ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận vân trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Phƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết Marketingtrong lĩnh vực NHTM 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 12 1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 17 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 23 1.3.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 27 1.3.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 34 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vô & cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 42 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing BIDV chi nhánh Quảng Nam 42 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 54 2.23 Định vị sản phẩm: 55 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN BIDV Chi Nhánh Quảng Nam 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 73 2.3.1 Kết hoạt động Marketing 73 2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm sách Marketig 75 2.3.3 Những thuận lợi khó khăn Chi nhánh việc thực sách marketing 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 81 3.1 MÔI TRƢỜNG MARKETING 81 3.2 MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 82 3.2.1 Mục tiêu chung 82 3.2.2 Mục tiêu Marketing 83 3.2.3 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN 84 3.3 GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 86 3.3.1 Phân đoạn thị trƣờng 86 3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 88 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng 89 3.4 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 90 3.4.1 Xây dựng thực thi sách chăm sóc khách hàng hợp lý 90 3.4.2 Thực sách lãi suất linh hoạt 92 3.4.3 Mở rộng mạng lƣới hợp lý 95 3.4.4 Đẩy mạnh công tác cổ động truyền thông 96 3.4.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 99 3.4.6 Cải tiến quy trình 100 3.4.7 Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất PGD theo hƣớng đồng bộ, đại 101 3.5 THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 102 3.6 KIẾN NGHỊ 103 3.6.1 Đối với phủ 103 3.6.2 Đối với NHNN 103 3.6.3 Đối với BIDV 104 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam GTCG : Giấy tờ có giá HDV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân POS : Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại SXKD : Sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ TSĐB : Tài sản đảm bảo TTK : Thẻ tiết kiệm TSC : Trụ sở VAMC : Cơng ty mua bán nợ VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Một số tiêu Kết thực kế hoạch kinh doanh năm 2016-2017 Trang 37 2.2 Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017 theo đối tƣợng 38 2.3 Tình hình tín dụng 2015, 2016, 2017 theo đối tƣợng 40 2.4 2.5 2.6 Số liệu sản phẩm cho vay khách hàng BIDV số ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam Sàn lãi suất cho vay chung khách hàng bán lẻ Lãi suất cho vay VND(%) số ngân hàng địa bàn 57 63 65 2.7 Kết thực tiêu tín dụng KHCN năm 2017 72 2.8 Dƣ nợ cho vay KHCN chi nhánh năm 2017 Tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng 73 2.9 sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá 74 nhân BIDV Chi nhánh Quảng Nam 3.1 Xây dựng sách ƣu đãi cụ thể t ng nhóm khách hàng 94 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Quảng Nam Trang 36 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 Trang Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017theo đối tƣợng Cơ cấu nguồn thu 2017 39 40 ... ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY. .. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH... kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 42 2.2.1