ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM XUÂN HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM XUÂN HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Nhận diện khách hàng 20 1.2.2 Phân l ại khách hàng 22 1.2.3 Tương tác khách hàng 23 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 26 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá h ạt động quản trị quan hệ khách hàng 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK 31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 31 2.1.2 Khái quát Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk 32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK 42 2.2.1 Nhận diện khách hàng 42 2.2.2 Phân l ại khách hàng 46 2.2.3 Tương tác khách hàng 51 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 53 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK 54 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK 61 3.1 CƠ SỞ CHO CÁC KHUYẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 61 3.1.1 Phương hướng phát triển h ạt động kinh d anh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk tr ng thời gian tới 61 3.1.2 Phương hướng mục tiêu h ạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk 62 3.2 KHUYẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN, TỈNH ĐẮK LẮK 62 3.2.1 H àn thiện hệ thống sở liệu để triển khai CRM 62 3.2.2 H àn thiện tiêu thức phân l ại KHCN 65 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tương tác khách hàng 67 3.2.4 H àn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 68 3.2.5 H àn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân 75 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 77 3.3.1 Khuyến nghị Agribank 78 3.3.2 Khuyến nghị với Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk 78 3.3.3 Khuyến nghị với quan ban ngành 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý NGHĨA CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN D anh Nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng d anh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 Sự dịch chuyển từ mass – marketing sang CRM Khả tra đổi thông tin kênh truyền thông khác Trang 15 25 2.1 Số liệu huy động vốn 37 2.2 Dư nợ ch vay the thời hạn 39 2.3 Bảng kết h ạt động kinh d anh 41 2.4 Phân khúc xếp hạng KHCN 45 2.5 Số lượng khách hàng tiền gửi the nhóm 47 2.6 Số lượng khách hàng tiền vay the nhóm 48 2.7 Danh mục sản phẩm Agribank - Chi nhánh huyện Bn Đơn, tỉnh Đắk Lắk 53 2.8 Tình hình khách hàng cá nhân 56 2.9 Kết khả sát mức độ hài lòng KH NH 56 3.1 Phân l ại KH the số dư tiền gửi 65 3.2 Phân l ại KH the số dư tiền vay bình quân 66 3.3 Phân l ại KH the số dư phí phục vụ 66 3.4 Tỷ trọng chấm điểm KH the tiêu chí 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 2.1 Tên hình Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp Sơ đồ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Trang 20 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai công ty Tài sản có giá trị cơng ty khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đ lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngành Ngân hàng, xu hội nhập, tình hình cạnh tranh Ngân hàng tr ng ng ài nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả kh ản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu ca chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Một công cụ hữu hiệu Doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Buôn Đôn huyện nghèo tổng số 15 huyện, thị xã, thành phố tỉnh Đắk Lắk, mật độ dân cư thưa thớt, số lượng doanh nghiệp, cơng ty lại ít, nhu cầu từ hộ kinh doanh nhỏ lẻ hay khách hành cá nhân chủ yếu Chính ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi 69 dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank cịn gia dịch nhiều đối thủ cạnh tranh Chuyển đổi khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực ngân hàng, thông qua cung cấp giá trị s sánh với đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm Sử dụng công cụ marketing trực tiếp để tạ mối liên hệ ban đầu ngân hàng khách hàng Yêu cầu: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp phải nghiên cứu đầy đủ thông tin khách hàng trước tiếp cận Những thông tin tối thiểu phải biết cung cấp tr ng liệu thông tin khách hàng.(Tên, địa chỉ, điện th ại, l ại hình kinh d anh, lĩnh vực kinh d anh, quy mô, người đứng đầu) Ng ài nhân viên bán hàng phải tìm thơng tin thêm: Thị phần, uy tín thị trường khách hàng…, Những yếu tố phản ánh phần giá trị hướng tới khách hàng, chiến lược kinh d anh khách hàng D đó, định hướng vấn đề kinh d anh khách hàng Khi khách hàng tiềm trở thành khách hàng ngân hàng, nhiệm vụ quan trọng phải chuyển đổi khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên, xây dựng lòng trung thành họ b Chính sách khách hàng Đối với khách hàng thời ngân hàng, ngân hàng nên tiếp tục sử dụng sách chăm sóc khách hàng sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, tặng quà sinh nhật, dịp lễ, thường xuyên giữ mối liên hệ qua điện th ại, email hay buổi gặp gỡ trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mời KH tham gia chương trình quan trọng NH thể thiện chí tơn trọng họ Trên sở nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn ch chiến lược phát triển kinh d anh mình, ng ài sách riêng với 70 đối tượng khách hàng ngân hàng áp dụng, ngân hàng nên triển khai xây dựng sách dành ch khách hàng có giá trị ca nhất, dựa giá trị, tiêu chí phân l ại khách hàng sử dụng ngân hàng Ngân hàng nên thiết lập riêng sách riêng ch khách VIP, đãi ngộ bắt nguồn từ yêu cầu hay thương thuyết khách hàng để có đãi ngộ mà NH đưa ch khách hàng VIP Thường xuyên liên hệ với khách hàng, gọi điện hỏi thăm tháng lần Các đợt hội nghị khách hàng nên mời khách hàng tham dự để tạo thêm gắn bó NH với KH Chính sách cụ thể áp dụng KH mục tiêu Chính sách khách hàng xếp hạng A1 - Đặc điểm: Là khách hàng gửi tiền ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định ca Giá trị lớn, khách hàng quan hệ lâu năm Đây mối quan hệ cần bả vệ ưu - Tương tác KH: + Gặp nhà: tháng/ lần + Thường xun nhắn tin, email + Khi có chương trình khuyến sản phẩm cán gọi điện trực tiếp ch KH + Thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ tháng/1 lần - Chiến lược sách quan hệ KH: - Phục vụ KH phòng VIP (tất nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ tư vấn đến gia dịch) ưu tiên gia dịch trước - Mọi gia dịch thực cách nhanh chóng xác 71 - Khi KH có khiếu nại phải giải h ặc văn trả lời - Được giảm lãi suất ch vay s với lãi suất thông thường, giải hồ sơ nhanh miễn phí liên quan tới cấp tín dụng the quy định NHNN - Được cấp giới hạn tín dụng khơng có bả đảm tài sản dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia phương án/dự án, phải đảm bả mức tối đa không 10% s với mức tối thiểu áp dụng ch KH vay thông thường - Tặng vé chương trình d Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk tài trợ; tặng vé tham quan, du lịch hàng năm mời tham dự hội nghị KH tổ chức hàng năm để cảm ơn - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền the yêu cầu KH địa điểm, l ại tiền, thời gian - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH tr ng thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ s với lãi suất trần huy động vốn d Agribank quy định tr ng thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh s với TCTD khác, Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trình Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi phí chuyển tiền - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm the quà có giá trị sinh nhật KH ngày lễ, tết… - Được gửi email/SMS thơng bá chương trình khuyến h ặc sản phẩm - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tạ khác biệt hẳn s với l ại khách hàng khác 72 - Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ NH cung cấp - Bố trí cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ khả gia tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH - Ưu tiên thực gia dịch mua, bán ng ại tệ KH có nhu cầu hợp lý Chính sách khách hàng xếp hạng A2 - Đặc điểm: Là khách hàng gửi tiền ngân hàng có tính ổn định ca , giá trị lớn Đây mối quan hệ cần trì - Tương tác KH: + Gặp nhà: tháng/lần + Khi có sách khuyến sản phẩm cán điện th ại trực tiếp đến KH + Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng + Tổ chức thăm dò ý kiến phàn nàn khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng định kỳ tháng/ lần + Khi có sách khuyến sản phẩm cán gọi điện trực tiếp tới khách hàng + Email, tin nhắn: tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng mà KH yêu cầu từ đầu - Chiến lược sách quan hệ KH: - Phục vụ KH phòng VIP (tất nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ tư vấn đến gia dịch) ưu tiên gia dịch trước - Phục vụ khách hàng nhanh chóng, gia dịch thực cách nhanh chóng xác - Trường hợp KH khiếu nại giải h ặc văn trả lời 73 - Được giảm lãi suất vay s với lãi suất thơng thường, giải hồ sơ nhanh chóng miễn phí liên quan tới cấp tín dụng the quy định Agribank - Được cấp giới hạn tín dụng khơng có đảm bả tài sản dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia phương án/Dự án, phải đảm bả mức tối đa không 20% s với mức tối thiểu áp dụng ch KH vay thông thường - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH tr ng thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ s với lãi suất trần huy động vốn d Agribank quy định - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền tr ng hệ thống Agribank KH - Bố trí cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ khả gia tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH - Ưu tiên thực gia dịch mua, bán ng ại tệ KH có nhu cầu hợp lý - Được gửi email/SMS thơng bá chương trình khuyến h ặc sản phẩm - Được tham gia dịch vụ bả hiểm y tế t àn cầu - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm the quà có giá trị sinh nhật KH ngày lễ tết… - Cung cấp dịch vụ với mức chi phí ưu đãi, kích thích mức độ sử dụng thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng Chính sách khách hàng xếp hạng A3 - Đặc điểm: Là khách hàng gửi tiền ngân hàng có kỳ hạn ngắn, giá 74 trị thấp, khách hàng quan hệ - Tương tác KH: + Cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng + Tổ chức thăm dò ý kiến để nâng ca chất lượng phục vụ định kỳ năm/ lần - Chiến lược sách quan hệ KH: - Được chuyên viên lễ tân đón tiếp, hướng dẫn gia dịch; Ưu tiên gia dịch trước - Được giảm lãi suất ch vay s với lãi suất thông thường - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia phương án/ dự án vay vốn, phải đảm bả mức tối đa không 30% s với mức tối thiểu áp dụng ch KH vay thông thường - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH tr ng thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ s với lãi suất trần huy động vốn d Agribank quy định tr ng thời kỳ - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền - Giảm 50% phí dịch vụ khác như: gửi giữ tài sản, ch thuê ngăn tủ sắt… - Được gửi email/SMS thơng bá chương trình khuyến h ặc sản phẩm - Gửi tin nhắn chúc kèm the quà có giá trị sinh nhật, lễ, tết Tặng quà nhỏ tổ chức điều tra KH - Được gửi email/SMS thông bá chương trình khuyến h ặc sản phẩm - Áp dụng sách nhằm gia tăng lịng trung thành, tăng lượng tiền gửi gia tăng dịch vụ kèm the 75 - Cần có sách chăm sóc riêng nhóm khách hàng gia tăng lòng trung thành với NH sau s sánh với ngân hàng khác 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức ♦ Con người: Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bả chất lượng phục vụ tốt ch công tác quản trị quan hệ KHCN - Công việc cần thực phải làm thay đổi nhận thức Ban lãnh đạ chi nhánh nhân viên tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thuê chuyên viên tư vấn giảng dạy - Mặc dù tr ng năm gần đây, Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk thường xuyên tuyển nhằm trẻ hóa đội ngũ nâng ca chất lượng, nhiên Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk NH với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên khơng đồng lực cấp, tuổi tác, ph ng cách làm việc ảnh hưởng nhiều đến thành cơng CRM Vì vậy, NH phải khơng ngừng h àn thiện máy nhân sự, h àn thiện công tác tuyển dụng, tăng cường đà tạ lãnh đạ nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết tr ng công tác, nhân viên phải nắm vững phương châm “lấy KH làm trung tâm”, “KH người trả lương ch chúng ta” Để làm điều này, Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk cần: + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng ch KHCN Mỗi nhân viên ch dù cơng tác vị trí nà đóng vai trò người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục KH sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ gia tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc the nhóm 76 + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ phịng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia sẻ thơng tin KH ch đội ngũ bán hàng phòng ban điểm gia dịch Nhân viên gia dịch tùy the vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhập kiến thức, quy định tin học, kênh tương tác KH… từ nâng ca khả tự đà tạ học hỏi kinh nghiệm lẫn tr ng công tác + Đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạ hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk, đồng thời tạ giá trị ch KH, linh h ạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tr ng tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có phát huy hết khả sáng tạ nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH - Thành lập phận Marketing trung tâm hỗ trợ khách hàng: Nhiệm vụ tư vấn hỗ trợ trực tiếp ch KH phòng tổng hợp phịng tự triển khai the cách chưa thống tr ng t àn chi nhánh Đồng thời cán chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm khơng có cán đà tạ chun ngành marketing nên bị động tr ng công tác quản lý chăm sóc KH D đó, NH cần tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuyên ngành marketing để nâng ca cơng tác chăm sóc tiếp thị NH Đồng thời, trung tâm hỗ trợ KH “cổng gia tiếp” ngân hàng KH, thể văn hóa tính chun nghiệp tr ng phục vụ KH, d cần bố trí nhân viên trực tổng đài kiêm trả lời email có trình độ kinh nghiệm ♦ Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH Tr ng thời gian qua, Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk quan tâm đến việc tạ dựng ph ng cách phục vụ KH thân thiện, 77 nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạ hài lòng KH Yếu tố định thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hướng KH c n người, cán Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, KH b Công nghệ Nâng ca hiệu ứng dụng công nghệ thơng tin: Agribank có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lược đại hóa ngân hàng Tuy hệ thống lưu trữ lượng lớn liệu thông tin KH cơng nghệ CRM nói chung CRM CN nói riêng NH hạn chế Hiện phận phụ trách công nghệ NH phận thông tin điện t án, để nâng ca cơng nghệ phịng thơng tin điện t án nên viết chương trình phần mềm hỗ trợ NH tr ng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện khách hàng VIP KH đến gia dịch điểm gia dịch nà tr ng hệ thống, từ để cán NH nhận diện phục vụ KH tốt Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH: tổng đài phải có nhiều line để nhận nhiều điện th ại, Fax, email… công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tương tác với KH phải phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất sau… Đồng thời phận đóng vai trò kênh bán hàng, điều tra nhu cầu KH, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công với nỗ lực Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn, tỉnh Đắk Lắk nói riêng mà cần có phối hợp đồng thành phần có liên quan hỗ trợ Nhà nước thông qua ban hành giám 78 sát thể chế h ạt động Để tăng cường quản trị quan hệ KHCN Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn, tỉnh Đắk Lắk tơi có số khuyến nghị sau: 3.3.1 Khuyến nghị Agribank - Agribank cần có sách hỗ trợ lãi suất vốn điều hịa ưu đãi để chi nhánh có nguồn vốn đầu lãi suất thấp từ lãi suất ch vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí ch KH - Agribank cần ban hành quy trình CRM nói chung ch t àn hệ thống cách rõ rang, thống có hệ thống, sở Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn, tỉnh Đắk Lắk có tiền đề triển khai tốt h ạt động CRM - Agribank nên linh h ạt tr ng chương trình khuyến để phù hợp với tình hình kinh d anh chi nhánh địa phương 3.3.2 Khuyến nghị với Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk - Các gia dịch viên phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhập thường xuyên liệu - Hợp tác với trung tâm đà tạ nguồn nhân lực để tổ chức đà tạ chi nhánh ch gia dịch viên làm cơng tác chăm sóc KH để trang bị kiến thức cần thiết, kỹ mềm như: kiến thức gia tiếp, kiến thức thị trường tài chính, kỹ gia tiếp khách hàng, kỹ quản lý thời gian hiệu - Bố trí phịng khách riêng biệt dành ch khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi như: Tivi, internet, cafe, trà, bánh kẹ … nhằm phục vụ đối tượng khách hàng tr ng trình gia dịch chi nhánh - Định kỳ hàng năm, tổ chức chương trình tri ân khách hàng h ặc hội nghị khách hàng để có hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu 79 tốt Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức h ạt động gia lưu khách hàng ngân hàng để tăng cường gắn kết hai bên 3.3.3 Khuyến nghị với quan ban ngành - Phải cải cách hệ thống pháp luật the hướng minh bạch, nghiêm khắc để rang buộc trách nhiệm cá nhân tr ng h ạt động kinh d anh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc - Đối với nguồn đà tạ : Cần đà tạ đội ngũ trẻ có trình độ trường đại học chất lượng Hiện nay, nội dung đà tạ trường rộng, dàn trải, tr ng lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu, sinh viên học sách chủ yếu nên cần phải đà tạ chuyên sâu bám sát thực tế - Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường, thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự bá nhu cầu tương lai, biến động giá tr ng nước giới sách phát triển cơng nghệ thương mại quốc tế, thông tin phải cơng bố rộng rãi để từ ngân hàng có sở h ạch định xác định nhóm h ặc đối tượng KH mục tiêu Trên số giải pháp khuyến nghị giúp ch Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk nâng ca h ạt động CRM cá nhân chi nhánh Cơng việc quan trọng cấp bách việc NH phải lựa chọn xây dựng ch hệ thống CRM h àn chỉnh, thống phù hợp Thêm giải pháp nâng ca trình độ cán nhân viên, h ạt động hướng đến KH, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM, giải pháp kết hợp cách thống triệt để tr ng t àn chi nhánh đem lại thành công ch h ạt động CRM cá nhân 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tr ng chương 3, từ việc phân tích làm sở xây dựng chiến lược CRM Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk dựa kết phân tích chương 2, tác giả đề xuất số khuyến nghị để h àn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh huyện Bn Đơn, tỉnh Đắk Lắk Tr ng đặc biệt lưu ý đến việc h àn thiện sở liệu KH, Phân tích CSDL khách hàng với nhiều tiêu chuẩn khác để dễ dàng phát nhu cầu khác biệt từ KH, từ có chương trình thường xuyên chương trình đặc biệt tác động đến KH mục tiêu cách t àn diện hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng ph ng phú KH Bên cạnh đó, tác giả trọng đến giải pháp liên quan đến h àn thiện công nghệ NH, nâng ca trình độ cán cơng nhân viên, đặc biệt trình tra quyền ch Nhà quản trị quan hệ khách hàng để nhằm cải thiện nâng ca hiệu công tác quản trị khách hàng Cuối số khuyến nghị Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk 81 KẾT LUẬN Là ngân hàng có nhiều lợi tr ng hệ thống NHTM nói chung NHTM nhà nước nói riêng Việt Nam Agribank luôn nỗ lực để nâng ca chất lượng SPDV sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân khách hàng, thực tế ch thấy Agribank tồn hạn chế định tr ng công tác quản trị quan hệ khách hàng Dựa lý luận trình bày Chương khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để có nhìn tổng quát nhận thức h ạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạ thêm nhiều giá trị ch ngân hàng Chương đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk, đánh giá thành cơng, hạn chế ngun nhân, để từ đề xuất giải pháp nhằm h àn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đề cập Chương Em hy vọng tr ng số khuyến nghị đề tài đưa ra, góp phần nhỏ tr ng việc h àn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, s ng d trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, vậy, m ng nhận đóng góp nhà kh a học quý thầy cô để luận văn h àn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [2] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất gia thông vận tải [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị, nhà xuất Tài [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê [5] Mai Xuân Hoàng (2015), Quản trị quan hệ khách hàng bệnh viên Đa khoa Gia đình, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [6] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng HD Bank chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [7] Nguyễn Tiến Đạ (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [8] Nguyễn Thị Nh Thi (2016), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [9] Mai Quỳnh Nga (2016), Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ Vinaphone VNPT Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [10] Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk (2015 – 2017), Báo cáo phòng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 [11] Philip Kotler (2003), Marketing Management Tài liệu trang web [12] http:// www.agribank.com.vn [13] http://10.22.194.201/nukeviet/ [14] http://gen.vn/crm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm [15] http://www.crmvietnam.com ... ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk? ?? Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng. .. trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk Chương 3: Tăng cường h ạt động quản trị quan hệ khách hàng cá. .. hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện