BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HOÀ Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1.2 Khái niệm, phân loại, chất quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục đích vai tr quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 16 1.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 17 1.2.3 Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng, xây dựng chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng 25 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 27 1.2.5 Đánh giá hồn thiện q trình quản trị quan hệ khách hàng 29 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 31 1.3.1 Các nhân tố bên 31 1.3.2 Các nhân tố bên 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 37 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 37 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 37 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 40 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum 43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 46 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH KON TUM 52 2.2.1 Thực trạng sở liệu khách hàng cá nhân 52 2.2.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng 56 2.2.3 Các sách tƣơng tác với khách hàng cá nhân thời gian qua 60 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 62 2.2.5 Đánh giá hồn thiện q trình CRM 65 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH KON TUM 69 2.3.1 Những thành công 69 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 70 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KON TUM 74 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Các dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động ngân hàng 74 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Agribank 76 3.1.3 Mục tiêu, định hƣớng phát triển NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kon Tum 77 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 78 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng cá nhân 78 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu phân loại khách hàng cá nhân 81 3.2.3 Hoàn thiện chƣơng trình tƣơng tác KHCN 85 3.2.4 Phát huy cá biệt hóa khách hàng 87 3.2.5 Đánh giá hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 91 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 95 3.3.2 Đề xuất NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kon Tum 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy r t tiền tự động CBVC Cán viên chức CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ IPCAS The mordernnization of Internetbank Payment anhd Customer Accounting System KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNO&PTNT=AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn SPDV Sản ph m cho vay TCTD Tổ chức tín dụng VHĐ Vốn huy động DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 Xếp hạng Moody’s Standard & Poor Cơ cấu NNL theo trình độ chun mơn cán bộ, công nhân viên Agribank Kon Tum từ năm 2013-2015 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Agribank Kon Tum từ năm 2013 – 2015 Tình hình sở vật chất Agribank Kon Tum Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Tỉnh Kon Tum qua năm (2013-2015) Tình hình cho vay NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum qua năm (2013-2015) Kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum qua năm(2013-2015) Xếp loại nhóm nợ khách hàng cá nhân Kết phân nhóm khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum (2013-2015) Các chƣơng trình huy động tiết kiệm qua năm Quà tặng cho khách hàng gửi tiền vay Ngân hàng năm 2015 vừa qua Tình hình KHCN NHNo & PTNT Tỉnh Kon Tum qua năm 2013-2015 Số lƣợng KHCN mới, số lƣợng KH từ bỏ NH Tống kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng năm Trang 24 44 44 46 47 49 51 58 60 62 65 68 68 69 3.1 3.2 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thông tin cá nhân 80 81 3.3 Tổng hợp điểm phân nhóm khách hàng 82 3.4 Phân loại khách hàng theo giá trị 87 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Bản chất CRM 13 1.2 Mơ hình phân tích liệu khách hàng 18 1.3 Mơ hình đánh giá 30 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Agribank Kon Tum 41 2.2 Quy trình thực CRM Agribank Kon Tum 55 2.3 Quy trình xử lý, khai thác CSDLKH 55 99 KẾT LUẬN Là ngân hàng có vị mạnh hệ thống NHTM Việt Nam luôn nỗ lực để nâng cao chất lƣợng SP-DV c ng sách chăm sóc khách hàng tốt nh m giữ chân khách hàng, nhƣng thực tế cho thấy Agribank c n tồn hạn chế định công tác quản trị quan hệ khách hàng Dựa lí luận đƣợc trình bày Chƣơng khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để ch ng ta có nhìn tổng qt nhận thức đ ng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chƣơng đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh Agribank Kon Tum, đánh giá thành công, thất bại c ng nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nh m hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đề cập Chƣơng Em hi vọng r ng số giải pháp kiến nghị đề tài đƣa ra, s góp phần nhỏ việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum Trong trình thực đề tài em gặp số khó khăn việc thu thập thơng tin số liệu ngân hàng đ i hỏi tính bảo mật cao Bên cạnh hạn chế thời gian kiến thức nên việc phân tích em c n mang tính chủ quan Vì em mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét góp ý thầy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Lê Quốc Anh (2012), “Lựa chọngiải pháp cho hệ thống CRM”, tạp chí PC World [2] Phạm Chí Binh (2011), “ uản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh uảng Nam”, luận văn thạc s Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [3] Trƣơng Đình Chiến ( 2009), “ uản trị quan hệ khách hàng”, nhà xuất Phụ nữ [4] Trƣơng Đình Chiến(2010), uản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [5] Trƣơng Đình Chiến (2012), “ uản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [6] Nguy n Văn Dung (2007), “ uản l quan hệ khách hàng”, nhà xuất giao thông vận tải [7] Nguy n Tiến Đông (2014), “ uản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho NHTM Việt Nam”, Tạp chí: Thị trƣờng tài tiền tệ- Số 16 (409)-tháng 8/2014 [8] Lê Thế Giới - Nguy n Xuân Lãn (2010), “ uản trị Marketing - Định hướng giá trị , Nhà xuất Tài [9] Nguy n Thanh Liêm (2007), “ uản trị chiến lược”, Nhà xuất Thống kê [10] Nguy n Thị M i (2001), “ uản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, TP Hà Nội [11] Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam , “Báo cáo thường niên từ năm 2013 đến 2015”, Tỉnh Kon Tum [12] Quách Thu Nguyệt (2008), chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ, TP HCM [13] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 khái niệm nhà quản l cần biết), NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh [14] Lê Thị Kim Thủy ( 2011), “ uản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”, luận văn thạc s Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [15] Nguy n Thị Th y Trang (2012), “ uản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk”, luận văn thạc s Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng anh: [16] Ramchandran, S (2008), “Customer Management in Retail Banking: An Overview, ICFAL University Press [17] Vince Kellen (2002), “CRM Measurement Frameworks” [18] Stone, M & Foss, B (2001), “CRM in Financial services”, Kogan Page, First Published Website: Agribank.com.vn www.vietinbank.vn www.slideshare.net www.scribd.com/doc/50591262/Bai-giang-CRM-TTVanAnh http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/marketingpr/2012/02/1061757/cong-huong-gia-tri-cua-khach-hang/ www.crmvietnam.com www.tinhgiac.com/wp /WWW.TINHGIAC.COM-bai-giang-crm.pdf PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG 2.9 THÔNG TIN VỀ NHÂN THÂN STT Chỉ tiêu Tuổi Cơ cấu điểm Trọng số 100 12% Trình độ học 6% vấn Tiền án, tiền 8% 80 60 40 20 Từ 60 tuổi Từ 25 trở lên Từ 30 đến đến Từ 50 đến Từ 20 đến từ 18 dƣới 50 dƣới 30 dƣới 60 dƣới 25 đến dƣới tuổi tuổi tuổi tuổi 20 tuổi Trên học Cao đẳng đại (hoặc Đại học tƣơng đƣơng) Trung cấp (hoặc Dƣới trung tƣơng cấp đƣơng) Đã có Không Không áp Không áp tiền án tiền áp dụng dụng dụng Khơng Ở nhờ nhà Tình chỗ Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng 8% xuyên liên tục vào ngƣời vay (trong gia đình) trạng Cơ cấu gia đình 12% 8% bố mẹ (trừ trƣờng Nhà sở hữu Không Nhà hợp bố riêng áp dụng thuê mẹ thuê nhà) Dƣới ngƣời Gia 3 ngƣời ngƣời Sống đình chung hạt nhân với mẹ ngƣời Khác Trên ngƣời/Độc thân Sống Các chung với Không trƣờng bố gia đình dụng hợp khác hạt nhân áp khác Bảo hiểm 8% nhân thọ Từ triệu lên Cán văn Lao động phòng, đƣợc đào chuyên tạo nghề viên Lao động thời vụ Thất không nghiệp thƣờng xuyên Tính chất cơng việc 12% Thời gian làm công việc 8% 10 Rủi ro nghề nghiệp ( rủi ro thất 8% nghiệp, rủi ro nhân mạng ) Thấp Khơng Trung áp dụng bình Không áp Cao dụng 11 Đánh giá nhân han ngƣời 5% han gia đình Tốt Khơng Bình áp dụng thƣờng Không áp Xấu dụng 12 Đánh giá cán tín dụng mối quan hệ 5% ngƣời vay với thành viên gia đình Tốt Khơng Bình áp dụng thƣờng Khơng áp Xấu dụng TỔNG ĐIỂM PHẦN I 100% Quản lý,điều hành Từ 50 100 đến Từ 30 đến Nhỏ trở dƣới dƣới 50 Khơng có 30 triệu 100 triệu triệu Từ Từ năm đến trở lên dƣới năm Từ đến Từ đến Dƣới dƣới dƣới năm năm năm PHỤ LỤC BẢNG 2.10 KHẢ NĂNG TRẢ NỢ CỦA NGƢỜI VAY STT Chỉ tiêu Trọng Cơ cấu số điểm Từ Mức thu nhập ròng ổn định 35% hàng tháng Tỷ lệ Chỉ tiêu Từ 10 triệu đến dƣới 10 trở lên triệu Trọng số Từ đến Từ đến dƣới dƣới triệu triệu Cơ cấu điểm Dƣới triệu nguồn trả nợ STT số Từ tiền phải trả 35% kỳ (gốc+lãi) Từ 350% trở lên theo kế hoạch 250% Từ 150% Từ 130% đến đến dƣới đến dƣới Dƣới 130% dƣới 250% 150% 350% trả nợ Đã có nợ q Đã Tình hình trả Luôn nợ gốc lãi 25% nợ với VBARD hạn trả đ ng bị cấu lại nợ, trả nợ tốt hạn, nhiên trả hết trả nợ tốt/ Khách hàng mới, chƣa có Đã có nợ hạn, nhiên khả nợ trả Hiện có nợ q hạn khơng ổn định thông tin Các dịch vụ sử dụng VBARD Sử dụng từ 5% TỔNG ĐIỂM PHẦN II: 100% loại dịch vụ trở lên Không áp dụng Chỉ sử dụng loại dịch vụ ngân hàng Không áp Không dụng dụng sử PHỤ LỤC BẢNG 2.11 THÔNG TIN TSBĐ STT Chỉ tiêu Loại tài sản bảo đảm Cơ cấu điểm Trái Chứng phiếu khoán, Chứng Chính Chứng cơng khốn, phủ: khốn, cụ cơng - Có công chuyển cụ thời cụ nhƣợn chuyển hạn chuyển g nhƣợng c n lại nhƣợn giấy tờ , giấy từ g có giá tờ có năm giấy tờ giá trở có giá tổ tổ xuống chức chức Bất doanh tín - Có tín động nghiệp dụng thời dụng sản phát khác hạn khác hành phát c n lại phát đƣợc hành từ hành niêm chƣa năm đƣợc yết đƣợc đến niêm Sở niêm năm yết giao yết - Có Sở giao dịch Sở thời dịch chứng giao hạn chứng khoán dịch c n lại khoán chứng khoán năm Loại tài sản bảo đảm Số dƣ tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá b ng Đồng Việt Nam tổ chức tín dụng phát hành Tính chất sở hữu TSBĐ Thuộc sở hữu hợp Đồng sở hữu pháp ngƣời vay N/A bên thứ ngƣời vay Tín phiếu Kho bạc, vàng, số dƣ tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá b ng ngoại tệ tổ chức tín dụng phát hành N/A Thuộc sở hữu hợp pháp N/A ngƣời bảo lãnh Các loại tài sản bảo đảm khác Tài sản bảo đảm N/A chƣa hoàn thành thủ tục pháp lý Giá trị tài sản bảo đảm/ Phần nợ vay đề nghị đƣợc đảm bảo b ng tài sản Số dƣ tài khoản tiền gửi, sổ tiết Từ kiệm, giấy 105% Từ Từ 107,5% tờ có giá đến 110% đến dƣới b ng dƣới trở lên 110% Đồng Việt 107.5 Nam tổ % chức tín dụng phát hành Từ 102,5% đến dƣới 105% Từ 100% đến dƣới 102,5 % Từ 97,5% đến dƣới 100% Từ 95% đến dƣới 97,5 % Dƣới 95% Tín phiếu Kho bạc, vàng, số dƣ tài khoản tiền Từ gửi, sổ tiết Từ 110% đến 115% kiệm, giấy dƣới 115% trở lên tờ có giá b ng ngoại tệ tổ chức tín dụng Từ 104% đến dƣới 107% Từ 101% đến dƣới 104% Từ 98% đến dƣới 101% Từ 95% đến dƣới 98% Dƣới 95% Từ 107% đến dƣới 110% phát hành Trái phiếu Chính phủ: - Có thời hạn c n lại từ năm Từ trở xuống; Từ 115% đến 120% dƣới 120% - Có thời trở lên hạn c n lại từ năm đến năm Từ 111% đến dƣới 115% Từ 107% đến dƣới 111% Từ 103% đến dƣới 107% Từ 99% đến dƣới 103% Từ 95% đến dƣới 99% Từ 132% đến dƣới 140% Từ 124% đến dƣới 132% Từ 116% đến dƣới 124% Từ 108% đến dƣới 116% Từ 100% Dƣới đến 100 dƣới % 108% Từ cụ Từ 144% Từ 155% đến 170% đến dƣới 170% trở lên dƣới có 155% Từ 133% đến dƣới 144% Từ 122% đến dƣới 133% Từ 111% đến dƣới 122% Từ 100 Dƣới đến 100 dƣới % 111% Dƣới 95% ; - Có thời hạn c n lại năm Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợng, giấy tờ có giá Từ Từ 140% đến tổ chức tín 150% dƣới 150% dụng khác trở lên phát hành đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Chứng khốn, cơng chuyển nhƣợng giấy tờ giá doanh nghiệp phát hành đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Chứng khốn, cơng cụ chuyển nhƣợng giấy tờ có Từ Từ Từ Từ Từ 164% đến dƣới 170% 148% đến dƣới 164% 132% đến dƣới 148% 116% đến dƣới 132% 100% Dƣới đến 100 dƣới % 116% Từ Từ 164% động Từ 170% đến 200% đến dƣới 200% trở lên dƣới 170% Từ 148% đến dƣới 164% Từ 132% đến dƣới 148% Từ 116% đến dƣới 132% Từ 100% Dƣới đến 100 dƣới % 116% từ Các loại Từ 232% Từ 265% đến tài sản bảo 300% đến dƣới 300% đảm khác trở lên dƣới 2655 Từ 199% đến dƣới 232% Từ 166% đến dƣới 199% Từ 133% đến dƣới 166% Từ 100% Dƣới đến 100 dƣới % 133% Từ 15% đến dƣới 20% Từ 20% đến dƣới 25% Từ 25% đến dƣới 30% giá Từ Từ 170% đến tổ chức tín 200% dƣới 200% dụng khác trở lên chƣa đƣợc niêm yết Sở giao dịch chứng khoán Bất sản Xu hƣớng giảm giá trị TSBĐ 0% Từ Từ 5% 10% Từ 0% đến đến đến dƣới 5% dƣới dƣới 10% 15% Từ 30% trở lên 12 tháng qua theo đánh giá CBTD Điểm loại TSBĐ thứ i PHỤ LỤC Bảng 2.12 Kết khảo sát mức ộ hài lòng KHCN NHNo & PTNT Tỉnh Kon Tum Anh chị có hài l ng với cách thu thập thông tin KH qua giao dịch NH hay khơng? Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài l ng 14 28 Anh chị đánh giá nhƣ sách chăm sóc khách hàng NH Rất không tốt Không tốt Tốt Rất tốt 14 15 21 3.Thời gian anh/chị quan hệ với NH? Dƣới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm 15 21 Anh/chị đánh giá nhƣ việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng? Rất không tốt Không tốt Tốt Rất tốt 0 10 40 Anh chị có đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía NH? Có Khơng 34 16 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tín dụng NHNo&PTNT Tỉnh Kon Tum khơng? Rất khơng hài Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài l ng 23 19 lòng Mức độ hài lòng anh/chị kênh tƣơng tác Ngân hàng? Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài l ng 19 24 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý anh/chị, Học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Tôi hân hạnh mời Anh/chị tham gia vấn b ng cách trả lời câu hỏi dƣới Câu 1: Anh chị có hài l ng với cách thu thập thông tin KH qua giao dịch NH hay khơng?  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 2: Anh chị đánh giá nhƣ sách chăm sóc khách hàng NH?  Rất không tốt  Không tốt  Tốt  Rất tốt Câu 3: Thời gian anh/chị quan hệ với NH?  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Câu 4: Anh/chị đánh giá nhƣ việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng?  Rất không tốt  Không tốt  Tốt  Rất tốt Câu 5: Anh chị có đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phía NH?  Có  Khơng Câu 6: Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tín dụng NHNo&PTNT Tỉnh Kon Tum khơng?  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 7: Mức độ hài lòng anh/chị kênh tƣơng tác Ngân hàng?  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thơng tin cá nhân nhƣ sau: Họ tên: Độ tuổi  Dƣới 30  30-40 Giới tính  Nam  Nữ Thu nhập  Dƣới triệu  4-8 triệu  8-12 triệu  Trên 12 triệu  41-50  Trên 50 Xin chân thành cảm ơn anh/chị hợp tác Chúc anh/chị sức khỏe, hạnh phúc! ... công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chƣơng... quản trị quan hệ khách hàng; Chi n lƣợc quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng qua Internet; Quản trị xung đột trì hài l ng khách hàng Giáo... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh