 779 E2 775 E1 729 D3 820 D2 778 D1 626 F2 799 F3 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục số 3: Kết Cronch’s Alpha thang đo biến Y, X1, X2, X3, X4, X5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Y 17.96 6.515 698 759 X1 18.03 7.012 742 755 X2 17.97 8.537 304 838 X3 17.84 6.894 616 779 X4 17.94 6.961 698 762 X5 17.96 7.573 451 816 Phụ lục số 4: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson Correlations Y Pearson Correlation Y X1 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X1 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X2 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X3 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X4 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X5 Sig (2-tailed) N X2 625** 269** X3 X4 X5 532** 632** 427** 000 000 000 000 000 165 165 165 165 165 625** 404** 528** 654** 420** 000 000 000 000 000 165 165 165 165 165 165 165 269** 404** 201** 270** 068 000 000 010 000 386 165 165 165 165 165 165 528** 201** 562** 401** 000 000 532** 000 000 010 165 165 165 165 165 165 654** 270** 562** 361** 632** 000 000 000 000 165 165 165 165 165 165 427** 420** 068 401** 361** 000 000 386 000 000 165 165 165 165 165 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 165 Phụ lục số 5: Kết kiểm định giả thiết Phụ lục số 5a: Kết kiểm định giả thiết G1 Test of Homogeneity of Variances Gioi tinh Levene Statistic df1 10.949 df2 11 Sig 150 000 ANOVA Gioi tinh Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 4.722 14 337 Within Groups 35.254 150 235 Total 39.976 164 F 1.435 Sig .143 Phụ lục số 5b: Kiểm định giả thiết G2 Test of Homogeneity of Variances Khoa hoc Levene Statistic 2.211 df1 df2 11 Sig 150 017 ANOVA Khoa hoc Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 16.992 14 1.214 Within Groups 109.711 150 731 Total 126.703 164 80 F 1.659 Sig .070 Phụ lục số 5c: Kiểm định giả thiết G3 Test of Homogeneity of Variances Khoa Levene Statistic 845 df1 df2 11 Sig 150 595 ANOVA Khoa Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 9.785 14 699 Within Groups 71.790 150 479 Total 81.576 164 F 1.460 Sig .133 ... 1.10: Thang đo hài lòng chung Ký hiệu biến H1 H2 H3 H4 Câu hỏi Tơi hài lòng với giá KTX Tơi hài lòng với sở vật chất KTX Tơi hài lòng với khả đáp ứng KTX Tơi hài lòng với chất lượng KTX Nội dung... đáp ứng hài lòng sinh viên KTX, tức khả đáp ứng gia tăng hài lòng sinh viên KTX gia tăng (H4) Giá cả: biến quan sát mã hóa: D1 – D3 Thành phần giá sinh viên đánh giá cao hài lòng sinh viên KTX... qua mức độ hài lòng tổng quát sinh viên kí túc xá Do thang đo hài lòng chung sinh viên kí túc xá sở đo lường trực tiếp thơng qua biến quan sát thể đồng tình sinh viên với giá cả, sở vật chất, khả