Đang tải... (xem toàn văn)
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa và nay luôn được khách hàng và các doanh nghiệp hết sức chú ý, coi trọng bởi nó tạo nên thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một vấn đề được đặt ra ngay từ khi con người bắt đầu tạo ra các sản phẩm, con người luôn mong muốn và lựa chọn các sản phẩm có chất lượng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mình. Điều đó đã và đang làm cho các nhà sản xuất phải tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn các nhu cầu ngày càng cao của con người, mặc dù vậy vấn đề chất lượng không phải lúc nào cũng được đánh giá đúng mức. Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ, hơn nữa mức sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng cũng cao hơn. Như vậy vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, đang và sẽ là vấn đề chung cho các doanh nghiệp khi muốn đứng vững trên thị trường. Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm là công ty trực thuộc Tổng Công Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức năng là đại lý uỷ quyền của Toyota Việt Nam. Công ty đã và đang là một trong những doanh nghiệp chủ lực của tổng công ty, với quy mô lớn, có vị thế trung tâm thủ đô, đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự hình thành và phát triển của công ty. Với đặc thù là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu là bán xe và bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng công ty luôn đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” là vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ôtô của Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung. Với những lý do trên, sau quá trình thực tập tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm dưới sự hưóng dẫn của Th.S Vũ Anh Trọng em chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm”. Đề tài gồm có 3 phần chính như sau: Phần I: Tổng quan về doanh nghiệp. Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại xí nghiệp. Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I:KHÁI QT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM HÀ NỘI I)THƠNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM .6 1.Lịch sử hình thành phát triển Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm a) Một số thơng tin chung Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm: b) Lịch sử hình thành phát triển: 2.Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ: .8 b) Về dịch vụ sau bán hàng: 12 II) CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM 13 1.Cơ cấu tổ chức máy quản trị doanh nghiệp 13 2.Chức nhiệm vụ xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm .15 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 16 a) Điều kiện nhà xưởng 16 b)Trang thiết bị phục vụ sửa chữa: 17 Mạng lưới kinh doanh 17 3.Cơ cấu lao động 18 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 21 a Đối thủ cạnh tranh 21 b Khách hàng mục tiêu: 22 PHẦN IITHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM .23 I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG 23 Quy định công nghệ sửa chữa ôtô 23 a)Mục đích cơng tác sửa chữa 23 b)Qui định chung công tác sửa chữa nhỏ 23 c)Qui định chung công tác sửa chữa lớn 23 2.Khái niệm công tác sửa chữa lớn 24 3.Các phương pháp sửa chữa 25 a Sửa chữa riêng xe: 25 b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn: 26 Các hình thức tổ chức sửa chữa 28 Giới thiệu dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ơtơ 30 a).Phòng bệnh bảo dưỡng định kỳ : 30 b).Bảo dưỡng nhanh : .31 c).Những dấu hiệu nhận biết cần phải bảo dưỡng 32 II) Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm .33 Tình hình sản xuất kinh doanh 33 a)Đánh giá tổng hợp kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp .33 b) Đánh giá số kết hoạt động khác doanh nghiệp .35 II)Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ơtơ Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm 44 Tình hình thực dịch vụ bảo dưỡng năm qua .44 Các quy trình thực 45 Qui trình dịch vụ Quality Care .45 III)Đánh giá tình hình thực dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng 47 Thuận lợi 47 Khó khăn: 47 Nguyên nhân 49 a) Nguyên nhân chủ quan: .49 b) Về khách quan 50 Phần III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 51 I) Phương hướng kế hoạch năm 2008 51 II)Kiến nghị giải pháp .52 Nâng cao nhận thức chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ 52 Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời gian chờ khách hàng 55 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 55 Cổ phần hoá doanh nghiệp 57 Tăng cường công tác Marketing .58 Nâng cao công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu 59 Quan hệ tốt vói bên cung ứng 60 KẾT LUẬN 61 LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ xưa khách hàng doanh nghiệp ý, coi trọng tạo nên thương hiệu uy tín doanh nghiệp khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề đặt từ người bắt đầu tạo sản phẩm, người ln mong muốn lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Điều làm cho nhà sản xuất phải tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoải mãn nhu cầu ngày cao người, vấn đề chất lượng lúc đánh giá mức Trong kinh tế thị trường ngày phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, mức sống người ngày nâng cao yêu cầu chất lượng cao Như vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã, vấn đề chung cho doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường Được thành lập từ tháng 7/1997 xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm cơng ty trực thuộc Tổng Cơng Ty Vận Tải Hà Nội (Transerco), với chức đại lý uỷ quyền Toyota Việt Nam Công ty doanh nghiệp chủ lực tổng cơng ty, với quy mơ lớn, có vị trung tâm thủ đô, điều kiện vơ thuận lợi cho hình thành phát triển công ty Với đặc thù doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chủ yếu bán xe bảo dưỡng, sửa chữa, thay phụ tùng công ty đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Vấn đề “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô” vấn đề quan trọng có ý nghĩa thực tiễn công ty nhằm tạo lợi cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ ôtô Hà Nội nói riêng khu vực miền Bắc nói chung Với lý trên, sau trình thực tập Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm hưóng dẫn Th.S Vũ Anh Trọng em chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ơtơ Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm” Đề tài gồm có phần sau: Phần I: Tổng quan doanh nghiệp Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xí nghiệp Phần III: Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM HÀ NỘI I)THƠNG TIN CHUNG VỀ XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM 1.Lịch sử hình thành phát triển Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm a) Một số thơng tin chung Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm: -Tên doanh nghiệp: Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm -Tên tiếng anh : Toyota Hoan Kiem Enterprise -Địa : Lê Thánh Tơng, Quận Hồn Kiếm -Thành phố/ Tỉnh : Hà Nội -Thuộc loại hình : Doanh nghiệp nhà nước Giám đốc Trụ sở Điện thoại Fax : : : : Nguyễn Minh Hồng Lê Thánh Tông 04 253 668 04 256 889 Vốn điều lệ : tỷ đồng - Lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty: +Kinh doanh vận tải hành khách ô tô; sửa chữa xe du lịch +Kinh doanh ô tô phụ tùng +Xuất nhập mặt hàng phục vụ cho kinh doanh xí nghiệp: tô xe máy phụ tùng ô tô xe máy; mặt hàng xí nghiệp khai thác phục vụ cho kinh doanh xí nghiệp theo quy định nhà nước +Dịch vụ du lịch; cho thuê dịch vụ cho thuê văn phòng cửa hàng địa điểm xí nghiệp địa điểm có liên doanh liên kết với xí nghiệp +Được làm đại lý bán hàng cho đơn vị kinh tế nước theo quy định hành +Xuất nhập ủy thác ô tô, xe máy, vật tư, phụ tùng ô tô, xe máy thiết bị dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy theo quy định hành nhà nước +Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi b) Lịch sử hình thành phát triển: Toyota Hoàn Kiếm thành lập từ tháng 7/1997 hoạt động với chức năng: giới thiệu bán ôtô, bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa; cung ứng phụ tùng hiệu Toyota Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm đại lý công ty Toyota Việt Nam Kể từ ngày thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội 8năm liên tục giành danh hiệu đại lý xuất sắc Các loại xe xí nghiệp cung cấp thị trường gồm loại xe: *Camry 2.4G 3.0V *Corolla Altis 1.8 *Vios1.5 *Zace Surf , Zace GL *Hiace Super Wagon Hiace Commuter *Land Cruiser Đội ngũ cán bộ, kỹ sư, nhân viên bán hàng kỹ thuật viên đào tạo cấp chứng chun nghiệp cơng nhận tồn cầu Toyota tất mặt: bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Toyota Hồn Kiếm đại lý với năm liên tiếp đạt danh hiệu đại lý xuất xắc Ngày 14,2/2006, hội nghị thường niên đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền Toyota Việt Nam diễn khách sạn Caravell, số 19 Công trường Lam Sơn, quận TP Hồ Chí Minh Tham dự hội nghị có gần 200 đại biểu đến từ tập đồn Toyota Nhật Bản, Cơng ty Toyota Châu Á Thái Bình Dương, Cơng ty Toyota Việt Nam, 13 đại lý, trạm dịch vụ uỷ quyền Toyota Việt Nam Hội nghị cơng bố thành tích đạt năm 2005: Toyota Việt Nam đạt kỷ lục bán hàng với 11.813 xe, riêng tháng 12 bán 1.775 xe Mặc dù năm 2005 điều kiện thị trường khơng ổn định khó dự đoán, gây ảnh hưởng nhiều đến số bán thị phần, Toyota giữ vững vị trí số với thị phần chiếm tới 33,5% thị trường Tại hội nghị này, Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm nhận giải thưởng đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam đạt thành tích sau: số xe bán năm 2005 1.664 xe, số hài lòng khách hàng 97/100 điểm, số dịch vụ 88/100 Như vậy, Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội tiếp tục trì danh hiệu Đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam năm liên tục, từ năm 1998 đến năm 2005 Hai nhân viên Toyota Hoàn Kiếm anh Phạm Văn Trung - Kỹ thuật viên, anh Nguyễn Duy Đạt – Nhân viên bán hàng nhận giải thưởng nhân viên dịch vụ xuất sắc nhân viên bán hàng xuất sắc Toyota Việt Nam Tính đến hết tháng 6/2005, tổng số xe xí nghiệp bán thị trường 86000 xe, tổng số xe vào bảo dưỡng sửa chữa xưởng dịch vụ đạt 120.000 lượt Trong tháng 10/2006 toàn thể ban lãnh đạo cán cơng nhân viên xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm Hà Nội vơ phấn khởi với kiện Xí nghiệp thức trở thành đại lý Toyota Việt Nam đạt doanh số bán hàng luỹ kế 10.000 xe ôtô loại năm hoạt động Đây số kỷ lục đáng tự hào Toyota Việt Nam nói chung Toyota Hồn kiếm nói riêng Cũng này, ngài Nobuhiko Murakami Tổng Giám Đốc công ty ôtô Toyota Việt Nam gửi thư chúc mừng tặng kỷ niệm chương cho xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội 2.Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ a) Nội dung cung cấp sản phẩm - dịch vụ: Kinh doanh vận tải hành khách ôtô Sửa chữa xe du lịch Kinh doanh ôtô phụ tùng ôtô Xuất nhập mặt hàng phục vụ cho kinh doanh Xí nghiệp: Ơtơ, xe máy phụ tùng ơtơ, xe máy; mặt hàng Xí nghiệp khai thác phục vụ cho kinh doanh Xí nghiệp theo quy định Nhà nước Dịch vụ du lịch Cho thuê dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng địa điểm Xí nghiệp điểm có liên doanh, liên kết với xí ngiệp Đại lý bán hàng cho đơn vị kinh tế nước theo quy định hành Xuất nhập khẩu, ủy thác ôtô, xe máy, vật tư, phụ tùng ôtô, xe máy thiết bị dụng cụ sửa chữa ôtô, xe máy theo quy định hành Nhà Nước Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Trong 10 năm kinh doanh, bước đầu Xí nghiệp đạt số thành tựu: năm liên tục (1998 – 2005) đại lý xuất sắc Toyota Việt Nam mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Là đại lý đạt doanh số bán 1000 xe/năm vào năm 2002 Là đại lý đạt doanh số bán 2000 xe/năm vào năm 2003 Là đại lý đạt doanh số xe bán lũy tiến 5000 xe vào tháng 06/2003 Là đại lý đạt doanh số xe bán lúy tiến 10.000 xe vào năm 2006 Tổng số xe bán từ ngày thành lập đến 31/7/2007: 10.813 xe Bảng 1: Giá số loại xe (thay đổi theo thị trường): LOẠI XE TOYOTA CAMRY TOYOTA COROLA ALTIS TOYOTA INNOVA TOYOTA HIACE DÒNG XE CAMRY 2.4G CAMRY 3.5Q INNOVA G INNOVA J HIACE GAS HIACE DIESEL HIACE Sw GIÁ CẢ(USD) 50.600 65.900 34.000 29.900 25.900 30.800 31.900 37.500 72.500 TOYOTA LAND CRUISER TOYOTA VIOS (Dòng xe Toyota Vios thay đổi model nên chưa có giá.) Sau hình ảnh mẫu xe: Xe Toyota Inova Giá Tham Khảo: 26,900 USD Xe Toyota Vios (12/7/2007 10:43:25 AM) Giá tham khảo: 26,100 - 28,900 USD Động Vios 1.5E Vios 1.5G Loại động 1.5L, 1NZ-FE, xăng khơng chì 1.5L, 1NZ-FE, xăng khơng chì Kiểu xy Xe Toyota Land Cruiser (12/7/2007 10:41:33 AM) Giá bán: 71,800 USD Động Loại động 4.5L, IFZ-FE, xăng khơng chì Kiểu xylanh thẳng hàng, cam kép, 24 van Dung tích xy lanh (cc) 4477 Xe Toyota Camry (12/7/2007 10:39:13 AM) Giá tham khảo: 50,600 - 65,900 USD 3.5Q 2.4G 3.5 lít (2GR - FE) 2.4 lít (2AZ - FE) Hộp số số tự động số tự động Xe Toyota Inova (12/7/2007 10:36:26 AM) Giá tham khảo: 26,900 - 29,900 USD Động Innova G Innova J Loại động 2.0L (1TR-FE) 2.0L (1TR-FE) Kiểu xilanh thẳng hàng, 16 van, cam 10 vệ sinh công nghiệp dẫn đến làm ảnh hưởng đến điều kiện sinh hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh kỹ thuật viên nói riêng doanh nghiệp nói chung Với tất khó khăn nên tháng đầu năm 2007 doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch doanh thu tháng phải xin điều chỉnh lại tiêu kinh doanh dịch vụ tháng đầu năm Được đạo kịp thời động viên khích lệ điều hành khối giám đốc Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm, với tinh thần tâm, đoàn kết nỗ lực phấn đấu để hoàn thành kế hoạch tháng cuối năm, doanh nghiệp đưa số kế hoạch cải tạo để phát triển sản xuất Cụ thể là: + Cải tạo, tăng cường thêm khoang sửa chữa thân vỏ kho phụ tùng thân vỏ cũ + Cải tạo, nới rộng, làm phòng ăn nghỉ ngơi kỹ thuật viên để tạo điều kiện sinh hoạt tốt cho kỹ thuật viên + Nâng cấp, cải tạo lại toàn xưởng trang thiết bị khác tạo điều kiện tốt để phát triển sản xuất kinh doanh + Định hướng đắn cho mục tiêu phát triển kinh doanh phòng dịch vụ Với tâm phòng dịch vụ hồn thành xuất sắc tiêu tháng cuối năm, giữ nguyên tiêu cũ tiêu năm 2007 (đã điều chỉnh tháng đầu năm) để tạo đà cho năm 2008 Nguyên nhân a) Nguyên nhân chủ quan: Tuy xí nghiệp nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch, việc tạo dựng thương hiệu, khơng ngừng có cố gắng cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng thiếu đồng bộ, chưa xây dựng tiêu chuẩn hoàn chỉnh, làm việc manh mún chưa có kế hoạch hợp lý cho vấn đề Do qui trình thực dịch vụ tự phát dẫn đến phàn nàn khách hàng nhiều 45 Sự am hiểu chất lượng chất lượng dịch vụ nhân viên khiêm tốn, quản trị chất lượng trách nhiệm số phòng ban xí nghiệp chưa phải nhân viên toàn xí nghiệp Tuy nhiên, vấn đề nhận thức nhanh chóng cải thiện xí nghiệp có đầu tư thích đáng vấn đề Ngồi vấn đề sách chất lượng, văn quy trình quy phạm chất lượng chưa hồn chỉnh, nhiều lúc q thiếu khơng có dẫn đến chồng chéo, lúng túng công tác quản trị chất lượng Xí nghiệp hạn chế chế độ khuyến khích biện pháp nâng cao tay nghề cho công nhân, chế độ thưởng, đãi ngộ khác … Hơn nữa, nhu cầu sửa chữa bảo dưỡng ngày lớn mà khối lượng công việc ngày nhiều, đó, xí nghiệp lại khơng có sách nhằm mở rộng quy mơ xí nghiệp, tăng cường nhân viên hay đầu tư máy móc thiết bị nhiều hơn, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên vơ khó khăn Xí nghiệp chưa có phương pháp quản trị chất lượng mang tính khoa học cao, biện pháp để công nhân tự giác làm việc, phong trào chất lượng rời rạc b) Về khách quan Một nguyên nhân khách quan trình đổi kinh tế diễn nhanh chóng làm cho nếp nghĩ lề lối làm việc cán lao động cho chất lượng khơng phải Chưa xây dựng đội ngũ nhân viên quản trị chất lượng hiệu theo kịp tốc độ phát triển xí nghiệp 46 Phần III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM I) Phương hướng kế hoạch năm 2008 Được quan tâm khích lệ từ ban lãnh đạo THKC kế hoạch doanh thu năm 2008 29,6 tỷ (số vượt 109% so với năm 2007) Để đạt kế hoạch phòng quán triệt kế hoạch doanh thu khích lệ tổ nhóm sản xuất phòng phải hồn thành kế hoạch từ tháng năm 2008 Đồng thời điều kiện cải tạo sở vật chất với trì phát triển sản xuất phòng đưa kế hoạch định hướng phát triển sản xuất cho năm 2008 Cụ thể : + Dự kiến phát triển hoạt động kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, đề cử cán phụ trách chuyên trách để thúc đẩy hoạt động sản xuất KD + Cải thiện, tổ chức lại quy trình quản lý phụ tùng theo yêu cầu phát triển kinh doanh quản lý theo tiêu chuẩn TMV + Lập kế hoạch đào tạo nâng cấp chất lượng CVDV KTV với mục tiêu 100% CVDV có chứng vào cuối năm 2007 + Duy trì chứng TSM cho sửa chữa chung, EM lập kế hoạch thực quy trình TSM cho thân vỏ Dự kiến đưa quy trình làm ma tit khô vào thử nghiệm để tăng hiệu suất cho công việc sửa chữa thân vỏ dẫn đến tăng lợi nhuận cho phòng + Thực chương trình mơi trường hướng tới đề nghị kiểm tra cấp chứng môi trường 14001 + Lập kế hoạch nhập phụ kiện kinh doanh phụ kiện, đào tạo KTV lắp đặt phụ kiện cách chuyên nghiệp, đưa quy chế, phối hợp với phòng Kinh doanh + Thiết kế chương trình marketing cho Dịch vụ để tăng thu hút Khách hàng 51 + Củng cố hoàn thiện chất lượng sửa chữa để tăng độ tin cậy khách hàng thương hiệu THKC với phương châm “ Sửa chữa từ lần đầu tiên” + Ngoài số chương trình khác dựa ủng hộ hỗ trợ từ Phòng, Ban khác Xí nghiệp đặc biệt phòng Kinh doanh ô tô công việc liên quan đến tư vấn, giới thiệu khách hàng mua xe lắp đặt vật tư , phụ kiện II)Kiến nghị giải pháp Nâng cao nhận thức chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ thực nhờ kết hợp ba nhân tố: người, công cụ sản xuất( máy móc thiết bị) nguyên vật liệu nhân tố người nhân tố quan trọng nhất, có tính sáng tạo động Do thực chất quản trị nói chung quản trị chất lượng nói riêng quản trị người Qua ta thấy nhận thức nhân viên cơng việc nói chung quản trị chất lượng nói riêng quan trọng Do doanh nghiệp ngồi việc tuyển dụng nhân có kỹ nghề nghiệp cao cần có định hướng đào tạo nhân viên nâng cao nhận thức tự nguyện tham gia vào công tác quản trị chất lượng Trong thực tế năm qua vai trò người công tác quản trị chất lượng chưa phát huy triệt để nguyên nhân gây nên chưa đảm bảo chắn ổn định chất lượng dịch vụ Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Từ thực tế trên, lãnh đạo xí nghiệp cần có phương hướng giải vấn đề đào tạo nâng cao nhận thức cán nhân viên xí nghiệp vai trò việc cung cấp chất lượng dịch vụ toàn xí nghiệp Các cơng việc cụ thể giải pháp là: Đối với công tác lãnh đạo, lãnh đạo xí nghiệp cần phải coi yếu tố quan trọng bậc đổi quản trị chất lượng Đào tạo lại, đào tạo mới, bổ xung, nâng cao Xí nghiệp phải tiến hành thường xun cơng tác đào 52 tạo chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cho người từ đội ngũ lãnh đạo đến cá nhân người lao động làm việc phòng ban, xưởng Q trình đổi chế phải có đổi tư duy, cách thức suy nghĩ, đổi thói quen tập quán, phương thức làm việc, phương pháp quản lý khâu, cấp, công việc quan trọng phức tạp, không giải thời gian ngắn mà phải tiến hành liên tục, thường xuyên Trong giai đoạn nay, xí nghiệp cần phải xác định rõ nhu cầu đào tạo từ định phương thức đào tạo cho phù hợp với yêu cầu loại đối tượng cán điều hành quản lý, nhân viên kỹ thuật, cố vấn dịch vụ… Qúa trình đào tạo nâng cao kiến thức, tay nghề tiến hành song song với việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, tác phong công nghiệp, nâng cao ý thức trách nhiệm lương tâm nghề nghiệp Trong loại đối tượng đào tạo, xí nghiệp cần phải ý tói cán lãnh đạo cấp trung gian xí nghiệp, có ảnh hưởng đến tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ xí nghiệp, hiệu việc đổi quản lý xí nghiệp thực có tham gia tích cực cán cấp trung gian, cấp quản lý cần phải định kỳ đào tạo chất lượng Đối với hoạt động mang tính chất phong trào, xí nghiệp phải đẩy mạnh nữa, cần thúc đẩy công tác thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tồn xí nghiệp Xí nghiệp cần mặt đề nghị Tổng Cơng Ty Transerco cấp kinh phí, mặt tự dành kinh phí để lập quỹ phát triển chất lượng, hàng năm xí nghiệp cần tổ chức ngày hội chất lượng, tuần chất lượng, hội thi thợ giỏi, … Cùng với việc phát động phong trào việc đưa đội ngũ giáo dục vào phong trào đó, giáo dục biện pháp tác động mặt tinh thần có vai trò quan trọng tạo người tiên tiến nhằm nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ, nội dung giáo dục thể như: 53 - Giáo dục đường lối chủ trương - Giáo dục ý thức lao động - Xây dựng tác phong công nghiệp lao động Đấy mạnh nhận thức chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ biện pháp mang tính lâu dài thường xuyên Để thực xí nghiệp cần đáp ứng điều kiện sau: - Lãnh đạo xí nghiệp trước hết giám đốc phải coi trọng vấn đề chất lượng, chịu trách nhiệm đứng đạo việc tổ chức thực sách chất lượng toàn đơn vị - Đội ngũ cán chủ chốt xí nghiệp phải huy động vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mục tiêu, tổ chức thực cơng việc liên quan đến phòng ban, tổ sửa chữa giữ vai trò chủ chốt tổ chức thực - Tạo điều kiện cho người đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề để chủ động tự giác thực tốt phần việc với ý thức tập thể, đặt lợi ích lợi ích tập thể xí nghiệp tất hướng vào mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xí nghiệp cần phải ý đầu tư vào cơng tác nâng cao chất lượng cách đầy đủ, nguồn kinh phí có thể xin cấp trên, trích từ lợi nhuận trích từ quỹ xí nghiệp, có đầy đủ kinh phí giải pháp mang lại hiệu tối đa Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời gian chờ khách hàng Dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm đại theo tiêu chuẩn Toyota Việt Nam Đây điều kiện thuận lợi xí nghiệp dây chuyền đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng 54 xí nghiệp cần bố trí theo quy trình cách gọn gàng, thuận tiện cho khách hàng vào xe, cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên làm việc nhân viên khác tiến hành công việc Với việc cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa giúp giảm thời gian chờ khách hàng, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Để đảm bảo trì dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng cách khoa học, xí nghiệp nên áp dụng phong trào nhằm nâng cao chất lượng 5S, TQM,… giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng cho dịch vụ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hố cơng bố năm 1987 tiêu chuẩn định rõ thủ tục hệ thống đảm bảo chất lượng lấy phòng ngừa làm sở Khách hàng ngày quan tâm chất lượng đòi hỏi nhà cung cấp phải đáp ứng yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ mức cao Họ muốn bảo đảm trước nhà cung cấp thoả mãn yêu cầu tương lai họ Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 cho phép bạn thể cam kết chất lượng thoả mãn khách hàng liên tục cải tiến hệ thống chất lượng phù hợp với thực tế giới thay đổi ISO 9001:2000 dựa nguyên tắc quản lý chất lượng: Tập trung vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Phương thức tiếp cận qúa trình Phương thức tiếp cận hệ thống Liên tục cải tiến Quyết định dựa kiện Các mối quan hệ cung ứng đơi bên có lợi Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng bạn thông qua SGS giúp tổ chức tự phát triển cải tiến họat động 55 Đánh giá viên SGS chia sẻ kinh nghiệm thưc tiễn đa ngành Quy tắc hành nghề Đánh giá cho phép Đánh giá giám sát thường kỳ SGS giúp bạn liên tục sử dụng, theo dõi cải tiến trình hệ thống quản lý Bạn cải thiện khả dự đoán họat động nội nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng kết họat động Bạn nhận thấy tinh thần trách nhiệm, động lực làm việc cam kết nhân viên nâng cao rõ rệt Việc xí nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001: 2000 góp phần tăng suất chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo cải tiến liên tục Trong điều kiện nay, áp dụng ISO 9000 đòi hỏi khách quan trình phát triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, sở để hàng hố trao đổi dễ dàng, khắc phục khác biệt tiêu chuẩn quốc gia khu vực giới Vì xí nghiệp cần nhanh chóng triển khai hệ thống quản lý chất lượng Đồng thời xí nghiệp phải thực tiêu đề cần thiết để đạt mục tiêu như: đổi nhận thức, tăng cường đào tạo, hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hoá quy trình sửa chữa bảo dưỡng, chun mơn hố cơng đoạn… Làm điều chắn khơng xí nghiệp đạt lợi nhuận cao nhờ giảm chi phí khơng cần thiết mà tạo niềm tin với khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ khơng ngừng nâng cao giúp xí nghiệp ngày phát triển phát triển bền vững Cổ phần hố doanh nghiệp Cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước hướng quan trọng trình cải cách doanh nghiệp nhà nước - phận thiếu thành phần kinh tế nhà nước Trong đổi kinh tế, vấn đề lớn đặt phải phát triển mạnh mẽ lực lượng sản xuất bước xây dựng quan hệ sản xuất phù hợp với trình độ lực lượng sản xuất Để giải phóng lực lượng sản xuất, tất yếu phải phát triển mạnh mẽ kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, xóa bỏ chế tập trung quan liêu bao cấp, chuyển sang chế thị 56 trường xây dựng thể chế kinh tế thị trường, đa dạng hóa hình thức sở hữu, kinh tế nhà nước đóng vai trò chủ đạo Muốn vậy, phải đổi mạnh mẽ doanh nghiệp nhà nước Theo hướng đó, sau nhiều năm tìm tòi thử nghiệm thực tế, Đảng ta lựa chọn cổ phần hóa phương thức có hiệu để đổi doanh nghiệp nhà nước Nghị Nghị Ban Chấp hành Trung ương khóa IX rõ Đẩy mạnh cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước thực trở thành thách thức phải vượt qua, đường tiếp tục đổi kinh tế, xây dựng phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đồng thời đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa, đưa nước ta khỏi tình trạng phát triển Khơng vượt qua thách thức nguy hại cho thành phần kinh tế nhà nước nói riêng cho kinh tế quốc dân nói chung Việc cổ phần hóa phần lớn doanh nghiệp nhà nước mà nỗ lực thực hiện, xác lập chế độ cổ phần kinh tế nhà nước, nhằm đa dạng hóa hình thức sở hữu, thực chất phát triển hình thức sở hữu hỗn hợp để bước làm tăng thực lực kinh tế chế độ sở hữu cơng cộng tồn dân Trong cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, cơng nhân người lao động tham gia mua cổ phiếu, có cổ phần có vị làm chủ người cổ đông Họ trở thành đồng sở hữu với doanh nghiệp Nhà nước Đó diện sở hữu cá nhân, hợp thành sở để hình thành sở hữu xã hội Đây thực sở hữu vốn tư liệu sản xuất, tạo cho công nhân lao động địa vị kinh tế để thực làm chủ doanh nghiệp Đối với xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm, việc tiến hành cổ phần hố doanh nghiệp giúp doanh nghiệp chủ động kinh doanh, huy động vốn cá nhân tổ chức vào việc mở rộng sản xuất kinh doanh Đồng thời việc cổ phần hố doanh nghiệp cơng nhân viên xí nghiệp điều kiện thuận lợi để họ đựơc làm chủ doanh nghiệp Với suy nghĩ thúc thành viên xí nghiệp tự chủ có trách nhiệm 57 cơng việc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nói chung chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung Tăng cường công tác Marketing Marketing không chức hoạt động kinh doanh, triết lý dẫn dắt toàn hoạt động doanh nghiệp việc phát ra, đáp ứng làm thoả mãn cho nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần phải biết làm để xác định phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp hấp dẫn để chào cho khách hàng, xây dựng thương hiệu với định vị mạnh Họ phải biết làm để làm giá cho giải pháp cách hấp dẫn hợp lý, làm để chọn quản trị kênh phân phối để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cách có hiệu Họ cần phải biết làm để quảng cáo giới thiệu sản phẩm mình, để khách hàng biết mua Không thế, họ cần phải biết áp dụng chiến lược thị trường phương pháp quản trị phù hợp với thực tế thị trường đầy kỹ thuật xu hướng tồn cầu hố Tuy cơng ty thuộc sở hữu nhà nước xí nghiệp đơn vị kinh doanh dịch vụ, cần hoạt động marketing, tìm hiểu nhu cầu khách hàng lập kế hoạch marketing cho thị trường tiềm năng… tạo dựng uy tín thương hiệu cho Toyota Hồn Kiếm thị trường dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô nói riêng thị trường dịch vụ ôtô nói chung Nâng cao công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu Nguyên vật liệu yếu tố tư liệu sản xuất, dịch vụ, giữ vai trò quan trọng việc hình thành nên chất lượng sản phẩm xí nghiệp, nguyên vật liệu không đảm bảo tốt khó đảm bảo có dịch vụ hồn hảo Đối với xí nghiệp nguồn nguyên vật liệu phục vụ dịch vụ chủ yếu nhập từ nhà cung ứng phụ tùng, công ty 58 Toyota Việt Nam, nguồn cung cấp coi ổn định uy tín chất lượng Tuy nhiên, khâu nhập phụ tùng cần bảo quản kỹ kho phụ tùng Việc bảo quản cần phải đảm bảo nguyên tắc khoa học ngăn nắp đặc điểm loại vật liệu phụ tùng chi tiết đa dạng, mang đặc thù kỹ thuật cao, việc phân chia đánh dấu, xếp phải khoa học Xí nghiệp cần áp dụng cách quản lý 5S việc bảo quản phụ tùng, chi tiết, vật liệu kho, đảm bảo cung cấp tốt cho q trình dịch vụ Cơng tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xí nghiệp nói chung Điều khẳng định quy trình dù nhỏ cần phải hoàn thiện bổ xung cho hoàn thiện đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng cho q trình Đảm bảo cơng tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu góp phần hồn thiện quy trình sửa chữa bảo dưỡng xí nghiệp Lãnh đạo xí nghiệp cần có đạo sát quản lý nguồn vật liệu cho xí nghiệp, tránh sử dụng lãng phí, đảm bảo nguyên vật liệu tồn kho đầy đủ, xếp ngăn nắp khoa học phục vụ tốt cho q trình sửa chữa bảo dưỡng xí nghiệp Trong q trình xí nghiệp nên áp dụng phương pháp tồn kho khoa học như: Quan hệ tốt vói bên cung ứng Đối tác Toyota Hồn Kiếm nhằm cung cấp nguyên liệu đầu vào cho đại lý chủ yếu từ Toyota Việt Nam với nhiệm vụ cung cấp xe mới, phụ tùng hiệu cho xí nghiệp Ngồi ra, xí nghiệp có đối tác khác SÀI GÒN PART, … đầu mối cung cấp phụ tùng thay cho xí nghiệp Bởi khách hàng có nhu cầu khác phụ tùng thay giá khác nên nhà cung cấp đầu vào cho xí nghiệp đa dạng, nhiên nguồn đầu vào chủ yếu cho xí nghiệp Toyota Việt Nam 59 Việc tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng giúp cho xí nghiệp đảm bảo nguồn đầu vào ổn định cho xí nghiệp hoạt động cách trôi chảy, đảm bảo nguồn cung ổn định cho xí nghiệp thời gian lâu dài KẾT LUẬN Hoạt động chế thị trường có quản lý nhà nước, môi trường kinh doanh ngày biến động, điều kiện thuận lợi giúp xí nghiệp có hội khẳng định vị thị trường Đồng thời, điều kiện thách thức xí nghiệp, buộc xí nghiệp khơng ngừng đổi để đáp ứng đòi hỏi ngày cao thị trường Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã, vấn đề thiết xí nghiệp tương lai Đồng thời để nâng cao chất lượng dịch vụ cho đơn vị xí nghiệp phải đồng thời kết hợp nhiều biện pháp đồng nhằm hoàn thiện dịch vụ xí nghiệp Bằng thực tế hoạt động thực tập vòng tháng vừa qua ( từ 31/12/2007 đến 27/4/2008) em thu thập khơng kinh nghiệm hiểu biết thực tế tham gia cơng việc cụ thể xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Em hiểu biết lĩnh hội năm học xin có vài kiến nghị giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm nói chung cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ơtơ xí nghiệp nói riêng Trong q trình làm chun đề nhờ trình giảng dạy giúp đỡ thầy cô giáo - giảng viên khoa quản trị kinh doanh Trường đại 60 học Kinh tế quốc dân Đặc biệt người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề án : thầy giáo - Thạc sĩ Vũ Anh Trọng Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo tận tình thầy Do khả hiểu biết hạn chế , kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên nhận định đánh giá emkhơng tránh khỏi thiếu sót, sai lệch Rất mong đóng góp ý kiến thầy để em hồn thiện thêm kiến thức cho Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày / / SV thực hiện: Nguyễn Thị Phượng XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM PHỊNG KINH DOANH PHỤ TÙNG CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Sinh viên : Nguyễn Thị Phượng Lớp : Quản trị chất lượng Khoá : 46 Trường : Đại học Kinh tế Quốc dân Phòng kinh doanh phụ tùng Hà Nội, ngày / / 2008 Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 61 XÍ NGHIỆP TOYOTA HỒN KIẾM PHỊNG KINH DOANH PHỤ TÙNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Sinh viên : NGUYỄN THỊ PHƯỢNG Lớp : Quản trị chất lượng Khoá : 46 Trường : Đại học Kinh tế Quốc dân Trong thời gian thực tập Phòng Kinh doanh phụ tùng Xí Nghiệp Toyota Hồn Kiếm, sinh viên Nguyễn Thị Phượng chấp hành tốt nội quy, quy định Xí nghiệp, chịu khó tìm tòi, nghiên cứu tình hình tình hình QLCL Xí nghiệp Thông qua báo cáo thực tập, sinh viên đưa số ý kiến, kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hay hoàn thiện hoạt động hệ thống QLCL Phòng Kinh doanh phụ tùng Hà Nội, ngày /…./2008 Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm 62 63